КУРСОВА РОБОТА
Розвиток логістичних послуг в Росії
ВСТУП
1.Характеристика послуги
1.1. Поняття логістичного сервісу
1.2. Логістичні послуги
2. Розвиток ринку логістичних послуг в Росії
2.1. Контрактні логістичні послуги
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Ринок логістичних послуг в Росії перебувати в стадії становлення і має ряд національних особливостей в порівнянні з зарубіжними ринками. У Росії зараз активно формується ринок комплексних логістичних операторів (3PL - провайдерів), основні напрямки розвитку, аналогічної тенденціям європейського ринку. Тому слід очікувати досягнення тіснішої співпраці з російських логістичних компаній з клієнтами в області оптимізації рівня запасів, інтеграції інформаційних систем і спільного управління логістичними витратами.
Вже згадана тема даної курсової роботи, на сьогоднішній момент є актуальною, так як попит на логістичні послуги в нашій країні щорічно зростає і становить близько 20%. У Росії є сегменти логістичних послуг, які малорозвинені, але на сьогоднішній момент їм приділяється велика увага, наприклад, сегмент складування на російському ринку логістичних послуг займає 12% і є що розвиваються.
Об'єкт дослідження: російські логістичні послуги.
Предмет дослідження: розвиток логістичних послуг на російському ринку.
Сьогоднішній стан ринку логістичних послуг в порівнянні зі світовими тенденціями розвитку галузі характеризується високими темпами зростання - 6-7% в порівнянні з 3-4% в країнах ЄС.
Мета роботи: аналіз розвитку логістичних послуг на російському ринку.
Вивчити теоретичну частину з даної теми;
Розглянути сферу логістичних послуг в Росії;
Розкрити поняття логістичних послуг;
Скласти словник по даній темі.
У структуру даної роботи входить 2 глави. У першому розділі розглядаються теоретичні основи логістичного сервісу і логістичних послуг, даються поняття і характеристика, історія виникнення та розвитку логістичних послуг. У другому розділі розглядається розвиток російського ринку логістичних послуг в цілому, далі проаналізовано ринок транспортних послуг і розглянуті основні проблеми логістичних послуг і їх розвитку.
Ринок логістичних послуг в Росії перебуває в стадії формування, і світові тенденції в сфері логістики служать для вітчизняних підприємців відправною точкою для пошуку нових технологій, способів і форм обслуговування клієнта в умовах зростаючої конкуренції. Росія, як відомо, має свою неповторну специфіку, обумовлену багатьма факторами, серед яких не останню роль, особливо в даній сфері, грають такі, як величезна територія, недолік необхідної інфраструктури, кліматичні умови, менталітет. Яким чином світові тренди впливають на становлення ринку логістичних послуг в Росії, якою була динаміка ринку в минулі роки, і які прогнози його розвитку на найближчі п'ять років, розглядається в цьому розділі.
Частка галузей у внутрішньому валовому продукті країни, що представляють інтерес для логістики (споживчий сектор і торгівля, промисловість, сфера послуг), перевищує 45% (рис. 1). Структура ВВП підтверджує той факт, що транспорт по відношенню до промисловості і споживчого сектору та торгівлі є обслуговуючої галуззю. Правильне поєднання транспорту з сучасними складськими мережами буде сприяти зниженню логістичних витрат в ціні товару, зростанню товарообігу та продуктивності в промисловості
За оцінками експертів, російський роздрібний ринок торгівлі до 2010 року досягне рівня в $ 555 млрд. Такий розвиток торгівлі обумовлює необхідність пошуку нових схем доставки товарів та їх розподілу. Отже, буде очікуватися поява нових видів логістичних послуг і розширення їх спектру.
Мал. 1. Структура ВВП Росії за галузями
Практично всі категорії виробничих і торгових компаній освоюють регіони, де знаходяться приблизно 70% їх клієнтів - споживачів. Це призвело до того, що в економічно розвинених регіонах Росії вже з'явився попит на професійні логістичні послуги і сучасну складську інфраструктуру.
У тих регіонах, де існує найбільший споживчий попит і реалізуються найзначніші обсяги оптової та роздрібної торгівлі, зокрема, в містах-мільйонниках, відзначений і максимальний попит на логістичні послуги та сучасні складські площі. Можна зробити висновок, що попит на складські послуги великий, а надання таких послуг в Росії мало розвинене близько 12%.
За 2007-2008 рр. обсяг російського ринку транспортно-логістичних послуг збільшився на 35%. Середньорічні темпи зростання обороту працюють в цьому секторі компаній, з урахуванням інфляції, склали 16%.
Сегмент складських і дистриб'юторських послуг, незважаючи на високі темпи розвитку (більше 30% в рік в 2006 і 2007 рр.), В структурі ринку займає поки скромне місце (близько 4%). Управлінська логістика дає ще 1% загального обсягу ринку (зростання на 58% в рік в 2006-2008 рр.).
Очікується, що до 2010 року в структурі російського ринку транспортно-логістичних послуг частка вантажоперевезень скоротиться з 88% до 82%, а частки управлінської логістики та послуг зі складування та дистрибуції виростуть: з 1-го до 3% і з 4-х до 6 % відповідно.
Зараз на частку 20-ти провідних компаній припадає близько третини конкурентного сегмента і близько 9% сукупного обсягу транспортно-логістичного ринку Росії. В першу двадцятку гравців, поряд з російськими компаніями, входять вісім західних 3PL провайдерів.
Таблиця 1
Найбільші непублічні транспортні компанії (виручка в 2007 році)
За обсягом виручки лідирують російські транспортні холдинги, що розширюють сферу своєї діяльності за рахунок створення (або придбання) спеціалізованих логістичних підрозділів, які прагнуть працювати в сегменті 3PL.
Оборот провідних холдингів (наприклад, FESCO, ГК «Дело», «Евросиб СПб - ТБ») оцінюється в межах від $ 300 до 600 млн. На частку зазначених компаній припадає близько 16% конкурентного сектора ринку (табл. 1).
У 2004-2006 рр. обсяг операцій провідних західних логістичних операторів в Росії збільшився більш ніж в 2 рази. Однак, незважаючи на привабливість і перспективність російського ринку, обсяги діяльності в Росії більшості західних 3PL компаній ще скромні і не перевищують 3% від їх обороту в масштабах світового ринку.
Уже понад 25-ти німецьких компаній, що діють в області вантажоперевезень, експедирування вантажів, складських послуг та експрес-доставки працює на російському ринку логістичних послуг.
2.1 Контрактні логістичні послуги
Виробники товарів і послуг все більше концентруються на своїх ключових компетенціях, намагаючись непрофільну діяльність вивести в дочірні структури або ж зовсім передати на аутсорсинг.
У розвинених капіталістичних країнах теорія вже знайшла відображення в практиці. Переважна більшість вантажовласників воліють купувати на стороні послуги з доставки свого товару споживачеві, проведення тарних, маркувальних операцій, а також з управління ланцюгами поставок - вибудовування логістики таким чином, щоб вантаж в максимально короткі терміни при мінімальних витратах був доставлений в потрібне місце в потрібній кількості.
У Росії теорія «вживається» в практику з працею. Власники вантажу воліють віддавати на сторону обмежений спектр транспортних послуг, найчастіше - доставку і складування. (Рис. 3)
Розвитку контрактної логістики в Росії заважає низький попит на даного виду послуги з боку торгових і промислових компаній. Відсутність попиту експерти пояснюють нерозумінням керівництвом компаній переваг передачі логістичних функцій спеціалізованим підприємствам, а також - небажанням вантажовласників користуватися послугами сторонніх організацій.
Мал. 3. Транспортні послуги, що передаються на аутсорсинг,%
Свідома відмова від послуг логістичного посередника - наслідок кількох причин:
відсутність на ринку реальних компаній 3PL з охопленням всієї території країни;
небажання змінювати свою технологічний ланцюжок;
боязнь допуску логістичного посередника до комерційної інформації;
робота за принципом: «Все своє вожу / вантажу і т. д. сам».
За оцінкою компанії КІА центр, обсяг російського ринку контрактної логістики на сьогоднішній день не перевищує $ 22 млрд, що становить приблизно 23% від усього обсягу ринку логістичних послуг.
При найбільш оптимістичному підході, до 2010-го року частка контрактної логістики в загальній структурі логістичного ринку Росії складе 40-45% або $ 61-68 млрд.
Що ж стосується повного аутсорсингу логістичних операцій, то в Росії він фактично відсутня. До аутсорсингу більшості логістичних функцій вдаються лише іноземні компанії. Вони працюють з тими постачальниками логістичних послуг, з якими підтримують партнерські відносини по всьому світу, і в Росію переносять вже усталену технологію.
