управління якість стандартизація менеджмент
Оцінка результативності процесів систем управління якістю (СУЯ) проводиться з метою визначення ступеня досягнення процесами запланованих результатів і здійснення дій, спрямованих на їх досягнення і постійне поліпшення процесів.
У стандартах ISO серії 9000: 2008 одним з основних інструментів вдосконалення діяльності організації в області якості є вимір результативності діючої системи менеджменту якості. Результативність СМК можна трактувати як ступінь досягнення результатів, адекватних встановленим і передбачуваним цілям, що задовольняє певні потреби зацікавлених сторін і створює умови для постійного розвитку організації.
Для вимірювання результативності СМЯ найчастіше застосовуються лише моделі типу «ефект / витрати», в яких акцент робиться на виявлення економічних результатів, або описові підходи, які взагалі не мають в основі будь-якої оціночної методики. Однак це не узгоджується з вимогами стандартів ISO серії 9000 і методологією TQM, так як цілі функціонування СМЯ не зводяться лише до досягнення позитивних результатів у фінансово-економічній сфері, але зачіпають такі аспекти, як «персонал», «споживачі», «акціонери», «внутрішні процеси організації» та ін. Отже, при вимірюванні результативності СМЯ повинен бути застосований підхід, що дозволяє врахувати відповідні сторони діяльності організації.
Першим об'єктом, до якого були застосовані кількісні методи оцінки показників, якості, стала продукція промислових підприємств. Сучасні міжнародні стандарти в області менеджменту якості вимагають зосередження нашої уваги на процесах СМЯ, а не тільки на їх результатах, так як якість результатів - це наслідок якості виконання самого процесу. Відповідно, головним завданням фахівців в області якості є реалізація можливості кількісної оцінки якості виконання доручених їм процесів. Відзначимо, що одним з найважливіших показників якості виконання процесів - їх результативність.
Традиційно виділяють три рівні управління процесами:
§ результативністю виконання процесу;
§ результативністю управління процесом;
§ ефективністю процесу.
Результативність виконання процесу показує, досягаються чи попередньо визначені нормативні показники виконання процесу. Результативність управління процесом характеризує, наскільки поліпшуються ці показники з часом.
Перші два рівня управління процесами обов'язкові з точки зору ІСО 9001: 2008, так як забезпечують виконання вимоги стандарту постійно покращувати процеси в організації. Управління ефективністю процесів СМЯ не є вимогою стандарту, в зв'язку з цим оцінка економічної складової якості говорить про вихід організації на вищий рівень управління процесами, прагненні розвивати СМК, отримати максимум переваг від її функціонування і забезпечити конкурентоспроможність організації на ринку. Як показує практика, організація починає цікавитися ефективністю впровадженої системи тільки через кілька років роботи за стандартом ISO 9001, коли процесне управління входить в норму роботи, показники результативності виконання процесів планомірно досягаються, і показники управління процесами задовольняють керівництво.
Моніторинг результативності процесів СУЯ необхідний для оцінки рівня розвитку системи і її вплив на роботу підприємства. Існують різні методи вимірювання процесів системи менеджменту якості підприємства, які дозволяють визначати результативність процесів. До найбільш поширених, слід віднести наступні методи:
· Проведення внутрішніх і зовнішніх аудитів (перевірок);
· Аналіз запланованих і виконаних заходів.
Власнику процесу необхідно вибрати метод або кілька методів, за допомогою яких він буде оцінювати свій процес, а також для свого процесу визначити критерії оцінки процес і вид записів за результатами оцінки. Крім того, власник визначає вид джерела (положення, акти, протоколи, розпорядження тощо), з якого він буде черпати дані для оцінки результативності функціонування процесу. Результати по всій організації необхідно звести в зведену таблицю. Алгоритм визначення критеріїв і методів оцінки результативності представлений на малюнку 7.
Малюнок 7. Алгоритм процедури визначення критеріїв і методів обчислення результативності процесів
Проведення перевірок дозволяє:
· Підтвердити відповідність функціонування процесу встановленим вимогам;
· Визначити причини виникаючих невідповідностей;
· Підтвердити виконання коригувальних дій;
· Оцінити ступінь розуміння персоналом цілей, завдань і вимог, встановлених при виконанні даного процесу;
· Визначити шляхи подальшого вдосконалення процесу в СМЯ підприємства.
За результатами перевірки визначаються невідповідності і розробляються коригувальні дії, спрямовані на подальше поліпшення результативності процесу. Аналіз запланованих і виконаних заходів дозволяє власнику процесу не тільки здійснювати планування робіт по виконанню даного процесу, а й покращувати його за рахунок проведення порівняльного аналізу запланованих і виконаних заходів, а також розробити необхідні попереджувальні та коригувальні дії, спрямовані на досягнення запланованих цілей.
Важливо також відзначити, що велику увагу необхідно приділяти визначенню періоду проведення аналізу. Аналіз може бути: щоденний, щотижневий, щомісячний, щоквартальний, піврічний, щорічний. Період проведення аналізу результативності процесу вибирає власник процесу, виходячи з виду процесу, об'єктивних чи суб'єктивних причин, але не рідше ніж один раз на рік. Правильно обраний період аналізу функціонування процесу дозволяє не тільки своєчасно виявити невідповідності в процесі, а й попередити їх появу.
Тепер треба розглянути структуру показників, зрозуміти, як треба їх обчислювати. Показник в більшості випадків буде обчислюватися як відсоток від абсолютної результативності. Самі розрахункові формули будуть прості і оманливі своєю простотою. Усі труднощі полягатиме в тому, де і яку інформацію взяти, щоб розрахуватися. У більшості випадків будуть потрібні деякі організаційні перетворення, щоб потрібна інформація накопичувалася і зберігалася.
