ЗМІСТ
ВСТУП ............................................................... ..................... .3

ГЛАВА 1
Теоретичні основи ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ ...................................................... ..5
1.1. Аналіз сутності та особливості інформаційного забезпечення управління підприємством ......................................................... .. ...... ... 5
1.2. Децентралізована та централізована системи управління інформацією ...................................................... ........................... ... 9
1.3. Організація роботи відділу інформаційного забезпечення компанії ... .11

ГЛАВА 2
ХАРАКТЕРИСТИКА ОСОБЛИВОСТЕЙ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА НА ПРИКЛАДІ «ЕНЕРГО - ТУР» ........................................................................... ..16
2.1.Роль інформаційних технологій в управлінні турфірмою ............... ... 16
2.2. Особливості інформаційних потреб працівників турфірми ...... 19
2.3. Організація інформаційного забезпечення турфірми «Енерго-Тур» ... ..21

ГЛАВА 3
МЕТОДИ І СПОСОБИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ ................................. ... ... 24
3.1. Тенденції розвитку інформаційних технологій ........................... ..24
3.2. Проблеми інформаційного забезпечення турфірми та шляхи їх решенія.28
3.3.Метод підвищення ефективності інформаційного забезпечення турфірми .................................................................................... .. 29

ВИСНОВОК .............................................................................. 32
Список використаної літератури ................................. ..34
ВСТУП

Для прийняття ефективних управлінських рішень в умовах динамічного розвитку ринкової економіки підприємству потрібно доцільна система інформаційного забезпечення, об'єктивно відображає сформовану економічну ситуацію. Гарне інформаційне забезпечення це не тільки запорука успіху та конкурентоспроможності фірми, а й часом виступає як засіб виживання в умовах жорсткої конкуренції. Тому проблема вдосконалення інформаційного забезпечення управління підприємством, розглянута мною в даній роботі, є актуальною.
Інформаційне забезпечення управління - це зв'язок інформації з системами управління підприємством і управлінським процесом в цілому. Її можна розглядати не тільки в цілому, охоплюючи всі функції управління, а й за окремими функціональними управлінським роботам, наприклад прогнозування та планування, обліку і аналізу. Це дає можливість відтінити специфічні моменти, властиві інформаційному забезпеченню функціонального управління, розкривши в той же самий час його загальні властивості, що дозволяє направити дослідження вглиб.
У сучасних умовах важливою областю стало інформаційне забезпечення, яке полягає в зборі та переробці інформації, необхідної для прийняття обґрунтованих управлінських рішень. Передача інформації про стан і діяльність фірми на вищий рівень управління і взаємний обмін інформацією між усіма взаємопов'язаними підрозділами фірми здійснюються на базі сучасної електронно-обчислювальної техніки та інших технічних засобів зв'язку.
Теоретико-методологічною основою роботи є праці Афоніна П. Н., Родигин Н. А., Титоренко Г. А., Кармінсого А. М. та ін., А також матеріали періодичних видань Росії та України.
метою курсової роботи є вивчення проблеми вдосконалення інформаційного забезпечення управління організацією. Відповідно до поставленої мети в роботі необхідно вирішити такі завдання:
1. Вивчити теоретичні основи інформаційного обспеченія управління підприємством;
2. Розглянути особливості інформаційного забезпечення туристичного підприємства на прикладі турфірми «Енерго - Тур»;
3. Проаналізувати методи і способи вдосконалення інформаційного забезпечення ТУРІСТІЧЕКИЙ фірми.
Об'єктом дослідження є інформаційне забезпечення.
Предметом дослідження є інформаційне забезпечення турфірми «Енерго - Тур».
При написанні курсової роботи були використані наступні методи наукових досліджень: літературно-описовий, системний, порівняльний.
Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури (16 найменувань) та 2 малюнків. Загальний обсяг роботи 36 сторінок.

ГЛАВА 1. Теоретичні основи ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ

1.1. Сутність і особливості інформаційного забезпечення управління підприємством

Удосконалення форм і методів управління відбувається на основі досягнень науково-технічного прогресу, подальшого розвитку інформатики, що займається вивченням законів, методів і способів накопичення, обробки і передачі інформації за допомогою різних технічних засобів.
Різні інформаційно-технічні нововведення слід сприймати як засіб скорочення і здешевлення апарату управління. Так, наприклад, поява телефону, радіо, телебачення, персональних комп'ютерів, локальних комп'ютерних мереж і глобальної мережі Інтернет приводило в свою чергу до вдосконалення системи інформаційного забезпечення управління підприємством. В кінцевому підсумку роль інформації в організаційному управлінні фірмою постійно зростає, що пов'язано зі змінами соціально-економічного характеру, появою новітніх досягнень в області техніки і технологій, результатами наукових досліджень. Науково-технічна революція висунула інформацію в якості найважливішого чинника виробничого процесу. Інформаційний процес необхідний як неодмінна умова роботи сучасної техніки, як засіб підвищення якості робочої сили, як передумова успішної організації самого процесу виробництва.
Інформаційне забезпечення - це сукупність процесів збору, обробки, зберігання, аналізу та видачі інформації, необхідної для забезпечення управлінської діяльності та технологічних процесів. Воно передбачає попередню аналітичну обробку документів, їх сукупностей, з подальшою видачею не стільки самих документів, скільки міститься в них інформації.
Інформаційне обслуговування є необхідною складовою частиною інформаційного забезпечення, кінцевим результатом якого є видача документів або адрес.
Основним терміном в системі інформаційного забезпечення є поняття інформації. Існує безліч підходів до визначення поняття інформації. Однак найбільш підходящим визначенням є наступне: інформація (від латинського слова information - роз'яснення, інформування, виклад) - це зміна обсягу і структури знання про деяку предметну область (предмети, факти, події, явища, процеси) сприймає системи (людина, організаційна структура) незалежно від форми і способу надання знань.

Рис.1.1. Процес передачі і отримання інформації
Складено автором за

У процесі управління постійно відбувається обмін інформацією (див. Рис. 1.1). Причому напрямок переміщення інформації може бути вертикальним (від керівника до підлеглих або від підлеглих до керівника), так і горизонтальним (між начальниками підрозділів, підлеглими одного рівня). Для успішного досягнення стратегічних цілей і тактичних завдань фірма повинна відстежувати всі можливі джерела попадання інформації у внутрішнє середовище і забезпечувати її максимальне використання. Це може статися тільки в тому випадку, якщо всі зацікавлені сторони всередині організації отримають своєчасний доступ до релевантним інформаційних джерел. У сприятливому випадку аналіз і використання інформації стають інтерактивним процесом, в якому беруть участь як представники керівництва, так і співробітники всіх рівнів управління.
Інформацію, яку використовують компанією в процесі прийняття рішень, можна представити у вигляді потоку з чотирьох основних елементів (див. Рис. 1.2).

Рис.1.2. Вплив інформації на етапи розробки конкурентної стратегії
Складено автором за

Інформація із зовнішніх джерел надходить в організацію при аналізі зовнішнього середовища і цільового ринку. Вона дозволяє оцінити вплив, який чиниться на фірму комерційними (конкуренти), політичними, соціальними, економічними і регулюючими (держава) силами. При цьому, один раз потрапивши у внутрішнє середовище фірми, інформація може або безперешкодно в ній циркулювати, або мати обмежене ходіння, або взагалі стати секретною. Нарешті, вона може залишитися без уваги як «нерелевантні». Паралельно з цим всередині фірми циркулюють потоки інформації, що впливає на формування конкурентних переваг. Вони виникають з аналізу витрат і функціональної прибутку, а також з аналізу технологічних можливостей організації. Інформація, що стосується процесу формування конкурентних переваг, дозволяє отримати об'єктивну картину відносного конкурентного становища організації на ринку.
Основними вимогами до організації інформаційного забезпечення є наступні:
1. системність - задоволення інформаційних потреб, що виникли у фахівців в процесі їх діяльності, незалежно від сфери її застосування; систематичне забезпечення інформацією всіх етапів науково-дослідних та інших робіт; комплексність видів інформаційного забезпечення з урахуванням характеру діяльності споживача;
2. повнота - оптимальна кількість документів інформації, необхідні споживачам для ефективного виконання поставлених перед ним завдань;
3. діфферецірованность - забезпечення кожного споживача інформацією, що сприяє вирішення поставлених перед ним завдань з урахуванням комплексу об'єктивних умов (ресурси робочого часу, матеріально - технічна база, важливість виконаних робіт) і його індивідуальних особливостей;
4. своєчасність - збіг термінів надання інформації з виконанням споживачем роботи, для якої ця інформація призначається.
На ефективність прийнятих рішень з управління впливає безліч показників:
- якість, достовірність та оперативність отримання інформації;
- знання, досвід, особисті якості керівника;
- кваліфікаційний склад підлеглих;
- ситуація на ринку.
Таким чином, збір, зберігання, пошук, переробка, перетворення, поширення і використання інформації в різних сферах діяльності набувають вирішального значення для успіху в конкурентній боротьбі.
1.2. Децентралізована та централізована системи управління інформацією