На рис. 4 ми бачимо результати опитування учасників російського ринку логістичних послуг в квітні 2008 року.
Мал. 4. Основні проблеми на ринку логістичних послуг.
На рис. 4 блакитним кольором виділено відсоток опитаних учасників, які дану проблему не вважають важливою для себе, червоним кольором виділено відсоток учасників, проблеми, які вже мають місце бути і вважаються для учасників проблемою, але не першої важливості, зелений колір вказує на те, що проблему виділили як середнього ступеня важливості, фіолетовий колір вказує, що проблема є суттєвою для учасників і помаранчевий колір означає, що проблема для опитаних дуже велика.
Як дуже великі проблеми відзначили: оренду складських площ за прийнятними цінами, володіння сучасними складськими площами і створення складської логістичної інфраструктури. З виділених проблем видно, що складське господарство як логістична послуга в Росії малорозвинених, що гальмує розвиток російського логістичного ринку в цілому.
Як великі проблеми визначили необхідність розширення пакету послуг логістичних послуг, підтримка прибутку під ціновим тиском клієнтів, довгострокові відносини з клієнтами, пошук нових.
У табл. 2 показаний комплекс логістичних послуг, що надаються в даний час на ринку, і частки досліджених транспортно-експедиторських компаній і складських операторів, що надають ці послуги. Лише 50% транспортно-експедиторських компаній і 43,8% складських операторів забезпечують експедирування вантажів, причому тільки 40% транспортно-експедиторських надають одну з основних логістичних послуг - послугу інтермодальних перевезень. Обробку і упаковку вантажів забезпечують 87,5% складських операторів і 40% транспортно експедиторських компаній.
З таблиці 2 добре видно, що в нашій країні розвинені транспортні логістичні послуги: експедиторські, автомобільні перевезення, ж \ д перевезення, авіаперевезення. Послуги складування знаходяться в розділі проблемних, наприклад упаковка вантажів, зберігання, обробка. А супроводжують послуги такі як консультування, страхування, оптимізація вантажопотоків, управління замовленнями знаходяться в розвитку та вдосконаленні.
Таблиця 2
Комплекс логістичних послуг, що надаються логістичними операторами
Вид послуги |
транспортно - експедиторські компанії | складські оператори |
| частка компаній, що надає дану послугу,% | ||
| автомобільні перевезення | 94,1 | 64,7 |
| ж / д перевезення | 76,5 | 41,2 |
| авіа перевезення | 64,7 | 35,3 |
| інтермодальні перевезення | 64,7 | 29,4 |
| річкові перевезення | 47,1 | 17,6 |
| морські перевезення | 47,1 | 23,5 |
| управління і контроль перевезень | 88,2 | 58,8 |
| кур'єрські послуги | 47,1 | 29,4 |
| експедиторські послуги | 94,1 | 70,6 |
| доставка вантажів клієнту | 41,2 | 76,5 |
| доставка «just - in - time» | 82,4 | 41,2 |
| доставка на основі власної мережі розподілу | 64,7 | 5,9 |
| доставка за допомогою мережі міжнародних транспортних агентів | 94,1 | 35,3 |
| зберігання | 58,8 | 100 |
| формування рекламних комплектів | 100 | 58,8 |
| страхування складських запасів | 64,7 | 58,8 |
| обробка та упаковка вантажів | 100 | 76,5 |
| крос-докінг | 76,5 | 70,6 |
| митні послуги | 70,6 | 47,1 |
| консультування в галузі логістики | 88,2 | 58,8 |
| оптимізація вантажопотоків | 70,6 | 52,9 |
| управління замовленнями від імені клієнта | 47,1 | 35,5 |
| страхування | 58,8 | 47,1 |
| інше | 29,4 | 1,8 |
Таким чином, в ВВП країни частка галузей, що цікавлять логістичні послуги становить 45% і включають в себе споживчий сектор і торгівлю, промисловість і сферу послуг. Транспортні послуги діляться на транспортні (авіаперевезення, автомобільні, інтермодальні перевезення), складські (зберігання, упаковка, сортування товару) і супровідні послуги (управління поставками, крос-докінг, митні послуги, страхування). З яких в Росії сектор транспортних послуг найбільш розвинений, складські послуги малорозвинені і знаходяться в розвитку, а такі супровідні послуги як консультування в галузі логістики знаходяться на стадії появи і поширення по країні.
Найближчим часом можна очікувати на ринку логістичних послуг Росії такі тенденції:
Очікується значне розширення спектра пропонованих логістичних послуг, особливо при взаємодії з великими торговельними мережами;
Зростає компетенція російських логістичних операторів при обслуговуванні клієнтів в області оптимізації рівня запасів, інтеграції комп'ютерних систем і спільного управління витратами;
Зростання попиту на логістичні послуги в подальшому посилюватиме розрив між провідними логістичними операторами і відсталими в технологічному відношенні компаніями;
Слід очікувати значного розширення спектра пропонованих логістичних послуг на російському ринку, особливо при взаємодії з великими торговельними мережами;
Основні сектори активно розвивається логістичних послуг Росії - це:
сектор перевезень і експедирування вантажів різними видами транспорту;
сектор складських послуг;
сектор послуг з інтеграції та управління ланцюгами поставок - поле діяльності ЗРL-провайдерів;
сектор супровідних послуг.
Особливості російського ринку логістичних послуг:
Ринок знаходиться в фазі активного зростання і розвитку;
Ринок недостатньо відкритий, тобто, параметри діяльності логістичних компаній закриті для загального доступу;
Є велика кількість молодих, недавно утворених компаній, з малим досвідом роботи;
Ринок логістичних послуг в Росії розширюється від центру країни в регіони;
Комплекс пропонованих логістичних послуг відрізняється багатофункціональністю;
Російські логістичні компанії обслуговують міжнародні та національні ринки;
Спостерігається об'єднання логістістіческіх компаній між собою;
Російський ринок логістичних послуг відрізняється фрагментарністю.
1. Архипкин О. В. З думою про клієнта. // Російське підприємництво. - 2007. - №4 вип. 1. - С.118-121
2. Аутсорсинг. // Логінфо. - 2005. - №4. - С.38-43
3. Баєва В. Л. Попит на логістів перевищує пропозицію. // Служба кадрів і персонал. - 2008. - №8. - С. 3-5
4. Вєтров Петро Ринок жадає якості і надійності. // Росія - 2005. - N42. - С.7 http://www.logistics.ru/9/2/i20_26603p0.htm
5. Віртуальна митниця. http://www.logistics.ru/9/26/i77_34317p0.htm
6. Воркуті Тетяна. Логістичні рішення підприємств. http://www.logistics.ru/9/2/i20_1239.htm
7. Гаджинский А. М. Логістика: Підручник для вищих і середньо спеціальних навчальних закладів. - 2-е вид. - М .: Інформаційно-впроваджувальний центр «Маркетинг», 1999. - 228 с.
8. Горбачова О. Л. Структура послуг логістичних операторів // Логінфо. - 2008. - №7-8. - С. 62-71
9. Елін М. А. Про особливості логістичних рітейлерів і виробників. // Логінфо. - 2007. - №10. - С. 30-36
10. Есенькін Б.С. Логістика в книжковій справі / Б. С. Есенькін - М., МДУП, 2002 - 335 с.
11. Калистратов Д. І. Уральська компанія федерального рівня // Логінфо - 2008. - №29. - С.8-12
12. Левіков Г. А. Логістика. Актуальні явища і проблеми. http://www.logistics.ru/9/19/i20_2218.htm
13. М. Ліндерс, Ф. Джонсон, А. Флінн, Г. Фіронов. Управління закупівлями і поставками. Підручник для студ. вузів; пер. з англ. під редакцією Ю.А. Щербакіна. - 13-е изд. - М .: ЮНИТИ-Данте. - 2007. - 751 с.
14. Логістика: навч. посібник / Б. А. Анікін, під ред. Б. А. Анікіна, Т. А. Родкіна. М .: ТК Велбі, изд. Проспект, 2007. - 408 с.
15. Логістика: підручник / А.А. Гайдаєнко, О.В. Гайдаєнко. - М .: Видавництво «Палеотип», 2006. - 220 с.
