Лекція 3

Частина 1

Невербальні ЗАСОБИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.

кинесические ЗАСОБИ

Види невербальних засобів спілкування.

У діловому спілкуванні важливу роль відіграє невербальна поведінка партнерів. Психологи встановили, що в процесі ділової взаємодії людей 60-80% інформації про людину передається за допомогою невербальних засобів і тільки 20-40% - за рахунок використання вербальних (мовних) засобів.

Невербальна ділова комунікація нерозривно пов'язана з вербальної і служить її природним продовженням. Особливістю невербальної мови є те, що її виявлення обумовлене імпульсами нашої підсвідомості, які важко підробити. Саме це дозволяє нам довіряти цій мові.

Необхідно мати на увазі, що невербальна мова набагато більш нестійкийі варіативний, Ніж мовні засоби. У зв'язку з цим далеко не завжди вдається чітко розмежувати жестова знак і незнайоме фізіологічне рух. Невербальна комунікація має ряд особливостей: вона здійснюється одночасно через різні органи чуття (Слух, зір, дотик); вона незалежна від семантики мови(Слова можуть означати одне, а невербальні засоби інше); вона давніша в порівнянні з вербальною мовою.

Невербальні засоби дають нам інформацію: про характер партнера, Його темперамент, психологічному типі; про емоційний стан партнера; про ставлення до партнера (чи готовий партнер підкоритися нам або збирається підкорити собі; доброзичливий він по відношенню до нас чи ні, чи хоче продовжити діалог з нами або бажає скоріше від нас звільнитися).

До засобів невербальної комунікації відносять, як правило, такі:

1) кинесические кошти: погляд, міміка, поза, жести;

2) проксеміческіе кошти: дистанція між учасниками комунікації, позиції сторін, що спілкуються за столом;

3) Такесична кошти - тілесний контакт: рукостискання, поплескування, поцілунки;

4) просодические кошти: дикція, інтонація, темп, тембр, гучність.

На успіх будь-якого контакту в значній мірі впливає вміння встановлювати довірливий контакт з партнером. А такий контакт залежить не стільки від того, що ми говоримо, скільки від того, якми себе тримаємо. Саме тому особливу увагу слід звертати на міміку, жести і позу партнера. Вони можуть попередити нас про те, чи слід змінити свою поведінку чи зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.

Вивченням мови тіла і його частин займається наука, яка отримала назву «кинесика» (від грец. Kinesic - рух). Творець цієї науки - американський антрополог Р. Бірдвістелл, що видав в 1952 році знамениту монографію «Введення в кінесіка: анотована система запису рухів рук і тіла».

1. Міміка і погляд

У діловій комунікації велике значення має візуальний контакт . Завдяки очам людина отримує більше 80% інформації. погляд, його напрямок, частота контакту очей - один з компонентів невербального спілкування. З цієї причини наявність або відсутність візуального контакту, спрямованість поглядів, їх тривалість впливають на характер мовної поведінки співрозмовників, ефективність ділового спілкування.

Психологи підрахували, що люди дивляться один на одного вчасно бесіди в середньому від 30 до 60% часу. Якщо дві людини під час ділової розмови дивляться один на одного більше 60% часу, то їх, швидше за все, більше цікавить особистість партнера, ніж предмет контакту.

Цікаво, що розмова здається людям більш приємним і корисним, якщо мовець дивився на руїну стільки ж часу, скільки вони на нього. Якщо людина під час спілкування частіше дивився на слухачів, ніж вони на нього, спілкування оцінювалося як менш позитивне.

Частота і тривалість погляду залежить від безлічі факторів.

Статус співрозмовників.Встановлено, що співрозмовники з дуже високим статусом досить рідко дивляться один на одного. Люди часто дивляться на того, чий статус вище їх власного, і значно рідше - на людину зі статусом нижче свого.

Відносини між співрозмовниками. Прагнуть до співпраці партнери дивляться один на одного довше, їх погляди свідчать про довіру, симпатії, чесності. конкуренти кидають короткі часті погляди, тому що намагаються вгадати наміри партнера, не відмовляючись при цьому від власних намірів.

Наміри співрозмовників. Уникає дивитися в очі партнер, схильний до нещирості, обману, фальші. Зазвичай його погляд ковзає по обличчю. Якщо людина нечесний, приховує щось, його очі зустрічаються з очима співрозмовника менш ніж протягом однієї третини частини часу спілкування. Якщо один партнер дивиться на іншого занадто часто і довго, то це означає:

1) співрозмовник дуже привабливий (зіниці при цьому розширені); 2) вороже ставлення до співрозмовника, бажання кинути виклик (зіниці при цьому звужені).

Ступінь готовності висловлювання. Спрямованість погляду ділового партнера може бути пов'язана з процесом формулювання висловлювання. Коли висловлювання тільки осмислюється, партнер дивиться в бік, «у простір». Коли висловлювання сформульовано, погляд перемикається на співрозмовника.

Зміст розмови. Якщо під час ділової бесіди мова йде про складні або неприємні речі, партнери менше дивляться на співрозмовника. У таких випадках краще утриматися від візуального контакту, що є вираженням ввічливості і розуміння емоційного стану співрозмовника. І навпаки, наполегливий погляд в цьому випадку сприймається як втручання в переживання людини. Коли труднощі долається, на співрозмовника дивляться частіше і довше.

Пол співрозмовників.Жінки дивляться на інших людей в середньому довше, ніж чоловіки. У той же час жінки довше дивляться на партнерів-жінок, ніж на партнерів-чоловіків. Чоловіки, зі свого боку, також набагато довше дивляться в очі партнерам-чоловікам, ніж жінкам. Цікаво, що жінки в процесі спілкування довше дивляться на тих, кому вони симпатизують. Чоловіки, навпаки, довше дивляться на тих, хто їм симпатизує.

Умови комунікації.Психологи відзначають, що люди схильні більше дивитися на мовця тоді, коли він знаходиться на деякій відстані. Чим ближче ділові партнери знаходяться один до одного, тим більше вони уникають візуального контакту, і навпаки.

Індивідуальні особливості.Тривалість погляду залежить від ступеня товариськості і абстрактності мислення. Товариські і впевнені в собі люди дивляться на партнерів пильніше і довше, ніж замкнуті, сором'язливі, сором'язливі співрозмовники. Психологи вважають, що абстрактно мислячі люди прагнуть до більшого контакту очей, можуть дивитися в упор, концентруючи погляд в одній точці.

Про психологічному та емоційному стані партнера може говорити величина його зіниць: вони розширюються при позитивних установках, звужуються при негативних.

Кожній діловій людині необхідно дивитися в очі партеру, демонструючи рішучий, твердий, відкритий погляд. При цьому погляд «блукає» від однієї зіниці до іншого, тому що той, хто дивиться лише в одне око партнера, дивиться зухвало, що може бути неприємним для співрозмовника.

За допомогою очей передаються найточніші і відкриті сигнали невербальної комунікації, тому дуже важливо під час ділового контакту контролювати вираз своїх очей.

У діловому спілкуванні необхідно дотримуватися цілого ряду правил візуального взаємодії. Не рекомендується довго і пильно розглядати незнайомих людей, однак не можна і не помічати їх. Потрібно проявляти так зване «ввічливе неувага», тобто дивитися на них рівно стільки часу, скільки необхідно для того, щоб дати зрозуміти, що їх побачили.

Під час розмови можна без перерви дивитися один одному в очі не більше 10 секунд. Це відбувається перед початком розмови або після перших слів одного зі співрозмовників. Постійний погляд може заважати співрозмовнику зосередитися. Помічено, що говорить відводить погляд, якщо не хоче, щоб його перебили або він не впевнений в правоті того, що говорить. По завершенні своєї промови говорить, як правило, зморить прямо в очі співрозмовнику, як би повідомляючи: «Я все сказав, тепер Ваша черга».

У процесі ділового спілкування вважається непристойним дивитися на певні частини тіла. Не можна розглядати людей як неживі предмети, «в упор" не бачити співрозмовника. Норми російського ділового етикету вимагають, щоб говорять дивилися один на одного, але не «порожніми очима», а уважно і зацікавлено. Погляд потрібно тренувати і правильно вибирати. Залежно від обставин можна виділити:

Діловий погляд, Спрямований в центр чола і не опускається нижче очей співрозмовника; використовується під час бесіди, переговорів, консультування, коли люди сидять навпроти один одного.

світський погляд, Спрямований на трикутник, утворений очима і ротом говорить.

соціальний погляд , Що охоплює обличчя, шию, верхню частину грудної клітки; використовується при ділових зустрічах, презентаціях, прес-конференціях, коли в комунікації бере участь невелика група (15-20 чоловік).

інтимний погляд ковзає від очей вниз по тілу і назад; не допустимо в діловому спілкуванні, доречний лише при неформальних контактах.

По спрямованості погляду можна судити про психологічної характеристиці партнера (А. П. Панфілова, с.123-124).

спрямованість погляду
прямий	Відкритість, готовність до контакту, інтерес, повага
збоку	Недовіра, заклопотаність, скептичне ставлення до партнера
«Ухиляється»	Боязкість, невпевненість, нещирість, винність
Зверху вниз	Зарозумілість, зверхність, гордість, презирство
Знизу (спідлоба)	Агресивність, готовність до нападу або захисту
повз партнера	Орієнтація тільки на свої інтереси, егоцентризм
«Крізь» партнера	Підкреслена неповага, гордовитість, можлива агресія
вдалину	Зосередженість, задума, сумнів, коливання
твердий	Впевненість в своїх силах, рішучість
жорсткий	Напористість, безцеремонність, скритність

Таким чином, при діловій взаємодії візуальний контакт має важливе значення. Для конструктивного ділового спілкування рекомендується теплий, доброзичливий, відкритий і заспокійливий погляд.

У поєднанні з іншими кинесические засобами погляд може дати інформацію про реакцію партнера на контакт. Психологи пропонують не тільки типологію поглядів і рухів, але і їх трактування та рекомендації, як діяти в кожному випадку (Ф.А.Кузін, с.152).

Погляд і руху	трактування	Рекомендовані дії
Підйом голови і погляд вгору	Почекай хвилину, подумаю	Контакт перервати
Рух головою і насуплені брови	Не понял, повтори	Контакт посилити
Посмішка, можливо, легкий нахил голови	Розумію, мені нема чого додати	Контакт продовжити
Ритмічне кивання головою	Ясно, зрозумів, що вам потрібно	Контакт продовжити
Довгий нерухомий погляд в очі співрозмовнику	Хочу підпорядкувати собі	Діяти по обстановці
Погляд в сторону	висловлюю нехтування	Піти від контакту
Погляд в підлогу	Відчуваю страх і бажаю піти	Піти від контакту

Дуже важливим кинесические засобом є міміка - рухи м'язів обличчя, які виражають внутрішній душевний стан людини. При нерухомому обличчі партнера втрачається 15% інформації.