У невеликих компаніях з невисокою інтенсивністю документообігу (не більше 20 документів в день) функції інформаційного забезпечення, як правило, децентралізовані. Це означає, що підрозділи в основному займаються самообеспечением. Централізована складова цієї функції зводиться до розподільної діяльності секретаря при передачі вхідної та відправці вихідної пошти, а також з'єднанні співробітників із зовнішніми і внутрішніми абонентами.
Традиція інформаційного самозабезпечення необтяжена складними технологіями, не відволікає додаткові штатні ресурси. Її перевагою є прямий оперативний доступ користувачів до джерел інформації, яка належить їм за цільовими і функціональними ознаками. При такому положенні справ кожен солідний відділ створює власний архів, який відповідає вимогам даної конкретної служби. Однак при великому потоці документів і штатної чисельності офісу, перевищує 30 осіб, недоліки децентралізованої системи управління інформацією стають помітнішими, ніж її гідності.
По-перше, значна частина даних, придатних для багатофункціонального застосування, стає важкодоступною через децентралізованого способу зберігання (в архівах профілюючих відділів). Наприклад, відомості про виконання договорів та витрати по їх виконанню потрібні одночасно бухгалтерії, фінансового, планового, маркетинговому та економічному відділам. Тому необхідно налагодити одночасний доступ до джерел даних для різних фахівців. У децентралізованій системі це призводить до множинних взаємним запитах, пов'язаних з пошуком, підготовкою і передачею інформації суміжників, що, зрозуміло, відволікає працівників від виконання основних службових обов'язків. При цьому контроль і облік руху документів вкрай утруднений, а часто і зовсім відсутня.
По-друге, відділи, які монополізували певні джерела інформації, формують бази даних з урахуванням лише своїх, вузьковідомчих потреб. Формати баз даних, що створюються в різних підрозділах, як правило, не збігаються. В результаті багато часу йде на переоформлення, доповнення або корекцію інформації при повторному або паралельному використанні. Часто одні і ті ж відомості механічно переносяться (або навіть передруковуються) з одних таблиць в інші, по-іншому відформатовані.
По-третє, в ряді випадків через міжособистісних і міжвідомчих суперечностей інформація просто приховується.
По-четверте, несумісність форматів звужує можливість використання і вилучення даних і нових знань для підтримки функціонування і подальшого розвитку компанії.
По-п'яте, децентралізація в управлінні організацією ІТ-комплексу сприяє розвитку безлічі несумісних програмних засобів обробки даних. І чим їх більше, тим більше перешкод для ефективного управління.
По-шосте, функція підтримки та розвитку інформаційної технології, яка є основою інфраструктури управління, в децентралізованій системі не має відповідального координатора і розвивається спонтанно: в кращому випадку під впливом ІТ-підрозділу, в гіршому - ініціативних керівників непрофільних відомств, монополізують окремі джерела інформаційних ресурсів .
В великих компаніях, Де обробляється до 100 і більше документів в день, відносини "кожен з кожним" в рамках інформаційного обміну серйозно заплутують ситуацію. Знижується відповідальність конкретного співробітника за кінцевий результат інформаційної роботи: губляться документи, затримується виконання завдань, спотворюються дані, зростає число проблемних і конфліктних ситуацій. Перш за все це стосується документів, які ініціюють ланцюжок робіт і породжують нові документи. Для усунення цих проблем в компаніях створюються спеціальні підрозділи, секретаріати, канцелярії, оргвідділу, архіви. Однак без інтеграції нових підрозділів в загальну систему управління компанією, а головне, не об'єднавши потоки директивної і функціонально забезпечує інформацією, послабити гостроту проблеми не вдасться.
Замість неузгоджених дій локальних джерел і споживачів інформації, розбіжності форматів і структур баз даних документів, що використовуються різними співробітниками, Відсутність єдиної бази даних і загального координатора інформаційної діяльності пропонується технологія централізованого управління інформаційним забезпеченням на основі координаційно-інформаційного центру (КІЦ) компанії. Цей центр є головний контрольно-регулюючий і організуючий елемент підсистеми оперативного управління, що з'єднує і спрямовуючої інформаційні потоки, трудові, матеріальні, фінансові ресурси для досягнення запланованих результатів.
Система інформаційного забезпечення нерозривно пов'язана з функцією координації і включає такі основні напрямки: експертизу інформаційних носіїв, реєстрацію, маршрутизацію, комплектування, доставку, архівування.

1.3. Організація роботи відділу інформаційного забезпечення компанії

Інформаційні ресурси управління являють собою деякі відомості, дані, оформлені таким чином, щоб забезпечувати зручність прийняття рішень в області цільової діяльності.
Як стверджують відомі норвезькі вчені К'елл А. Нордстрем і Йонас Риддерстрале, "проблема більшості організацій - це не те, що вони мало знають, а то, що вони не знають, що саме вони знають". Знання розкидані по всій організації, і ніхто не знає, скільки їх, як і куди вони переміщаються, де вони складуються і яким насправді є інтелектуальний потенціал компанії.
До 60% вказівок і розпоряджень керівники віддають в усній формі, не залишаючи слідів на інформаційних носіях. Як наслідок, виконання цих вказівок контролюється погано; вони слабо координуються з іншими заходами і не завжди забезпечуються необхідними інформаційними матеріалами, оскільки випадають зі стандартної технологічного ланцюжка реєстрації та обслуговування.
Недокументированная інформація, що виконує обслуговуючі функції, також не є технологічно адаптованої до формату документів і засобів їх обробки і тому не може повністю або частково враховуватися, аналізуватися і контролюватися в рамках формальних процедур. Через те що недокументированная інформація, як правило, містить великий обсяг інформаційних шумів і не має офіційного статусу (НЕ інституціалізована технологічними стандартами, інструкціями та іншими нормативними документами), її використання призводить до додаткових витрат часу, помилок або навіть перешкод в роботі.
Вчасно доставлена \u200b\u200bвиконавцеві релевантна інформація є одним з головних умов успішного виконання функцій і ефективного досягнення поставлених цілей. Найважливішою умовою ефективності і конкурентоспроможності стає швидкість знаходження, використання і перетворення вихідної інформації в рішення і дії, спрямовані на зміну якості або кількості продуктів і / або послуг на цільовому ринку. Тенденції зростання організацій і розширення спеціалізації - це сигнал до перетворення функцій інформаційного забезпечення в спеціалізовану галузь діяльності, інтегровану з процесами управління.
У великій компанії, наприклад, неприпустимою є ситуація, при якій юрист відволікається на збір всіляких відомостей і довідок, що затягує процес підготовки договору і може привести до втрати замовника. Юридична робота була б продуктивніше, якби необхідні відомості збирала за запитом юристів спеціальна служба.
Особливо важливою є робота з директивної інформацією, яка задає напрям змін у організаційної системі компанії і її процесах. Директивна інформація може бути представлена \u200b\u200bусними вказівками, письмовими наказами та розпорядженнями, резолюціями на документах, протоколами, планами, програмами і т. П.. Деякі документи поєднують у собі властивості інформації різних типів. Так, ознайомлювальний лист може містити в собі відомості про нові правила оформлення митних документів для відділу логістики і резолюцію генерального директора на адресу юридичної служби про внесення змін до внутрішніх нормативних документів. Тому, з одного боку, копії документа необхідно розіслати до відповідних підрозділів, а з іншого - поставити на контроль виконання резолюції генерального директора. Таким чином, один документ ініціює рух інформації по декількох напрямках, кожне з яких має бути враховано в рамках функцій планування і контролю доставки інформації, а також виконання директив, що містяться в ній. Очевидно, що такий порядок вимагає відповідної організації структур і процесів.
У великих компаніях створюються нові підрозділи і посади для роботи з документами, інформацією і технічними засобами підтримки. Однак інтеграція функцій інформаційного забезпечення в систему управління компаній не завжди ефективна. Саме з цієї причини механічне нарощування чисельності персоналу і підрозділів відчутного позитивного результату не дає.
Процес роботи починається з моменту надходження інформаційного носія або усного повідомлення. Якщо повідомлення стандартне (це з'ясовується в процесі ідентифікації документа), воно відразу надходить на реєстрацію. При цьому усна інформація проходить процедуру документування. Потім здійснюються:
- реєстрація в базі даних (внесення записів та кодів, що характеризують документ і інформацію);
- маршрутизація (встановлення етапів і відповідальних за порядок роботи з документом, згідно з чинними стандартами);
- координація порядку роботи відповідно до плану відділу оперативного управління і поточною ситуацією;
- контроль руху документів;
- складання регулярних і разових звітів за результатами управління документообігом.
Нестандартний документ передається профільному експерту- аналітику, який виробляє з ним такі процедури:
- відокремлює змістовну частину від інформаційного шуму;
- здійснює семантичний аналіз і привласнює документу смислові коди;
- визначає потенційних користувачів;
- складає приблизний план роботи, т. Е. Програму використання інформації, що міститься в документі; погоджує план з особами, які приймають рішення;
- передає кодований документ для реєстрації і подальшого використання.
Крім того, експерт здійснює інтелектуальний пошук даних в базі знань компанії і в зовнішніх джерелах інформації, а також готує звіти за запитами користувачів, в тому числі становить предметні і систематичні каталоги для пошуку інформації в базі знань компанії.
Після реєстрації документ поміщається в тимчасовий або постійний архів. Тимчасовий архів створюється для документів, план роботи з якими остаточно не визначений. Копії документів з тимчасового архіву переміщуються до адресата згідно з планом маршрутизації і виконання. Копіювання, розмноження і доставку документів адресату виконують експедитори. Внутрішні документи і їх проекти, що підлягають узгодженню або використання, реєструються так само, як і зовнішні. Після закінчення роботи документи передаються в архів для зберігання або знищення.
Штатна чисельність співробітників відділу інформаційного забезпечення визначається обсягом робіт, який, в свою чергу, залежить від технології обробки та інтенсивності потоку документів.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСОБЛИВОСТЕЙ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ НА ПРИКЛАДІ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ «ЕНЕРГО - ТУР»