16. Манжосов А. А. Ринок логістичних послуг в Росії і країнах ЄС // Логінфо - 2008. - №11. - С.30-36
17. Морозов О.Б. Основи логістичної теорії в практиці успішного ведення сучасного бізнесу. Лекція 2 / О. Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2006
18. Офіційний сайт логістики http://sklada.ru/index.php?id=576
19. Офіційний сайт тендерів північного заходу Росії http://business.murman.ru
20. Романович Ж.А., Калачов С.Л. Сервісна діяльність: підручник. - М .: Видавничо - торгова корпорація «Дашков і К», 2006. - 284 с.
21. Савенкова Т.І. Логістика: навч. посібник. - М .: изд. «Омега - Л», 2006. - 256 с .: іл., Табл.
22. Сайт маркетингових досліджень http://www.bsplan.ru
23. Сахаров А. Ю. З'єднати все стихії // Експерт - 2007. - №21. - С.116 \
24. Сербін В.Д. Основи логістики. / В. Д. Сербін - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
25. Б. Сергєєв, В. Дибська Правовий коридор. Логістика в питаннях і відповідях http://www.logistics.ru/9/2/i20_1543.htm
26. Тітюхін К. С. Деякі сучасні особливості російського ринку логістичних послуг // Логінфо. - 2007. - №12. - С.38-43
27. Ціцілін П. О. Логістика на сторожі капіталу // Сучасна торгівля. - 2004. - №11. - С.23-25
n: justify "> Сфера послуг - зведена узагальнююча категорія, що включає відтворення різноманітних видів послуг, що надаються підприємствами, організаціями, а також фізичними особами.
Сфера послуг має ряд специфічних особливостей в порівнянні з матеріальним виробництвом.
По-перше, на відміну від товарів, виробництво і споживання яких в основному одночасно, не підлягають зберіганню. Це породжує проблему регулювання попиту і пропозиції послуг.
По-друге, послуги часто протиставляються продукції, хоча і в промисловості збільшується роль обслуговування, яке може включати ремонт устаткування, післяпродажне обслуговування та інші послуги, пов'язані з продажем товарів. Можна сказати, що в багатьох випадках в послузі присутній елемент продукції, точно так же, як при продажу продукції присутній елемент послуги. Тісне переплетення продажу товарів і надання послуг ускладнює виділення та облік послуг.
По-третє, сфера послуг зазвичай більше захищається державою від іноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва. Більш того в багатьох країнах транспорт і зв'язок, фінансові та страхові послуги, наука, освіта, охорона здоров'я, комунальні послуги традиційно знаходяться в повній або частковій власності держави або ж строго контролюються і регламентуються державою. Імпорт послуг, на думку урядів багатьох країн, може становити загрозу національній безпеці і суверенітету, тому він регламентується більш жорстко в порівнянні з торгівлею товарами.
Ринок послуг існує в єдності з товарним ринком і є однією з його різновидів, що розвивається в рамках загальних законів ринкової економіки. Разом з тим ринок послуг має ряд специфічних особливостей, які обумовлюють особливий підхід до підприємницької діяльності. До основних особливостей сфери послуг можна віднести:
- Високий ступінь невизначеності послуг ставить покупця в невигідне становище, тобто часто надання послуг вимагає особливих, спеціальних знань і майстерності, які покупцеві важко оцінити.
- Неможливість порівняння двох конкуруючих пропозицій через спільного процесу виробництва і споживання послуги. Можна порівняти тільки очікувані вигоди і отримані.
- Інерція покупця - головний фактор в забезпеченні повторюваності покупки послуги.
- Висока чутливість до змін ринкової кон'юнктури. Вона обумовлена неможливістю зберігання і транспортування послуги. Це властивість послуг створює труднощі у підприємницькій діяльності, тому що обумовлює підвищені вимоги до точності аналізу і прогнозу попиту на послуги.
- Специфіка організації виробництва послуг. Виробниками послуг є в основному малі і середні підприємства різного профілю. Володіючи більшою мобільністю, вони мають широкі можливості для гнучкого реагування на зміни ринкової кон'юнктури і вони більш ефективні в умовах локального ринку.
- Специфіка процесу надання послуги. Ця специфіка обумовлена обов'язковим особистим контактом продавця та покупця, що збільшує вимоги до професійних якостей, етики та культури виробника.
Зростання ролі і впливу сфери послуг на економіку викликало необхідність проведення досліджень з метою класифікації послуг і виявлення рівнів регулювання сфери послуг.
- ВИКОРИСТАННЯ ЛОГІСТИКИ В СФЕРІ ОБСЛУГОВУВАННЯ
В процесі розвитку науково-технічного прогресу, формування ринку покупця, зміни пріоритетів в мотиваціях споживачів і загострення всіх форм конкуренції зростає динамічність ринкового середовища. У той же час, прагнучи зберегти переваги масового виробництва, але підкоряючись тенденції індивідуалізації, підприємці все більше переконуються в необхідності організації виробництва по типу гнучких виробничо - логістичних систем. У сфері обігу, послуг, управління - гнучких переналагоджуваних логістичних систем.
- Використання логістичного підходу в туристичному бізнесі
Однією з найважливіших тенденцій розвитку світового господарства є бурхливий розвиток туристичної індустрії. Одномірне визначення туризму, пов'язане, перш за все, з туристами і організацією туристських поїздок, поступається місцем багатовимірному поняттю - індустрія гостинності, в рамках якого об'єднуються всі родинні галузі економіки, пов'язані з обслуговуванням людей через спеціалізовані підприємства: готелі і ресторани, транспортні компанії і туристські агентства , видовищні, спортивні, культурні, розважальні та гральні заклади. Слід зазначити, що в цій галузі сьогодні зайнятий кожен шостий чоловік працездатного населення нашої планети.
Широке впровадження логістики в туризмі - це об'єктивна необхідність, зумовлена ускладненням завдань управління, великими обсягами інформації, що обробляється в туристській сфері. Для вдосконалення роботи туристичної фірми важливим напрямом є розробка і впровадження автоматизованих систем управління.
Актуальне завдання туристської фірми - збереження напрацьованих зв'язків і залучення нових. В цьому і полягає практична формула успіху. Два головних дійових особи туристського ринку - туроператор і турагент - знаходяться в постійному пошуку один одного і туристів.
Управління ділової логістичної системою - це системний принцип, що охоплює, в кінцевому рахунку, всі заходи по використанню інформації і переміщенню потоків туристів по каналах фірми.
Це означає, по-перше, що фахівці, покликані управляти цією діяльністю, повинні розуміти проблеми всього підприємництва в цілому і враховувати, що прийняття рішень в одній області логістичної системи (наприклад, в області перевезень) може вплинути на систему в цілому. По-друге, ділова логістика в туризмі найтіснішим чином пов'язана з обслуговуванням споживачів, враховує пропозицію туристичного продукту на ринку при заздалегідь визначених витратах і параметрах обслуговування. Це має на увазі наявність ринкових аспектів в логістичних системах туризму. По-третє, основною вимогою розробки ефективного управління ділової логістикою є тісний зв'язок між процесами складання туру, продажів і надання послуг.
Як приклад успішної автоматизації туристського офісу можна послатися на фірму «РВБ-Тур», що використовує в своїй діяльності спеціалізований програмний продукт для турфірм, який називається Voyage Office Pro. Це найбільш повна з існуючих комп'ютерних програм - версія опису процесу діловодства і бухгалтерії для роботи туристичних фірм. Програма необхідна як найбільш сучасний інструмент організації і ведення роботи з клієнтами і партнерами фірми, а також для отримання статистичних та аналітичних даних діяльності туристської фірми. При роботі з програмою можна використовувати такі режими:
1. Робота з клієнтом: добір туру зі списку пакетів послуг, підбір і калькуляція індивідуального туру для клієнта, бронювання пакета послуг, укладення та ведення договорів і додаткових документів, статистика оплат клієнта.
2. Робота з партнерами: закупівля послуг (готелі, авіакомпанії і інші постачальники туристських послуг); автоматичне формування прайс-листів фірми на підставі умов контракту; продаж пакетів послуг фірмам-агентам; підготовка стандартних і індивідуальних турпакетів для партнерів; контроль за надходженням заявок та оплати від агентів з використанням різних методик розрахунків (передоплата, оплата по факту).
3. Опис маршрутів, готелів, наданих послуг тощо.
4. Ведення баз даних: повний облік інформації про партнерів і клієнтів (анкети, договори, заявки туристів, реквізити партнерів).
5. Калькуляція турів: проводиться з урахуванням всіх нюансів (сезонних знижок, доплат, особливих умов).
6. Отримання аналітичних звітів про роботу фірми: заповнюваність і прибутковість рейсів, напрямків; загальна прибутковість роботи фірми.