У діловій комунікації діагностика домінуючого емоційного стану ділових партнерів може бути проведена за матеріальним становищем брів, положенню губ і ступеня відкритості очей (В.А.Лабунская).

радість- рот зазвичай закритий; куточки губ підняті; очі блищать, примружені або розкриті; брови підняті вгору; внутрішні куточки брів підняті вгору; на лобі горизонтальні складки, обличчя динамічний.

Подив, страх -рот відкритий; куточки губ підняті; очі широко розкриті; брови підняті вгору; внутрішні куточки брів підняті вгору; горизонтальні складки на лобі; особа застигле.

страждання- рот закритий; куточки губ опущені; очі звужені, згаслі; внутрішні куточки брів підняті вгору; вертикальні складки на лобі і переніссі; особа застигле.

презирство - рот закритий; куточки губ опущені; очі звужені, блищать; брови зрушені на переніссі; зовнішні куточки брів підняті вгору; вертикальні складки на лобі і переніссі; особа динамічний.

гнів- рот відкритий; куточки губ опущені; очі розкриті або звужені, блищать; брови зрушені на переніссі; зовнішні куточки брів підняті вгору; вертикальні складки на лобі і переніссі; особа динамічний.

Особа є важливим засобом самопрезентації: воно допомагає людині створити потрібний образ в очах інших. Дослідження показали, що судді прихильніше ставилися до обвинувачених сумними, пригніченими або «нейтральними особами». Злочинці зі злими особами засуджувалися більш строго. Вираз обличчя може викликати бажану поведінку партнера. Наприклад, посмішка робить позитивний вплив на оточуючих, а непривітне, похмуре обличчя пригнічує, пригноблює, викликає негативні емоції. Це пов'язано з тим, що розтягнуті в усмішці губи - показник радості і дружелюбності. У міміці взагалі дуже важливе положення губ, тому що вони - мовчазні джерела емоційної інформації. Щільно стиснуті губи - показник замкнутості, вигнуті - сарказму і сумніви, опущені куточки рота - розлади.

У створенні привабливого особистого іміджу незамінна посмішка , Оскільки вона дає більше шансів на довірчі і доброзичливі відносини. Психологи виділяють 97 відтінків усмішки. Вона допомагає відчувати себе впевненіше, знімає настороженість перших хвилин спілкування, супроводжує слова вітання.

Посміхаючись, слід пам'ятати про деякі обмеженнях. Наприклад, посмішка, при якій трохи оголюється верхній ряд зубів, висловлює велику дружню прихильність. Але її не слід використовувати при першій зустрічі, тому що вона може викликати протилежний ефект і стати причиною недовіри. Широка усмішка, коли рот відкритий і оголені обидва ряди зубів, підходить тільки для вечірки в колі друзів, але неприпустима при знайомстві. Отже, посмішка повинна відповідати ситуації.

У процесі ділового спілкування потрібно пам'ятати, що якщо людина посміхається, то це не завжди означає відкритість і дружелюбність. Важливо розуміти, як і чому він посміхається:

v крива посмішка - людина намагається взяти себе в руки і не показати свою нервозність або стурбованість;

v посмішка без підйому нижніх повік (без зморшок під очима) - людина вкрай нещирий;

v посмішка з широко розкритими очима - свідоцтво прихованої загрози.

Поза, жести

При певних обставинах, коли людина хоче приховати свої почуття або передає завідомо неправдиву інформацію, особа стає малоінформативною. У такій ситуації головним джерелом інформації для партнера стають поза і жести співрозмовника, тому що вираз обличчя свідомо контролюється у багато разів краще, ніж рухи тіла. Вони можуть доповнювати зміст слів, робити їх більш виразними, замінювати слова, суперечити їм, заповнювати паузи. На думку ряду дослідників (Аллан Піз, Д. Ниренберг, Г. Калера і ін.) Більшості людей властиво виражати свій внутрішній стан подібним чином, так що можна визнати існування особливої \u200b\u200bмови поз і жестів.

Рухи рук і тіла дають різну інформацію про людину:

про його емоційному стані;

про його характер, ступеня впевненості, скутості або розкутості, психологічному стані;

про його наміри;

про його культурному рівні (вихований чоловік ніколи не буде сидячи розмовляти зі стоїть жінкою).

Але потрібно пам'ятати, що жести і пози не однозначні, між конкретною позою або жестом людини та її внутрішнім станом не у всіх випадках є пряме відповідність. Щоб не допустити помилки, рекомендується пам'ятати правила читання жестів і поз, Які зводяться до наступного:

Поза і жести можуть бути обумовлені зовнішніми обставинами (холодно, незручно сидіти і т.д.).

Поза і жести можуть бути викликані причинами, не пов'язаними з

настроєм людини (болить живіт, свербить ніс і т.п.).

Спостерігати потрібно за сукупністю жестів, Тлумачення жесту,

«Вирваного з контексту», не має сенсу.

Інтерпретація поз і жестів залежить від особистості спостерігача. Один і той же жест або поза різними людьми тлумачиться по-різному. Це залежить від настрою, установки, психологічним складом спостерігача. Не завжди те, що людина передбачає, відповідає тому, що є.

Корисно знати загальні закономірностівідповідності поз і жестів внутрішньому стану людини, пам'ятаючи про те, що існують і індивідуальні особливості.

Стосовно до російської ділової культури пози і жести ділового спілкування розглянуті в роботах А.П. Панфілової і Ф.А. Кузіна. Для невербальної комунікації ділових партнерів особливе значення має розрізнення відкритих поз(Поз довіри, згоди) і закритих(Оборонних, захисних поз).

Всі закриті, захисні пози пов'язані зі схрещуванням ніг і рук. Схрещені на грудях руки, а також ноги, схрещені в області колін, закинуті одна на іншу в напрямку від партнера, свідчать про замкнутість партнера, його бажанні відгородитися, уникнути контакту, продемонструвати незалежність, суперництво. Ноги, схрещені в області щиколоток, справляють враження меншою замкнутості. Одна з ніг або обидві ноги, зачеплені за ніжку стільця, і спина, притиснута до його спинці, свідчать про бажання опинитися в безпеці і отримати підтримку. Сигналом закритості є відхилення спини назад або така посадка на стілець, при якій його спинка служить як би щитом.

Коли партнер стоїть, про його незацікавленість, бажання піти і припинити спілкування свідчить поворот верхньої частини тулуба в сторону від партнера.

Руки в кишенях означають замкнутість або незацікавленість у спілкуванні. Змикання рук на столі також є своєрідним бар'єром спілкування. Якщо партнер тримає руки і кисті під столом, то він або не готовий до розмови, або боїться видати свою невпевненість, нервозність.

Навпаки, розслаблені кисті рук, відкриті долоні, руки на столі, витягнуті або вільно поставлені ноги, а також ноги, закинуті одна на іншу у напрямку до співрозмовника, нахилене вперед тулуб свідчать про те, що діловий партнер готовий до співпраці і обговорення ділової проблеми.

Коли партнер стоїть, то сигналом його відкритості, зацікавленості, готовності до ділового взаємодії є поворот і нахил верхньої частини тулуба до співрозмовника.

Ставлення до партнера також проявляється в позах:

v домінування( «Нависання» над партнером, поплескування по плечу, рука як би «забута» на плечі співрозмовника);

v залежно(Погляд знизу, ситуативна сутулість);

v протистояння(Людина стоїть, стиснувши кулаки, руки в боки, виставивши плече вперед);

v гармонії(Пози синхронізовані, відкриті, вільні).

Подібність поз учасників ділового спілкування говорить про близькість їхніх поглядів, точок зору на обговорювану проблему, про взаєморозуміння, бажання піти назустріч один одному. Навпаки, невідповідність поз найчастіше свідчить про взаємне нерозуміння партнерів, визначеної конфронтації між ними.

Тотожність або невідповідність поз співрозмовників може бути також показником подібності або відмінності їх соціальних статусів, виконуваних ними посадових обов'язків.

Крім пози, дуже багато про внутрішньому психологічному стані ділового партнера, його ставлення можуть сказати жести- своєрідна мова рук. Вони можуть демонструвати задума, роздум партнера, його невпевненість, розчарування, роздратування, агресивність, нетерпимість, нещирість, підозра, настороженість, нервозність.

Слід враховувати, що в науці не існує єдиної класифікації жестів. Розрізняють так звані жести-емблеми, жести-ілюстратори та жести-регулятори.

Жести-емблеми мають самостійне значення і здатні передавати сенс незалежно від вербального контексту. До них можна віднести вказівні, символічні та емоційні жести.

За допомогою вказівнихжестів говорить виділяє якийсь предмет з ряду однорідних. Вказати можна рукою, кивком голови, поглядом, пальцем, поворотом тіла. Наприклад: «принесіть (вказівний жест) той стілець», «відкрийте (вказівний жест) то вікно» і т.п. Без вказівного жесту такі прохання виконати неможливо. Зловживання вказівними жестами свідчить про недостатнє виховання людини.

символічніжести умовні, їх зміст зрозуміло тільки якомусь народу або якогось колективу. Символічні жести характерні для ряду типових ситуацій. Вони використовуються для вираження фізичного і душевного стану. Наприклад, руки, схрещені на грудях вказують на захисну реакцію; руки, заведені за голову, висловлюють перевагу. У слов'янській культурі піднятий великий палець означає «все відмінно». Символічні жести використовуються також для регуляції міжособистісних відносин. Це жести вітання, прощання, вибачення, заклик до мовчання. Символічні жести можуть бути засобом вираження оцінки чого-небудь. Наприклад, обхопити руками голову - ознака неприємності або біди. Жест «палець біля скроні» у людей різних національностей означає, що людина не в собі. Сюди ж можна віднести жести ствердження і заперечення.

емоційними називаються жести, які передають різні почуття. Деякі з них закріплені в стійких словосполученнях: бити себе в груди, потиснути плечима, ляснути себе по лобі, розвести руками і т.п. Необхідно пам'ятати, що емоційні жести можуть бути мимовільними, тобто відображати дійсне емоційний стан людини, і довільними, що імітують ту чи іншу емоцію.