2.1.Роль інформаційних технологій в управлінні турфірмою

Туризм є однією з найбільших, високоприбуткових і найбільш динамічних галузей світової економіки. Багато країн, незважаючи на величезний рекреаційний потенціал, до сих пір не включені в постійні міжнародні туристські ланцюга. Одна з причин подібного протиріччя полягає у відсутності надійної та достовірної інформації про стан ринку та сервісу, що базується на всіх можливостях, які забезпечуються сучасними засобами зв'язку. На сьогодні, процес формування та відправки туристських груп за кордон і, навпаки, без використання інформаційних технологій є недостатньо еффектівним.Особенності реалізації туристичного продукту не дозволяють говорити про повноцінний ринку без відповідного інформаційного забезпечення.
Індустрія туризму є одним з найбільших споживачів телекомунікаційних технологій, і має в своєму розпорядженні одним з найбільш високих рівнів комп'ютерної оснащеності в діловому світі. Частково це випливає з природи інформації, яка використовується в індустрії подорожей. По-перше, ця інформація дуже чутлива до часу, оскільки дуже часто змінюються різні дати - події, розкладу і т.п. По-друге, інформація про туристичні продукти повинна бути своєчасно доступна з різних точок земної кулі. По-третє, туристський продукт складається з великої кількості складових - транспорт, проживання, розваги - які також вимагають швидкої доставки інформації для координування їх задовільною поставки.
Виробники туристських послуг діють всередині цілком певної керованої структури, що складається з урядових і комерційних організацій, торгових асоціацій (наприклад, готельних, повітряного транспорту, туристських агентів і т.д.). Виробники туристських послуг класифікуються на цілком певні категорії постачальників (авіакомпанії, готелі, оренда автомобілів, обслуговування в туристської дестинації), оптові фірми (туроператори) і роздрібні фірми (турагенти).
Найважливішою особливістю туризму є те, що взаємозв'язок між виробниками та постачальниками здійснюється не товаром, а потоками інформації. Система інформаційних технологій, що використовуються в туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній електронної пересилки грошей, телефонних мереж, рухливих засобів повідомлення і т.д. При цьому необхідно зазначити, що ця система технологій розгортається НЕ туристичними агентствами, готелями або авіакомпаніями кожним окремо, а усіма ними. Більш того, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для всіх інших частин. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, в свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які, вже у зворотному напрямку, можуть бути доступні туристичним агентствам через їх комп'ютери.
Туристський продукт являє собою комплекс різних послуг мандрівникові, і туристична фірма? реалізатор є лише однією з ланок великий ланцюжка партнерів по організації туру. Швидкість інформації, оперативна зв'язок між ними набувають першочергового значення, тому інформаційних технологій в туризмі відводиться величезна роль. Системи бронювання авіаквитків почали з'являтися в кінці 50-х років XX століття. У почав 90-х почалося великомасштабне впровадження електронних технологій в готельне господарство, трохи пізніше - в туристичні фірми.
Комп'ютерні системи резервування активно використовуються регіональними туристичними агентствами? без них неможливо уявити щоденне планування і управління операціями.
Так близько 90% туристичних агентств в США і Великобританії пов'язані в комп'ютерні системи, оскільки системи резервування надають собою не тільки авіапослуги, але також ночівлі в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і ж / д сполучення. Такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру - від місць в готелях і авіаперельотів до квитків в театр і страхових полісів.
Одним з'єднанням через модем з серверами, які мають відповідну базу даних, туристичні агентства отримують доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часу прибуття і відправлення по різноманітному ряду туристичних послуг від своїх постачальників. Більш того, туристичні агентства можуть зв'язатися з цими базами даних для того, щоб зробити і підтвердити своє замовлення. Функціонування і ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли, по крайней мере, мінімальний рівень технології (наприклад, навички роботи з персональними комп'ютерами і використання мережевих ресурсів в туристичних агентствах), щоб отримувати доступ до таких систем і бути на них представленими.
Найбільшими комп'ютерними системами резервування на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Worldspan. На сьогодні в Росії працює близько 1500 терміналів Amadeus. Середній обсяг бронювання становить близько 100 тисяч сегментів на місяць.
Більшість туристичних фірм вже оснащені комп'ютерами, які працюють, як правило в автономному режимі. При поетапному побудові єдиної регіональної інформаційної мережі в туризмі, одним з проміжних кроків може стати здійснення модемного зв'язку між різними учасниками проекту.
Інформаційна система повинна зберігати дані постачальників з кожної купується послузі. Ціни продажів і ціни постачальників повинні вважатися системою автоматично на підставі різних встановлених правил. У разі якщо конкретна послуга не доступна через туроператора і його інформаційну систему, споживач повинен мати можливість використовувати інші методи покупки, тобто потрібно on-line зв'язок безпосередньо з внутрішньою системою постачальника послуг або з комп'ютерною системою резервування.
Електронні мережі є важливим каналом передачі інформації, до якого вдаються всі більше організацій. Однак туристські підприємства як і раніше далеко не повністю використовують всі можливості, які пропонує електронна мережу.
Застосування електронних мереж може наблизити споживача до пропозиції, забезпечуючи швидкий дешевий, організований, двосторонній, прямий і незалежний інформаційний канал.
Багато компаній просунулися до комп'ютеризації технологічних операцій і використовують спеціалізовані програмні продукти для турфірм. Такі програми необхідні для організації та ведення роботи з клієнтами і партнерами фірми, а також для отримання статистичних та аналітичних даних діяльності туристської фірми.