При використанні електронних систем бронювання ймовірність здійснення помилок знижується до мінімуму, якість обслуговування зростає, спрощується працю окремих менеджерів і істотно знижуються витрати на засоби комунікації.
Уже в дев'яності роки минулого століття туризм перетворився на найбільш динамічну галузь світової економіки, а з початку нинішнього століття туризм впливає на економіку цілих країн і регіонів. Індустрія туризму є дуже ефективною і високоприбуткової галуззю, на частку якої припадає близько 11% світового валового продукту. Туризм надає кожне десяте робоче місце, на його частку припадає близько 10% капіталовкладень. Зростання обсягів виробництва в індустрії туризму передається іншим галузям економіки, де розгортається інвестиційна діяльність, створюються нові робочі місця, розширюється торговий оборот і, отже, збільшується прибуток. Частина отриманих доходів надходить державі у вигляді податків. Зібрані таким чином кошти можуть бути спрямовані на подальше фінансування інфраструктури індустрії туризму, надання матеріальної допомоги соціально незахищеним групам населення, на розвиток системи підготовки персоналу для сфери туристичних послуг. Інтеграція нашої країни у світову економічну систему, досить вільний доступ на ринок іноземних конкурентів, призводить вітчизняних виробників до необхідності завойовувати своє місце на світовому ринку, що вимагає не тільки різноманітних знань і професіоналізму в туристичній діяльності, а й уміння користуватися новими прогресивними методами обробки і прийому - передачі інформаційних і матеріальних потоків. Внаслідок цього виникає необхідність вирішення ряду управлінських проблем, які пов'язані зі всебічним аналізом, вдосконаленням і розвитком конкурентоспроможності вітчизняних структур за рахунок активного формування туристичного ринку.
Одним з важливих чинників підвищення конкурентоспроможності сучасних туристичних фірм є впровадження логістичної системи управління з урахуванням сучасних вимог бізнес-структур. За особливостями розвитку туристичного ринку в даний час потрібно знаходження оптимального рівня відповідності потоків, підвищення ефективності всієї логістичної системи компанії за рахунок оптимізації її структури, організаційно-економічного механізму, оптимізації витрат, орієнтованих на максимальне задоволення ринкових потреб.
І як свідчить світовий досвід в галузі туризму, використання розробок і рекомендацій логістики є одним із чинників лідерства в конкурентній боротьбі за ринки збуту туристського продукту.
Розглядаючи управління матеріальними потоками як основний процес в організації туризму, вважається, що постійне підвищення рівня управління буде завданням інноваційної логістики, яка є найбільш актуальною складовою логістики, в якій досліджується можливості і механізми реального впровадження інновацій в організації поточного та стратегічного управління потоковими процесами шляхом їх оптимізації .
Сьогодні на Україні багато підприємств розраховують на підвищення ефективності функціонування за рахунок виявлення та використання резервів за допомогою логістичних систем. Дослідження свідчать, що клієнти фірм логістичного сервісу можуть знизити загальні витрати на 6 - 10% і одночасно поліпшити якість обслуговування споживачів.
Процес впровадження логістичного керування не суперечить внутрішній економічній політиці туристичної фірми, а лише доповнює їх, виводячи фірму на вищий рівень, що забезпечує поліпшення фінансових справ і мікроклімат в колективі. Результатом трансформації управлінського процесу в логістичне забезпечення має стати підвищення рівня керованості, мобільності ресурсного потенціалу туристичної компанії, оптимізації і раціоналізація всіх економічних потоків. Логістична концепція управління розвиває такі види забезпечення, як маркетингове, організаційне, правове, які залишаються повністю самостійними в силу специфіки функціонування туристичних компаній.
Туристична галузь сьогодні є єдиним комплексом, який включає безліч підгалузей, доповнюючи один одного, забезпечують задані темпи зростання обсягів туристичних і допоміжних послуг. Кожна з них відрізняється певним технологічним процесом, організацією, управлінням, продукцією (послугою) і т.д. Взаємодія потокових процесів між даними складовими все ще не дозволяє здійснювати ефективне управління резервами, незадіяними в господарському обороті. У зв'язку з вищепереліченим, виникає потреба пошуку найбільш сучасних методів управління потоковими процесами і їх застосування, що відрізняються від раніше використовуваних, що має важливе практичне значення і визначає актуальність теми.
До складу логістичної системи туристичного підприємства входять наступні складові:
Інформація - планування турів, обробка замовлень, прогнозування попиту;
2.2. Логістика в готельному бізнесі ............................................. ..12
2.3. Логістичний підхід в ресторанному бізнесі .............................. .21
3. АНАЛІЗ ВИКОРИСТАННЯ ЛОГІТІКІ У СФЕРІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В Красноярському краї .............................. ... 23
3.1. Логістика в туристичній компанії «Дюла» ...................................... 23
3.2. Використання логістичного підходу в готелі «Турист» ............. 24
ВИСНОВОК ........................................................................... 26
Частина 2. Проектна частина ............................................................
Логістична система сфери послуг, на наш погляд, найбільш складна і найменш вивчена.
У процесі ринкової взаємодії контрагенти ринку - виробники, посередники і споживачі - вступають в різного роду взаємини, результатом яких стають не тільки дії, пов'язані з речовими взаємовідносинами (купівля-продаж), а й комплекс операцій, які супроводжують або обумовлюють ці взаємодії - т. Е . послуги сервісу (або обслуговування). Сервіс може мати місце на різних стадіях логістичного ланцюга просування продукції від їх виробників до споживачів.
Ключовими для ринкових систем господарювання (в зв'язку з пануванням ринку покупця) є основні поняття якості взагалі і способи моніторингу і оцінки якості обслуговування споживачів.
Згідно з міжнародним стандартом ІСО 8402 якість сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольнити встановлені або передбачувані потреби.
Згідно з цим визначенням якість обслуговування споживачів трактується какінтегральний показник, що охоплює сукупність логістичних параметрів (термін доставки продукції, кількість виконаних замовлень, тривалість циклу обслуговування час очікування постановки замовлення на виконання і т. П.). Природно, що для організації якісного обслуговування повинна існувати якась система.
Система якості обслуговування споживачів - сукупність організаційної структури, процедур, процесів і ресурсів, необхідних для забезпечення необхідного рівня обслуговування споживачів.
Формування та підтримка системи якості обслуговування споживачів необхідно, оскільки перманентно виникає потреба відстежувати відповідність послуг, що надаються певним параметрам (термін доставки, тривалість циклу обслуговування та ін.). Під недоліками наданої послуги розуміється невідповідність послуги стандарту, умовам договору або вимогам споживачів до рівня якості обслуговування.
Ефективність системи обслуговування споживачів - показник (або система показників), що характеризує рівень якості функціонування системи обслуговування при заданому рівні загальних витрат підприємства. З точки зору споживача, що є кінцевою ланкою ланцюга поставок, ефективність системи обслуговування визначається рівнем якості виконання його замовлення.
Таким чином, ефективність сервісних логістичних системзначною мірою залежить від здатності намітити на ранніх стадіях процесу обслуговування споживачів потенційні результати.
У сучасних умовах ринку продавець змушений будувати свою діяльність виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі доставки цього товару.
Послуга в загальному розумінні цього терміна означає чиюсь дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, т. Е. По задоволенню чиїх-небудь потреб, називається сервісом.
Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів.
Об'єктом логістичного сервісаявляются різні споживачі матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного сервісу.
Всі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на три основні групи:
- передпродажні,тобто роботи по формуванню системи логістичного сервісу;
роботи по надання логістичних послуг, Здійснювані в процесі продажу товарів;
- післяпродажнийлогістичний сервіс.
До початку процесу реалізації робота в області логістичного сервісу включає в себе в основному визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їх планування.
У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад:
Наявність товарних запасів на складі;
Виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і інші операції;
Забезпечення надійності доставки;
Надання інформації про проходження вантажів.
Післяпродажні послуги - це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.
Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливості останнього в області логістичного сервісу, т. Е. На конкурентоспроможність постачальника впливають асортимент і якість пропонованих їм послуг. З іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.
Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу:
1. Сегментація споживчого ринку, т. Е. Його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
2. Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
3. Ранжування послуг, що входять до складеного переліку. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
4. Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;
5. Оцінка послуг, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;
6. Встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна виміряти часткою поставлених вчасно партій.
Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям найбільш важливих для них послуг.
Безсумнівно, важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування як з позиції постачальника, так і з позиції споживача послуг, є рівень логістичного сервісу.
Як правило, розрахунок даного показника виконують за формулою
де S - рівень логістичного сервісу (%); m - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичного сервісу; М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.