Уявімо, як все це повинно виглядати схематично. Схема визначення результативності СМЯ представлена на малюнку 8.
Малюнок 8. Схема визначення результативності процесу СМК
В першу чергу встановити мету по кожному процесу, виходячи з:
· Вимог споживачів процесу (як зовнішніх, так і внутрішніх)
· Стандарту ІСО 9001,
· «Політики в області якості» підприємства.
Отже, першим питанням є визначення мети. Цілі по процесу визначаються так, щоб точно встановити його призначення, спрямованість і очікувані результати. Мета процесу розглядається як стратегічний напрям даного виду діяльності і формулюється виходячи з вимог стандарту ISO 9001.
Така постановка цілей по процесам дозволяє визначити перелік показників, необхідних для моніторингу та вимірювання процесів і демонстрації здатності процесів досягати запланованих результатів.
Другим питанням, є визначення показників результативності процесу. Показник може визначатися в%, як відношення фактичного і планового значення, або в абсолютних величинах, тобто це одиниця вимірювання якісного рівня процесу - якийсь коефіцієнт.
Конкретний набір показників результативності СМЯ залежить від специфіки організації. Тому сукупність показників результативності може складатися з двох підмножин - базового і додаткового. Зважаючи на це, можна виділити лише базові галузі вимірювання результативності СМЯ, які позиціонуються відповідно до їх функціональної приналежністю або сферою зацікавленості.
Як класифікаційної моделі для формування базової системи показників результативності пропонують грунтуватися на наступних стратегічні перспективи результативності організації.
· Ринок / клієнти - перспектива, яка оцінює результати діяльності організації на ринку і результати, яких вона досягла в відношенні задоволення інтересів зовнішніх споживачів.
· Фінанси - перспектива, яка оцінює фінансові результати роботи організації, які впливають на задоволення інтересів акціонерів і кредиторів, а також відображають ефективність роботи вищих менеджерів організації.
· Навчання персоналу - перспектива, яка оцінює результати, яких досягла організація відносно задоволення інтересів персоналу.
· Внутрішні бізнес-процеси організації - перспектива, яка оцінює результативність здійснюваних організацією процесів, які безпосередньо впливають на ступінь задоволеності і створення цінності для споживачів і інших зацікавлених сторін.
Дана класифікація служить для ефективного формування еталонного (планового) безлічі показників результативності СМЯ. Причому, число цих показників не повинно бути великим, так як вони будуть використовуватися в якості ключових при стратегічному плануванні в рамках СМЯ. Зазвичай можна виділити 20-30 основних показників.
Модель вимірювання результативності представлена на малюнку 9.
Детально опишемо кожну процедуру моделі, представленої на малюнку 9.
Малюнок 9. Модель вимірювання результативності процесу СМК
Примітка - Джерело.
1. Процедури реєстрації фактичних і планових значень критеріїв. Для кожного процесу власником процесу розробляються критерії і встановлюються їх планові значення, за якими в подальшому і буде визначатися результативність.
2. Процедура обчислення відносин необхідна для визначення відносини між фактичним і плановим значенням за кожним критерієм. Дані значення будуть використовуватися при розробці коригувальних і / або запобіжних дій з управління процесом.
3. Процедура обчислення результативності процесу визначає результативність процесу, як відношення суми фактичних значень до суми планових значень критеріїв.
4. Процедура оцінки результативності процесу СМК за шкалою вагомості. Після того, як була визначена результативність процесу, проводять її оцінку за шкалою значущості, яка представлена на малюнку 10 з урахуванням наступних умов:
· = 0 - процес не функціонує і вимагає розробки;
· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;
· 0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;
· 0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;
· 0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;
· = 1 - процес функціонує результативно і не вимагає розробки будь-яких дій.
Малюнок 10. Шкала значущості процесу
Примітка - Джерело.
6. Процедура розробки дій щодо поліпшення процесу. Після того, як була проведена оцінка результативності процесу за шкалою вагомості і на підставі отриманого значення були зроблені висновки, власник процесу приступає до розробки коригувальних (попереджуючих) дій, враховуючи при цьому відношення між фактичним і плановим значенням за кожним критерієм. Після визначення результативності по кожному процесу СМК, приступають до визначення результативності СМЯ підприємства. Модель вимірювання результативності СМЯ підприємства представлена на малюнку 11.
Малюнок 11. Модель вимірювання результативності СМЯ підприємства
Кожне зафіксоване невиконання вимоги нормативної документації СМЯ знижує фактичне значення критерію на 0,1.Каждий випадок випуску невідповідної продукції знижує фактичне значення критерію на 0,2. Результативність СМЯ підприємства визначається за результативністю процесів СМЯ.
Згідно з процедурою розробки дій представник керівництва з якості формує коригувальні та / або запобіжні дії з урахуванням значення результативності по кожному процесу.
Таким чином, якість - сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. У ринковій економіці якість розглядається з позиції споживача. Управління якістю продукції - це підготовка і внесення в план по якості, нормативну, технічну документацію значень показників якості знову освоюваної або модернізується продукції або зміна показників якості продукції, що випускається, а також виконання необхідних робіт по досягненню і підтримці цих значень показників. Управління якістю включає всі функції загального керівництва по розробці політики в області якості, встановлення цілей, повноважень і відповідальності, а також процеси планування, контролю і забезпечення якості, за допомогою яких в рамках системи якості відбувається реалізація даних функцій. Важливими складовими в системі управління якістю є «політика підприємства в області якості», а також «об'єкт» і «суб'єкт» управління.