2.2. Особливості інформаційних потреб працівників турфірми
Основу туристичної індустрії становлять фірми, туроператори і турагенти займаються туристичними поїздками, продажем їх у вигляді путівок і турів; що надають послуги з розміщення та харчування туристів, їх пересуванню по країні, а також органи управління, інформації, реклами по дослідженню туризму і підготовці для нього кадрів. На туризм працюють і інші галузі, для яких обслуговування туристів не є основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі).
Туризм? інформаційно насичена діяльність. Існує небагато інших галузей, в яких збір, обробка, застосування і передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як у туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена \u200b\u200bі розглянута в пункті продажу, як споживчі або виробничі товари. Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання. Таким чином, туризм на ринку майже повністю залежить від зображень, описів, засобів комунікацій і передачі інформації.
Пристрій туристичної галузі дуже схоже на організацію будь-якої іншої економічної сфери діяльності. Турагент? фізична або юридична особа, яка виступає посередником у продажу сформованих туроператором турів. Туроператор? туристська організація, що займається комплектацією турів. Однак сполучною центром, який утримує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а не товари забезпечують зв'язки між виробниками туристичних послуг. Вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але виступають також у формі послуг і платежів.
Особливості інформаційних потреб працівників турфірми полягають, перш за все, в своєчасному отриманні інформації, необхідної для роботи. Послуги, наприклад (ночівля в готелі; оренда автомобіля) не відсилаються турагентам які в свою чергу не зберігають їх до тих пір, поки не продадуть споживачам. Передається і використовується інформація про наявність, вартості та якості цих послуг. Точно так же реальні платежі не переводяться від турагентів турпоставщікам а комісійні? від турпоставщікам турагентам. Насправді перекладається інформація про платежі і надходження. Таким чином, своєчасність отримання інформації є важливим фактором забезпечення потреб працівників туристичної фірми.
і т.д.................

Загальне поняття якості послуг, значення організованого механізму управління ними. Основні групи елементів обслуговування підприємств гостинності. Характеристика функціонального, технічного і соціального критерію якості послуг готельного бізнесу.

Туризм як одна з найбільших і динамічних галузей економіки. Сутність і різновиди сертифікації. Порядок і процедура сертифікації туристського підприємства. Підготовка персоналу до сертифікації, терміни дії сертифіката на туристичну діяльність.

Туристський продукт в роботі туроператора. Поняття туристичного продукту. Особливості туристичного продукту. Розробка туристичного продукту. Споживчі властивості і якості туристського продукту. Етапи розробки туристичного продукту. Створення туру.

Роль туристського продукту в індустрії туризму. Вплив правильно розробленого турпакета на роботу і створення позитивного іміджу туроператорської компанії. Поняття і структура туристичного продукту. Розробка туристичного продукту, калькуляція туру.

Процес обслуговування туристів в готелі. Основні служби, що забезпечують надання основних готельних послуг. Право споживача на інформацію про готелі і послуги. Сутність інформаційних і диспетчерських служб в готелі і порядок їх роботи.

Сутність і зміст маркетингу в туризмі. Туристичний продукт, його характеристика, відмінні риси та структура. Аналіз внутрішнього і зовнішнього середовища туристичного підприємства. Попит в туризмі, види і чинники, які його визначають.

Туристське підприємство - як суб'єкт господарювання. Господарсько-правові форми туристських підприємств, Їх характеристика. Система і характеристика показників розвитку туризму. Ефективність туризму. Економічні межі діяльності підприємства.

Особливості надання готельних послуг. Надання інформації. Специфічні чинники ризику в готелях. Оформлення проживання. Роль маркетингових досліджень готельних послуг. Відповідальність виконавця, споживача за надання послуг.

Додатковий туристський продукт як один із складових елементів туристського продукту, його місце в структурі туристського продукту. Аналіз і тенденції розвитку ринку додаткових туристських продуктів, рекомендації та заходи щодо вирішення його проблем.

Туристська діяльність. Ліцензування, стандартизація в туристській індустрії, сертифікація туристичного продукту. Особливості формування, просування і реалізації туристичного продукту. Туроператор. Турагент. Планування, життєвий цикл продукту.

Індустрія гостинності як комплексна сфера діяльності працівників, які відповідають будь-які запити і бажання туристів. Основні чинники зростання індустрії туризму. Господарюючі суб'єкти в сучасній системі туризму. Структура туристичної індустрії.

Необхідність чіткої стратегії виробництва і просування турпродукту. Зміст поняття "якість" в готельній індустрії. Туристичний збір у розмірі критерії якості, види і регулювання законодавством. Роль персоналу в якості туристичних послуг.

Визначення та характеристика туристського підприємства як необхідного елемента ринку туристичних послуг. Роль додаткового туристського продукту як засобу підвищення конкурентоспроможності туристського підприємства, аналіз основних тенденцій його ринку.

Маркетингове дослідження готелю "Чорномор'я". Організація проживання гостей готелю. Система захисту компанії на ринку. Приготування зручних, затишних і комфортних номерів. Стратегія по роботі з конкурентами. Можливість надання якісного сервісу.

Сучасне розуміння світового туризму. Сутність суб'єктів ринку, їх економічна обгрунтованість. Значення конкуренції як найважливішого елемента ринкової економіки в удосконаленні туристського ринку, її типи. Кон'юнктурний аналіз ринку туризму.

Визначення поняття "готель". Зміст послуги розміщення. Додаткові послуги в готелі. Типологія готелів: готель-люкс; мотель; готель-гарні; пансіон; ботель; флотель. Рівні готельних послуг. Сезонний характер попиту на готельні послуги.

Економічні основи туристської діяльності. Туристичне обслуговування громадян. Турістіка. Соціально-економічний, матеріально-речовинний, технологічний і інформаційний аспекти галузі туризму. Розвиток туризму і збільшення обсягу послуг.

Поняття, особливості та структура туристичного продукту. Тур як основний елемент туристського продукту. Сутність додаткового туристського продукту і туристських товарів, їх економічні особливості для якісного задоволення потреб туриста.

Теоретичні аспекти культури в області соціально - культурного сервісу. Фактори, що впливають несприйняття сервісу клієнтом. Основні складові якісного сервісу. Аналіз ролі культури сервісу в успіху підприємства на прикладі готелю.

Особливості туристичного продукту. Створення, життєвий цикл, планування туристичного продукту. Збут туристського продукту. Формування каналів збуту туристського продукту. Економічна ефективність обслуговування на туристичному підприємстві.

В області менеджменту в туристичному бізнесі відбулися також кардинальні зміни. Сучасний рівень розвитку турбізнесу і жорстка конкуренція в цій області надають особливу важливість інформаційних систем туристських агентств. Ці системи не тільки прискорюють процес розрахунків і формування документів, але і можуть зменшувати вартість послуг (турпакета), вибравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення і т.п. В даний час існує ряд добре зарекомендували себе програмних продуктів. Розробки спеціалізованих програмних продуктів для туристського бізнесу в даний час ведуть кілька російських фірм: "Мегатек", "Аріма-Софт", "Само-Софт", "Туристські технології" та ін.

На ринку програмних продуктів представлено кілька комп'ютерних систем, що дозволяють автоматизувати внутрішню діяльність туристської фірми. Як правило, ці системи забезпечують ведення довідкових баз даних по клієнтам, партнерам, готелям, транспорту, посольствам, а також ведення турів і облік платежів, прийом замовлень і роботу з клієнтами, формування вихідних документів і т.д. Практично всі програмні комплекси забезпечують формування бухгалтерської звітності і часто експорт-імпорт даних в спеціалізовані бухгалтерські програми, такі, як 1С та ін.

Поряд з автоматизацією туристських фірм ведеться аналогічна розробка програм автоматизації діяльності готелів, ресторанів та інших підприємств туристського бізнесу. Застосування інформаційних систем в цій галузі призводить до суттєвих змін в менеджменті, а також підвищує якість обслуговування.

Необхідність автоматизації процесів управління вже стала аксіомою, але проблемними як і раніше залишаються методика і обставини переходу на нові технології. Будь-яка автоматизація турфірми передбачає впровадження в її діяльність автоматизованих робочих місць, завдяки яким буде реалізований комплекс забезпечують і функціональних інформаційних технологій, що забезпечують виконання тих чи інших завдань управління. Метою автоматизації турфірми є інформаційна підтримка формування і прийняття рішень менеджментом.

В даний час на російському туристичному ринку можна виділити наступні етапи автоматизації типовий турфірми:

• 1) Застосування стандартного програмного забезпечення, наприклад використання програм Word, Excel, Power Point, Outlook, готових баз даних Access, програм-перекладачів, бухгалтерії, фінансових, систем управління документами, знаннями.
• 2) Застосування спеціальних типових інформаційних технологій управління в туризмі: "МАЙСТЕР - ТУР", "САМО - ТУР" ТА ІНШІ;
• 3) Використання глобальних комп'ютерних систем бронювання: "AMADEUS", "GALILEO", "SABRE" та інші;
• 4) поєднання типових інформаційних технологій управління з системами бронювання;
• 5) участь в електронній торгівлі або електронному бізнесі.

