Потреба - внутрішній збудник людини. Ми часто чуємо про словосполучення - потреби клієнтів. Є маса книг, тренінгів, де навчають, як правильно виявляти потреби. Виявлення потреб в продажах приділяється завжди велику увагу - це як ключ до розгадки таємних бажань клієнта. Логіка в цьому, звичайно, є, але як це робити? У даній статті ми розглянемо:

• Що таке воронка питань?
• Приклади відкритих питань.
• Що таке альтернативні питання?
• Коли застосовувати закриті питання?
• Навіщо виявляти можливості клієнта?
• Універсальна техніка трьох питань.
• Техніка продажів «Добудувати будинок».

Виявлення потреб в продажах, техніка питань

Всім відомо, що виявлення потреб - це важливий і необхідний, який допомагає питаннями різного типу, провести розвідку бажань і очікувань клієнта. Ви можете задати сотню питань і не з'ясувати нічого, що могло б допомогти вам зробити продаж, а можна поставити 2-3 відкритих питання і закрити операцію. Про типах питань і техніці їх застосування, буде не коректно розповідати побіжно - ця тема дуже важлива, вивчіть її.

Ви напевно вже десь чули, що існують такі типи питань: відкриті, альтернативні і закриті.

Кожен з трьох типів даних питань, ми розглянемо нижче, а зараз важливо зрозуміти принцип воронки питань: спочатку дізнаємося як можна більше, даючи клієнтові виговоритися, розповісти вам про проблему, потім конкретизуємо варіанти і в кінці речення купити. Схематично це виглядає так:

Вашим завданням є - вибудувати так переговори з клієнтом, щоб він сказав: «Так», А для цього потрібно правильно почути і зрозуміти відповіді на відкриті питання. Якщо вам недостатньо інформації для того, що запропонувати щось конкретне, продовжуйте задавати відкриті питання. Проблемою багатьох початківців менеджерів з продажу, є те, що вони задають не зовсім корисні для них питання, не розкривають всю суть проблеми клієнта - це мистецтво приходить з досвідом, а поки ось кілька прикладів.

Приклади відкритих питань для виявлення потреб клієнта

Якщо ви бажаєте освоїти техніку виявлення потреб клієнта, вам потрібно для початку, освоїти. Відкриті питання - це питання, на які клієнт буде змушений дати розгорнуту відповідь. Такі питання необхідно застосовувати на початку діалогу з клієнтом, так як вони допоможуть зрозуміти його загальні потреби. Потім, коли ви зрозумієте навіщо прийшов клієнт до вас, ви повинні задати пару трійку альтернативних питань і лише в самому кінці консультації - закриті питання.

Давайте розглянемо декілька прикладів виявлення потреб за допомогою відкритих питань:

1. «Що повинна забезпечити вам .... ? »
2. «Чого ви очікуєте від .... ? »
3. «Для яких умов / цілей / завдань вам потрібна .... ? »
4. «Опишіть умови експлуатації .... »
5. «Що повинно бути в цій моделі .... ? »
6. «Що вас не влаштовувало в вашої попередньої моделі .... ? »
7. «Як будете використовувати .... ? »
8. «Що б вам хотілося бачити в .... ? »
9. «А у вас був досвід експлуатації подібної моделі ...?»
10. «Що привернуло вашу увагу в цій моделі ...?»
11. «Чого ви побоюєтеся, чого не повинно бути в .... ? »

На ці питання клієнт буде змушений відповідати розгорнуто і в подробицях. У тому, що буде розповідати клієнт, ви повинні почути не тільки відповідь на свій завуальований питання, але і безліч непрямих фактів, які можуть намалювати картинку потреб більш ясно.

На використанні відкритих питаннях, техніка виявлення потреб не закінчується. Альтернативні і ситуаційні питання, теж відмінні помічники.

Приклад альтернативних питань

1. «Вам більше подобатися синій або зелений .... ? »
2. «Ви розглядаєте автомобіль з механікою або автоматом .... ? »
3. «Вам важливіше швидкість або якість .... ? »

Альтернативні питання допомагають уточнити деталі і звузити варіанти товару, поступово наближаючись до закриття угоди. Так само ви можете за допомогою них підштовхувати клієнта до певного варіанту: «Вам важливий практичний або гарний колір .... ? ».

Навіщо виявляти потреби і можливості клієнтів?

Розпізнавши детально потреби клієнта - для чого людина розглядає ваш продукт, які завдання він повинен виконувати, можна більш точно запропонувати те, що дійсно потрібно клієнту. Але, як то кажуть: «Є потреби клієнтів, а є можливості». Напевно у вас часто таке буває, що менеджер якісно відпрацював процес виявлення потреб, але людина йде розчарований.

Наприклад, людина хоче купити собі хороший сучасний телевізор, потреб хоч відбавляй - потрібен телевізор, так як згорів старий, багато часу проводить за переглядом фільмів, але грошей у нього немає на покупку такого телевізора, про який він мріє або він просто не знав, скільки варто сучасні моделі і розчарувався, що не може собі дозволити таку покупку. Іноді людина не усвідомлює, що не може собі дозволити фінансово задовольнити свої потреби - у нього немає можливості це зробити.