Також рівень сервісу можна оцінювати зіставленням фактичного часу на виконання певних логістичних послуг з часом, яке необхідно було б затратити в разі надання всього комплексу можливих послуг:
де N - кількість послуг, яке теоретично може бути надано; n - фактична кількість послуг, що надаються; t - час на виконання i-тої та j-тій послуги.
З усвідомлення, що таке логістичний сервіс, в компаніях починає зароджуватися правильне розуміння, що ж таке логістика і для чого вона потрібна. Розглянемо основні поняття і характеристики логістичного сервісу, які можуть стати відправною точкою для прийняття важливих стратегічних рішень.
Умови успішного впровадження системи логістичного сервісу наступні:
- наявність моніторингу та зворотного зв'язку з клієнтом;
- узгоджена взаємодія всіх підрозділів і служб компанії;
- правильна система мотивування, яка ставить оцінку роботи співробітників в залежність від рівня обслуговування;
- компетенція відповідальних осіб в логістиці.
Бажаний рівень сервісу є відправною точкою багатьох логістичних розрахунків, прямим чином впливаючи на формування транспортно-складської мережі, автомобільного парку, графік роботи людей, кількість торгових точок, рівні запасів, вимоги до кваліфікації обслуговуючого персоналу (не можна забувати про те, що некомпетентні або недостатньо ввічливі співробітники можуть звести нанівець вигоду від найдорожчих і досконалих систем обслуговування).
Інвестиції в логістичну інфраструктуру будь-якого роду так чи інакше припускають повернення у вигляді збільшеного потоку клієнтів (замовлень), що є наслідком поліпшеного або якісно іншого рівня сервісу. Таким чином, управління логістикою на підприємстві - це перш за все управління клієнтським сервісом, а мистецтво логістики полягає в управлінні таким сервісом з оптимальними витратами, тобто має на увазі пошук ефективних рішень для підвищення або підтримки сервісу. Іншими словами, логістичний сервіс - це баланс між пріоритетом високоякісного обслуговування споживачів і супутніми витратами.
Базовий рівень сервісу в логістиці оцінюється за такими показниками: доступність, функціональність і надійність.
доступністьозначає наявність запасів для безперебійного задоволення потреб клієнтів.
функціональністьвизначається часом, який проходить від моменту отримання замовлення до його виконання, тобто доставки споживачам. Цей показник складається з двох елементів - швидкості і безперебійності поставок. Іншими словами, висока швидкість відвантаження повинна бути постійна. Якщо компанія обіцяє надшвидку доставку, але часто або майже завжди спізнюється, немає ніякого сенсу ні в такі обіцянки, ні в підтримці інфраструктури для забезпечення такого сервісу.
Завдання фірми - відповідати або перевершувати рівні очікування клієнтів. У цьому сенсі краще обіцяти менше, але виконувати це чіткіше, ніж обіцяти багато, але на практиці не справлятися навіть з елементарними функціями. Інші важливі характеристики функціональності сервісу - це гнучкість, тобто швидкість, з якою фірма реагує на незвичайні або несподівані запити клієнтів, а також усуває недоліки. Практично неможливо уникнути окремих збоїв на різних етапах виконання замовлення. Коли це відбувається, оцінка рівня сервісу компанії залежить від того, як швидко і чітко буде задоволена претензія клієнта.
І нарешті, надійністьсервісу є характеристикою якості роботи відділу логістики в компанії. Ключовим її фактором є точна і ретельна оцінка доступності та функціональності. Тільки така оцінка дозволяє визначити, чи забезпечує логістична система фірми бажаний рівень обслуговування.
З точки зору клієнта, не має значення, якого роду збій стався при виконанні його замовлення. Оцінювати роботу компанії він буде швидше за принципом, чи були допущені будь-які помилки чи ні. Відповідно адекватним інструментом оцінки логістичного сервісу і управління служить концепція досконалого замовлення. Це таке замовлення, який від початку до кінця був виконаний без єдиного відхилення від обіцяних умов. Тобто потрібний товар був доставлений в термін в повному обсязі з правильно оформленою документацією і виставленими рахунками.
Ставлення таких ідеально виконаних замовлень до загальної кількості замовлень є дуже важливим показником діяльності компанії. Саме він найчастіше входить в число стратегічно важливих показників, що відслідковуються і контрольованих на самому верхньому рівні. Важливо, щоб саме цей показник входив в число мотивуючих факторів для персоналу. Таке рішення буде стимулювати процесний інтегрований підхід до поліпшення обслуговування клієнтів (не секрет, що мотивація якісного виконання окремих функцій, що входять в виконання замовлення, не гарантує, а іноді і прямо заважає кінцевим результатом - виконати замовлення ідеально).
Оскільки у виконанні замовлення беруть участь багато функціональні відділи, задіяно різного роду обладнання і потужності, а також мають місце бути зовнішні, іноді форс-мажорні обставини, то ідеального 100-відсоткового показника скоєних замовлень домогтися практично неможливо. До того ж такий рівень обслуговування пов'язаний практично з позамежними витратами. У світовій практиці встановилися деякі стандарти. Зокрема, рівень в 95% є показником виключно високої якості обслуговування. Багато компаній вважають показник в 80-90% цілком прийнятним для себе. Але якщо співвідношення виявляється нижче 60% - це дуже серйозний привід для негайних дій.
Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.
Розміщено на http://www.allbest.ru/
- Вступ
Вступ
Логістика - відносна нова і молода галузь економіки і людської діяльності. Логістика охоплює такі види діяльності, як обмін інформацією, транспортна доставка, управління запасами, складом, переробка вантажів і упаковка. З кожним днем логістика підприємства розглядається як складний процес спрямований на зниження загальних витрат. В умовах зростання обсягів виробництва, які призвели до різкого збільшення витрат, підприємці зупинилися на пошуку засобів зниження витрат сфери обігу.
В основі успішної логістики лежать використання нових інформаційних технологій та нових підходів транспортування і складської діяльності. На жаль, такі технології активно впроваджують в основному тільки зарубіжні фірми, а вітчизняні компанії з побоюванням дивляться на них. Але все ж багато підприємців, бачачи конкурентні переваги нових логістичних систем, прагнуть їх впроваджувати.
Основна мета логістики - це доставка вантажу в потрібний час, в потрібне місце з мінімальними витратами. Необхідність логістики різко зростає в ході розширення виробництва і потреби в оперативній діяльності з метою конкурентної боротьби.
В даний час фахівця логістика сприймають як людину, що відповідає за доставку і зберігання товарів. Насправді ж справжній фахівець повинен організовувати, контролювати і вміти оптимізувати процеси, пов'язані з доставкою вантажів (транспортування, митні процедури). Спеціаліст повинен розробляти схеми поставок сировини, планування виробництва, а також вирішення питань транспортування і збуту готової продукції. Логістик повинен бачити всі можливі, зручні і економічні шляхи доставки, виробництва, зберігання і реалізації товарів. Заснована завдання логістики - оптимізація логістичних процесів і систем
Якщо розглянути вплив логістики на розвиток ринкових відносин, то вимоги логістики до спостереження й оцінки материалопотока, його організації та регулювання з моменту виготовлення продукції до її виробничого споживання сприяють розвитку зв'язків між постачальниками і одержувачами продукції. Організовуючи і аналізуючи матеріалопотоком на всій його довжині, вони стурбовані поліпшенням комплексу показників на всій його довжині, враховують їх не тільки на своєму вході або виході материалопотока, а й показники відповідно на виході і вході у партнера.
Крім того, слідуючи логістичним підходам і розвиваючи горизонтальні господарські зв'язки, підприємства конкурують один з одним в процесі обслуговування замовників, в підвищенні якості поставки продукції і т.д. Методи логістики виступають надійним інструментом для підвищення конкурентоспроможності на товарних ринках.
У сучасному суспільстві підвищується роль і значення сфери послуг на всіх рівнях управління економікою. Разом з цим логістичне бачення потокової природи в сфері послуг є підставою для затвердження того, що логістика в сфері послуг виступає найважливішим фактором вишукування конкурентної переваги багатьох господарюючих суб'єктів.
Речовим потокам в логістиці в сфері послуг відводиться другорядна роль. У зв'язку з цим проблеми управління запасами матеріальних ресурсів тут не є центральними, як це традиційно має місце в промисловості і торгівлі. Саме ця обставина в певному сенсі перешкоджає адекватному сприйняттю зон відповідальності логістики в сфері обслуговування, незважаючи на те, що кордони деяких з них яскраво виражені.