Різноманітні ВТУ, використовувані в туризмі (програмні комплекси, пов'язані з глобальними комп'ютерними системами бронювання і локальними програмами типу бухгалтерських або програм розсилки факсів) дозволяють все бізнес-процеси в туризмі перетворити в електронні, для реалізації безпаперових технологій, технологій обміну інформацією по електронній пошті і можливостей Інтернету.

Вибір турфірмами програмних продуктів і специфіка їх використання залежать від ряду факторів, зокрема:

• а) від напрямку діяльності турфірми, сукупності вирішуваних завдань, вихідної технології, сумарного обсягу продажів, фінансового стану турфірми;
• б) від обізнаності керівництва турфірми про програмне забезпечення, що існує на ринку інформаційних технологій управління в туризмі, про його достоїнства і недоліки;
• в) від режиму роботи комп'ютерів (автономний або мережевий).

При виборі програмного забезпечення доцільно звернути увагу на наступні моменти:

дружелюбність, простота, стандартність інтерфейсу. Інтерфейс - спосіб спілкування людини і програм, тому до нього пред'являється ряд вимог, зокрема, простота, зрозумілість, стандартність;

прийнятна вартість інформаційної технології управління турфірмою і її обслуговування.

Повна вартість автоматизації турфірми складається з вартості програмного забезпечення, техніки, навчання, послуг обслуговування. У цій вартості можна виділити суму, яка відразу буде витрачена на придбання техніки і програмного продукту, і суму постійних витрат на обслуговування техніки і програмного продукту. Порівнювати різні інформаційні технології слід тільки по їх повної вартості або вартості володіння.

В даний час на російському туристичному ринку для автоматизації турфірм активно просуваються типові інформаційні технології управління, основною метою яких є обслуговування діяльності цих турфірм. Типова інформаційна технологія управління повинна відповідати наступним вимогам:

• ? відповідати нормам російського законодавства;
• ? охоплювати всі сторони виробничо-господарської і фінансової діяльності турфірми, забезпечуючи при цьому:

° функціональну повноту (забезпечення окремою програмою (підсистемою або модулем) автоматизації найбільш повного набору функцій будь-якого підрозділу турфірми)

° ефективність (високу продуктивність автоматизованої системи при виконанні всіх функцій)

° комплексність (забезпечення тісного взаємозв'язку (інтегрованості) окремих модулів)

° модульність (завершеність окремої програми (модуля, підсистеми), можливість закупівлі і освоєння програм, що входять в програмний комплекс по частинах)

° гнучкість і відкритість архітектури (можливість доповнення системи новими модулями, вписуються в загальну структуру вже встановленої системи управління)

° масштабованість (однаково ефективне функціонування при будь-яких обсягах оброблюваної інформації і незалежно від числа учасників процесу)

Бути сучасним і конкурентоспроможним інформаційним продуктом у своєму класі, використовуючи:

° сучасні передові технології туристського бізнесу

° передові інформаційні технології;

• ? мати можливість модернізації програм у зв'язку з високими темпами науково-технічного прогресу, Який зумовлює зміну обладнання і технологій;
• ? забезпечувати надійність і безпеку зберігання даних, мати захист від несанкціонованого доступу як по окремим технологічним операціям, так і по системі управління в цілому, а в разі несанкціонованого доступу вміти виявляти його;
• ? мати гнучку і швидке налаштування параметрів на особливості конкретної турфірми;
• ? мати фірмову технічну підтримку (проведення консультацій, семінарів, організація "гарячої лінії", виїзд фахівця, доступність нових версій програмного забезпечення, вартість яких значно нижче, ніж перша покупка програмного забезпечення);
• ? володіти потужним статистичним і аналітичним блоками для оперативного аналізу діяльності турфірми і прийняття стратегічних рішень, що особливо важливо в умовах конкурентної боротьби;
• ? застосовуватися на базі архітектури "Клієнт-сервер", забезпечуючи обробку інформації, що знаходиться в різних місцях, без втрат продуктивності.

Дані типові інформаційні технології управління турфірмами мають незаперечні переваги - вигідні з фінансової точки зору, оскільки підтримувати і розвивати системи, виконані на замовлення конкретної турфірми часто дуже дорогий процес і економічно не вигідно.

Уже накопичено позитивний досвід впровадження інформаційних технологій в сотнях турфірм, за роки розвитку і експлуатації вони придбали високий рівень функціональності і позбулися вузьких місць. Поки що не всі російські турфірми використовують спеціальні інформаційні технології управління, але майже всі вони мають автоматизований в тій чи іншій мірі офіс, де працює в основному стандартне програмне забезпечення.

завдання автоматизації

Впровадження сучасних інформаційних технологій повинно забезпечувати виконання ряду вимог, в тому числі:

• * Ведення внутрішнього документообігу
• * Забезпечення безпеки за допомогою різних методів контролю і розмежування доступу до інформаційних ресурсів,
• * Підтримку розподіленої обробки інформації,
• * Отримання та обробка актуальної інформації від туроператорів
• * Використання архітектури клієнт-сервер,
• * Модульний принцип побудови систем,
• * Підтримку технологій Інтернет
• * Контроль дій користувачів. Керівник турфірми в будь-який момент часу може подивитися, хто і чим займається. Система дозволяє відійти від усної постановки завдань. Можна вислати менеджеру запит по внутрішній пошті.
• * Економія часу персоналу,
• * Обеспечивание друку всіх необхідних документів (скільки сил і часу забирає оформлення вручну декількох сотень ваучерів і турпутівок або виписка пари сотень авіаквитків за день),
• * Зменшення ймовірності помилок в роботі персоналу.
• * Наявність зручного і дружнього інтерфейсу.
• * Аналіз даних і отримання статистичних звітів.

Автоматизація повинна включати в себе наступний набір завдань:

Завдання №1 - моніторинг стану ринку.

Завдання №2 - автоматизація внутрішнього документообігу. Це виписка необхідних туристові документів: путівки, прибуткового / видаткового касового ордера, договору, ваучера і т.д. Це і відстеження життєвого циклу заявки клієнта. Тут можна скористатися функціями, які пропонують системи пошуку та бронювання турів, а можна вибрати окремий програмний комплекс, функції якої не обмежуються тільки перерахованими вище. При цьому, дуже важливо розуміти різницю між програмним забезпеченням, яке встановлюється на ваші комп'ютери і має власну базу даних агентства, і ресурсом сторонньої організації, з якою агентство працює через Інтернет. Іноді агентства не бачать різниці між інформаційно-пошуковими і внутріофісну системами. Можливо, це відбувається тому, що ряд внутрішньоофісних систем пов'язані з системами пошуку та бронювання. У свою чергу, внутрішньоофісні системи агентств іноді дозволяють використовувати дані он-лайн ресурсів туроператорів. Це дає додаткову перевагу агентствам. Так, забронювавши тур в режимі он-лайн, турагент фактично виконує роботу туроператора по внесенню заявки в базу, а собі не залишає нічого. У ряді випадків можливе збереження даних і під внутрішньоофісної програмі турагентства. Правда, не у всіх програмах і не у всіх туроператорів.

Завдання №3 - CRM (Customer Relationship Management). Завдання побудови взаємодії з клієнтами стає однією з головних при зростанні обсягу продажів. Внутріофісну система, яка використовується агентством, повинна дозволити туристичному агентству зберегти напрацьовану клієнтську базу даних і історію взаємин зі своїми клієнтами. Це буває необхідно, коли агентство емітує дисконтні карти, знижка за якими залежить від суми, витраченої клієнтом на путівки. Це важливо також при необхідності повідомлення клієнтів про зміну адреси агентства або виході спеціальної пропозиції, яке могло б бути цікавим постійному клієнтові, виходячи з його попередніх замовлень. Як і в будь-якому іншому бізнесі, постійні клієнти турагентства - його головне багатство, і ставитися до інформації про них треба відповідно.

Завдання №4 - автоматизація взаємин з туроператорами. Автоматизація ні в якому разі не зводиться до створення і друку бланка заявки. Як вже говорилося вище, це автоматичне відстеження проходження заявки від моменту її формування та до моменту відправки в архів. Тут можна використовувати і режими он - лайн бронювання туроператорів, і внутрішньоофісні системи, і системи пошуку та бронювання турів, якщо вони мають необхідний набір функцій. Крім того, важлива статистика роботи з туроператорами, але про це нижче.