І ось саме тут ваша задача його не понизиться словами: «Бачу у вас просто не вистачає грошей, будемо чекати вас, коли зберете потрібну суму, ну або давайте оформимо кредит?», А акуратно підвести до того варіанту, який він може купити реально і саме це має задовольнити основну болючу і ниючий частина його потреб. «Так, я розумію, що ви хотіли трохи більше діагональ, але суть же як картинки, а вона в сто разів краще ніж була у вас, чи не так?».

Виходить, що виявляючи потреби клієнта, ми забуваємо про головне - виявити можливості - скільки грошей у цієї людини відведено на покупку? Якщо ми говоримо про реальну практику продажів, то можливості і потреби клієнта - речі нероздільні.

Головне відчути реальні можливості клієнта - максимальну суму грошей, яку він готовий витратити зараз. Якщо ви помилитеся - продажу не буде!

Ось виявити можливості можна лише двома методами - таємно і явно. З явним методом все зрозуміло - можна запитати у клієнта: «на яку суму ви розраховуєте?» або «який ваш бюджет покупки?» і може бути він вам скаже, а може бути скаже ще й правду?

Багато хто до цих пір забороняють виявляти можливості явним методом, аргументуючи це тим, що ви прямим питанням про гроші ставите людини в незручне становище, заглядаєте в кишеню ну і все таке .... Це цілком нормальне питання, але тільки не в першу хвилину спілкування. На початку статті є посилання на вивчення техніки формування і застосування питань.

І нарешті, таємно виявити можливості можна, спостерігаючи за реакцією клієнта, коли пропонуєте йому відповідний, на ваш погляд, варіант і уважно слухаєте його. Тут можна згадати масу методик, наприклад таку як СПИН 80-х. років або ще що-небудь, але сенс один - звуження кількості варіантів шляхом запитань. Суть в тому, що коли ви виходите на конкретний варіант (хочете запропонувати конкретний товар), виходячи з виявлених потреб клієнта, ви стикаєтеся з тупиком, описаним вище «потреби-можливості» так як часто бюджет покупки так і не з'ясовано.

Техніка трьох питань, універсальні питання в продажах

Як же нам діяти напевно, запитаєте ви? Згадаймо приказку: «Вчитися треба на чужих помилках». Спробуйте методику, яка рідко давала збій. Сенс її полягає в трьох питаннях, задаючи які, ви отримаєте всю інформацію, яка необхідна для переходу до продажу.

1. «Скажіть будь ласка, яким він повинен бути ...? Моя задача запропонувати вам краще на ту суму, на яку ви розраховуєте ». Нехай клієнт сам вам все розповість, не треба його «вантажити» питаннями - ситуаційними, проблемними і т.д. Після цього підбираєте відповідний варіант і робите презентацію.
2. «Якщо ви плануєте покупку найближчим часом ви можете скористатися спеціальною пропозицією, яке діє тільки до ... ..?» Відповідь клієнта дасть зрозуміти вам як працювати далі. Працювати з товаром в наявності, або просто зробити презентацію на майбутнє і обмінятися контактами.
3. «Цей варіант відповідає вашим очікуванням, можемо оформляти замовлення?» підведення до конкретного варіанту і очікування відповіді від клієнта. Це дуже важливо! Пропонуйте людям купити те, що ви презентуєте.

Примусьте клієнта заговорити, з'ясуйте навіщо він прийшов? Де б ви не працювали і що б ви не продавали, користуйтеся цим методом, адаптуйте цю модель під свій товар і більше заробляйте. Ставлячи ці питання, ви здивуєтеся, які клієнти балакучі.

Виявлення потреб клієнта за методом: «Добудувати будинок»

Відкрию для вас погляд на продаж через досягнення клієнтом повного обсягу умов. Поясню прикладом:

Уявіть собі, що усвідомлення покупцем того, що «Я КУПУЮ ЦЕ» складається з безлічі елементів - «елементів конструктора». А рішення «Я КУПУЮ ЦЕ» - це «завершений будинок з конструктора». Так ось «будинок» буде вважатися «будинком» тільки тоді коли всі елементи конструктора будуть на своєму місці.

Давайте уявимо, що клієнт приходить до вас, і ви починаєте будувати будинок, так? Насправді все на 100% не так. Ось пастка, в яку потрапляємо все ми, пропонуючи свої товари або послуги - ми намагаємося побудувати новий будинок, а не добудувати вже розпочатий. Що це означає? Це означає, що без вас, людина визначилася з тим, що він хоче купити, скільки він готовий витратити, в які терміни він це зробить і так далі. Він вчинив дію - він прийшов до вас і це означає, що їм рухає мотив - народилася потреба в чому-небудь. З'ясувати, який саме мотив - це ваше завдання.

Вам залишилося тільки добудувати будинок - поставити пару кубиків - запропонувати тільки те, що йому не вистачає, саме слово НЕ ВИСТАЧАЄ і є ключ до «Я КУПУЮ ЦЕ!».

Але ви ж не можете прямо запитати: «чого вам не вистачає, щоб купити це»? Так ось - МОЖЕТЕ! Тільки є маса способів поставити це питання. Створіть свій продає питання, який підходить під вашу сферу діяльності і ви побачите, як змінилися результати ваших зустрічей з клієнтом. Потреби клієнтів різні, вони схожі за структурою на проблему - її треба вирішити і швидше.