Міжнародні стандарти ISO серії 9000 містять ряд вимог, які організація найбільш прийнятним для себе способом реалізує в своїй діяльності. У Казахстані вимоги до СМЯ визначені державним стандартом СТ РК ІСО 9001-2009 «Системи менеджменту якості. Вимоги », що є технічним еквівалентом міжнародного стандарту ISO 9001: 2008. Міжнародні стандарти ISO серії 9000 засновані на 8 принципах: орієнтація на споживача, лідерство керівництва, залучення персоналу, процесний підхід, системний підхід, взаємовигідні відносини з постачальниками, рішення, засноване на фактах, безперервне поліпшення.
Для визначення досягнення запланованих результатів по процесам використовують поняття результативності. Результативність СМК можна трактувати як ступінь досягнення результатів, адекватних встановленим і передбачуваним цілям, що задовольняє певні потреби зацікавлених сторін і створює умови для постійного розвитку організації. Моніторинг результативності процесів СУЯ необхідний для оцінки рівня розвитку системи і її вплив на роботу підприємства. Для вимірювання результативності СМЯ найчастіше застосовуються лише моделі типу «ефект / витрати».
Як випливає зі стандарту ІСО 9001, процеси системи менеджменту якості (СМЯ) повинні бути впроваджені результативно. Згідно з вимогами ІСО 9001 - 2011, ДСТУ ISO 9001-2011результативність СУЯ необхідно: забезпечувати (п. 5.6.1), аналізувати (п. 5.6.3), демонструвати (п. 8.4), постійно покращувати (пп. 4.1, 5.1) і постійно підвищувати (пп. 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Крім цього, п.4.2.4 вимагає надавати свідчення результативності. По суті, результативність відноситься до досягнення цілей організації, т. Е. Вона за своєю природою «телеологична» і відображає ступінь реалізації деякої стратегії, а ефективність швидше відноситься до оцінки використання ресурсів компанії в ході реалізації стратегії.Стандарт ISO 9001 дає наступне визначення:
«Результативність (п. 3.2.14) - ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів»
В якості основних аргументів на користь результативності СМЯ зазвичай висловлюються такі:
Скорочення витрат на всіх стадіях життєвого циклу продукції;
Збільшення доходів (збільшення частки ринку і відповідного обсягу продажів, в тому числі за рахунок виправданого підвищення цін);
Поліпшення керованості компаній завдяки підвищенню обгрунтованості та оперативності прийнятих рішень.
Сьогодні для більшості фахівців з СМЯ очевидно, що результативність для різних зацікавлених сторін - різна, що це завжди питання деякого балансу їх інтересів і можливого компромісу. Що вважати результатом і ефектом - це, перш за все, питання стратегії компанії. В принципі, будь-які показники можуть бути використані для оцінки результативності та ефективності систем управління.
При оцінці результативності СМК слід встановити:
Ступінь реалізації запланованої діяльності;
Ступінь досягнення запланованих результатів в області якості.
Перша оцінка дає уявлення про ступінь виконання положень СМК організації і ступеня реалізації документів з планування і здійснення процесів життєвого циклу продукції. Аналіз цієї оцінки проводиться на основі визначення ступеня досягнення встановлених виходів процесів, а також ступеня виконання вимог стандарту ISO 9001: 2011 і характеристик процесів. Друга оцінка характеризує ступінь досягнення поставлених цілей в області якості на різних рівнях організації, в тому числі в підрозділах.
Значення виходів технологічних процесів регламентуються стандартами, технічними умовами, документацією на продукцію, контрактом. Виходи бізнес-процесів управління регламентуються планами якості організації підрозділів, положеннями про підрозділи. Характеристики технологічних процесів регламентуються в технологічній документації, плани якості, бізнес-процесів управління - в планах якості підрозділів, положеннях про підрозділи.
Як характеристик процесів можуть використовуватися вартісні, технічні показники та показники термінів.
Для підвищення результативності діяльності підприємства в цілому і забезпечення підвищення конкурентоспроможності продукції необхідно періодично оцінювати результативність СУЯ.
В результаті оцінки уточнюється процессная модель організації, налагоджуються взаємини між процесами, визначаються області для поліпшення і збираються об'єктивні дані про стан процесів.
Як показує практика, організація починає цікавитися результативністю впровадженої системи тільки через кілька років роботи за стандартом ISO 9001, коли процесне управління входить в норму роботи, показники результативності виконання процесів планомірно досягаються, і показники управління процесами задовольняють керівництво.
При оцінці результативності системи менеджменту якості важливо розкривати всі можливі сторони діяльності компанії, включаючи кожен аспект. Кожній організації необхідно знайти або розробити відповідну для неї оцінку результативності.
Фурсова Л.В., Хомутова Є.Г.
Розробка методики оцінки результативності системи менеджменту якості на ТОВ «НІІЕМ».
Московська державна академія тонкої хімічної технології ім. М.В. Ломоносова, м.Москва, Росія
Відповідно до п. 3.2.14 ГОСТ Р ІСО 9000 результативність є ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів. У п. 4.1 ISO 9001 говориться, що «організація повинна ... постійно покращувати результативність системи менеджменту якості ...», а в п. 8.4 цього ж документа: «організація повинна визначати, збирати та аналізувати ... дані ... результативності СМК ...». У п. 8.5.1.1 ГОСТ РВ 15.002 викладено наступне: «Кількісні оцінки результативності СМЯ повинні представлятися для аналізу керівництву і ПЗ із заданою періодичністю». У зв'язку з цим оцінка результативності СМК є об'єктом уваги як зовнішніх аудиторів, які оцінюють СМК підприємства на відповідність вимогам ДСТУ ISO 9001-2008 та ГОСТ РВ 15.002-2003, так і керівництва підприємств.