Конфігурацію матеріальних потоків у сфері послуг традиційно визначають функціональні цикли логістики - виконання замовлення. Логіка проектування їх структур, включаючи їх поєднання, як відомо, становить предметне наповнення стратегії інтеграції ланцюгів поставок. Діяльність логістичних структур є важливою складовою господарської діяльності постачальника послуг, в той же час "невидимої" для його споживачів.
1. Сфера послуг як об'єкт дослідження
1.1 Сфера послуг в сучасній системі економічних відносин
З кінця дев'яностих років минулого століття в економічній науці і господарській практиці все частіше ми стикаємося з проблемами виробництва і споживання послуг. Підвищення ролі сфери послуг стає все більш очевидною загальною закономірністю соціально-економічного розвитку сучасного суспільства. Сфера послуг вивчається під кутом економіки, фінансів, менеджменту, маркетингу, права, галузевих технологій. Її багатоаспектність і глобальність породжують постановку актуальних проблем управління цією вельми перспективною галуззю теоретичної економіки і господарської практики.
Сфера послуг стає самостійною галуззю досліджень і розробок. У той же час, на думку автора цих рядків, з теоретичної точки зору, в економіці та управлінні послуги вивчаються недостатньо комплексно і системно.
Сфера послуг є найважливішою складовою частиною процесу управління складними соціально-економічними системами. Загальновизнаним є той факт, що характер розвитку сфери послуг є одним з основних передумов соціально-економічного зростання на всіх рівнях управління господарським життям суспільства: на міжнародній арені, всередині країни, в окремо взятому регіоні. У зв'язку з цим в ході її комплексного дослідження необхідний облік певних чинників - системно-функціонального, галузевого, регіонального, секторального, ієрархічного, сферного характеру. Деякі з них розглянемо докладніше.
Уже, мабуть, у фахівців немає сумнівів в тому, що послуги слід розглядати як самостійну галузь знань і практичної діяльності суб'єктів господарювання. Окремі автори тих чи інших публікацій мають власні підходи до розуміння і критеріям класифікації послуг.
Відмінні риси послуги як виду продукції широко вивчаються в рамках навчальних програм учнями, студентами, слухачами курсів підвищення кваліфікації, а також підготовки та перепідготовки кадрів.
Разом з тим, у зв'язку з постійним підвищенням ролі послуг в економіці, управлінні, соціального життя суспільства категорія "послуга" все більше набуває різноякісні аспекти аналізу та іпостасі.
У класичній економічній теорії минулих століть традиційно економіка розглядалася як сфера відтворення матеріальних і духовних благ. Очевидно, що в умовах товарно-грошових відносин ці блага можуть мати товарну форму. Історично склалося враження, що вся продукція може бути у вигляді товару або послуги. При цьому під товаром розуміється матеріальний продукт. Вся продукція, яка не має матеріально-речового змісту, відноситься до послуг.
У зв'язку з цим виникає ряд питань і, зокрема: чому матеріальний продукт, який не має товарної форми, називається товаром, а послуга, як вид продукції, нерідко трактується як процес, а не результат діяльності, і чому поняття "робота" як вид продукції все рідше використовується в економічному лексиконі? В останньому випадку ми розглядаємо роботу саме як результат, а не процес діяльності, пов'язаний з вдосконаленням вже наявного матеріального продукту. У перебудовні роки робота як вид продукції часто називається послугою в матеріальній формі. І, таким чином, всі послуги поділяються на матеріальні і нематеріальні.
Глибинні причини існуючих протиріч в дефініціях і зміст окремих категорій в нашій уяві виникають в результаті спроб трактувати багатоаспектні категорії з позиції різних областей знань. Наприклад, в маркетингу і соціальному управлінні під послугою розуміють процес діяльності, а в економіці та фінансах - результат діяльності, який має вартісне вираження і відповідний йому грошовий еквівалент.
Послуга може: бути громадським і приватним благом; виступати економічним ресурсом і результатом діяльності організації; стимулювати або стримувати виробництво і споживання будь-якого іншого продукту; бути об'єктом і суб'єктом управління соціально-економічними системами, явищами і процесами; носити комерційну і некомерційну забарвлення.
Багатоаспектність послуги пов'язана з більш глибоким розумінням її змісту і оцінок з позиції різних областей теорії і практики. А це, в свою чергу, вимагає уточнення категоріального апарату і більш ґрунтовного вивчення послуг та їх класифікації. Все це повинно знаходити відображення в науці, навчальному процесі, практичній діяльності.
Послуги грають якісно різну роль у формуванні макроекономічних показників національних рахунків. Це пояснюється тим, що послуга може виступати самостійним ресурсом і продуктом і тому бути здатною враховуватися економічною статистикою, а може і не бути такими - виконувати забезпечує роль в процесі споживання основних факторів виробництва або створення і поставки будь-якого товару споживачеві. Таким чином, організований облік послуг не є суцільним і всеосяжним. А це означає, що, виступаючи в одних господарських процесах об'єктом, а в інших - суб'єктом управління, послуги як би "розчиняються", частково потрапляючи в "тіньову" економіку. Цей факт об'єктивний і закономірний: послуги далеко не завжди абсолютно самостійні по відношенню до інших елементів соціально-економічних процесів і, як наслідок, мають незалежну субстанцію. В останньому випадку їх не можна досліджувати у відриві від основного ресурсу або продукту. Дана обставина має враховуватися в ході формування наукових напрямків і навчальних курсів в сфері послуг, організаційних структур управління господарюючих суб'єктів. У ситуації об'єктивного процесу поглиблення спеціалізації науково-дослідної та навчальної роботи, а також господарської практики, не можна забувати про факт нездатності значної частини сфери послуг бути "незалежною економічною одиницею".
Очевидно, що послуги мають яскраво виражену галузеву специфіку. Традиційно вони вивчаються відповідними галузевими структурами. Під впливом загальних процесів глобалізації в суспільстві спостерігається тенденція певного відходу від галузевих підходів до управління сферою послуг. Однак не можна ігнорувати той факт, що кожна сфера діяльності не може органічно функціонувати поза визначеними, властивих саме даній галузі, технологічних зв'язків. Специфіка і різноманіття останніх спонукають багатьох фахівців відмовлятися від аналізу галузевих особливостей сфери послуг і акцентувати увагу на загальні закономірності їх функціонування.
Пошук "золотої середини" між галузевим і функціональним підходами в менеджменті сфери послуг має не тільки теоретико-методологічне, а й велике практичне значення. Нерідко досить актуальними ставляться питання перед вищим управлінським персоналом багатьох організацій щодо доцільності розширення або звуження їх інфраструктурного забезпечення. У подібному рішенні повинен враховуватися і регіональний фактор інфраструктурного розвитку зовнішнього середовища організації.
Загальні процеси сервизации економіки сприяють тому, що найкращим ознакою якості тієї чи іншої послуги все більше стають фактичні оцінки реальних споживачів послуг. Однак це поширене, в першу чергу, на базові соціальні послуги, і в другу - на інші стандартизовані послуги. Залишається більш гострою проблемою оцінки якості ексклюзивних нестандартизованих послуг.
Не менш важливою проблемою в сфері послуг є процес визначення їх собівартості і ціни. В умовах децентралізації в системі реформування багатьох галузей економіки і, як наслідок, масового переходу на процес надання послуг підрядним способом, спостерігається істотне зростання поточних витрат багатьох підприємств. З іншого боку, збереження власних інфраструктурних підрозділів багатьма організаціями, що надають послуги саме системного характеру, за нашими фінансово-економічним оцінками, не виправдані і є результатом непродуманих політики і рішень керівництва.
З методологічної точки зору фінансово-економічна складова управління в сфері послуг отримала найменше розвиток. Це пояснюється двома основними причинами. По-перше, процес надання послуг, на жаль, часто передує процесу їх фінансово-економічної оцінки. По-друге, тісний технологічна взаємозв'язок структурних елементів відтворення продукту в матеріально-речовій формі ускладнює або робить неможливим цю оцінку.
Існують різні альтернативні визначення поняття "послуга".
В економіці та фінансах, в розумінні автора цих рядків, "послуга" - це результат (але не процес) суспільно-корисної праці в нематеріальне-речовій формі суб'єкта господарського життя суспільства.
Зробивши деякі узагальнення, варто відзначити, що: по-перше, немає абсолютно сфери послуг в цілому, є лише конкретні форми її прояву; по-друге, не може сфера послуг в комплексі виступати єдиним об'єктом дослідження, існують окремі складові цієї сфери в подібній якості; по-третє, комплексне дослідження в сфері послуг в даний час стає невід'ємною частиною науки і практики менеджменту організації.