Жести-ілюстратори супроводжують мова і зображують те, що вже виражено словами. Серед них можна виділити описові (образотворчі) і ритмічні жести.

Описові (образотворчі)жести зображують зміст і хід наших думок. Наприклад, показують розмір, форму того, про що йде мова ( «такий величезний» - руки широко розведені; «гвинтові сходи ось така» - робиться обертальний рух рукою по вертикалі); зображують, як слід виконати ту чи іншу дію. Образотворчі жести використовують в тих випадках, коли не вистачає слів, щоб передати опис предмета, стану людини, коли одних слів недостатньо (підвищена емоційність мовця або невпевненість в тому, що адресат все розуміє), коли необхідно посилити враження і додатково наочно впливати на слухача.

До образотворчим жестам відносяться жести роз'єднання - долоні розкриваються в різні сторони ( «це абсолютно різні теми; це треба розрізняти»), і жести об'єднання, складання - пальці з'єднуються в пучку або з'єднуються долоні ( «вони добре спрацювалися; давайте об'єднаємо зусилля»).

Слід пам'ятати, що велика кількість образотворчих жестів чи не свідчить про високу мовну культуру людини.

ритмічніжести пов'язані з ритмікою мовлення. Вони підкреслюють логічний наголос, місце пауз, уповільнення і прискорення промови.

Жести-регулятори можуть супроводжувати мова, а можуть використовуватися самостійно: «встаньте», «йдіть сюди», «прошу вас пройти» і т.п.

Необхідно взяти до уваги, що запропонована класифікація жестів досить умовна і не охоплює всього їх розмаїття.

Інтерпретація найбільш типових жестів невербальної комунікації ділових партнерів представлена \u200b\u200bв таблиці.

Жести, поза, міміка	психологічна характеристика
Дотик носа або мочки вуха, їх потирання, чухання бічній частині шиї	Сумнів, невпевненість, недовіра до інформації або партнеру, бажання відгородитися від слів співрозмовника
Вказівний палець витягнуть уздовж щоки	Критична оцінка інформації, частіше негативна
Сильно зчеплені руки у підборіддя	Нервозність, підозра, бажання звинуватити партнера
Пальці «грають» предметами	Нервозність, неуважність
Погляд в підлогу, брови зведені, корпус відвернуть від співрозмовника, пальці періодично общипують неіснуючі ворсинки	Незгода з партнером, несхвалення того, про що йдеться
Подача корпуса назад	Готовність заперечувати, скритність
опущені повіки	Незацікавленість, почуття зверхності над співрозмовником
Руки в кишенях	Незацікавленість, замкнутість, бажання ввести в оману
Подача корпусу вперед, розворот його в сторону до дверей; ноги звернені до виходу; руки спираються на коліна або ручки крісла	Готовність завершити зустріч, розмова, небажання його продовжувати
Нахил голови вбік	Зацікавленість в інформації, підвищення інтенсивності слухання
Нахил тулуба вперед, поза «нога на ногу» у напрямку до партнера	Зацікавленість, відкритість
Поза «нога на ногу» у напрямку від партнера	бажання відгородитися
Рука у щоки - жест роденівського «Мислителя»	Роздуми над проблемою, зосередженість на ній
Легке почісування підборіддя, пощипування перенісся	Оцінювання, обдумування, пов'язане з процесом прийняття рішення
чухання потилиці	Утруднення у вирішенні проблеми, розчарування
Руки, прикладені до грудей	Відкритість, чесність, довіра до інформації і партнеру
Дотик до руки або плеча партнера	Бажання заспокоїти партнера, обговорити з ним проблему або бажання перервати його
З'єднання пальців рук в купола	Впевненість у своїй непогрішності, самовдоволення
Закладання рук за спину з захопленням зап'ястя або закладання рук за голову	Впевненість в собі, почуття зверхності
Закладання рук за спину зі зчепленням рук «в замок»	Душевний розлад, спроба взяти себе в руки
розстебнутий піджак	Відкритість, дружнє ставлення
Розстебнутий піджак, випрямлені ноги, пересування на край стільця ближче до столу, що відокремлює від партнера	Впевненість в позитивному вирішенні питання, що обговорюється, позитивне враження від спільної роботи

Кількість жестів «рука-обличчя» помітно зростає, якщо хтось з учасників взаємодії бреше або намагається збрехати. Найбільш часто про брехливість співрозмовника свідчать наступні жести: погладжування підборіддя, прикриття рота, торкання носа, потирання щоки, дотик або погладжування волосся на голові, «відтягування комірця», потягування за мочку вуха, потирання або почісування брів або століття, стискання губ.

Часто брехня або спроба збрехати супроводжується торканням носа. Справа в тому, що в момент свідомої брехні у людини зростає напруга. Це призводить до фізіологічних змін в носі, що викликає свербіж. Ледь відчутне лоскотання провокує бажання піднести руку до носа.

Невпевнені в собі люди значно частіше стосуються свого носа, ніж упевнені. З дотиком до носа можуть бути пов'язані стану замисленого роздуми і пасивності. Однак в більшості випадків дотик до носа являє собою знак прояву збентеження, того, що людину застигли зненацька.

При жестикуляції діловій людині слід дотримуватися ряду правил, які сформулював фахівець з мистецтва спілкування Поль Сопер:

Жести повинні бути мимовільні. Вдавайтеся до жесту в міру відчуття потреби в ньому.

Не завершуйте жест на «півдорозі»: якщо почали піднімати руку, не зупиняйтеся.

Жестикуляція не повинна бути безперервною. Чи не жестикулюйте протягом усього своїй промові. Не всяка фраза потребує підкріплення жестом.

Керуйте жестами. Пам'ятайте, що жестикуляція - елемент рівноваги всієї пози. Жест не повинен відставати від підкріплюваного їм слова.

Вносьте різноманітність в жестикуляцію. Не користуйтеся одним і тим же жестом у всіх випадках.

Жести повинні відповідати своєму призначенню. Їх кількість і інтенсивність повинні відповідати характеру промови і адресата. Пам'ятайте: чим старша аудиторія, тим стриманіше повинна бути жестикуляція.

Серед жестів зустрічаються так звані механічні, або манерізми, Які виробляють несприятливе враження на співрозмовника, заважають слухати, набридають і навіть викликають роздратування. До жестів, від яких потрібно позбуватися, належать такі дії: 1) людина чухається, чіпає себе за ніс, смикає за вухо; 2) поправляє волосся або одяг, наприклад, чоловік поправляє краватку або жінка зупиняє спідницю; різким рухом відкидає назад голову, відкидаючи волосся з чола; 3) посмикує плечем; 4) бгає хустку або крутить щось знаходиться у нього в руках (ручку, гудзик); 5) погойдується вперед-назад або з боку в бік; 6) нервово сміється або весь час посміхається; 7) морщить ніс, лоб; витріщає очі, хмуриться.

Таким чином, в діловому спілкуванні не може бути випадкових жестів і поз, вони повинні відповідати вимогам ділового етикету і сприяти підвищенню ефективності ділової взаємодії.

1. Вплив на партнера за допомогою кінесичних засобів

Помітивши будь-які негативні пози або жести, потрібно постаратися вплинути на партнера так, щоб його стан або настрій змінився. Якщо є можливість вибору місця за столом переговорів, краще не сідати один проти одного, а використовувати кутове розташування. Це знижує відчуття конфронтації, неминуче при розташуванні навпаки, дозволяє спостерігати за положенням рук і ніг партнера.

Встановлено, що в процесі спілкування відбувається мимовільне неконтрольоване наслідування позам і жестам співрозмовника, особливо при позитивному ставленні до партнера. В процесі розмови поза наслідування свідчить про добре ставлення до співрозмовника або про підпорядкованість йому. Людина приймає її мимоволі. Але можна зробити це і свідомо. Прийом «віддзеркалювання» пози і жестів дасть можливість співрозмовнику відчути себе спокійніше, впевненіше, йому буде легше розмовляти.

Ще краще - змусити партнера наслідувати собі. Це необхідно, якщо співрозмовник напружений і насторожений. У такому випадку потрібно прийняти відкриту позу, розтиснути руки. Через деякий час партнер швидше за все зробить те ж саме. Настрій його покращиться. Якщо співрозмовник явно приховує негативні думки, свої заперечення можна з посмішкою трохи наблизити до нього корпус тіла і, злегка нахиливши голову, запитати: «Я бачу, ви хочете заперечити?» або «Які у вас сумніви?», а потім відкинутися на спинку стільця. При цьому в полі зору партнера повинна бути ваша розкрита долоня. Витримавши паузу, ви змусите партнера висловитися. Якщо заперечення висловлені, у вас є шанс їх нейтралізувати.

Ви можете змусити партнера розімкнути стислі руки і тим самим досягнете зміни його стану, якщо запропонуєте дотягнутися до якогось предмета, наприклад документа, ручки.

Знаючи, що інформація краще засвоюється, коли співрозмовник дивиться в очі, можна використовувати ручку, розташувавши її на лінії, яка з'єднує ваші очі і очі партнера по спілкуванню.

Мова - це основний механізм комунікацій між людьми. Але якщо ви хочете побачити співрозмовника наскрізь, потрібно вивчити особливості невербального спілкування. Мова жестів допоможе вам дізнатися те, про що недоговорює співрозмовник, що він думає і як він насправді до вас ставиться.

Невербальні комунікації зародилися, напевно, з появою людства, але предметне вивчення даного питання почалося лише в XX столітті, одночасно з виникненням повноцінної науки про мову тіла. Поняття невербального спілкування прийнято трактувати як спілкування через немовні знакові системи. Часом людина не замислюється, як багато інформації він передає опоненту, що не почавши ще навіть говорити.

Порівняльна характеристика вербальних та невербальних комунікацій

Вербальні та невербальні засоби спілкування мають ряд суттєвих відмінностей. Ключові з них представлені в таблиці.