Приклад питання: «Я бачу вам все подобається, але щось вас бентежить. Що ж, якщо не секрет? »

Продавайте те, чого не вистачає - якщо у клієнта не вистачає впевненості в товарі - продавайте впевненість, формуючи її фактами. Якщо не вистачає функцій - продавайте функції, демонструючи їх. Виходить, що коли ми копаємо занадто глибоко і запитуємо у клієнта: "Навіщо вам це потрібно? Візьміть - це! » або «Ви впевнені що вам це потрібно?» або «Вам це зовсім не потрібно!» - цими фразами ми вибиваємо по цеглинці і ламаємо будинок - «Я ЦЕ КУПУЮ».

висновок

Працюйте з людиною тут і зараз, а не намагайтеся ламати вже сформувалася раннє основу, що складається з переконань, стереотипів і симпатій - це самий складний і довгий шлях до закриття угоди. Деякі продавці, створили свої модулі питань, які дуже швидко розкривають клієнта - всього пару питань і потреби як на долоні. Це наслідок: інтелектуальної роботи з покупцем, аналізу поведінки і потреб клієнта і природно, наявності внутрішньої мотивації досягнення. Будьте уважні до того, що говорить клієнт і ви зможете задати правильний питання на цю секунду, а не шаблонний зі старого блокнота.

А як ви виявляєте потреби своїх клієнтів? Поділіться своїми секретами в коментарях!

Добрий день, шановні колеги!
Після невеликої перерви я продовжую публікувати ряд статей, присвячених одній з найбільш простих, і в той же час досить ефективних технік продажів банківських продуктів і послуг - йдеться 5-ти крокової алгоритмі продажів.

Сьогодні я розповім про тонкощі і нюанси другого етапу, який йде відразу за етапом встановлення контакту - це етап « виявлення потреб ».
яких принципів необхідно дотримуватися на даному етапі і яку глобальну помилку здійснюють багато менеджерів з продажу в банківській сфері?

Перш ніж перейти до основних моментів, тонкощам і хитрощів даного етапу мені хотілося б пару слів сказати про співробітників фронт-лінії банківських офісів (операціоністи, менеджери по роботі з клієнтами). Мій досвід дозволяє виділити три категорії даних співробітником:

1 категорія (10%)- легко і просто і, найголовніше, повністю виявляють потреби клієнтів, відповідно в подальшому дані менеджери можуть грамотно презентувати основний продукт, додаткові продукти, і успішно завершувати операцію.

2 категорія (60%) - це більшість менеджерів, які виявляють потреби клієнтів, але роблять це не зовсім коректно, в повному обсязі, тому при продажах в подальшому можуть виникати труднощі, непорозуміння, додаткові заперечення, можуть бути відсутніми крос-продажу, або пропонуватися в якості додаткових продукти, які взагалі не варто пропонувати цьому клієнтові (але менеджер цього не знає, тому що потреби були виявлені не зовсім коректно).

3 категорія (30%) - менеджери, які втрачають цей етап. Зверніть увагу - 30% - тобто майже кожен третій менеджер, незважаючи на очевидну необхідність даного етапу просто упускає його. Як це зазвичай буває - приходить клієнт Іван Іванович, менеджер цікавиться у клієнта, за яким питання він прийшов. «Хочу оформити вклад», - відповідає Іван Іванович, і далі менеджер банку наполегливо починає розповідати про вклади, які є, які ставки, умови .... в буквальному сенсі вивалює на клієнта всю інформацію, яку знає сам. І в кінці свого монологу, з характерним видихом вимовляє «Уфф .. ну ніби все розповів ...» Особливо часто така помилка виникає у новачків.

Що ж відчуває клієнт в цій ситуації?Щоб краще зрозуміти клієнта, уявіть собі таку ситуацію.

Ви приходите до лікаря - вітається, він запитує мета Вашого візиту, і Ви говорите, що погано себе почуваєте. Після цього лікар одразу ж починає виписувати Вам рецепт і направляє в аптеку за ліками. Як би ви себе відчули ??? А як же діагноз? А як же уточнити, що саме болить?

Думаю тепер немає жодних сумнівів, Що виявлення потреб це дуже важливий крок, який дозволяє:
1) зрозуміти, чого ж дійсно хоче клієнт і який продукт підходить йому найбільше;
2) викликати довіру клієнта. Клієнт повинен відчути, що ви дійсно зацікавлені в тому, щоб підібрати правильний і найбільш оптимальний для нього продукт.

Тому ні в якому разі не забувайте про це етапі, виявляйте потреби максимально повно, щоб продажі приносили вам максимум результату!

тепер давайте розглянемо принципи роботи на етапі виявлення потреб і прийоми, які сприяють підвищенню ефективності роботи менеджера:

1. Принцип 20% на 80%.

Принцип Парето (думаю, Ви вже чули не раз про це принципі). Він відмінно працює у всіх сферах життя. І на даному етапі теж. Стосовно до етапу виявлення потреб клієнта - це значить 20% часу повинні говорити Ви, і 80% повинен говорити клієнт.

2. Володійте ініціативою.

Ви повинні управляти розмовою, направляти клієнта в потрібне русло. Знаючи свою продуктову лінійку, виявляти необхідну Вам інформацію.

Як заволодіти ініціативою? Дуже просто - задавайте питання САМІ! Не чекайте питання від клієнта! Коли ви задаєте питання - Ви керуєте ходом спілкування.

Бувають ситуації, коли «Агресивний» клієнт сам починає з питань: наприклад, «Які кредити у вас є? Розкажіть мені про ваші продукти! ». Один з варіантів поведінки, що дозволяє вам перехопити ініціативу.