1.2 Розвиток логістичної діяльності в сфері послуг
В останні два десятиліття в теорії і практиці ринкового господарювання поряд з маркетингом і менеджментом розвинулася нова методологія функціонування ринку - логістика. На думку більшості вчених, логістика розглядається як новий напрямок господарської діяльності підприємств, що полягає в управлінні материалопотоками в сферах виробництва і обігу, а також як науковий напрямок, пов'язаний з оптимізацією процесів руху товару.
Досвід застосування логістики в господарській практиці підприємств сфери послуг вельми обмежений і існує поки тільки в галузях сфери матеріального виробництва, в транспортному обслуговуванні підприємств, в матеріально-технічному постачанні ремонтів, інфраструктурних підрозділах і т.п. Однак в умовах розвитку сучасного ринку сфери застосування логістики все більш розширюються. Оскільки логістика областю оптимізації приймає потокові процеси, виникає питання про можливість широкого використання її на підприємствах сфери послуг.
Здається, що стосовно до сфери послуг логістика - це оптимізація управління рухом потоків будь-яких ресурсів і продуктів виробництва підприємств галузі на шляху від виробника до споживача з метою найбільш повного задоволення останнього. Отже, предметом вивчення логістики в сфері послуг буде оптимізація потокових процесів, в тому числі товарних, фінансових, трудових, інформаційних. Кінцева мета логістики в сфері послуг полягає в тому, щоб виробити і запропонувати кінцевому споживачеві необхідні послуги і супутні їм неосновні продукти в необхідному обсязі, в певному місці в призначений термін і з найменшими витратами.
Основна концептуальна ідея логістики полягає в цілісному і системному сприйнятті об'єкта додатка. Це дуже актуально і для сфери послуг. Процес функціонування і розвитку сфери послуг характеризується надзвичайною складністю, яка обумовлена різноманіттям і високим динамізмом потреб. Без уявлення сфери послуг як сукупності галузей у вигляді цілісної системи неможливо досягти оптимальних параметрів її розвитку. У той же час неможливо вирішити проблему окремо взятого підприємства, які не об'єднавши його ізольовані структурні підрозділи та процеси, що відбуваються в них, в цілісну систему з її внутрішніми і зовнішніми зв'язками. І, нарешті, не можна домогтися ефективності протікання потокових процесів в організації, з одного боку, не розглядаючи окремі їх ланки, а з іншого - сукупності потокових процесів в якості єдиної цілісної системи.
В якості спеціального методу дослідження логістика передбачає побудову логістичних систем, службовців для оптимізації управління рухом ресурсів і продуктів. Важливою умовою при їх побудові є дотримання цілого ряду принципів загального характеру. При ретельному вивченні цих принципів представляється можливим зробити висновок, що деякі з них цілком прийнятні для створення логістичних систем по оптимізації управління рухом потоків ресурсів і продуктів.
Одним з головних принципів, прийнятних для процесів виробництва послуг, є координація всіх процесів ресурсодвіженія, починаючи від придбання необхідних підприємству ресурсів і закінчуючи їх виробничого споживання. З цього принципу випливає наступне - необхідність впровадження системи інтегрованого управління і контролю за рухом всіх результатів виробництва в напрямку до споживача. Дотримання цього принципу дуже важливо, оскільки він дає можливість об'єднати в єдине ціле функцію управління і контролю над надходженням всіх ресурсів від постачальника до споживача в потрібному обсязі і в задані терміни.
Третій принцип, прийнятний для побудови логістичної системи в сфері послуг, передбачає відмову від поділу потоку матеріально-технічних ресурсів на окремі незалежні функціональні блоки: реалізація-закупівля, транспортування, складування, гарантійне обслуговування і т.п., і перехід на управління всіма товарними потоком як єдиним цілим із загальних для всієї системи критеріям. Цей принцип не менш важливий, оскільки в даний час в організаціях сфери послуг всі дії від закупівлі ресурсів до їх споживання найчастіше розглядаються ізольовано, як не пов'язані і не залежать один від одного, що самим негативним чином позначається на результатах функціонування всієї системи оборотності оборотних коштів. Розробка і здійснення єдиного технологічного процесу руху запасів матеріально-технічних ресурсів, забезпечення чіткої взаємодії і узгоджених дій різних структурних підрозділів переважно великих підприємств є запорукою успіху її діяльності в галузі поводження оборотних коштів.
В основі наступного принципу лежить концепція загальних витрат.
Вона передбачає врахування сукупності витрат протягом усього логістичного ланцюжка, так як не завжди загальна сума витрат знижується, якщо зменшуються витрати, пов'язані з функціонуванням окремих елементів системи руху ресурсів і продуктів. Як свідчить практика, зниження витрат на якомусь одному етапі ресурсо- і продуктодвіженія без урахування взаємодії з іншими може привести до протилежного результату.
Комплексний аналіз системи логістичного сервісу дозволяє визначити пропорції логістичної системи, ефективність вартісних характеристик цих пропорцій, управлінську політику підприємства.
І, нарешті, останнім принципом побудови логістичних систем є безперервність забезпечення органів управління логістичного процесу достовірною інформацією про протікання потокових потоків.
У частині безпосередньо МТО (матеріально-технічного забезпечення) логістична система повинна функціонувати за схемою: закупівля - транспортування - складування - виробниче споживання. Проходження запасів через кожну з цих стадій має бути пов'язане з виконанням цілого ряду заходів щодо оптимізації процесу МТО. До їх числа можна віднести:
раціональний вибір постачальників і джерел надходження ресурсів;
висновок найбільш вигідних і економічних договорів з постачання ресурсів;
визначення найбільш раціональних маршрутів доставки ресурсів від постачальника до споживача;
реалізація ефективної системи складування;
оптимізації рівня запасів ресурсів і т.п.
Таким чином, логістика як метод оптимізації управління рухом потокових процесів цілком прийнятна в сфері послуг. Можливість і необхідність застосування логістичних методів в сфері послуг диктується об'єктивним процесом формування і розвитку в світовому і національному господарстві сервісної економіки. Становлення і розвиток логістичної діяльності в сфері послуг, формування нової структури господарських зв'язків, розвиток ринкової інфраструктури вимагають органічного впровадження логістичних підходів і методів, які полягають в гнучкої та ефективної організації потокових процесів ресурсів і продуктів з урахуванням їх галузевої специфіки.
сфера послуга цикл логістика
Список використаних джерел
1. Анікін, Б.А. Логістика / Б.А. Анікін. - М .: Проспект, 2013. - 406 с.
2. Бауерсокс, Д. Дж. Логістика. Інтегрований ланцюг поставок / Д. Дж. Бауерсокс, Д. Дж. Клосс. - М .: ЗАТ "ОЛІМП-БІЗНЕС", 2001. - 640 с.
3. Бєляєв, Ю.А. Дефіцит, ринок і управління запасами / Ю.А. Бєляєв. - М .: Изд-во УДН, 2001. - 230 с.
4. Бочкарьов, А.А. Планування і моделювання ланцюга поставок: Учеб. посібник / А.А. Бочкарьов. - М .: "Альфа-Прес", 2008. - 192 с.
5. Гаджинский, А.М. Основи логістики: Учеб. посібник / А.М. Гаджинский. - М .: ІОЦ "Маркетинг", 1995. - 358 с.
6. Голдобіна, М.М. Управління запасами засобів виробництва: навчальний посібник / М.М. Голдобіна. - Л .: Вид-во ЛФЕІ, 2009. - 72 с.
7. Долгов, А.П. Логістика запасів: навчальний посібник / А.П. Долгов. -
8. СПб .: Изд-во СПбГУЕФ, 2002. - 120 с.
9. Іванов, Д.А. Управління ланцюгами поставок / Д.А. Іванов. - СПб .: Изд-во Політь. ун-ту, 2009. - 660 с.
10. Каплан, Р.С. Організація, орієнтована на стратегію / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон. - Пер. з англ. - М .: ЗАТ "Олімп-Бізнес", 2003. - 416 с.
11. Курочкін, Д.В. Логістика: [транспортна, закупівельна, виробнича, розподільча, складування, інформаційна]: курс лекцій / Д.В. Курочкін. - Мінськ: ФУА - Інформ, 2012. - 268 с.
12. Крутик, А.Б. Основи фінансової діяльності підприємства: навчальний посібник / А.Б. Крутик, М.М. Хайкін. - СПб .: Бізнес-преса, 1999. - 448 с.