Останнім часом з'являється все більше матеріалів (статті, виступи, методики) за оцінкою результативності систем менеджменту якості. Але багато хто з них мають один недолік - вони кілька складні для виконання і допускають широке поле для тлумачення оцінки результативності СМЯ. В ГОСТ Р ІСО 9001п. 8.2.3 говориться, що «організація повинна застосовувати ..., де це доцільно, вимірювання процесів СУЯ ...», в п. 8.2.3.3 ГОСТ РВ 15.002-2003: «в СМК слід встановити методи оцінки результативності процесів ...».
Запропонована методика оцінки результативності СМК ТОВ «НІІЕМ» заснована на оцінці результативності процесів СУЯ, що функціонують на підприємстві. Вона полягає в наступному:
Всі процеси СМЯ можна розділити на наступні групи:
- управлінські процеси (У);
- виробничі процеси (П);
- допоміжні (забезпечуючі) процеси (О);
- процеси вимірювання, аналізу, поліпшення (І).
Таблиця 1 - Перелік процесів СМЯ ТОВ «НІІЕМ»
| Найменування процесу | Позначення процесу (ідентифікатор) |
|
| управління документацією | ||
| управління записами | ||
| Людські ресурси | ||
| Процеси, що стосуються замовників | ||
| Розробка продукції | ||
| внутрішні перевірки | ||
Число процесів СМЯ має бути виділено не надто велике, тому що до процесів СМЯ висуваються вимоги щодо критеріїв і методів, необхідним для забезпечення результативності як при здійсненні, так і при управлінні цими процесами (п. 4.1 ст ДСТУ ISO 9001-2008), і повинен здійснюватися моніторинг, вимір і аналіз цих процесів (п. 4.1 ДСТУ ISO 9001-2008), що часто викликає труднощі у підприємств. Деякі процеси життєвого циклу вироби були виділені як вид діяльності підприємства, а не процес СМК. Наприклад, «Ідентифікацію та простежуваності» можна охарактеризувати як вид діяльності.
Для спрощення методики оцінки результативності всі процеси СМЯ доцільно розділити на групи з урахуванням їх важливості для підприємства, наприклад на три. Для ТОВ «НІІЕМ» склад груп виглядає наступним чином:
- «Управління документацією», «Відповідальність, повноваження, обмін інформацією», «Розробка продукції», «Закупівлі», «Коригувальні та запобіжні дії», «Виробництво серійної продукції».
- «Управління записами», «Процеси, що стосуються замовників», «Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки», «Проведення виробничого і технічного контролю», «Внутрішні перевірки».
- «Постановка продукції на виробництво», «Приймання готової продукції на зберігання і її постачання споживачеві», «Управління невідповідною продукцією», «Людські ресурси».
Як можна помітити, в групи увійшли процеси різних видів (керуючі, виробничі, допоміжні, вимірювання, аналізу та поліпшення). Групи розташовані в порядку їх значимості. Кількість і склад груп, їхню соціальну значимість і перелік процесів, в них входять для підприємства було вибрано виходячи зі своєї специфіки і завдань, які нею. Після визначення складу і важливості груп для кожної групи необхідно поставити вагові коефіцієнти, які вибираються з умови:
де Ni - число процесів в i-й групі процесів; Ki - ваговий коефіцієнт i-ї групи процесів; n - число груп процесів.
Результативність СМК оцінюється за формулою:
, (2)
де Rji - результативність j-го процесу в i-й групі. У нашому випадку n = 3. Вагові коефіцієнти для кожної з груп були обрані наступні: 0,09, 0,06 і 0,04 відповідно.
Слід, однак, відзначити, що як віднесення процесів СМЯ до тієї чи іншої групи, так і завдання вагових коефіцієнтів носять суб'єктивний характер, тому доцільно застосували метод експертних оцінок.
Результативність процесу оцінюється за показниками. Якщо таких показників кілька, то для кожного встановлюється свій ваговий коефіцієнт. При цьому сума всіх вагових коефіцієнтів даного процесу повинна дорівнювати 1. Рекомендовані показники результативності зазначених вище процесів наведені в Таблиці 2.
Таблиця 2 - Показники результативності для процесів СМЯ.
| Найменування процесу | показники результативності |
|
| управління документацією | 2. Рівень якості розробки та управління документації; |
|
| управління записами | ||
| Відповідальність, повноваження, обмін інформацією | 1. Ступінь своєчасного інформування сотруднков підрозділів |
|
| Людські ресурси | 1. Рівень забезпеченості кадрами процесів СМЯ; 2. Ступінь відповідності кваліфікації персоналу вимогам; 3. Ступінь дотримання плану періодичної атестації персоналу; |
|
| Взаємодія зі споживачем | 1. Ступінь виконання контрактів у встановлений термін; 2. Ступінь виконання вимог споживача в повному обсязі; |
|
| Розробка продукції | 2. Рівень досягнення вихідних даних НДР або ДКР; 3. Рівень досягнення необхідної якості; 4. Рівень відпрацювання КД і НД |
|
| Продовження таблиці 2 |
||
| 1. Ступінь відповідності вхідної продукції технічної, супровідної документації, кресленнях; 2. Ступінь виконання термінів поставок; |
||
| Постановка продукції на виробництво | ||
| Приймання готової продукції на зберігання і її постачання споживачеві | ||
| Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки | 1. Ступінь виконання графіка повірки СІ; |
|
| Проведення виробничого і технічного контролю | ||
| внутрішні перевірки | 1. Ступінь виконання програм внутрішніх перевірок; |
|
| Контроль невідповідної продукції | 2. Ступінь задоволеності споживачів |
|
| Коригувальні та запобіжні дії | ||
| Виробництво серійної продукції | ||
У п. 8.2.3 ДСТУ ISO 9001-2008 говориться, що «організація повинна застосовувати ..., де це доцільно, вимірювання процесів СУЯ ... Якщо запланованих результатів, то, коли це доцільно, повинні вживатися корекція і коригувальні дії ...». Тому для кожного показника результативності процесу пропонується встановлювати критерії (кількісні або якісні), відповідні певної оцінці: «У» - поліпшення, коригувальні та запобіжні дії не потрібно; «ПД» - потрібні запобіжні дії; «К» - потрібні корекція або коригувальні дії.