Завдання №5 - автоматизація бухгалтерії. Краще, ніж спеціалізовані бухгалтерські програми, з автоматизацією бухгалтерії не впораються жодні програми. Але, в ряді випадків, турагентства, які працюють за спрощеною системою оподаткування, користуються послугами аудиторських компаній, здаючи їм лише первинну документацію. В цьому випадку, функцій внутрішньоофісних програм в частині, що стосується обліку фінансів, більш ніж достатньо. Це і отримання передоплати, і перерахунок різних валют, і виписка первинних документів. Можливо і сполучення спеціалізованих туристичних внутрішньоофісних програм з бухгалтерськими на рівні обміну файлами.

Задача№6 - автоматизація аналізу даних і отримання статистики. Для прийняття правильних стратегічних рішень програмне забезпечення, що використовується турфірмою, має формувати вичерпну кількість статистичних звітів, які покажуть і рентабельність роботи компанії за проміжок часу, середню прибутковість заявок за напрямками і туроператорам і багато іншого. Це дозволить агентству правильно орієнтуватися на ринку і розробляти потрібні напрямки діяльності, вибудовуючи відносини з "правильними" туроператорами, в потрібний час давати потрібну рекламу і оцінювати, як вона "працює". Навіть аналіз часу надходження дзвінків і їх суть допоможе мислячому керівнику прийняти вірне рішення з питання реорганізації всередині фірми.

Структура туристичної галузі подібна будь-який інший економічної сфери діяльності. Однак існує одна особливість: сполучною центром, який утримує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Інформаційні потоки забезпечують зв'язки між виробниками туристичних послуг, між виробниками і споживачами цих послуг, причому вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але і в формі послуг і платежів.

Про зростаючий застосування інформаційних технологій свідчить той факт, що туризм входить до п'ятірки, а деякими даними - вже в трійку галузей з найбільшою реалізацією товарів і послуг через Internet. У перспективі ж, за оцінками провідних світових експертів, він стане першим. Переваги використання даної мережі для суб'єктів туристичного ринку Україна очевидні: вона дає необмежений доступ до інформації, дозволяє економити кошти при міжміських і міжнародних переговорах, надає інформацію про передові технології, дозволяє обмінюватися думками з колегами. Слід також зазначити, що реклама в мережі Internet дешевше звичайної, а в більшості випадків ефективніше, оскільки спрямована на цільову аудиторію. Це важливо для виробників туристичних послуг в Україні, які займаються в'їзним міжнародним туризмом, тому що не тільки економить кошти, але і дозволяє ознайомити іноземних громадян з туристичними програмами про найбільш цікаві місця і міста України.

Використовуючи інформаційні технології, будь-яка туристична фірма може комплектувати свої тури за допомогою глобальної мережі Internet. Інформація про конкретну фірму може бути представлена \u200b\u200bна web-ресурсі, -візітке або повномірних сайті, виходячи з бажання і фінансових можливостей фірми.

Значним кроком вперед в області інформаційних технологій в Україні є створення Української Туристичної Інформаційної Системи (UTIS), яка почала працювати з 1999 року. Створення бази даних про туристичні послуги та компанії України з наступним продажем їхнього продукту на внутрішньому та зовнішньому ринках, а також широка реклама у всесвітніх туристичних системах сприяють просуванню туристичного продукту, пропонованих українськими туроператорами. Тим більше, що суспільна система доступна по каналах Internet.

Інформаційні системи в туризмі створюються як для загального, так і професійного користувача. Системи загального користування надають інформацію про підприємства, що працюють в даній системі з описом видів і напрямків їх діяльності, рекламні матеріали, можливість покупки послуг конкретної компанії, нормативно-правові норми в галузі туризму. Професійні системи доступні тільки туристичним компаніям, великим корпоративним клієнтам, постачальникам туристичних послуг (готелям, транспортним компаніям, підприємствам сфери послуг). На професійних каналах забезпечується необхідна швидкість доступу, обміну і захисту інформації.

Складовими системи інформаційних технологій в туристичному секторі є комп'ютерні системи резервування, інформаційні системи управління, електронні інформаційні системи авіаліній, електронне пересилання грошей, телефонні мережі, системи проведення телеконференцій і т. Д. Найбільш активно інформаційні технології використовуються турагентами і туроператорами. їх діяльність неможливо уявити без використання комп'ютерних систем резервування (CSR). На міжнародному ринку туризму в даний час діє чотири глобальних системи резервування. В Україні офіційно представлена \u200b\u200bтільки одна - AMADEUS, якою користуються 44 000 турагенств планети. На європейському ринку комп'ютерних резервування вона є безумовним лідером. Через AMADEUS замовляються послуги 490 авіакомпаній, 51 000 готелів, 50 автопрокатних фірм і велика кількість організацій інших профілів. Однак функціонування і ефективність цієї та інших систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг мали хоча б мінімальний рівень технологій, щоб отримувати доступ до таких систем і бути на них представленими.

Дослідження інформаційних технологій, зокрема, в готельних комплексах, які повинні задовольняти життєво важливі потреби туристів під час перебування поза постійним місцем проживання і відповідати певному рівню обслуговування, матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг показали, що головним завданням при управлінні готельним комплексом є координація дій різних його частин. Вирішення цього завдання можна здійснити шляхом впровадження сучасних управлінських систем і технологій, використання сучасної обчислювальної техніки, застосування автоматизованих систем управління.

Практично здійснювати управління резервуванням у готелі, вести облік відвідувачів і розподіл кімнат, інвентарю доцільно за допомогою комп'ютерів. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє вести бухгалтерський облік готельного комплексу, включаючи необхідну підсумкову звітність для державних органів, табельний облік робочого часу, розрахунок податків і заробітної плати персоналу.

Системи автоматизованого управління готельними комплексами розраховані на те, щоб полегшити роботу його структурних підрозділів, підвищити рівень сервісу, усунути зловживання персоналу.

Впровадження комплексної системи автоматизації на підприємстві харчування при готельному комплексі також дозволяє вирішувати багато проблем. Наприклад, швидку передачу замовлення на виробництво і в бар, повідомлень офіціантам про готовність страв з виробничих цехів. Корекцію замовлень можна здійснювати за допомогою спеціальних електронних засобів зв'язку. Засоби автоматизації дозволяють повністю контролювати стан ресторанного залу. Щоб вирішити проблему швидкого розміщення клієнтів, можна використовувати безшумну пейджинговую систему. Для кращої організації роботи офіціантів в автоматизованих системах передбачається функція розподілу замовлень (кожен офіціант, маючи персональний список замовлень, працює тільки з цим списком), а використання при цьому ще і настільної пейджингового системи дозволяє створити набагато більший комфорт для споживача.

Ще однією проблемою в готельному бізнесі, пов'язаної з використанням інформаційних технологій, є створення в готелях бізнес-центру, в свою чергу передбачає електронні засоби зв'язку, копіювальну техніку, приміщення для переговорів, комп'ютерів, телефаксу. Серед вимог, що пред'являються до готелів усіх категорій - надання поштових і телеграфних послуг (відправлення і доставка замовленої кореспонденції, телексів, факсів), вручення кореспонденції гостям.

Таким чином, узагальнюючи все вищевикладене, можна зробити наступні висновки:

За останні роки світовий ринок туристичних послуг зазнав якісні та кількісні зміни, завдяки використанню і подальшому вдосконаленню інформаційних технологій;

Використання туристичними фірмами мережі Internet як каналу поширення своїх послуг допомагає туристам одержувати необхідну інформацію про місце перебування і його привабливі особливості, важливо для пропаганди і розвитку українського в'їзного туризму;

Використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для всіх інших його частин;

Удосконалення організації управління туристичною індустрією можна домогтися, використовуючи автоматизовані системи управління та комп'ютерну техніку, При цьому підвищується продуктивність праці, якість послуг, що надаються збільшується швидкість обслуговування.

Розвиток туристичного бізнесу неможливо без використання наукової, технічної та ринкової інформації та сучасних телекомунікаційних систем, вплив яких па всі сторони життя людини постійно зростає. Економісти вважають телекомунікаційні засоби, що перетворюють інформацію і швидко через супутники, які доставляють її всім бажаючим, найважливішим фактором виробництва, поряд із землею, працею і капіталом.