«Іван Іванович, з задоволенням зараз ознайомлю Вас з нашими продуктами. Щоб я міг підібрати найбільш оптимальний продукт для Вас (проконсультувати Вас найбільш повно) дозвольте задати кілька питань? (Отримуємо згоду від клієнта на питання). Тепер ініціатива у Вас - все в ваших руках!

3. Кожне питання має приносити вам потрібну інформацію. Не ставте питань - в холосту.

4. Складіть воронку питань. Наприклад, якщо клієнт прийшов оформити вклад, Ви повинні мати в своєму арсеналі кілька типових питань, що дозволяють визначити, які умови по вкладах для клієнта найбільш важливі, і який банківський продукт Ви йому зможете презентувати.

5. Використовуйте різні типи питань: відкриті, альтернативні, закриті. Для яких ситуацій які питання більш доречні - ми розберемо в наступних статтях.

6. На завершення етапу обов'язково резюмуйте основну інформацію, і тільки потім переходите на наступний етап - презентацію.

7. Застосовуйте прийоми активного слухання. Про це багато інформації в інтернеті - думаю, без зусиль знайдете основні прийоми.

головне, Пам'ятайте, що 80% часу на даному етапі говорить клієнт, Але це не означає що Ви чекаєте, коли він висловиться - Вам потрібно активно залучатися до розмову, ставити уточнюючі питання, показувати всім виглядом, що Ви його слухаєте і розумієте.

Таким чином, основний принцип роботи на даному етапі - слухати і чути клієнта.

Пам'ятайте про правило 20 на 80, Придумайте для себе низку питань по кожному банківського продукту, Які будете озвучувати клієнтам, потренуйтеся правильно і в потрібній послідовності задавати питання.

При професійній роботі на даному етапі в результаті ви повинні знати:
1) продукт, Який найбільш повно задовольняє потреби клієнта;
2) які потреби для клієнта ключові (хоче заощадити, зацікавлений в безпеки і збереження своїх коштів, зацікавлений і зручність обслуговування та сервісі, важлива іміджева складова і так далі - у кожного клієнт, звичайно, багато потреб, але ви повинні виділити ключові і будувати свою презентацію (3-ий крок) на основі виявлених потреб.
3) встановити з клієнтом довірчі відносини і показати, що почули його, резюмувати озвучені клієнтом моменти.
«Отже, Іван Іванович, я правильно розумію, що для вас важливо те-то ...»

І тільки після цього ми переходимо до наступного етапу - презентацію банківського продукту!

Продавайте красиво і легко!

C повагою, Олег Шевельов (

Відкриті питаннямають на увазі отримання розгорнутої відповіді. На них не можна відповісти однозначно, «так» або «ні». Як правило, вони починаються з питань: Що? Хто? Як? Де? Скільки? Чому? Який?

Відкриті питання необхідні, щоб:

отримати від клієнта додаткові відомості;

створити комфортну ситуацію для підтримки контакту;

зробити перші кроки до виявлення потреби.

Приклади відкритих питань:

«Що для вас важливо при покупці дриля?»

«Підкажіть, які вимоги ви ставите до цього матеріалу?»

«У чому актуальність бізнес - навчання для вашої компанії?»

Переваги відкритих питань:

спонукають співрозмовника відповідати, ні в чому його не обмежуючи;

орієнтують людини на роздуми, аналіз своїх вчинків, сприяє народженню думок, які раніше, може бути, і не приходили йому в голову;

дають співрозмовнику можливість добровільно передати інформацію, вільно говорити про свої почуття, коментувати події;

ставлять продавця перед необхідністю уважно слухати і спостерігати.

Недоліки відкритих питань:

можуть спровокувати довгий відповідь, тому не завжди можуть застосовуватися в умовах обмеженого часу;

здатні збентежити співрозмовника, що не звик відповідати на загальні питання;

можуть викликати плутаний і сумбурний відповідь, складний для розуміння;

таять у собі необхідність ставити уточнюючі питання, перебиваючи співрозмовника, що може його образити і привести до ускладнень в ході бесіди.

Відкриті питання доцільно ставити:

на початку переговорів;

для переходу від однієї теми до іншої;

якщо необхідно змусити співрозмовника подумати;

коли необхідно з'ясувати інтереси і потреби клієнта;

якщо ви хочете оживити і посилити енергію усвідомлення клієнтом певного явища;

якщо ви хочете визначити причину відмов і сумнівів клієнта.

Всі питання, які ви задаєте клієнта, повинні сприяти конструктивному спілкуванню і носити діловий і доброзичливий характер. Гарне питання, Заданий в грубій формі, не тільки зруйнує встановлений контакт, але і може привести до провалу угоди.

Однак відкриті запитання дають можливість співрозмовнику піти від конкретної відповіді, надати тільки вигідну для нього інформацію і навіть повести розмову в сторону. Тому в процесі ділової бесіди рекомендується ставити, крім відкритих, інші питання.

Уточнюючі питання

Уточнюючі (напіввідкриті) питанняприпускають короткі лаконічні відповіді. Їх слід ставити, якщо ви в чомусь не впевнені чи виникли сумніви, чи правильно ви зрозуміли клієнта.

Мета уточнюючих запитань- відновити опущену інформацію, з'ясувати особисте уявлення співрозмовника про якомусь питанні, перевірити ще раз сказане.

Ці питання необхідні, щоб:

отримати конкретну інформацію;

уточнити потребу клієнта;

наблизити клієнта до покупки (до здійснення угоди).