Критерії результативності процесів встановлюються виходячи з досвіду роботи підприємства експертним шляхом або після набору відповідної статистики. Експертним шляхом були визначені критерії результативності наведені в таблиці 3.
Таблиця 3 - Критерії результативності (%) для показників результативності
| показники результативності | Критерії результативності (%) |
|||
| 1. Рівень своєчасного забезпечення і коригування документації для процесів | ||||
| 2. Рівень якості розробки та управління документації | ||||
| 3. Ступінь відповідності вимогам щодо ідентифікації | ||||
| 1. Ступінь дотримання вимог ведення записів відповідно до НД | ||||
| 1. Ступінь своєчасного інформування сотруднков підрозділів | ||||
| 2. Ступінь виконання вимог до зберігання НД | ||||
| 1. Рівень забезпеченості кадрами процесів СМЯ | ||||
| 2. Ступінь відповідності кваліфікації персоналу вимогам | ||||
| 3. Ступінь дотримання плану періодичної атестації персоналу | ||||
| 4. Ступінь дотримання плану по навчанню | ||||
| 1. Ступінь виконання контрактів у встановлений термін | ||||
| 2. Ступінь виконання вимог споживача в повному обсязі | ||||
| 3. Рівень задоволеності споживачів | ||||
| Продовження таблиці 3 |
||||
| 1. Ступінь виконання плану НДДКР у встановлені терміни | ||||
| 2. Рівень досягнення вихідних даних НДР або ДКР | ||||
| 4. Рівень відпрацювання КД і НД | ||||
| 1. Ступінь відповідності вхідної продукції технічної, супровідної документації, кресленнях | ||||
| 2. Ступінь виконання термінів поставок | ||||
| 3. Ступінь відповідності з планом закупівель | ||||
| 2. Ступінь збереження якості придбаної продукції при транспортуванні | ||||
| 1. Дотримання термінів поставки продукції на виробництво | ||||
| 2. Ступінь збереження якості придбаної продукції при зберіганні | ||||
| 1. Ступінь виконання графіка повірки СІ | ||||
| 2. Ступінь виконання плану атестації ІС | ||||
| 1. Ступінь виконання плану виробничого і технічного контролю | ||||
| 2. Ступінь виконання програми внутрішніх перевірок | ||||
| 1. Ступінь відповідності продукції пройшла контроль і відправленої на зберігання вимогам НД | ||||
| 1. Ступінь виконання коригувальних дій | ||||
| 2. Ступінь виконання попереджувальних | ||||
| Продовження таблиці 3 |
||||
| 1. Ступінь виконання виробничої програми в установлені строки | ||||
| 2. Рівень забезпечення виробничими приміщеннями | ||||
| 3. Рівень забезпечення виробничим обладнанням | ||||
| 4. Ступінь витримування норм технологічного режиму | ||||
| 5. Рівень задоволеності споживачів | ||||
Виходячи з визначення, наведеного в ДСТУ ISO 9000, «Результативність - ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів», для кожного показника результативності необхідно розрахувати критерій результативності в оцінюваний період часу, наприклад, півроку. У таблиці 4 представлені формули для розрахунку критеріїв результативності в (%).
Таблиця 4 - Розрахункові формули критеріїв результативності (%).
| показники результативності | Розрахункова формула критерію результативності (%) | позначення | ||||||
| 1. Рівень своєчасного забезпечення і коригування документації для процесів |
| Θ 1 - кількість документації пройшла нормоконтроль в установлений термін Θ 2 - кількість документації поданої на нормоконтроль за період | ||||||
| 2. Рівень якості розробки документації | θ 3 - кількість розроблених НД, які не отримали практичного застосування | |||||||
| 3. Ступінь відповідності вимогам щодо ідентифікації | Θ 4 - кількість документації зберігається в архіві, що не відповідає вимогам ідентифікації | |||||||
| 1. Ступінь дотримання вимог ведення записів відповідно до НД |
| Θ 5 - кількість ведення записів за фактом, Θ 6 - кількість записів ведення відповідно до НД | ||||||
| Продовження таблиці 4 | ||||||||
| 1.Степень своєчасного інформування сотруднков підрозділів | θ 7 - кількість зауважень від підрозділів | |||||||
| 2. Ступінь виконання вимог до зберігання НД | Θ 8 - кількість НД, зберігання яких не відповідає вимогам | |||||||
| 1.Уровень забезпеченості кадрами процесів СМЯ |
| Θ 9 - обсяг виконаних дій Θ 10 - обсяг дій за планом | ||||||
| 2. Ступінь відповідності кваліфікації персоналу вимогам |
| Θ 11 - кількість співробітників пройшли атестацію Θ 12 - загальна кількість співробітників, які проходять атестацію | ||||||
| 3. Ступінь виконання плану періодичної атестації персоналу |
| Θ 13 - об'єм виконаних дій Θ 14 - обсяг дій за планом | ||||||
| 4. Ступінь виконання плану по навчанню |
| Θ 15 - об'єм виконаних дій Θ 16 - обсяг дій за планом | ||||||
| 1. Ступінь виконання контрактів у встановлений термін |
| Θ 17 - кількість виконаних договорів за період Θ 18 - кількість укладених договорів за період | ||||||
| 2. Ступінь виконання вимог споживача в повному обсязі |
| Θ 19 - об'єм виконаних дій Θ 20 - обсяг дій за планом | ||||||