13. Логістика: інтеграція і оптимізація логістичних бізнес-процесів в ланцюгах поставок / В.В. Дибська [и др.]; під заг. редакцією В.В. Дибська. - М .: Ексмо, 2008. - 944 с.
14. Моїсеєва, Н.К. Економічні основи логістики: Підручник за спеціальністю 080506 "Логістика і управління ланцюгами поставок" / Н.К. Моїсеєва. - М .: Инфра-М, 2010. - 527 с.
15. Ніколайчук, В.Є. Логістичний менеджмент: підручник / В.Є. Ніколайчук. - М .: Дашков і Кє, 2012. - 978 с.
16. Плоткін, Б.К. Введення в комерцію і комерційну логістику: навчальний посібник / Б.К. Плоткін. - СПб .: Изд-во СПбУЕФ, 2006. - 171 с.
17. Саркісов, С.В. Логістика / С.В. Саркісов. - М .: Справа, 2008. - 366 с.
19. Сидоров, І.І. Логістична концепція управління підприємством / І.І. Сидоров. - СПб .: ДНТП товариства "Знання", ІВЕСЕП, 2001. - 168 с.
20. Стерлигова, А.Н. Управління запасами в ланцюгах поставок / О.М. Стерлигова. - М .: ИНФРА-М, 2009. - 428 с.
21. Сток, Дж.Р. Стратегічне управління логістикою / Дж.Р. Сток, Д.М. Ламберт. - Пер. з англ.4-е изд. - М .: ИНФРА-М, 2005. - 797 с.
22. Щербаков, В.В. Основи логістики: Підручник для вузів / В.В. Щербаков. - СПб .: Пітер, 2009. - 432 с.
Розміщено на Allbest.ru
подібні документи
Маркетинг послуг - дії, завдяки яким пропоновані на ринку послуги доходять до клієнтів. Природа і основні характеристики послуг, їх класифікація та вдосконалення обліку. Модель пакета послуг. Специфічні особливості маркетингу в сфері послуг.
реферат, доданий 03.05.2010
Невиробнича сфера та сфера послуг. Комерційна діяльність в соціально-культурній сфері. Специфіка продажу послуг, їх властивості, класифікація. Основні методи організації комерційної діяльності в сфері послуг. Цінове стимулювання збуту.
презентація, доданий 23.10.2016
Класифікація підприємств сфери послуг. Специфіка послуги як об'єкта маркетингу. Аналіз діяльності підприємства сфери послуг на прикладі ТОВ "Ботан". Якість готельних послуг, виявлення проблем, розробка рекомендацій щодо їх подальшого вдосконалення.
дипломна робота, доданий 07.08.2012
Особливості та проблеми стандартизації якості в сфері надання послуг. Розробка вимог до конкретних показників якості для кожного виду послуг. Цілі та об'єкти сертифікації в сфері послуг. Етапи проведення і схеми сертифікації робіт і послуг.
реферат, доданий 14.09.2010
Види маркетингових послуг, їх зв'язок з інформацією та технологією. Класифікація послуг в сфері виробництва та обігу. Видова, функціональна і маркетингова конкуренція в сфері послуг. Комунікативна політика в сфері обігу. Послуги посередників.
реферат, доданий 29.07.2010
Роль і місце сфери послуг в економіці. Поняття, класифікація галузей сфери послуг. Аналіз транспортної системи, діяльності готельного і ресторанного бізнесу УрФО. Проблеми і перспективи розвитку сфери послуг. Послуги як вид людської діяльності.
курсова робота, доданий 17.10.2010
Основні характеристики послуг, їх класифікація. Характеристика консультативно-оздоровчого кабінету "Імаго": структура управління, зовнішня і внутрішнє середовище, безпосереднє оточення. Рекомендації щодо вдосконалення ринку послуг "Імаго".
курсова робота, доданий 28.04.2011
Особливості російського ринку. Дослідження маркетингової сфери послуг на прикладі комп'ютерного центру. Використання методів дослідження сервісних послуг, стратегічного планування, розробки і активного застосування системи базових цінностей.
реферат, доданий 09.04.2009
Основні положення маркетингу послуг та його особливості. Конкуренція і комунікації в сфері маркетингу послуг. Застосування маркетингу в сфері послуг на прикладі підприємства ВАТ "Електротранспорт". Фактори, що знижують ефективність роботи маркетингового відділу.
курсова робота, доданий 22.02.2008
Специфіка послуг як товарів. Континуум "товар-послуга" з різним ступенем відчутності. Теоретичні моделі маркетингу послуг, їх представники. Основні чинники зростання сфери послуг, їх види у сфері виробництва та обігу. Конкуренція на ринку послуг.
ВСТУП 3
1. Теоретичні основи управління логістики 5
1.1 Загальні принципи управління логістикою 5
1.2 Сучасні тенденції оптимізації управління логістикою 8
1.3 Особливості та методи оцінки логістичної діяльності в сфері послуг 10
2. ОРГАНІЗАЦІЯ ЛОГІСТИКИ В ТРАНСПОРТНОЇ ОРГАНІЗАЦІЇ 17
2.1 Організаційно-економічна характеристика ТОВ «Технотранс» 17
2.2 Оцінка управління логістикою в ТОВ "Технотранс» 21
2.3 Рекомендації щодо вдосконалення системи управління логістикою в ТОВ «Технотранс» 31
ВИСНОВОК 42
Список використаної літератури 44
1. Сумец А.М. Оцінка ефективності організаційної структури служби логістики на підприємстві // А.М. Сумец. Логістика: проблеми та рішення, №3, 2011
2. Баскин А.І., Варданян Г.І. Економіка постачання підприємства сьогодні і завтра / А.І. Баскін, Г.Н. Варданян - М .: Економіка, 2010. - 560 с.
3. Гаджинский А.М. Логістика: підручник для вищих і середніх спеціальних навчальних закладів / А.М. Гаджинский - М .: ІОЦ Маркетинг, 2009. - 452 с.
4. Геронимус В.Л., Шлефрін В.І. Оптимізація транзитного та складського постачання споживачів / В.Л. Геронимус В.Л., В.І. Шлефрін - М .: Економіка, 2010. - 430 с.
5. Гордон М.П. Розвиток логістики в управлінні матеріально-технічним постачанням / М.П. Гордон - М .: ЦНІЇТЕІ - ІМС, 2010. - 560 с.
6. Денисова І. Д. Організація комерційної діяльності / І.Д. Денисова - М .: Инфра-М, 2010 - 208 с.
7. Зайцев Н.Л. Економіка промислового підприємства / Н.Л. Зайцев - М .: ИНФРА-М, 2011. - 450 с.
8. Залманова М. Є. Логістика М.Є. Залманова - Саратов, 2010. - 540 с.
9. Ковальов В. В. Аналіз господарської діяльності підприємства / В.В. Ковальов - М .: Проспект, 2011. - 435с.
10. Логістика - наука про управління матеріальними потоками. М .: НІІМС, 2009. - 450 с.
11. Логістика / Под ред. Б. А. Анікіна. - М .: Инфра-М, 2010. - 345 с.
12. Логістика. Базовий курс: підручник для бакалаврів / Під. ред. М.Н. Григор'єв, С.А. Уваров. 2-е изд., Испр. і доп. М .: Юрайт, 2012. 818 с.
13. Логістика. Навчальний посібник / За ред. А. Б. Анікіна. М .: Инфра-М, 2010. - 480 с.
14. Логістика: Навчальний посібник / За ред. Б.А. Анікіна.- М .: ИНФРА, 2009. - 540 с.
15. Методичні рекомендації щодо організації постачальницько-збутової діяльності на основі маркетингу. - М .: Нове століття, 2010. - 670 с.
16. Ніколайчук В.Є. Заготівельна та виробнича логістика В.Є. Ніколайчук - СПб: Пітер, 2009. - 458 с.
17. Управління запасами в логістиці - Корпоративний менеджмент. (Електронний ресурс). Режим доступу: www.cfin.ru.
18. Чеботарьова Г.Н. Оптимізація процесу поставок в двокаскадних системах постачання (завдання вибору форм постачання) / Г.М. Чеботарьова - М .: Дельта, 2011 року. - 422 с.
19. Ефективність логістичного управління: Учеб. / Под ред. Л.Б. Миротин. - М .: Іспит, 2011. - 448 с.
20. Алексєєва І.В. Сучасні концепції, що сприяють удосконаленню обліково-аналітичного забезпечення прийняття стратегічних рішень [Електронний ресурс] / І.В. Алексєєв - Режим доступу: // http://science-bsea.narod.ru/2006/ekonom-2006.html