Уточнюючі (напіввідкриті) питання включають в свій склад слова:

"Чи правильно я розумію, що…",

«Чому?» - один з кращих уточнюючих питань,

"Тобто, ….",

"Ви хочете сказати…",

"Ви маєте на увазі...".

Приклади уточнюючих (напіввідкритих) питань:

Тобто, ви воліли б поїхати в Грецію. Я правильно вас зрозумів?

Чи правильно я вас розумію, що ви хотіли б придбати подарунок для дружини?

Підкажіть, будь ласка, в яку суму Ви б хотіли укластися? Це питання я задаю для того, щоб підібрати для Вас найбільш оптимальний варіант.

Я назвав Вам основні переваги цієї моделі (цього товару, цієї марки). Підкажіть, яке з них Вам найбільше підходить?

Ви перефразіруете висловлювання клієнта і уточнюєте, чи правильно його зрозуміли. Співрозмовник підтвердить або спростує ваші сумніви і може дати додаткову інформацію.

Не соромтеся задавати уточнюючі питання, якщо ви щось не зрозуміли або сумніваєтеся. Повірте, клієнт не подумає про вас погано. Швидше ви справите враження людини, яка прагне досконально розібратися в питанні і не упустити важливі моменти розмови.

Вітаю! У цій статті ми розповімо про процес виявлення потреб клієнтів.

Сьогодні ви дізнаєтеся:

• Навіщо необхідно визначати потреби клієнтів;
• Які існують види потреб;
• Як визначати і аналізувати потреби клієнтів;
• Які існують помилки при визначенні потреб.

Навіщо потрібно виявляти потреби клієнтів

Клієнт - головна цінність будь-якого сучасного підприємства. Проблема клієнта - проблема компанії, рішення якої, їх загальна мета. Розв'язана проблема - прибуток організації.

Здавалося б, все просто. Необхідно дізнатися у покупця про його потребах і запропонувати товар, який зможе їх задовольнити найкращим чином. Однак, на ділі продавці стикаються з труднощами виявлення цих самих потреб.

З'ясування потреб клієнта - завдання, з якою компанія стикається кілька разів. У перший раз питання визначення потреб клієнта виникає перед розробкою товару і формуванням комплексу маркетингу.

Тут має працювати правило: Не продавайте те, що ви зробили, а робите те, що у вас точно куплять. Таким чином, перш ніж приступити до розробки продукту, вам необхідно визначити потреби ринку.

В цьому випадку ми спочатку визначаємо потреби поетапно. Спочатку для всієї цільової аудиторії. Наприклад, школярі потребують ручці з замазкою на іншому кінці.

Потім, ми розбиваємо цільову аудиторію на сегменти і визначаємо потребу вужче, для кожного сегмента. Наприклад, школярі молодших класів потребують кулькових ручках з замазкою, а учні старших класів - в гелієвих.

Після цього ми можемо виробляти товар, який у нас точно куплять.

Потреби слід враховувати і при формуванні комплексу маркетингу. Наприклад, маленьким дітям канцелярські товари купують батьки, а вони вважають за краще бачити раціональні переваги товару, використовуємо це в рекламі товару. А ось діти старшого віку самі ходять в магазин. Вони бажають виділитися або бути схожими на своїх кумирів, це також можна використовувати при просуванні продукту.

На цьому етапі потреби визначаються шляхом аналізу ринку, проведення опитувань і досліджень. Потім складається карта потреб кожного цільового сегмента.

Однак, питання вивчення потреб виникає ще раз. Він являє собою другий етап процесу продажу. Давайте розберемося, для чого це потрібно.

Причини необхідності виявлення потреб клієнта в процесі реалізації товару:

• Один і той же товар може задовольняти різні потреби, а отже, його потрібно по-різному продавати. Наприклад, хтось купує смартфон, щоб сидіти в інтернеті, а кому-то він необхідний для дзвінків і перегляду відеофайлів. Визначивши це, продавець першому клієнтові запропонує гаджет з 4G і хорошим прийомом Wi-Fi, а другого смартфон з великим і яскравим екраном і хорошим звуком;
• Знаючи потреба клієнта, ви зможете правильно презентувати товар.
• Один з етапів процесу продажу - відповідь на заперечення клієнта. Привести аргумент, здатний переконати споживача придбати товар, можна лише знаючи його потреби. Це дозволить вам оперувати ціннісним змістом продукту для конкретного споживача.
• Знання потреб дозволяє встановити довірчі відносини з покупцем: проявити співчуття, підтримати.

Типи потреб клієнтів

Існує величезна безліч різних класифікацій потреб. Згадайте піраміду потреб Маслоу або двухфакторную модель потреб Герцберга, але вони малоефективні на етапі реалізації товару.

У продажах прийнято виділяти два види потреб: раціональні (Їх також називають функціональними) і емоційні .

раціональні потреби - головні потреби, без задоволення яких неможливе подальше існування індивіда. Звичайно, це занадто категоричне визначення для сучасного світу, але по факту воно справедливо. наприклад, Ви йдете в спекотний літній день по місту і дуже хочете пити. Ви обов'язково зупиніться у найближчого ларька і купите пляшечку води, тому що без неї продовжувати шлях буде дуже важко.

Оперуючи раціональними потребами клієнта, можна реалізувати товари масового попиту: продукти харчування, одяг, меблі. При цьому споживача може не цікавити фінансова сторона питання.