вербальна комунікація	невербальна комунікація
Передане повідомлення зберігається в формі переказу і може бути передано без присутності первинного оратора	Обмін інформацією відбувається строго в момент безпосередньої взаємодії людей
Складові (слова, речення) строго визначені і підкоряються конкретними правилами	Невербальні повідомлення важко розділити на складові і підпорядкувати певній закономірності
Вербальні повідомлення, як правило , Усвідомлені, а тому легко піддаються аналізу і контролю	Невербальні прояви, як правило, є спонтанними і неусвідомлені, практично не піддаються контролю, а для інтерпретації потрібні певні знання
Навчання вербального спілкування проводиться усвідомлено з раннього дитинства	Навички невербальних комунікацій формуються самі собою або за допомогою наслідування

Основні види невербального спілкування

Не тільки мова допомагає людині передавати і приймати інформацію. Є ще цілий ряд опосередкованих комунікативних механізмів. Ось основні види невербального спілкування:

• Кинестика - невербальні комунікації, здійснювані за допомогою тілесних рухів.
• Вокаліка (паралингвистика) - голосові ефекти, а саме: тон, швидкість мовлення, сила голосу, наявність або відсутність пауз, інтенсивність звуку.
• Хаптіка (такесика) - комунікації за допомогою дотиків.
• Проксемика - сприйняття і використання особистого або Йдеться про дистанції між співрозмовниками, а також організації навколишнього середовища.
• Артефактіка - одяг, прикраси і так далі.

Функції мови тіла

Щоб оцінити роль мови невербального спілкування в житті людини, варто розібратися в його функціях. Ось їх перелік:

• Дублююча. За допомогою міміки, жестів, емоцій і положення тіла відбувається підтвердження слів оратора.
• Регулююча. Служить для встановлення міжособистісних відносин.
• Викриває. У більшості випадків жести і міміку неможливо контролювати а тому вони розкривають справжні почуття і наміри оратора.
• Заміщає. Іноді мова жестів повністю замінює усне мовлення (кивок головою, жест і так далі).

Фактори, що впливають на мову жестів

Особливості невербального спілкування визначаються цілою низкою чинників. Ось основні з них:

• Національна приналежність. Люди, які проживають в різних куточках землі, можуть по-різному висловлювати свої емоції. До того ж один і той же жест представники різних країн можуть трактувати неоднаково.
• Стан здоров'я. На тембр голосу міміку і інтенсивність жестів може вплинути самопочуття, а також наявність тих чи інших захворювань.
• Професійна приналежність. У людей, зайнятих різними видами діяльності, можуть формуватися специфічні невербальні механізми. Наприклад, люди творчих професій відрізняються живою мімікою і активною жестикуляцією.
• Культурний рівень. Визначає структуру жестів і вміння контролювати емоції.
• Соціальний статус. Як правило, люди, що займають високе суспільне становище, більш стримані в жестикуляції.
• Належність до групи (статевої, вікової, традиційної, громадської). Цей фактор може зумовити деякі особливості невербальної комунікації.

Невербальне спілкування: міміка

Лицьові м'язи реагують на все думки і емоції, що зачіпають людини. Таким чином, міміка - це один з найважливіших механізмів невербального спілкування. Якщо людина намагається приховати від вас свої думки і емоції, міміка все одно його видасть. У таблиці представлено відповідність чуттєвих проявів виразу обличчя.

почуття	мімічне прояв
подив	підняті брови Широко розкриті повіки відкритий рот Опущені кінчики губ
страх	Підняті брови, злегка зсунуті до перенісся Широко розкриті повіки Опущені і злегка відведені назад куточки рота Злегка розтягнуті в сторони губи Злегка відкритий рот (але необов'язково)
гнів	опущені брови Вигнуті складки на лобі примружені очі Щільно зімкнуті губи і зціплені зуби (можна розпізнати по напруженості скул)
відраза	опущені брови Зморщений кінчик носа Нижня губа трохи випнута або щільно притиснута до верхньої
смуток	Брови зведені до перенісся В очах відсутній блиск Куточки рота злегка опущені вниз
щастя	Спокійний вираз очей Злегка підняті і відведені назад куточки рота

Мова поглядів

Серед невербальних засобів спілкування варто виділити погляди. Всього лише за направленням зіниць і примружені століття. Найпоширеніші інтерпретації наведені в таблиці.

погляд	інтерпретація
вирячені очі	Раптова, несподівана радість раптовий переляк
прикриті повіки	Відсутність інтересу до подій
Злегка примружені очі	Пильна увага до того, що відбувається або до співрозмовника
"Блиск" очима	невпевненість здивованість Нервове напруження
Погляд в упор	Повага до співрозмовника (або самоповагу) Готовність вступити в контакт Впевненість в собі
Погляд "крізь співрозмовника"	неповага агресивний настрій
погляд збоку	скептичний настрій недовіра здивованість Спроба дотримуватися дистанції
Погляд знизу	підпорядкування бажання догодити
Погляд зверху вниз	Почуття переваги над опонентом
Погляд "в себе"	зачарованість глибокі роздуми
спокійний погляд	Задоволеність своїм станом або змістом промови співрозмовника умиротворення розсудливість

Про що розповість голос

Одна зі складових невербального спілкування - голос. Важливі не тільки слова, але також тон, гучність, інтонація, з якими вони вимовляються. Ось як можна вгадати присутність у оратора тих чи інших почуттів і емоцій:

• Хвилювання - низький тон, метушлива переривчаста мова.
• Ентузіазм, наснагу - високий тон, чітка вивірена мова.
• Втома - низький тон, повільна мова з пониженням інтонації до кінця фрази.
• Зарозумілість - монотонна повільна мова.
• Невпевненість - плутана мова з помилками і паузами.

Про що говорять жести

До невербальному спілкуванню відносяться численні жести, на які ми часом не звертаємо уваги під час комунікацій. Проте вони можуть багато чого розповісти про справжні думках і намірах співрозмовника. У таблиці наведено найбільш поширені комбінації жестів.

стан	комбінація жестів
зосередження	Закриті або примружені очі Дотик до підборіддя або потирання його Пощипування або потирання перенісся (можуть бути маніпуляції з окулярами)
критичний настрій	Рука під підборіддям з витягнутим уздовж щоки вказівним пальцем
Позитивний настрій	Голова і корпус нахилені вперед Рука стосується щоки
недовіра	Прикривання рота долонею
нудьга	Підпирання голови рукою розслабленість корпусу Сгорбленность або сутулість
почуття переваги	Одна нога закинута на іншу (в положенні сидячи) Руки закинуті за голову Злегка прикриті повіки
несхвалення	пересмикування плечима Расправление одягу або "струшування пилу" одергіваніе одягу
невпевненість	Дотик до вух (а також чухання, потирання або маніпуляції сережками) Обхвативаніе ліктя протилежної руки
доброзичливість	Руки розведені в сторони Долоні спрямовані вгору плечі розкриті Голова спрямована вперед Корпус в розслабленому стані

Про що говорять пози

Одні з ключових моментів невербального спілкування - пози і їх значення. Залежно від того, в якому становищі знаходиться тіло вашого співрозмовника, можна зрозуміти, про що він думає, які його наміри і ставлення до вас і вашого діалогу. У таблиці наведено розшифровка деяких поз.

стан	поза
Впевненість в собі або почуття переваги	Руки заховані за спину Голова спрямована прямо Підборіддя трішки кирпатий догори
Впевненість в собі, агресивний настрой, готовність захищатися і відстоювати свою позицію	Корпус злегка нахилений вперед Руки зафіксовані на поясі або на стегнах Друга рука притримує лікоть
Відчуття недостатньо повного і відвертого контакту зі співрозмовником	Положення стоячи з опорою на стіл, стілець або іншу тверду поверхню
Агресивна демонстрація впевненості в собі, сигнал статевого потягу (при спілкуванні з протилежною статтю)	Великі закладені за пояс штанів або просунути в кишені
Хвилювання або недовіру до співрозмовника	Схрещені на грудях руки перехрещені ноги Встановлення бар'єру у вигляді якогось предмета (книги, папки і так далі)
Нетерпіння, поспіх	Весь корпус або тільки ступні звернені до дверей

міжособистісне простір

Ще один важливий прийом невербального спілкування - це дотримання міжособистісної дистанції (простору). Насправді "межі дозволеного" можуть відрізнятися в залежності від місця проживання, роду діяльності, а також індивідуальних переваг людини. Проте є деякі стандартні параметри, якими потрібно керуватися при:

• Інтимне відстань (до 50 см) допустимо між близькими друзями або родичами. Також подібне міжособистісне відстань допустимо в спорті, зв'язаному з зіткненням тіл суперників або партнерів.
• Міжособистісне відстань (50-120 см) допустимо при При цьому тактильний контакт може мати місце або бути відсутнім.
• Соціальне відстань (120-370 см) характерно для громадських і ділових відносин. Тактильні контакти в даному випадку недопустимі.
• Публічне відстань (понад 370 см) має на увазі формальний обмін ввічливості або утримання від спілкування.

Як домогтися розташування людини

Невербальне спілкування - це потужна зброя в руках того, хто знайомий з його основами. Деякі прийоми допомагають домогтися розташування людей, переконати їх у своїй правоті. Невербальні тактики особливо важливі в сфері продажів і ораторства. Ось основні хитрощі, які допоможуть вам досягти успіху:

• Руки повинні знаходитися на рівні пояса або сонячного сплетення, злегка розведеними в сторони. Їхнє становище обов'язково має бути відкритим. Можна робити долонею щось на зразок запрошує жесту.
• Демонструйте "активне слухання", коли говорить ваш співрозмовник. Уважно дивіться на нього, кивайте головою і періодично підтакуйте, коли це доречно.
• Доводячи свою точку зору, зробіть особа одухотвореним. Всім своїм виглядом покажіть, що ваша точка зору правильна, ви в неї щиро вірите. Уважно стежте на співрозмовника, злегка піднімаючи брови.
• Якщо співрозмовник заперечує, відповідайте йому з серйозною інтонацією, поступово перетікає в позитивну. Це створить враження того, що ви вирішили проблему і відбили зауваження.
• Завершуйте розмову на позитивній інтонації і з посмішкою. Таким чином ви запам'ятали співрозмовнику з позитивного боку і залишите приємні асоціації з собою.

Невербальні "помилки"

Навіть якщо людина не знайомий з тонкощами невербального спілкування, він на підсвідомому рівні відкидає і відторгає деякі неприємні моменти. Як правило, спілкування з співрозмовником не складається, якщо ви допускаєте такі помилки:

• Заховані долоні. Тримати руки в кишенях, за спиною або просто схрещеними - значить, закриватися від співрозмовника. Його це наштовхує на думку про те, що ви нещирі або боїтеся. Якщо вам важко витримувати відкриту позу, візьміть в руки якийсь предмет (ручку або папку), але не ховайте їх.
• Відводити погляд. Дивитися в підлогу, по сторонам або на сторонні предмети вкрай неправильно. Важливо встановити зоровий контакт. Відвести погляд можна тільки в тому випадку, якщо ви щось демонструєте співрозмовнику (наприклад, товар або документ). Але в кінці презентації обов'язково подивіться в очі.
• Сутулість і пошук опори. Все це свідчення вашої невпевненості в собі. Якщо ви відчуваєте, що не можете впоратися з емоціями, краще запросіть співрозмовника присісти.
• Порушення особистого простору. Якщо співрозмовник не є вашим родичем або близьким знайомим, не підходьте до нього ближче ніж на метр і не намагайтеся встановити тактильний контакт (доторки або обіймів). Співрозмовник може прийняти це за нетактовність або зніяковіти.
• Не торкайтеся до особи, вух або волоссю. Взагалі, робіть якомога менше маніпуляцій з частинами тіла. Це говорить про вашу скритність, нещирість або невпевненості в собі.