Міжнародний і внутрішній туризм являє собою потужну галузь з торгівлі послугами,

Основу туристичної індустрії становлять фірми: туроператори і турагенти, що займаються туристичними поїздками, продажем їх у вигляді путівок і турів, що надають послуги з розміщення та харчування туристів, їх пересуванню по країні, а також органи управління, інформації, реклами по дослідженню туризму і підготовки для нього кадрів, підприємства з виробництва та продажу товарів туристського попиту (рис. 2).

Мал. 2

Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозалежні один з одним - адже багато турпроізводітелі вертикально або горизонтально залучені в діяльність один одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану ус-лузі, що робить його ще більш сприйнятливим для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні. На туризм працюють і інші галузі, для яких обслуговування туристів не є основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі та ін.). Таким чином, туризм - надзвичайно інформаційно насичена діяльність. Існує небагато інших галузей, в яких збір, обробка, застосування і передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як у туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена \u200b\u200bі розглянута в пункті продажу, як споживчі або виробничі товари. Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання.

Саме інформаційні потоки, а не товари забезпечують зв'язки між виробниками туристичних послуг, тому що не самі послуги і платежі відправляються за призначенням, а перекладається тільки інформація про них. А це означає, що туризм на ринку майже повністю залежить від з-браженій, описів, засобів комунікацій і передачі інформації.

Від швидкості і якості передачі інформації багато в чому залежить ефективність роботи на ринку турпослуг.

Інформаційне середовище, в якій реалізується комп'ютерна технологія, характеризується наявністю наступного забезпечення: інформаційного, технічного, математичного, програмного, лінгвістичного, організаційного, методичного, правового та ергономічного.

Інформаційне забезпечення - сукупність методів і засобів побудови інформаційного фонду системи, організації його функціонування і використання. Розрізняють поняття: «інформаційний фонд» і «інформаційна база». Інформаційний фонд включає всю інформацію економічного об'єкта, зафіксовану як на паперових носіях-документах, так і на машинних носіях. Інформаційна база відображає тільки інформацію, зафіксовану на машинних носіях.

Інформаційне забезпечення підрозділяється на дві великі групи: внемашинное і внутримашинное забезпечення. Внемашинное забезпечення представлено системою класифікаторів і кодифікатор інформації, системою документації, організацією документообігу. Автоматизована система обліку використовує загальносоюзні, галузеві і локальні класифікатори. Перші два види класифікаторів розробляються централізовано, останній - на конкретному економічному об'єкті. При цьому повинна бути забезпечена сумісність усіх класифікаторів. Система документації представлена \u200b\u200bпервинними, вихідними і нормативно-довідковими документами. Первинними документами можуть бути типові міжгалузеві і галузеві документи, а також документи, що розробляються на самому економічному об'єкті. Міжгалузеві документи містяться в альбомах уніфікованих форм первинної облікової документації, є частиною уніфікованої системи документації. Вихідні документи формуються комп'ютером і представляються у вигляді друкованого документа, в них відбивається результатная інформація. Вони підрозділяються на стандартні звіти, що відповідають облікових регістрах; спеціалізовані звіти; регламентовані звіти. До таких належить державна звітність, що має уніфіковані типові форми, галузева і регіональна звітність.

Нормативно-довідкові документи містять умовно-постійну інформацію про нормативи і нормах грошових, матеріальних, трудових витрат, ціни, тарифи та ін.

Документообіг припускає раціонально організовані схеми проходження документів від моменту їх виникнення до виконання і здачі в архів.

Усередині машинне забезпечення включає інформаційну базу автоматизованих систем.

Інформаційна база - сукупність даних, розміщених на машинних носіях відповідно до певних правил зберігання. В інформаційних системах вона представлена \u200b\u200bмасивами умовно-постійної і поточної інформації.

До першої групи належать класифікатори всіх видів, спеціальним чином організовані і зберігаються в довгостроковій пам'яті комп'ютерів.

До другої групи належать масиви поточних даних про господарські операції і масиви первинних документів. Способи організації та зберігання цих даних можуть бути різними і визначаються особливостями використовуваного програмного забезпечення.

Технічне забезпечення - комплекс технічних засобів, що забезпечують інформаційну технологію. Це - технічні засоби збору та реєстрації інформації, передачі даних, обробки інформації, а також кошти офісної техніки і спеціалізоване мережеве обладнання.

Математичне забезпечення - це сукупність математичних засобів, що використовуються при описі алгоритмів розв'язання задач автоматизованої технології, а також моделей складання та інтерпретації інформації, використовуваних в програмному забезпеченні.

Крім алгоритмів розв'язання облікових задач, що визначаються нормативною базою технології, автоматизовані системи включає цілу групу моделей, що відображають основні особливості предметної області, але по-різному реалізованих в програмному забезпеченні:

• 1. Концептуальна модель автоматизованої обробки облікових даних;
• 2. Модель організації документообігу, яка визначає порядок формування, зберігання, обробки і трансформації документів в систему записів;
• 3. Модель рішення функціональних завдань;
• 4. Моделі робочого періоду;
• 5. Моделі поділу і інтеграції даних.

Особливості реалізації перерахованих моделей визначають специфіку технології використання програмного забезпечення. Математичне забезпечення відбивається в технічній документації, в якій описуються завдання, наводяться моделі і алгоритми їх вирішення, а також тестові і контрольні приклади. Для розробки забезпечення залучаються фахівці, які знають предметну область, що володіють математичними методами і здатні дати формалізоване опис порядку вирішення завдань управління,

Програмне забезпечення - це комплекс програм обробки, включаючи передачу даних. За своїм призначенням програмне забезпечення ділиться на системне, допоміжне і спеціалізоване.

Системне програмне забезпечення - це операційні системи, що керують функціонуванням обчислювальної техніки, мережевого обладнання та прикладного програмного забезпечення.

Допоміжне програмне забезпечення - це сукупність програмних засобів, необхідних для функціонування програм і надають користувачам додатковий сервіс. До них відносяться системи управління базами даних (СКБД), інтерпретатори програм, розроблених засобами інтерпретує систем програмування, різні зовнішні бібліотеки, необхідні для функціонування програм, кошти архівування та захисту даних від несанкціонованого доступу та ін.

Багато програм можуть формувати звіти у форматі MS Excel. Тому для перегляду цих звітів необхідна наявність комп'ютера або самого табличного процесора Excel, або програми перегляду файлів формату Excel. Деякі сучасні програми для можливості перегляду звітів і навіть для введення даних вимагають наявності на комп'ютері будь-якої програми перегляду Web-сторінок Інтернет і при їх відсутності не можуть нормально функціонувати.

Спеціалізоване програмне забезпечення являє собою сукупність програм, безпосередньо реалізують алгоритми рішення функціональних завдань туристського менеджменту. Серед них:

GDS Amadeus www.amsdeus.ra, Worldspan www.worldspan.com, Galileo www.galileo.ru, Sabre

Російські системи бронювання туристичних послуг Алеан www.alean.ru, Сирена www.sirena2000.ru, Matisse, Express, Кипарис, Хостел, ТИС Навігатор

Типове ПО фірм «Мегатек», «Аримсофт», «САМОсофт», «Интурсофт», «Continent ANT»

Лінгвістичне забезпечення - це система штучних мов, термінів і визначень, використовуваних в процесі

розробки та функціонування інформаційної системи. Воно включає: мови опису структурних одиниць інформації (реквізитів, показників, документів); управління

(Маніпулювання) даними інформаційної бази; опису алгоритмів вирішення бухгалтерського обліку; інформаційно-пошукових систем; спеціального призначення.

Організаційне забезпечення - це сукупність методів і засобів, що регламентують взаємодію експлуатує і обслуговуючого персоналу з технічними засобами, програмним забезпеченням і між собою в процесі функціонування інформаційної системи.

Експлуатаційний персонал складають співробітники підрозділів управління, безпосередньо використовують систему в рішенні своїх професійних завдань.

Обслуговуючий персонал - співробітники, що виконують функції забезпечення функціонування системи: підтримку нормальної працездатності технічних засобів, програмного забезпечення, збереження і цілісності інформаційної бази. На великих економічних об'єктах обслуговуючий персонал зазвичай входить до складу спеціалізованого підрозділу, який здійснює обслуговування автоматизованої системи управління підприємством. Як правило, це технічні фахівці, які мають професійні навички обслуговування засобів комунікацій, обчислювальної та оргтехніки. Діяльність технічних фахівців здійснюється в двох напрямках:

• 1. Побудова та розвиток інформаційної системи (інформаційний відділ);
• 2. Спровожденіе технічного і програмного забезпечення (відділ експлуатації).