У роботі з такими товарами слід робити акцент на функціональних вигоди продукту. Наприклад, куртку можна презентувати наступним чином: "Ця куртка виконана з холодоотражающего матеріалу, він не дасть вам замерзнути на вулиці, і при цьому вам не буде в ній жарко в транспорті".

емоційні потреби виникають тоді, коли задоволені раціональні. прикладом емоційної потреби може бути потреба в самовираженні або приналежності до якої-небудь групи, це соціальні потреби. Товар, який задовольняє емоційну потребу, повинен відображати цінності споживача, його світогляд.

Грати на емоційні потреби клієнта можуть брендовані товари. Наприклад, бренд Apple асоціюється у споживачів з певним статусом і рівнем. Це і є задоволення емоційної потреби.

Продавати товар, що задовольняє емоційну потребу, слід оперуючи почуттями та емоціями клієнта. Наприклад, ту ж куртку можна продавати так: "Ця куртка - новий тренд справжнього сезону. У ній ходить сам пан "N"! " Як пана "N" має бути поданий референтну для даного споживача особистість.

Існує ще одна корисна для продажників класифікація. Відповідно до неї, виділяють внутрішні і зовнішні потреби.

внутрішні потреби пов'язані з особистими переживаннями і страхами клієнта. Наприклад, дівчина купує косметику, щоб подобатися самій собі.

зовнішні потреби пов'язані з бажанням людини отримати суспільне визнання. Наприклад, та ж дівчина купує косметику, щоб сподобатися своєму хлопцеві.

При цьому, незважаючи на те, що дівчина і в першому, і в другому прикладі потребує однієї і тієї ж категорії товару, покупки будуть різними. У першому випадку вибір буде заснований на особистих уподобаннях дівчата, а в другому - на перевагах хлопця.

Етапи виявлення потреб клієнта

І ось клієнт вже в вашому магазині. Ви підходите до нього і говорите класичну фразу: " Чи можу я вам чимось допомогти?". Відвідувач дає свій класичний відповідь: " Я подивлюся і, якщо що, звернуся до вас". І на цьому ваше взаємодія закінчується. Це типова помилка.

Крок 1. Визначаємо потребу.

Перш ніж підійти до потенційного покупця, поспостерігайте за ним, подивіться, яким категоріям товару він приділяє більше уваги, проведіть первинний збір інформації. Так ви зрозумієте, за яким саме товаром він прийшов до вас в магазин. Наприклад, ми продаємо посуд, і наш клієнт ходить по торговому залу і дивиться чайники. Звідси ми можемо зробити висновок про те, що він прийшов за чайником. Все дуже просто. Етап "спостереження" в процесі визначення потреб клієнта не повинен займати більше 30 секунд.

Тепер можна підійти до клієнта. Підійти з пропозицією: " Добридень! До нас сьогодні привезли нові чайнички, ми ще не встигли їх виставити в торговий зал, давайте я вам їх покажу"Або" У нас є чайник, який кип'ятить 2 літри води за 30 секунд, давайте я вам його покажу”.

До речі, на друге речення клієнт може відповісти, висловивши свою потребу: " Мені потрібен чайник побільше "або" Мені не потрібен електричний чайник". А з цим уже можна працювати. Тому на даному етапі намагайтеся в своїй пропозиції охарактеризувати будь-який товар.

Крок 2. Демонструємо і задаємо питання.

Якщо клієнт погодився пройти за вами, то спочатку демонструємо йому товар, а потім приступаємо до запитань.

Якщо він висловив свою незацікавленість в вашому реченні, то відразу переходимо до анкети з питаннями. До речі, якщо ви початківець продажник, то вам дійсно буде корисно скласти невелику анкету з питаннями. Її не треба показувати клієнту, але так вам буде зручніше запам'ятати всі типи питань і ситуації їх застосування.

Питання бувають наступних типів:

• відкриті - питання, які передбачають розгорнуту відповідь. Приклад: "Який чайник вам потрібен?";
• закриті - питання, які передбачають один з двох можливих варіантів відповіді. Приклад: "Вам потрібен електричний чайник?";
• альтернативні - питання, які містять в собі два альтернативних варіанти відповіді. Приклад: "Вам потрібен електричний або звичайний чайник?";
• риторичні - служать для підтримки розмови і створення дружньої атмосфери. Приклад: "Правда гарний дизайн у цього чайника?";
• навідні - питання, що підштовхують клієнта до правильної відповіді (для нас). Приклад: "Якщо вам потрібен чайник великого обсягу, то краще взяти звичайний, щоб заощадити електрику, ви як вважаєте?".

Ситуації, в яких використовується той чи інший тип питань представлені в таблиці.

Крок 3. Слухаємо!

Після того як ви пройшли етап питань, вам доведеться етап вислуховування заперечень клієнта.

На цьому етапі необхідно дотримуватися двох правил: не перебивайте клієнта і беріть участь в розмові. Реалізувати це можна за допомогою техніки активного слухання. Полягає вона в "поддаківаніі" клієнту, повторенні його останніх фраз або ключового значення фрази. Цим ви покажіть свою зацікавленість в тому, що говорить ваш співрозмовник, а значить і в його проблеми.

На цьому процес виявлення потреб завершено, залишилося лише довести ваше взаємодія з клієнтом до логічного завершення.

Крок 4. Відповідаємо.

А що робити після виявлення потреб?