Як розпізнати брехуна

Ключова роль невербального спілкування полягає в тому, що ви можете пізнати б тоді, що співрозмовник хоче від вас приховати. Зокрема, є цілий ряд ознак, за якими можна визначити брехню. Ось основні з них:

• паузи або коливання перед початком мовлення або нової репліки;
• часте переривання мови;
• погляд, спрямований вгору, що означає обдумування сказаного;
• застигання виразу обличчя більш ніж на п'ять секунд;
• запізнення емоцій (мімічна реакція настає через кілька секунд після виголошення промови);
• натягнута усмішка, що виражається прямий вузької лінією губ;
• спроби перервати зоровий контакт або погляд повз співрозмовника;
• маніпуляції з будь-якою частиною тіла: постукування пальцями, тупання ногою, покусування губи, дотик до носа;
• мізерна жестикуляція, обумовлена \u200b\u200bспробами самоконтролю;
• підвищений тон голосу, неконтрольований оратором;
• утруднене дихання і задишка, яка заважає мови;
• підвищене потовиділення в області пахвових западин, чола і долонь;
• сгорбленность;
• схрещені положення кінцівок;
• бігають зіниці, які не зупиняються на якійсь одній точці;
• перебільшені жести і емоції, які можуть не відповідати змісту і характеру мови;
• надмірно швидке і неритмічне моргання.

Вчать висловлювати свої думки за допомогою слів, в школі навчають письму, грамоті. Але мова і текст - не єдино можливі для нас способи передати інформацію. Найперший в нашому житті, природний і простий спосіб вираження думок, - за допомогою жестів і мови тіла. Протягом усього життя ми успішно поєднуємо два цих способу комунікації: вербальне і невербальне спілкування.

Що таке вербальне спілкування

Вербальна комунікація передбачає виклад інформації за допомогою слів, яке ділиться на усний виклад і письмову мову. Кожна з них, у свою чергу, має підвиди. До мовлення ставляться:

1. Діалог (обмін інформацією між одним і більше людей). Він включає в себе:
   • бесіда - обмін інформацією в процесі просто природного спілкування;
   • інтерв'ю - діалоговий процес з метою отримання певної професійної інформації;
   • суперечка - словесний обмін інформацією з метою з'ясування ситуації, обговорення конфлікту;
   • дебати - міркування перед аудиторією з метою отримання єдиної позиції по тій чи іншій складній ситуації;
   • полеміка - суперечка з використанням різних наукових думок.
2. Монолог - безперервне виступ однієї людини. До нього відносяться:
   • доповідь - заздалегідь підготовлена \u200b\u200bінформація, заснована на публіцистичних, наукових матеріалах;
   • лекція - всебічне висвітлення певної проблеми фахівцем;
   • виступ - невелике уявлення заздалегідь підготовленої інформації на певну тему
   • повідомлення - невелика аналітична зведення, що містить підкріплену фактами інформацію.

Письмова вербальна мова ділиться на:

• Моментальну (передача текстової інформації відразу після написання з наступним швидким відповіддю).
• Відстрочену (відповідна інформація буває отримана після значного проміжку часу або не приходить зовсім).

Варто відзначити! В особливу категорію вербального спілкування можна виділити тактильну форму зв'язку. Така комунікація характерна для людей з відсутністю слуху або зору. У момент передачі інформації вони користуються «ручним алфавітом».

І вербальне, і невербальне спілкування вивчає, що дозволяє за допомогою видових категорій правильно оцінити комунікацію. В результаті багаторічних досліджень є загальноприйняті способи трактування тих чи інших форм передачі інформації.

Невербальне спілкування також має ряд власних видів комунікації. До них відносять:

• кинесика - сукупність рухів тіла (жести, пози, міміка, погляди);
• тактильні вчинки - способи дотику до співрозмовника;
• сенсорика - сприйняття співрозмовника з точки зору органів почуттів (запахи, смаки, поєднання кольорів, теплові відчуття);
• проксемика - спілкування з урахуванням зони комфорту (інтимної, особистої, соціальної або громадської);
• хронеміка - застосування тимчасових категорій при спілкуванні;
• паравербального зв'язок - передача певних ритмів при спілкуванні (ритм голосу, інтонації).

Особливості вербального спілкування

Вербальний спосіб спілкування характерний виключно для людської культури. Тільки люди можуть висловлювати свої думки за допомогою слів. Саме це і є головною відмінною рисою такого взаємозв'язку. Крім неї, можна виділити:

1. різноманіття стилів (діловий, розмовний, науковий, художній та інші);
2. винятковість (словами можна описати будь-яку знакову систему);
3. здатність розповісти про людину (культура, рівень знань, виховання, характер);
4. закріплення виразів, фраз за певними культурами, соціальними групами (фашизм, комунізм, нігілізм, демократія);
5. необхідність для реалізації в життя (відсутність вербальних навичок спілкування може стати непереборною перешкодою в особистому та професійному зростанні).

Особливості невербального спілкування

Головна особливість невербальної взаємозв'язку полягає в складності контролю над власними рухами тілом, руками, мімікою і іншими важливими елементами такого спілкування. Серед інших особливостей невербальних комунікацій відзначають:

• подвійність сигналів (є знаки тіла, мімічні рухи, які прийняті в усьому світі, інші будуть відрізнятися, в залежності від культури населення);
• правдивість (неможливо приховати повністю всі сигнали, що відображають справжні емоції);
• створення міцної взаємозв'язку між співрозмовниками (загальна картинка допомагає людям зібрати повне уявлення про людину, сформувати своє ставлення до нього);
• посилення сенсу слів при вербальному спілкуванні;
• можливість пояснити сформовану думку до появи відповідних словесних описів.

Як вербальне і невербальне спілкування допомагає в повсякденному житті

Вербальне і невербальне взаємодія - невід'ємні частини один одного. Тільки сукупність цих форм комунікації дає нам повну картинку про одержуваної інформації. Для ефективної взаємодії з оточуючими необхідно володіти навичками в обох цих областях.

Вербальне і невербальне спілкування коротко дають скласти враження про людину через кілька хвилин після початку комунікації. Рівень володіння усній і письмовій промовою розповість про культуру і рівні інтелекту особистості. Жести і міміка дадуть знати про емоційний стан і ставлення до ситуації.

Для виступу на публіці недостатньо добре. Оратор повинен володіти навичками впливу на публіку. Існують певні техніки побудови мови, які дозволяють зацікавити аудиторію. Але одних тільки слів недостатньо. Виступаючий повинен вміти тримати себе на публіці, робити певні жести, виконувати рухи, що приваблюють уваги, заманювати інтонаціями голосу.

Невід'ємними знаннями вищого керівництва будь-яких компаній є вербальні та невербальні засоби ділового спілкування. У багатьох країнах не тільки директори компаній, але і звичайні менеджери повинні знати, як веде себе людина в момент звичайного спілкування, на співбесіді і при прийнятті важливих рішень.

За допомогою жестів в процесі розмови людина може намагатися пояснити речі, складно відтворювані словами. Співрозмовник найчастіше відмінно розуміє те, що йому хотіли передати. Намагаючись розмовляти з іноземцями, не володіючи достатньою кількістю словникового запасу, люди і активно жестикулюють при спілкуванні. На математичних заняттях, пояснюючи, якусь функцію, лектор може супроводжувати слова малюнком в повітрі, для нього це спосіб візуалізувати слова, для аудиторії - невеличка допомога в розумінні.

На закінчення

Людина щодня вдається до різних форм і способів зв'язку. Це наша природна потреба. Вербальні та невербальні засоби спілкування коротко дають можливість скласти певну думку про співрозмовника, виступаючому або опонента вже з перших хвилин комунікації. Неможливо виділити якийсь один, найважливіший спосіб передачі інформації. Обидві форми спілкування інформативні і повноцінно доповнюють один одного.

Як вже говорилося, всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.

невербальну комунікацію можна визначити як взаємодія між індивідами з передачі інформації без мовних і мовних засобів: через образи, інтонації, жести, міміку і т.д. Інструментом такої комунікації є тіло людини, що володіє широким діапазоном засобів і способів передачі інформації або обміну нею. При цьому правильна інтерпретація невербальних сигналів є найважливішою умовою ефективної комунікації.

На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі. Насправді вони мають важливе значення. Це пояснюється наступними причинами:

• близько 70% інформації людина сприймає саме по зоровому (візуальному) каналу;
• невербальні сигнали дозволяють зрозуміти справжні почуття і думки співрозмовника;
• наше ставлення до співрозмовника нерідко формується під впливом першого враження, а воно, у свою чергу, є наслідком впливу невербальних чинників - ходи, виразу обличчя, погляду, манери триматися, стилю одягу і т.д.

Особливо цінні невербальні сигнали оскільки вони спонтанні, несвідомі і, на відміну від слів, завжди щирі. Зокрема, було встановлено, що ступінь довіри людини словами становить всього лише 20%, тоді як ступінь довіри до невербальної інформації (поза, жести, взаємне розташування співрозмовників) - 30%. Найчастіше невербальна передача інформації відбувається одночасно з вербальної і може чи підсилювати чи змінювати зміст слів. Існуючий "мову тіла" часто висловлює те, що ми не хочемо або нс можемо сказати.

Класифікація та інтерпретація невербальних засобів комунікації

У соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування. Але, як зазначає В. А. Лабунська, які б невербальні кошти не виділялися, всі вони можуть бути зведені до кинесические (руху тіла), просторовим (організація поведінки, міжособистісного спілкування) і до тимчасових характеристик взаємодії.

Наведемо саму загальну класифікацію невербальних засобів комунікації, яка широко використовується в сучасній літературі.