З використанням комп'ютерів, сучасних засобів зв'язку та інших технічних і програмних засобів значно спрощується процедура формування туристичного продукту і збільшується швидкість його потрапляння на туристський ринок. Тому технічний прогрес міцно завойовує свої позиції в туристській індустрії. Міжнародні системи бронювання, мережі Інтернет, електронні бази даних по нормативно-правовим актам в туризмі, автоматизовані системи взаєморозрахунків безпосереднім чином впливають на створення і просування будь-яких пропозицій від туроператорів і турагентів і доходять до споживача.

Відповідно, використання сучасних програмних і тих-нічних засобів є найбільш важливим в сфері туризму, забезпе-чувати зростання продуктивності в туристської галузі.

У сфері туризму інформація використовується на двох рівнях: управління діяльністю фірми і робота з клієнтами.

Керівництво фірми потребує спеціальної добірці даних, що відносяться до вирішення певної проблеми. У сучасних умовах це найважливіший стратегічний чинник, оскільки кожна ділова операція пов'язана з успішним збором, зберіганням і застосуванням інформації. Її якість залежить від таких факторів, як точність, своєчасність, повнота, цілісність і стислість.

Оскільки інформація накопичується досить швидко, то виникає необхідність у створенні спеціалізованих інформаційних систем. Існують інформаційні системи наступних категорій:

• - Система комерційної інформації, обробна щоденні потоки даних про ділових операціях, включаючи відомості про запаси, заробітної плати та обсяг продажів;
• - офісні системи для конторських службовців;
• - виробничо-проектувальних система для створення нових товарів і проектів;
• - інформаційна система управління для складання періодичних звітів, призначених керівників середньої та нижньої ланки;
• - адміністративна інформаційна система, пристосована для обслуговування вищого керівництва.

Безпосередньо з інформацією пов'язана робота системи замовлень і продажу туристичних послуг в транспортних підприємствах, готелях, ресторанах, агентствах подорожей. В останні роки для отримання і обробки великих обсягів бізнес-інформації використовуються потужні комп'ютерні системи, що охоплюють всі сфери діяльності турфірм. Зазвичай ініціаторами їх створення виступають авіакомпанії. Так, AMR на початку 1960-х рр. впровадила комплексну систему Sabre для бронювання квитків. В кінці 1980-х рр. провідні європейські компанії на чолі з Air France і Lufthansa утворили загальну інформаційну систему Start Amadeus, а група компаній на чолі з British Airways - систему Galileo. В даний час найбільш відомими системами є Start Amadeus, Galileo, Sabre Jnc, System One. Найбільша в світі інформаційна система транспортних і туристичних послуг - компанія Sabre Inc. Хоча подібні системи створюються великими фірмами для себе, їх послугами можуть користуватися сот-ні інших компаній з різних галузей. Наприклад, системи Sabre і Amadeus пов'язані між собою угодою про спільну діяль-ності. Всім користувачам Sabre дозволений доступ до банку даних системи Amadeus і навпаки. Крім того, компанія Sabre придбала контрольний пакет акцій німецької комунікаційної компанії Dillon Communication System (DCS), отримавши тим самим доступ в режимі реального часу до більш повним баз даних підприємств, які розташовані в інших європейських країнах, - авіаційних, залізничних, судноплавних компаній, готелів, фірм по оренді автомобілів, театрів , різних клубів і т. д. Sabre пов'язана також з аналогічними системами в Японії і Австралії. Через цю систему було зарезервовано понад 330 млн турпоїздок. Її частка на світовому ринку інформаційних послуг досягла 31,4%. У наявності зростання доходів від продажу туристським фірмам і приватним особам нового високорентабельного продукту - інформації.

Внутріфірмова інформація призначена для власників і менеджерів і використовується при прийнятті рішень. Наприклад, в управлінському обліку, який являє собою процес реєстрації, систематизації та оцінки фінансової діяльності фірми, а також узагальнення даних про продажі, покупки і інших угодах. Облік призначений для внутрішнього користування і охоплює широке коло фінансових операцій. Добре поставлений облік допомагає, з одного боку, власникам і менеджерам правильно оцінювати результати попереднього етапу розвитку фірми, її сучасний стан, намічати перспективи на майбутнє і здійснювати регулярний контроль господарської діяльності всіх підрозділів. У великих компаніях вище керівництво користується тільки ключовими показниками. Це сприяє підвищенню оперативності прийняття рішень.

У бухгалтерії фірми постійно накопичується велика кількість записів, які реєструють різні операції, отримана інформація потім узагальнюється в фінансових звітах. У цих документах представлені основні події минулого року і стан фірми на даний момент. Фінансові звіти дозволяють порівняти плановані показники з досягнутими результатами і, проаналізувавши причини відхилень, здійснити коррек-вання.

Інформація про підсумки діяльності фірми призначена не тільки її менеджерам. Вона використовується також для впливу на зовнішнє оточення. Фінансова звітність фірми дозволяє оцінити інвесторам і акціонерам, постачальникам і кредиторам, державним органам її фінансове становище. Крім того, звіти показують, наскільки ефективна діяльність найманих менеджерів вищої ланки. Найбільш важливе значення мають балансовий звіт, звіт про прибутки і збитки і звіт про рух готівки (касовий звіт). Ці три фінансових документа перед- являють собою найважливіші джерела інформації про стан справ конкретної компанії.

У багатьох країнах туристично-інформаційна служба має державний статус, тобто за рахунок державного бюджету створено мережу інформаційних бюро, які обслуговують іноземних туристів. Разом з тим в рамках кожного туристського підприємства створюється система інформаційного обслуговування клієнтів. Це досягається шляхом збору необхідних довідково-інформаційних матеріалів з усіх питань, пов'язаних з організацією прийому і обслуговування іноземних туристів і вивчення цих матеріалів відповідними працівниками підприємства. До таких матеріалів, перш за все, відносяться:

інформація про паспортно-візовий, митний і валютне регулювання;

умови, тарифи і розклад пасажирських перевезень на між- родного і внутрішніх лініях;

інформація про умови автотуризму на автобусах, власних або орендованих автомобілях (прокат автомашин, автомаршрути, замовлення таксі);

інформація про засоби розміщення (готелі, мотелі, кемпінги, приватні будинки), їх адреси, класність, тарифи;

інформація про екскурсійні, культурно-видовищних послуги (музеї, картинні галереї, архітектурні, історичні пам'ятники, театри і концертні зали, виставки і т.п.);

інформація про ресторанах, кафе, барах та інших підприємствах харчування;

інформація про природні пам'ятки (національні парки, заповідники, ботанічні сади, водоспади, гроти, печери та ін.);

інформація про види туризму (пізнавальний, відпочинок, лікування, полювання, спорт, діловий туризм, науковий туризм і т.д.);

інформація про маршрути подорожей;

інформація про медичну допомогу, видах страхування, по-щов-телеграфних послуг та інші наявні можливості обслуговування іноземних туристів, метеорологічні довідки;

календар національних, релігійних свят, культурних подій;

обмінний курс іноземних валют.

Носіями такої інформації можуть бути різні довідники, путівники, буклети, плани-карти міста, пам'ятки, усні відповіді.

Слід зазначити, що одним з критичних зауважень, висловлених іноземними туристами щодо обслуговування в нашій країні, до цих пір була некомпетентність персоналу, тобто його нездатність надати необхідну інформацію. Туристи скаржилися, що мало не з усіх питань їх відсилали від одного співробітника до іншого і ніде вони не могли отримати зрозумілу відповідь. Звідси випливає, що оволодіння інформаційним матеріалом і його надання за першим запитом іноземного туриста є безумовним требовани третьому створення турпродукту і його успішної реалізації, а тому це має бути відображено в нової стратегії маркетингу.

У зв'язку зі зростаючим обсягом інформації її збір, сі-стематізація і використання стають технічно все більш трудомісткою справою для російських фірм. Тому єдиним виходом із ситуації можна вважати широке впровадження і використання комп'ютерних інформаційних систем.

У багатьох російських турфірмах вже створені і діють когось пьютерние програми, що дають можливість введення, зберігання і використання інформації про готелі, транспорт, об'єкти показу. Широкі можливості в інформаційному забезпеченні турфірм відкриває Інтернет зі спеціалізованими серверами і сайтами, через які користувачі можуть отримати необхідну інформацію про туристських центрах в різних регіонах Росії.