Після того як клієнт виговориться і розповість вам про всі свої проблеми, аргументовано відповідайте на всі його заперечення. Не сперечайтеся з ним, оцініть настрій співрозмовника, приводите в якості аргументів реальні характеристики продукту, які мають цінність для конкретного споживача.

Тобто для того, щоб переконати споживача в необхідності здійснення покупки будь-якого продукту, зверніться до потреб, які ми тільки що виявили.

Повернемося до прикладу з чайником. Припустимо, наш клієнт має потребу у великій електричному чайнику, який дозволив би йому економити електрику і кипить воду не довше 3 хвилин. Ми показуємо йому відповідний варіант, але клієнт говорить, що його не влаштовує ціна.

Повертаємося до потреб - економія електрики. Тепер ми з упевненістю можемо сказати нашому клієнтові, що він за певну кількість часу «відіб'є» ціну чайника на економії електроенергії і при цьому він отримає швидке кип'ятіння великого обсягу води, яке він не отримає з будь-яким іншим варіантом.

Часті помилки при виявленні потреб

Найбільш частими помилками, які здійснює менеджер при виявленні потреб клієнтів, є наступні:

• монолог продавця. Пам'ятайте, що ваша мета - виявлення потреб, а виявити їх можна тільки вислухавши клієнта. В ідеальному діалозі продавець і покупець повинні брати участь в рівній мірі.
• Невірна тактика роботи з клієнтом. Як ви могли помітити за даними в таблиці, для деяких типів споживачів оптимальним варіантом буде переважання відкритих питань, а для деяких - закритих. У разі помилки, велика ймовірність того, що ви втратите покупця.
• Виявили одну потребу і зупинилися. Пам'ятайте, що одна потреба тягне за собою виникнення інших, пов'язаних потреб. Виявивши їх, ви зможете збільшити продажі в кілька разів.
• Виявлення потреб і презентація товару в один етап - ця дуже поширена помилка. Спочатку необхідно визначити потребу, а вже потім, оперуючи знаннями потреб клієнта, презентувати товар.
• перебиваємо клієнта. Перебивати клієнта не можна, навіть якщо він не правий і поводиться нетактовно. Необхідно дати виговоритися покупцеві, а вже потім відповідати на його заперечення.
• Підтримувати розмову на іншу тему. Ваше завдання спрямовувати діалог, не давайте клієнтові йти далеко від теми.

Є у мене шістка слуг,

Перевірених, веселих.

І все, що бачу я навколо,

Все знаю я від них.

Вони по знаку моєму

Є в потребі.

Звуть їх Як і Чому, Хто,

Що, Коли і Де.

Річард Кіплінг

На цьому етапі продавець повинен з'ясувати потреби і запити клієнта. Основні інструменти для виявлення потреби - техніка здавна питань і техніка активного слухання.

Ставлячи питання і слухаючи відповіді, ви знаходите точки перетину вашого комерційної пропозиції з інтересами клієнта. Основне завдання продавця - визначити реальні потреби клієнта і оцінити його готовність до покупки.

Мистецтво задавати питання - це те, чим більшість продавців не володіють. Задавайте правильні питання і активно слухайте.

Готовність клієнта купити значно підвищується, коли ви проявляєте щирий інтерес до його потреб і дає йому можливість відчути свою значимість.

Причини, за якими потрібно задавати питання

Щоб клієнт відчув свою значимість
Щоб контролювати процес проходження по етапах
Щоб зрозуміти потреби і бажання клієнта
Щоб дізнатися можливі заперечення

Але не перетворюйте з'ясування потреб в допит. Бажано ставити не більше двох питань поспіль з наступним узагальненням почутого.

Пам'ятайте: контролює ситуацію не той, хто більше говорить, а той, хто задає більше вдалих питань і краще слухає.

На цьому етапі питання - це основний інструмент продавця. Всі питання можна розділити на кілька категорій.

закриті питання

Побудовано так, що вибір можливих відповідей клієнта обмежений двома словами «так» і «ні». Закриті питання обмежують поле можливих відповідей. Закриті питання дозволяє швидко отримати необхідну інформацію від клієнта. Але вони - питання підвищеного ризику. Так в магазинах широко поширена ситуація, коли при вході продавець запитує клієнта: «Вам чимось допомогти?» і в переважній більшості випадків клієнт відповідає: «Ні», навіть якщо допомога йому і потрібна. Причин для цього багато. Одна з основних в тому, що люди не хочуть, відповідаючи на питання, брати на себе будь-які зобов'язання.

На початкових і завершальних етапах процесу продажу не рекомендується ставити закриті запитання, оскільки на деякі з них продавець може почути небажаний для себе відповідь «ні».

Досвідчені продавці часто використовують спеціальний вид закритого питання, на який можливий тільки одна відповідь - «Так». Це так звані «хвостаті» питання із заздалегідь запрограмованим відповіддю. Перша частина включає твердження, з яким будь-яка нормальна людина погодитися. Друга частина - це різні види запитальною зв'язки, наприклад: «Чи не так?», «Ви згодні?», «Правда? »,« Правильно? ». Наприклад, ви говорите клієнтові:

- «Ніхто не хоче переплачувати, правда, адже?»