• 1. кинесика: експресивно-виразні рухи (міміка, поза, жести, хода) і погляд (візуальний контакт): напрямок погляду, його тривалість, частота контакту.
• 2. такесика (Тактильні руху): рукостискання, поплескування по спині або плечу, дотики, поцілунки.
• 3. Проксемика (Просторові руху): дистанція, орієнтація, розміщення за столом.
• 4. Просодика і екстралінгвістика: інтонація, тембр, гучність, пауза, сміх, плач, кашель, зітхання.

Розглянемо докладніше невербальні засоби комунікації.

1 . кинесика (Від грец. - рух) - сукупність експресивно-виразних рухів (міміка, поза, жести, хода) і візуального контакту (погляду): напрямок погляду, його тривалість, частота контакту, які застосовуються в процесі людського спілкування.

міміка (Рухи м'язів обличчя). У передачі інформації їй належить значна роль. Дослідження показали, що при нерухомому обличчі говорить втрачається до 10-15% інформації. Міміка носить цілісний характер. У мимическом вираженні шести основних емоційних станів (гнів, радість, страх, страждання, здивування і презирство) всі рухи м'язів обличчя скоординовані. Це добре показано в дослідженнях В. А. Лабунської (табл. 3.1).

Таблиця 3.1

Мімічні коди емоційних станів

Частини та елементи особи	емоційні стани
		презирство	страждання		здивування
положення рота						зазвичай закритий
	Куточки губ опущені			Куточки губ підняті
форма очей	Розкрито або звужені			широко розкриті		Примружені або розкриті
яскравість очей				Блиск очей не виражений
положення брів	Зрушені до перенісся			підняті вгору
куточки брів	Зовнішні куточки брів підняті вгору			Внутрішні куточки брів підняті вгору
	Вертикальні складки на лобі і переніссі			Горизонтальні складки на лобі
рухливість особи	динамічний			застигле		особа динамічний

У діловій комунікації значення міміки визначається тим, що вона може бути використана для встановлення психологічного контакту і посилення мовного висловлювання. Крім того, міміка багато що може підказати як про психічний стан мовця (Радість, задоволення, уважність, нудьга і ін.), Так і про щодо його до співрозмовника (Повага, співчуття, доброзичливість, зневага і ін.).

поза (Положення тіла людини) наочно показує, як дана людина сприймає свій статус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. У позі і рухах виявляється не тільки соціальний статус людини, але і його психологічний стан ( "йти з високо піднятою головою" або, навпаки, "стояти на напівзігнутих").

Пози поділяються наступним чином:

• закрита поза сприймається як поза недовіри, незгоди і протидії і характеризується тим, що людина намагається якось закрити передню частину тіла і зайняти якомога менше місця в просторі (наприклад, "наполеонівська" поза стоячи: руки схрещені на грудях);
• відкрита поза, в якій корпус тіла спрямований у бік співрозмовника, долоні відкриті, а стопи розгорнуті до партнера по спілкуванню. Це - поза довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Жести. Можна виділити наступні види жестів:

• комунікативні - вітання, прощання, привернення уваги, заборон, знаки запитання й т.д .;
• відкритості - свідчать про щирість і бажання говорити відверто ( "розкриті руки", "розстібання піджака");
• впевненості - висловлюють почуття переваги над іншими ( "закладання рук за спину з захопленням зап'ястя", "закладання рук за голову");
• роздуми і оцінки - відбивають стан замисленості і прагнення знайти рішення проблеми ( "рука у щоки", "пощипування перенісся");
• сумніву і непевності - чухання вказівним пальцем правої руки під мочкою вуха або ж бічної частини шиї, дотик до носа або його легке потирання;
• підозрілості і скритності - свідчать про недовіру до вас, сумнівів у вашій правоті, про бажання щось приховати і приховати від вас (потирання чола, скронь, підборіддя, прагнення прикрити обличчя руками);
• свідчать υ небажанні слухати і прагнення закінчити бесіду (опускання вік, почісування вуха);
• незгоди ( "Збирання ворсинок з піджака", "опускання вік");
• готовності - сигналізують про бажання закінчити розмова чи зустріч (подача корпусу вперед, при цьому обидві руки лежать на колінах чи тримаються за бічні краї стільця).

хода - це стиль пересування людини (ритм, динаміка кроку, амплітуда перенесення тіла при русі). По ході можна судити про самопочуття людини, його характері, віці. Наприклад, "важка" хода характерна для людей, що знаходяться в гніві, "легка" - для радісних. Люди, зайняті вирішенням проблем, часто ходять в позі "мислителя" (голова опущена, руки зчеплені за спиною, хода повільна). Для створення привабливого зовнішнього вигляду найбільш краща хода впевненого людини, Таке ж враження створює і правильна постава - легка, пружна і завжди пряма. Голова при цьому повинна бути злегка піднята, а плечі розправлені.

погляд (Візуальний контакт) також є виключно важливим елементом комунікації. Він свідчить про розташування до спілкування. Так, якщо на співрозмовника дивляться мало, він має всі підстави вважати, що до нього або до того, що він говорить і робить, відносяться погано, і навпаки, якщо багато хто дивиться, це може бути або викликом співрозмовнику, або хорошим до нього ставленням. Ваш погляд повинен зустрічатися з очима партнера близько 60-70% від усього часу спілкування. Співрозмовник, який зустрічається з вами поглядом менше цього часу, рідко користується довірою. Частково тривалість погляду людини залежить від того, до якої нації він належить. Жителі південної Європи мають високу частоту погляду, що може здатися образливим для інших, а японці при бесіді дивляться скоріше на шию, ніж на обличчя.

За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддаються свідомому контролю. При постійному освітленні зіниці можуть розширюватися або звужуватися в залежності від настрою. Якщо людина збуджена, знаходиться в піднесеному настрої або зацікавлений чимось, його зіниці розширюються в чотири рази проти нормального стану. Навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.

Специфіка ділового погляду виражається в тому, що він фіксується в районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери ділового партнерства. Погляд скоса використовується для передачі інтересу чи ворожості. Якщо він супроводжується злегка піднятими бровами чи посмішкою, він означає зацікавленість. Якщо ж погляд супроводжується нахмуреним лобом або опущеними куточками рота, це свідчить про критичний або підозрілому ставленні до співрозмовника.

Якщо під час розмови співрозмовник опускає повіки, то це підсвідомий жест "прибрати" вас зі свого поля зору, тому що ви йому стали нецікаві. Якщо прикриті повіки сполучаються з відкинутою головою і довгим поглядом, відомим як "погляд звисока", то ваш партнер підкреслює свою перевагу над вами.

І ще одне важливе зауваження: Під час переговорів і ділових бесід ніколи не слід надягати темні окуляри, у партнера виникає відчуття, що його розглядають в упор.

2. такесика вивчає дотику в ситуації спілкування. До Такесична засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування по спині або плечу, дотики, поцілунку. Використання людиною в спілкуванні динамічних дотиків визначається багатьма факторами: статусом партнерів, їх віку, статі, ступенем знайомства.

Неадекватне використання особистістю Такесична коштів може призвести до конфліктів в спілкуванні. Наприклад, поплескування по плечу можливо тільки за умови близьких відносин, рівності соціального становища в суспільстві.

рукостискання - найпоширеніше Такесична засіб - є неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і прощанні. Обмін рукостисканням - балакучих жест, відомий з давніх часів. Первісні люди при зустрічі простягали один одному руки розкритими долонями вперед, щоб показати свою беззбройного і миролюбність. Можна виділити наступні види рукостискань і їх характеристики:

• міцне, енергійне поштовхи руки співрозмовника одночасно з радісним вигуком говорить про щирість партнера, його бажання продовжити бесіду;
• якщо руки партнерів знаходяться в однаковому становищі - це демонстрація рівноправності;
• домінуюче рукостискання (рука зверху, долоня розгорнена вниз) є найбільш агресивною його формою. При домінуючому (владному) рукостисканні людина повідомляє іншому, що він хоче панувати в процесі спілкування;
• покірне рукостискання (рука знизу, долоня розгорнута вгору) демонструється в ситуаціях, коли людина хоче віддати ініціативу іншій, дозволити йому відчувати себе господарем становища;
• обхват руки партнера своїми руками у вигляді "рукавички" (людина двома руками обхоплює руку іншого) говорить про дружелюбність. Однак цей вид рукостискання слід застосовувати до добре знайомим людям, так як при нервом знайомстві він може провести зворотний ефект;
• ступінь глибини почуттів залежить від того, на яке місце при рукостисканні кладуть другу руку; плече краще, ніж передпліччя, передпліччя краще, ніж лікоть;
• тривале рукостискання з посмішкою і теплим поглядом - вираз розташування;
• тривале рукостискання і вологі руки - хвилювання;
• коротке, мляве рукостискання і сухі руки - байдужість;
• якщо вам простягають неживу руку, немов дохлу рибу, з вами нс хочуть контактувати;
• рукостискання мені не зігнутися, прямий рукою - ознака агресивності. Його головне призначення - зберегти дистанцію і не допустити людини в свою інтимну зону;
• міцне рукостискання аж до хрускоту пальців є відмінною рисою агресивного, жорсткого людини.

Поплескування по спині або плечу. Цей Такесична елемент можливий за умови близьких відносин, рівності соціального стану людей, що спілкуються. Поплескування часто інтерпретуються як прояв дружнього ставлення, участі або підбадьорення. ці невербальні жести в основному характерні для чоловіків. Поплескування як би демонструє чоловічу силу і готовність його власника прийти на допомогу.

3. Проксемика (Просторові руху) - дистанція, орієнтація, розміщення за столом. Вона визначає зони найбільш ефективного спілкування.

Дистанція. Американський антрополог Едвард Холл - творець науки проксемики виділяє чотири основні зони спілкування:

• інтимна зона (15-45 см) - в неї чоловік допускає тільки близьких собі людей. У цій зоні ведеться неголосний довірлива розмова, здійснюються тактильні контакти. Вторгнення "чужого" в цю зону розцінюється як загроза;
• особиста (персональна ) зона (45-120 см) - зона повсякденного спілкування з друзями, колегами. Допускається тільки візуальний (зоровий) контакт;
• соціальна зона (120-400 см) - зона проведення офіційних зустрічей і ведення переговорів, нарад, проведення адміністративних бесід;
• публічна зона (400-750 см) - зона спілкування з великими групами людей під час лекцій, мітингів, публічних виступів і т.д.