| 3. Рівень задоволеності споживачів | ||||||||
| 1. Ступінь виконання плану НДДКР у встановлені терміни |
| Θ 22 - об'єм виконаних дій Θ 23 - обсяг дій за планом | ||||||
| 2. Рівень досягнення вихідних даних НДР або ДКР |
| Θ 24 - об'єм виконаних розробок продукції за договором Θ 25 - об'єм договорів на розробку продукції за період | ||||||
| Продовження таблиці 4 | ||||||||
| 3. Рівень досягнення необхідної якості продукції |
| Θ 26 - обсяг продукції, соответствущего вимогам договору, НД на продукцію Θ 27 - обсяг виготовленої продукції | ||||||
| 4. Рівень відпрацювання КД і НД | Θ 28 - кількість розроблених НД за договором, які не отримали практичного застосування | |||||||
| 1. Ступінь відповідності вхідної продукції технічної, супровідної документації, кресленнях |
| Θ 29 Θ 30 - обсяг виготовленої продукції | ||||||
| 2. Ступінь виконання термінів поставок |
| Θ 31 - кількість виконаних договорів за період θ 32 - кількість укладених договорів за період | ||||||
| 3. Ступінь відповідності з планом закупівель |
| Θ 33 - обсяг продукції, яку закуповують у термін Θ 34 - обсяг продукції за планом закупівель | ||||||
| 1. Дотримання термінів поставки продукції на виробництво |
| Θ 35 - кількість виконаних договорів за період θ 36 - кількість укладених договорів за період | ||||||
| 2. Ступінь збереження якості придбаної продукції при зберіганні |
| Θ 37 - обсяг продукції, прийнятої ВТК Θ 38 - обсяг придбаної продукції | ||||||
| 1. Дотримання термінів поставки продукції на виробництво |
| Θ 39 - кількість виконаних договорів за період Θ 40 - кількість укладених договорів за період | ||||||
| 2. Ступінь збереження якості придбаної продукції при зберіганні |
| Θ 41 - обсяг продукції, прийнятої ВТК Θ 42 - обсяг придбаної продукції і пройшла зберігання | ||||||
| 1. Ступінь виконання графіка повірки СІ |
||||||||
| 1. Ступінь виконання програми внутрішніх перевірок |
| Θ 49 - кількість виконаних пунктів програми Θ 50 - загальна кількість пунктів | ||||||
| 1. Ступінь відповідності продукції пройшла контроль і відправленої на зберігання вимогам НД |
| Θ 51 - обсяг продукції, прийнятої ВТК Θ 52 - обсяг продукції, що перевіряється | ||||||
| 2. Рівень задоволеності споживачів | ||||||||
| 1. Ступінь виконання коригувальних дій |
| Θ 54 - об'єм виконаних дій Θ 55 - обсяг дій за планом | ||||||
| 2. Ступінь виконання запобіжних дій |
| Θ 56 - об'єм виконаних дій Θ 57 - обсяг дій за планом | ||||||
| 1. Ступінь виконання виробничої програми в установлені строки |
| Θ 58 - обсяг виготовленої продукції в термін Θ 59 - обсяг продукції за планом | ||||||
| 2. Рівень забезпечення виробничими приміщеннями |
| Θ 60 - кількість виробничих приміщень Θ 61 - необхідну кількість приміщень | ||||||
| 3. Рівень забезпечення виробничим обладнанням |
| Θ 62 - обсяг ресурсів за фактом θ 63 - обсяг ресурсів за планом | ||||||
| 4. Ступінь витримування норм технологічного режиму |
| Θ 64 - кількість контрольованих параметрів, Θ 65 - кількість порушень контрольованих параметрів, | ||||||
| 5. Рівень задоволеності споживачів | ||||||||
Результативність кожного процесу оцінюється за формулою:
, (3)
де ПM - критерій m-го показника результативності j-го процесу (а саме П 111 - це критерій показника результативності першого показника на одинадцяту процесу); km - ваговий коефіцієнт m-го показника результативності; m - число показників результативності j-го процесу (тобто km може бути в межах від 0 до 1). Якщо у процесу один показник результативності, то km = 1. Ваговий коефіцієнт m-го показника результативності визначається експертним методом.
Оцінивши результативність кожного процесу, можна за формулою (2) оцінити результативність всієї СМК в процентах або відносних величинах.
Виникає питання, наскільки отримана оцінка говорить про результативність СУЯ і яка її достовірність. Можна рекомендувати таку інтерпретацію значень результативності СМЯ: Rсмк
0,75 ≤ R СМК
Періодичність оцінки результативності процесів визначається періодичністю оцінки СМЯ. Оцінку проводить керівник процесу.
Інформація за оцінками результативності процесів надається в службу якості. Розглянутий вище метод оцінки результативності СМК випробуваний на ТОВ «НІІЕМ», результати наведені в звітах про функціонування СМЯ підприємства.
література
1. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення і словник - М .: ІПК Видавництво стандартів, 2001..
2. ДСТУ ISO 9001-2008 Система менеджменту якості. Вимоги. - М .: ІПК Видавництво стандартів 2009.
3. ГОСТ РВ 15.002-2003 Система розроблення та поставлення продукції на виробництво. Військова техніка. Системи менеджменту якості. Загальні вимоги - М .: ІПК Видавництво стандартів, 2004.
4. Кані М.М., Іванов Б.В., Корінців В.Н., Стірхладзе А.Г. Системи, методи і інструменти менеджменту якості Навчальний посібник. - СПб .: Пітер, Рік випуску 2008 - 560с.