Клієнт напевно відповість: «так», Отримавши перше "так", необхідно отримати наступне «так». Досвідчений продавець в цій ситуації продовжує: «Тому при покупці телефону дуже важливо вибрати найбільш вигідний тариф оплати, ви згодні?» І на таке питання нормальний клієнт, швидше за все, відповість ствердно. А це вже дає можливість розповісти про тарифних планах, Маючи перед собою позитивно розташованого клієнта. Ставлячи такого роду питання, продавець контролює ситуацію, зумовлюючи заздалегідь відповідь клієнта.

Відкриті питання

Ці питання починаються зі слів: що, як, який, скільки, чому і припускаю отримання розгорнутої відповіді. Відкриті питання допомагають розговорити клієнта.

Який з фотоапаратів вам більше сподобався?
Чому?
Чи був у вас раніше фотоапарат? Який?
Що в ньому сподобалося? Що не сподобалося?
Що вам важливо при виборі?
Чи потрібен великий дисплей. Великий зум?

Клієнт, відповідаючи на подібні питання, дає вам інформацію про свої пріоритети, мотиви, спрощуючи, таким чином, етап збору інформації.

Замість відкритих питань можна використовувати фрази типу:
Я не зовсім зрозумів, не могли б ви пояснити?
Уточніть будь ласка….

Часто саме питання подібного роду дають можливість людям поговорити про свої інтереси з зацікавленим слухачем (якого нам в житті так частина не вистачає). Головне простежте, щоб у вас була зацікавлена \u200b\u200bінтонація, коли ви виникає подібне питання.

«Сократовські» питання

Сократ придумав оригінальний спосіб переконання. Він нічого не пояснював співрозмовнику, ні чим його не переконував, він просто ставив йому питання. Але питання було так сформульовано, що припускав заздалегідь передбачуваний відповідь - «так» чи «ні». Три відповіді «так» несвідомо змушують клієнта відповісти позитивно і на четвертий питання. Дуже добре працює прийом. Тому запасіться кількома питаннями, відповіді на які очевидні:

Ви хочете вибрати потрібну модель?
Ви хотіли б купити якісний товар?
Ви хочете купити товар за оптимальною ціною?

Сенс використання таких питань полягає в тому, щоб налагодити контакт з клієнтом і отримати від нього кілька позитивних відповідей.

альтернативні питання

Ці питання надають можливість вибору. Вони припускають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте. Ви просто пропонуєте вибір між можливими варіантами, тим, що вам потрібно і тим, що потрібно вам.

Який колір вам більше подобається - чорний або білий?
Ці питання добре ставити на початку бесіди, щоб повернути розмову з покупцем так, щоб перевести його вибір від ситуації «Купити - не купити» до ситуації «Купити то чи це?». Мова піде не про те, купувати чи ні, а про те, ЩО саме купувати.

Отже, в процесі продажу необхідно ставити різні типи питань. Мистецтво продавця полягає в тому, щоб поставити їх в потрібний момент.

Можливі висловлювання при визначенні потреб клієнта:

Які побажання у вас до майбутнього телевізору?
Кому ви купуєте домашній кінотеатр?
Яка модель вам більше подобається?
Які функції вам необхідні?
Який дизайн вам більше подобається?
Що ви думаєте про цю модель?

Основні прийоми активного слухання

Коли ми говоримо, ми вчимо; коли ми слухаємо, ми вчимося.

Люди купують те, що їм необхідно, так що дізнайтеся, чого саме хоче ваш клієнт.

Але крім уміння ставити питання, необхідно вміти слухати клієнта. Якщо ви вміло задаєте питання, але не вмієте слухати відповіді, то ціна цього невелика. Слухання продавця направлено на те, щоб зрозуміти потреби клієнта і оцінити його готовність зробити покупку. Уміння слухати неупереджено, відкрито: слухати, даючи знати іншій людині, що він почутий - дуже важливий навик.

Прийом «Ехо».
Дослівне повторення продавцем основних положень, висловлених клієнтом. Повторення висловлювання клієнта повинні передувати вступні фрази типу: «Наскільки я вас зрозумів ...», «Ви вважаєте, що ...»

Прийом «Резюме».
Відтворення суті висловлювань клієнта в стислому і узагальненому вигляді. При цьому можна використовувати такі вступні фрази, як: «Отже, вас цікавить ...», «Найважливішими критеріями вибору є ...»

Прийом «Логічне слідство».
Продавець виводить логічний наслідок з висловлювань клієнта. Наприклад, продавець каже клієнту: «Якщо виходити з того, що ви сказали, вас цікавлять підвищені терміни гарантії». При повторенні слів клієнта бажано проявити позитивну емоційність.

Прийом «Уточнення».
Ви просите уточнити окремі положення висловлювань клієнта. Наприклад, продавець каже клієнту: «Це дуже цікаво, не могли б ви уточнити ...»

Невербальне супровід.
Активне слухання включає також відповідне невербальне поведінка: ви дивитеся в очі співрозмовника, ваша поза виражає увагу, ви киваєте головою і вимовляєте звуки схвалення.

Під час слухання слід уникати пасток упередженого, виборчого та байдужого слухання.

Упереджене слухання. Ви заздалегідь знаєте (або вам здається, що знаєте), що хоче сказати людина. При цьому вашу реакцію навіть і без вашої волі визначатиме деякий заздалегідь встановлений (і нерідко негативний) ставлення до сказаного.

Виборче слухання. Ви чуєте тільки те, що хочете почути, все інше як би фільтрується.
Абстрактне слухання. Ви не виявляєте емоцій, виглядаєте як людина, яка думає про щось інше.