Зазвичай люди відчувають себе зручно і виробляють сприятливе враження, коли знаходяться на відстані, відповідному зазначених вище видів взаємодії. Надмірно близьке і надмірно віддалене положення негативно позначаються на комунікації. Якщо малознайомий чоловік спробує переступити кордон вашої особистої дистанції, ви інстинктивно відступите назад або витягнете руки, щоб не допустити вторгнення у ваш особистий простір. Ви можете відчути гнів, почастішання пульсу, викид адреналіну. Якщо ви потрапили в ситуацію, коли вторгнення неминуче (ліфт, переповнений транспорт), рекомендуємо постаратися зберегти спокій, не розмовляти з ним, краще відмовитися навіть від невербального контакту з ним (не дивитеся людині в очі).

Слід зазначити, що правила, які стосуються зонам спілкування, варіюються в залежності від віку, статі, особистісних властивостей і суспільного статусу людини, а також від національності і щільності населення в районі, де живе людина. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються до співрозмовника ближче, ніж підлітки, молоді люди і люди середнього віку. Чоловіки віддають перевагу більш віддалене положення, ніж жінки. Врівноважена людина підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, нервові люди триматися далі. Люди спілкуються на великій відстані з співрозмовниками, що володіють більш високим статусом. Азіати взаємодіють на більш близькій відстані, ніж європейці, а городяни - ближче, ніж жителі малонаселених районів. У сільській місцевості поняття "особистий простір" набагато ширше, ніж у місті. Тому сільський житель під час перебування в місті часто відчуває значний дискомфорт.

Орієнтація. Слід зазначити також такі прокееміческіе компоненти невербальної системи, як орієнтація (кут спілкування). Орієнтація - це розташування партнерів але відношенню один до одного, виражається в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, що сигналізує про бажання або небажання спілкуватися. Це розташування партнерів може варіюватися від положення "обличчям до обличчя" до положення спиною один до одного і відповідно від кооперативного до соперничающего спілкування.

Правильне розміщення учасників за столом є засобом їх ефективної взаємодії. Різні відтінки відносини людей можуть виражатися через те, яке місце вони займають за столом. По розташуванню двох людей за столом можна судити про характер їх спілкування. У зв'язку з цим виділяють чотири основні позиції (рис. 3.1, А, В - співрозмовники).

• 1. кутове розташування характерно для людей, зайнятих дружній, невимушеній бесідою. Ця позиція найбільш сприятлива для спілкування учня з учителем, керівника з підлеглими, гак як у обох є достатній простір для обміну поглядами, жестикулювання. Кут столу служить заспокійливим бар'єром, що захищає від несподіваних випадів. ВЗХ ляди їх не перехрещуються, і, коли зачіпаються важкі моменти обговорення, завжди можна направити очі на нерухомий об'єкт і зосередитися на формулюванні відповіді.
• 2. Конкурірующе-оборонна позиція. Положення друг проти друга може викликати оборонне ставлення

Рис. 3.1.

а - кутове розташування; б - конкурірующе-оборонна позиція; в - позиція ділової взаємодії; г - незалежна позиція

і атмосферу суперництва. Тому дана позиція застосовується в гострих дискусіях, суперечках, дискусіях. Співрозмовники сидять навпроти один одного, що дозволяє добре оглядати виразу обличчя, що здійснюються жести, які можуть щомиті мінятися в залежності від гостроти обговорюваних питань. Це може привести до того, коли кожна сторона буде дотримуватися своєї точки зору - стіл стає бар'єром між ними.

• 3. Позиція ділової взаємодії - одна з найбільш вдалих стратегічних позицій для обговорення і вироблення спільних рішень. Між учасниками розмови немає ніяких фізичних бар'єрів, вони сидять поруч. Спілкування носить довірливо-інтимний характер. У такій позиції можна обговорити мало не всі питання і теми, оскільки співрозмовники повністю приймають один одного.
• 4. Незалежна позиція. Її займають люди, які не бажають взаємодіяти один з одним. Співрозмовники сидять по різних кутах столу, що негативно впливає на процес комунікації. Якщо спробувати змінити положення, сісти ближче, інша людина може демонстративно встати і покинути приміщення. Це сама негативна форма спілкування за столом і форма невербального спілкування в цілому. Вона свідчить про відсутність зацікавленості. Це положення можна розцінювати і як вороже.

важлива також форма столу, за яким керівник спілкується з підлеглими.

Квадратні столи гарні для проведення короткої ділової бесіди. Відносини співпраці встановляться, швидше за все, з людиною, яка сидить поруч. Причому більше розуміння буде виходити від сидячого праворуч. Найбільший опір буде надавати той, хто сидить навпроти.

Круглий стіл створює атмосферу неофициальности і невимушеності і є найкращим засобом проведення бесіди людей однакового соціального статусу, тому що кожному за столом виділяється однакове простір. Керівник має найвищі повноваженнями за круглим столом, тому що сидить по обидва боки від нього, візуально виділяється більше влади і поваги, ніж іншим. Причому учасник, який сидить праворуч від нього, має більше впливу, ніж учасник, що сидить зліва. Ступінь впливу зменшується в залежності від віддаленості від керівника.

У ділових комунікаціях часто використовуються квадратні й круглі столи. Квадратний стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для ділових переговорів, брифінгів, в тому випадку, коли провинилися "викликають на килим". Круглий стіл служить створенню невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший у тому випадку, якщо потрібно досягти згоди.

• 4. Просодика і екстралінгвістика.
• просодика - це загальна назва ритмико-інтонаційних властивостей мови (висота, гучність голосу, його тембр).
• Екстралінгвістіка - це включення в мову пауз і різні не морфологічних явищ людини (плач, кашель, сміх, зітхання і т.д.).

Ці засоби невербальної комунікації пов'язані з голосом, характеристика якого створює образ людини, сприяє розпізнаванню його станів, виявленню психічної індивідуальності. Просодическими і екстралінгвістичними засобами регулюється потік мови, вони доповнюють і передбачають мовні висловлювання, висловлюють емоційні стани. У діловій комунікації потрібно не тільки слухати, а й чути інтонаційний лад мови. Велику інформаційну навантаження, зокрема, несе наступне.

• Сила і висота голосу. Ті, кому властиво різко міняти висоту голосу, як правило, бадьоріше, товариські, впевненіше, ніж люди, що говорять монотонно. Наприклад, такі почуття, як ентузіазм, радість, звичайно передаються високим голосом; гнів і страх - теж досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків; горе, печаль, втома зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця кожної фрази.
• Швидкість мови. Людина говорить швидко, якщо він схвильований, стурбований, говорить про свої особисті труднощі або хоче нас у чомусь переконати. Повільна мова частіше за все свідчить про пригнобленому стані, горе, зарозумілість чи втоми.
• Невпевненість у виборі слів. Допускаючи в мові незначні помилки, невпевнено або неправильно вибираючи слова, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють почуття невпевненості в собі.

Бар'єри та особливості міжкультурної невербальної комунікації

Мова жестів, з одного боку, інтернаціональний, основні комунікаційні жести в усьому світі не відрізняються один від одного. Коли люди щасливі, вони посміхаються, коли сумні - супляться, коли не знають або не розуміють, про що йде мова - знизують плечима. З іншого боку, кожен народ має свої специфічні жести, тримає свою дистанцію при спілкуванні. Різні народи по-своєму вдаються до невербальному мови. Наприклад, італійці протягом години вдаються до жестів 80 разів, французи - 20, фіни - 1-2 рази.

Як зазначає Н. А Багдасарова, приналежність до тієї чи іншої культури зумовлює також рівень емоційності і її інтенсивність. Так, представники колективістських культур, до яких відноситься і російська, характеризуються більш яскравим проявом емоцій у порівнянні з членами індивідуалістичних культур.

Відомий американський психолог Ерік Еріксон, який розробив поняття психосоціальної ідентичності, в своїй теорії грунтувався на постулаті соціокультурної зумовленості психіки людини. Наприклад, цікаво те, що він приписував російським особливу виразність очей. На його думку, російська культура - значно більше "оката", ніж англосаксонська.

Не менш знаменитий американський вчений, творець науки проксемики Едвард Холл відзначає, що американці дивляться в очі лише в тому випадку, якщо хочуть переконатися, що партнер по спілкуванню їх правильно зрозумів. Для англійців же контакт очей більш звичний. Вони дивляться на співрозмовника, щоб показати, що слухають. Однак в Англії вважається непристойним настільки пильно дивитися в очі, як це прийнято в Росії.

Таким чином, нерідко один і той же виразний рух у різних народів може мати різне значення. Культурні відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати значні бар'єри для розуміння. Так, прийнявши від японця візитну картку, варто відразу ж прочитати її. Якщо ви покладете її в кишеню, ви тим самим покажете, що вважаєте його незначним людиною. Американці будуть з подивом реагувати на "кам'яне вираз" обличчя в співрозмовників, у той час як усмішка на обличчях німців явище далеко не часте.

У літературі виділяють наступні види бар'єрів при невербальному загальної та й.

• Проксеміческіе (дистантних ) бар'єри виникають при розбіжності в оцінці відстані, комфортного для людини. Наприклад, представники різних націй мають різні уявлення про правильну дистанції: південні народи використовують меншу відстань, ніж північні, жінки прагнуть зменшити відстань, а чоловіки збільшити т.д.
• естетичні бар'єри виникають при першій зустрічі. Розбіжність уявлень про зовнішність і поведінку може перешкодити подальшій взаємодії.
• емоційні бар'єри виникають через неадекватність або розбіжності інтенсивності емоційних проявів.
• Бар'єри напруги - це невпевненість в собі на основі неадекватності самооцінки, посиленого емоційного контролю і т.д.

Специфіка транскультурної невербальної комунікації

Сучасна глобалізація суспільного життя все більше висуває вимогу обліку міжкультурних і міжнаціональних особливостей невербальної комунікацій. У зв'язку з цим наведемо деякі особливості невербального спілкування у різних країнах.