5. Степанов А.В. Результативність процесів СМЯ // Методи менеджменту качества.-2008, №2, - С.26-28.
6. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Результативність СМК // Методи менеджменту качества.-2008, №7, - С.28-32.
Фурсова Л.В., Хомутова Є.Г Розробка методики оцінки результативним СМК на ТОВ "НІІЕМ" // Науковий електронний архів.
URL: (дата звернення: 17.09.2019).
Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.
подібні документи
Системний підхід до визначення "управління якістю". Стандартизація системи менеджменту якості (СМЯ). Методологія оцінки результативності процесів СУЯ. Впровадження моделі індексного нормування оцінки результативності. Оптимізація зворотного зв'язку.
дипломна робота, доданий 02.11.2015
Сутність, поняття і зміст менеджменту якості. Організаційно-економічна характеристика ВАТ "Балаковорезінотехніка". Аналіз системи менеджменту якості на підприємстві, шляхи поліпшення оцінки результативності та ефективності його процесів.
курсова робота, доданий 17.02.2011
Процес оцінки результативності як систематичного опису сильних і слабких сторін у діяльності окремої людини або групи. Характеристики ефективної системи оцінки, проблеми законності в оцінці результативності, стратегія навчання оцінювачів.
реферат, доданий 14.04.2010
Характеристика ефективної системи оцінки результативності персоналу. Методи, орієнтовані на оцінку поведінки. Процес проведення оцінки, помилки при її проведенні і стратегія навчання оцінювачів. Форми поведінки керівників при оцінці персоналу.
реферат, доданий 27.07.2010
Оцінка ефективності системи управління. Соціальна ефективність управління персоналом. Процедура оцінки результативності праці. Застосування методу управління за цілями (завданнями) для оцінки результативності праці менеджерів і канцелярських працівників.
контрольна робота, доданий 15.06.2010
Оцінка ефективності системи управління якістю. Основні положення, етапи реалізації та аналітичні можливості моделі індексного нормування оцінки результативності. Роботи з акредитації органів з сертифікації та випробувальних лабораторій.
контрольна робота, доданий 08.09.2010
дипломна робота, доданий 11.12.2012
загальні положення
Відповідно до стандарту ISO 9000: 2000 результативність - це «ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів», тому при оцінці результативності системи менеджменту якості слід встановити:
Ступінь реалізації запланованої діяльності;
Ступінь досягнення запланованих результатів в області якості.
Перша оцінка дає уявлення про ступінь виконання положень СМК організації і ступеня реалізації документів з планування і здійснення процесів життєвого циклу продукції. Аналіз цієї оцінки проводиться на основі визначення ступеня досягнення встановлених виходів процесів, а також ступеня виконання вимог стандарту ISO 9001: 2000 (в тому числі п. 7.1) і характеристик процесів. Друга оцінка характеризує ступінь досягнення поставлених цілей в області якості на різних рівнях організації, в тому числі в підрозділах (див. Пункт 3.4.1).
Значення виходів технологічних процесів регламентуються стандартами, технічними умовами, документацією на продукцію, контрактом. Виходи бізнес-процесів управління регламентуються планами якості організації та підрозділів, положеннями про підрозділи. Характеристики технологічних процесів регламентуються в технологічній документації, плани якості, бізнес-процесів управління - в планах якості підрозділів, положеннях про підрозділи.
Як характеристик процесів можуть використовуватися вартісні, технічні показники та показники термінів (див. Пункт 2.3.3).
Приклади характеристик основних процесів машинобудівного підприємства, пов'язаних з управлінням якістю, при оцінці найважливіших елементів СМК наведені в табл. 3.3.
Таблиця З.3. Характеристики основних процесів машинобудівного підприємства при оцінці результативності СМЯ
Цілі в області якості організації в цілому формуються зазвичай в документі «Цілі в області якості» (див. Пункт 2.4.3). Вони можуть бути приведені також у річній Програмі якості. Цілі підрозділів (процесів) в області якості розгортають з урахуванням цілей організації і відображають в програмах (планах) якості підрозділів (процесів).
Оцінку результативності СМК можна робити різними методами. Найбільш поширені такі методи.
1. Порівняння запланованих Q iплані досягнутих Q iрез значень виходів, характеристик, цілей процесів СМЯ (див. пункт 2.3.3). Якщо зі зростанням значення показника (наприклад, доходу організації) оцінка СУЯ зростає, може бути прийнята наступна шкала порівняння Q iплані Q iрез (табл. 3.4).
Таблиця 3.4. шкала порівняння Q iрез і Q iплан
Якщо зі зростанням значення показника (наприклад, частка браку продукції) оцінка СУЯ зменшується, повинна бути прийнята зворотна шкала співвідношення Q iрез і Q iпланв порівнянні зі шкалою в таблиці (див. табл. 3.4). Наприклад, при
оцінка процесу повинна бути «відмінно» (10 балів) і т. д.
Підсумовування балів процесів повинно проводитися з урахуванням їх важливості для підприємства. Для цього кожному процесу (показником) повинен бути привласнений ваговий коефіцієнт.
Перевагами даного методу є об'єктивність, простота реалізації. Однак він непридатний для показників, для яких неясно, що є кращим - Q iрез> Q iпланабо Q iрез< Q iплан. Наприклад, зростання виявлених порушень технологічної дисципліни можна пояснити і її погіршенням, і поліпшенням її контролю. Цей метод непридатний і для оцінки показників, які важко оцінити кількісно. Наприклад, задоволеність споживачів, власників і т. П. Цих недоліків позбавлений другий метод.
2. Метод експертної бальної оцінки.