• У народів різних культур є відмінності і в сприйнятті простору. Так, американці працюють або у великих приміщеннях, або при відкритих дверях. Відкритий кабінет означає, що його господар на місці і йому нема чого приховувати. Тут все, від директора до посильного, постійно на виду. Це створює у службовців певний стереотип поведінки, викликаючи у них відчуття, що все разом роблять спільну справу. Німецькі ж традиційні форми організації робочого простору принципово інші. Кожне приміщення у них повинно бути забезпечено надійними дверима. Розкрита навстіж двері символізує крайню ступінь безладу.
• Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, японець - на ніс. У Греції і Туреччині офіціанту ні в якому разі не можна показувати два пальці (наприклад, маючи на увазі дві чашечки кави) - це вважається дуже образливим жестом.
• Утворивши колечко з великого і вказівного пальців, Американці і представники багатьох інших народів повідомляють, що справи "про" кей ". Цей же жест використовують в Японії, кажучи про гроші, у Франції він означає нуль, в Греції і на острові Сардинія служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину з збоченими статевими інстинктами.
• Звичайний ствердно кивнув головою в Болгарії служить знаком заперечення.
• На Близькому Сході не слід протягувати їжу, гроші або подарунок лівою рукою. У тих, хто сповідує іслам, вона вважається нечистою, і ви можете образити співрозмовника.
• Для американця відмова розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до нього відношення. В Англії це загальноприйняте правило.
• Якщо в Голландії ви повернете вказівним пальцем біля скроні, маючи на увазі якусь дурницю, то вас не зрозуміють. Там цей жест означає, що хтось сказав дуже дотепну фразу.

Цей короткий перелік досить-таки стандартних жестів свідчить не тільки про необхідність враховувати ті труднощі і бар'єри, які виникають в невербальної комунікації, а й показує, як легко ненавмисно образити своїх ділових партнерів - представників іншої культури.

• див .: Лабунська В. А. Невербальна поведінка (соціально-перцептивний підхід). Ростов н / Д: Фенікс, 1986.
• див .: Багдасарова Н. А. Лексичне вираження емоцій у контексті різних культур. М., 2004.
• див .: Фасгп Дж., Хол Е. Мова тіла. Як зрозуміти іноземця без слів. М .: Вече, 1995.

У своїй знаменитій книзі «Мова рухів тіла» австрійський письменник Алан Піз стверджує, що кожна людина сприймає інформацію, виходячи з такого розрахунку: 7% інформації приходить разом зі словами, а решта 97% сприймаються нами за допомогою невербальних сигналів.

Ці способи спілкування більш відомі, як «мову жестів» і означають форму самовираження, в якій не використовуються слова і будь-які символи мови.

Розширте своє сприйняття

Знати види невербального спілкування і розуміти невербальні сигнали важливо з кількох причин. По-перше, вони виконують функції точного вираження почуттів, адже дуже часто ми відчуваємо почуття настільки складні, що просто не в змозі підібрати для їх опису потрібні слова, але це можна зробити, використовуючи невербальні засоби і методи. По-друге, вони виконують функції більш глибокого взаєморозуміння.

Знаючи основні способи невербального спілкування, ви зможете краще зрозуміти і «розкусити» іншу людину, коли він в спілкуванні з вами намагається контролювати свою поведінку, адже невербальні сигнали виявляються несвідомо і ваш співрозмовник просто не може ними керувати. Класифікація невербальних засобів спілкування та приклади їх використання допоможуть вам не тільки краще зрозуміти себе, а й навчать розпізнавати брехню і маніпуляції з боку інших людей.

Щоб навчитися краще розуміти співрозмовника і розпізнавати його приховані сигнали, для початку слід навчитися звертати увагу одночасно на всі елементи або засоби невербального спілкування, а до невербальних засобів спілкування відносяться міміка, жести, пози, інтонація і тембр голосу, візуальний контакт і міжособистісне простір.

Поговоримо детальніше про кожен з цих елементів невербального спілкування і наведемо конкретні приклади їх прояву.

міміка

Міміка - це вираз обличчя людини, вона є головним елементом відображенням емоцій і почуттів. Позитивні емоції, наприклад, любов або здивування, розпізнати набагато легше, ніж негативні, до яких можна віднести відразу або гнів. по-різному відображаються на правій і лівій стороні обличчя, адже ліва і права півкулі мозку виконують різні функції: праве здійснює управління емоційною сферою, а ліве відповідає за інтелектуальні функції.

Емоції виражаються в міміці таким чином:

• Гнів - широко відкриті очі, опущені куточки губ, «прищулений» погляд, зціплені зуби;
• Подив - відкритий рот, широко відкриті очі і підняті брови, опущені кінчики губ;
• Страх - зведені брови, розтягнуті губи з опущеними і відведеними вниз куточками;
• Щастя - спокійний погляд, підняті, відведені назад куточки губ;
• Печаль - «згаслий» погляд, опущені куточки губ, зведені брови.

Візуальний контакт

Цей метод невербального спілкування допомагає демонструвати зацікавленість у розмові і краще розуміти сенс сказаного. Під час розмови двоє людей разом створюють і регулюють ступінь комфорту, періодично зустрічаючись поглядом і відводячи його в сторону. Пильний погляд може як сформувати довіру, так і породити дискомфорт.

Приємні загальні теми підтримують зоровий контакт, а негативні заплутані питання змушують відводити погляд убік, демонструючи незгоду і неприязнь. Особливості візуального контакту дозволяють робити висновки про ступінь зацікавленості в діалозі і ставлення до співрозмовника:

• Захоплення - довгий зоровий контакт, спокійний погляд;
• Обурення - пильний, нав'язливий, кілька тривожний погляд, тривалий зоровий контакт без пауз;
• Розташування - уважний погляд, зоровий контакт з паузами кожні 10 секунд;
• Неприязнь - уникнення зорового контакту, «закочування» очей.
• Очікування - різкий погляд в очі, підняті брови.

При візуальному контакті можна з'ясувати не тільки ставлення співрозмовника, але і визначити деякі особливості.

Інтонація і тембр голосу

Правильно розуміти інтонацію і тембр голосу означає навчитися «читати між рядків» послання іншої людини. До таких особливостей можна віднести часті паузи, незакінчені пропозиції і їх побудова, силу і висота голосу, а також швидкість мовлення.

• Хвилювання - низький тон голосу, швидка стрімчаста мова;
• Ентузіазм - високий тон голосу, чітка впевнена мова;
• Втома - низький тон голосу, зниження інтонації до кінця пропозиції;
• Зарозумілість - повільна мова, рівна монотонна інтонація;
• Невпевненість - помилки в словах, часті паузи, нервовий кашель.

Жести і пози

Почуття і установки людей можна визначити за манерою сидіти або стояти, по набору жестів і окремих рухів. Людям легше і приємніше спілкуватися з тими, хто володіє експресивної моторикою, жвавим розслабленим виразом обличчя.

Яскраві жести відображають позитивні емоції і мають у своєму розпорядженні до щирості і довірі. При цьому надмірна жестикуляція, часто повторювані жести можуть говорити про внутрішній напрузі і непевності в собі. Невербальне спілкування стає доступним, а рівень взаєморозуміння збільшується, якщо ви розумієте пози і жести вашого співрозмовника.

• Зосередженість - закриті очі, пощипування перенісся, потирання підборіддя;
• Критичність - одна рука біля підборіддя з витягнутим вказівним пальцем уздовж щоки, друга рука підтримує лікоть;
• Позитивність - корпус тіла, голова трохи нахилені вперед, рука трохи стосується щоки;
• Недовіра - долоню прикриває рот, висловлюючи незгоду;
• Нудьга - голова підперта рукою, корпус розслаблений і трохи зігнутий;
• Перевага - положення сидячи, ноги одна на інший, руки за головою, повіки трохи прикриті;
• Несхвалення - неспокійні рух, струшування «ворсинок», расправление одягу, одергивание брюк або спідниці;
• Невпевненість - чухання або потирання вуха, обхвативаніе однією рукою ліктя іншої руки;
• Відкритість - руки розкинуті в сторони долонями вгору, плечі розправлені, голова «дивиться» прямо, корпус розслаблений;

Відео про невербальних засобах спілкування:

міжособистісне простір

Відстань між співрозмовниками грає важливу роль в налагодженні контакту, розуміння ситуації спілкування. Часто люди висловлюють своє відношення такими категоріями як «триматися звідти подалі» або «хочу бути ближче до нього». Якщо люди зацікавлені один одним, що розділяє їх простір зменшується, вони прагнуть перебувати ближче. Для кращого розуміння цих особливостей, а також для того, щоб правильно розмежовувати ситуації і рамки контакту, слід знати основні межі допустимого відстані між співрозмовниками:

• Інтимне відстань (до 0,5 м) - інтимні довірчі відносини між близькими людьми, друзями. Також може бути допустимо в спорті, де допустимим є тілесне зіткнення.
• Міжособистісне відстань (від 0,5 м - до 1,2 м) - комфортну відстань під час дружньої бесіди, де допускаються дотики один до одного.
• Соціальне відстань (від 1,2 м - до 3,7 м) - неформальне взаємодія в соціумі, під час ділової зустрічі. Чим більше відстань, аж до крайньої межі, тим відносини формально.
• Публічне відстань (понад 3,7 м) - комфортну відстань для лектора, який здійснює публічний виступ перед великою групою людей.

Такі рамки відстаней і їх значимість залежить від віку, статі людини, його особистих якостей. Дітям комфортно знаходиться на більш близькій відстані від співрозмовника, а підлітки закриваються і бажають відсторонитися від інших.

Жінки люблять ближчі відстані, незалежно від статі їх співрозмовника. Врівноважені, впевнені в собі люди не звертають особливої \u200b\u200bуваги на відстань, тоді як нервові тривожні люди намагаються перебувати на віддалі від інших.

Навчіться розпізнавати брехню

Для того, щоб відчувати себе впевнено і комфортно в ситуації спілкування з різними людьми, уникати маніпуляцій, вам слід навчитися розпізнавати невербальна мова спілкування в ситуаціях, коли вас намагаються обдурити.

На які ж кошти невербального спілкування, жести, пози, міміку слід звернути увагу, щоб розпізнати брехню?

• занадто тривалі або часті паузи, паузи і коливання перед початком репліки;
• асиметрія міміки, відсутність синхронності в роботі лицьових м'язів, коли виділяється невідповідність в міміці двох сторін особи;
• «Застигле» вираз обличчя, коли воно не змінюється протягом 5-10 секунд, є фальшивим;
• запізнюється вираз емоцій, коли між словом і співвідносяться з ним емоціями виникають тривалі паузи;
• «Довгаста» посмішка, коли губи відтягнуті назад від зубів, створюючи вузьку лінію губ;
• візуальний контакт неглибокий, коли очі брехуна зустрічаються з очима співрозмовника не більше, ніж третю частину всього часу бесіди, при цьому часто дивлячись в стелю і по сторонам з неспокійним виразом обличчя;
• сіпання будь-якій частині тіла: постукування пальцями по столу, покусування губи, сіпання руками або ногами;
• мізерна жестикуляція, яку брехун тримає під контролем;
(1 оцінок, середнє: 5,00 з 5)