Нижче розглянуто використання цього методу з урахуванням рекомендацій. Експертна бальна оцінка в загальному випадку будується на виборі оціночних показників (можливо, декількох рівнів), присвоєння показниками певних бальних значень; на розробці методики підрахунку значення кожного показника; на складанні шкали оціночних балів для кожного показника і підрахунку підсумкової бальної оцінки конкретного виду робіт. Для проставлення балів створюється (створюються) експертна (експертні) група (групи), а організація всіх робіт, в тому числі підрахунок балів, покладається на робочу групу.
З урахуванням того, що оціночні показники мають різну ступінь впливу на значення показника більш високого рівня, дуже важливо відпрацювати механізм підрахунку бальної оцінки за показниками, що забезпечує її комплексність. Найбільш простим методом є встановлення значень вагомості кожного показника в показнику вищого рівня, в тому числі в підсумковій оцінці. При цьому може бути використана методика, описана в.
Оцінку ефективності системи управління якістю пропонується проводити за певними обраним оціночними показниками декількох рівнів (в основному чотирьох).
Перший рівень включає один показник, а саме показник, що характеризує підсумкову оцінку результативності системи менеджменту якості.
Другий рівень включає два показники, що формують підсумкову оцінку:
Узагальнений показник, що характеризує ступінь реалізації запланованої діяльності;
Узагальнений показник, що характеризує ступінь досягнення запланованих результатів.
Третій рівень включає показники, що формують узагальнені показники, тобто показники другого рівня (кількість показників третього рівня визначається самою організацією).
Четвертий рівень включає показники, що формують показники третього рівня (кількість показників четвертого рівня визначається самою організацією).
Кількість і зміст показників третього і четвертого рівнів повинно бути достатнім для визначення того, наскільки результативно функціонує (досягається) об'єкт оцінки.
При необхідності в окремих випадках можуть застосовуватися показники п'ятого рівня, що формують показники четвертого рівня.
З огляду на обставину, що оцінка ефективності системи управління якістю є не одноразовим (разовим) дією, а постійним процесом, що проводяться через певні проміжки часу, результати якого повинні використовуватися при розгляді стану в організації процесу поліпшення, бажано, щоб оцінювані показники не змінювалися.
При необхідності внесення протягом часу будь-яких змін в оціночні показники (а це може бути тільки за показниками третього і четвертого рівнів) в обов'язковому порядку повинні бути розроблені певні коректувальні коефіцієнти при підрахунку балів за показниками першого і другого рівнів з метою забезпечення порівнянності результатів проведеної і попередньої оцінки.
Оцінка ефективності системи управління якістю здійснюється на підставі аналізу:
Результатів внутрішніх аудитів (перевірок) системи менеджменту якості, що проводяться відповідно до вимог МС ISO 9001: 2001 (п. 8.2.2);
Даних (записів), отриманих в результаті моніторингу та вимірювань характеристик продукції з метою перевірки досягнення вимог, що пред'являються до продукції;
Даних (записів), отриманих в результаті моніторингу та вимірювань процесів з метою перевірки і / або підтвердження здатності процесів досягати запланованих результатів;
Досягнення результатів, встановлених цілей у сфері якості відповідно до функцій та на відповідних рівнях;
Даних, отриманих по зворотного зв'язку із замовниками;
Даних про виконання заходів, розроблених за результатами попередньої оцінки результативності системи менеджменту якості;
Прийнятих і реалізованих протягом аналізованого періоду запобіжних та коригувальних дій.
Першу оцінку результативності необхідно проводити тільки після закінчення певного періоду (бажано не менше півроку з моменту початку функціонування системи менеджменту якості).
Надалі оцінку необхідно проводити через встановлений керівництвом організації період (1 раз в квартал або півріччя), але не рідше 1 разу на рік.
Оцінка ефективності системи управління якістю може здійснюватися і в процесі її аналізу з боку керівництва.
В організації повинні бути відпрацьовані і бажано задокументовані процедури системи менеджменту якості, що регламентують методику проведення робіт з оцінки результативності системи менеджменту якості, а також організацію і порядок її проведення.
Оцінка ефективності системи управління якістю тісно пов'язана з проведенням і результатами внутрішнього аудиту (перевірки). При відпрацюванні процедур проведення цих двох видів діяльності повинна забезпечуватися їх повна взаимоувязка.
Діяльність по оцінці результативності системи менеджменту якості в загальному випадку включає в себе наступні види робіт:
Визначення показників третього і четвертого рівнів, за якими організація вважає за необхідне і можливе оцінювати результативність своєї системи якості (показники першого і другого рівнів для всіх організацій однакові і наведені вище);
Визначення шкали балів для кожного обраного показника (всіх рівнів) і його вагомості в показнику вищого рівня, який він формує;
Формування та затвердження робочої групи;
Підбір та затвердження груп (групи) експертів, що беруть участь (що бере участь) в проставленні балів за обраними показниками третього і четвертого рівнів;
Розробку завдань і порядку роботи робочої групи;
Розробку завдань і порядку роботи експертних груп (експертної групи);
Розробку опитувальних листів (анкет) по кожному обраному показнику третього і четвертого рівнів;
Розробку методики і порядку обробки інформації, підготовленої експертною групою, і підрахунку бальної оцінки за показниками третього, другого і першого рівнів;
Проведення робіт експертними групами (експертною групою);
Розгляд керівництвом організації результатів робіт з оцінки результативності системи менеджменту якості, зіставлення їх з результатами попередньої оцінки, оцінку виконання попереднього плану коригувальних заходів, прийняття відповідних рішень.
За результатами проведених робіт необхідно буде розробити план коригувальних заходів щодо усунення виявлених недоліків і проблем в реалізації запланованої діяльності та в досягненні запланованих результатів в області якості, що вже відноситься до діяльності з поліпшення.
