КУРСОВАЯ РАБОТА

Развитие логистических услуг в России

ВВЕДЕНИЕ

1.Характеристика услуги

1.1. Понятие логистического сервиса

1.2. Логистические услуги

2. Развитие рынка логистических услуг в России

2.1. Контрактные логистические услуги

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Рынок логистических услуг в России находиться в стадии становления и имеет ряд национальных особенностей в сравнении с зарубежными рынками. В России сейчас активно формируется рынок комплексных логистических операторов (3PL - провайдеров), основные направления развития которого аналогичны тенденциям европейского рынка. Поэтому следует ожидать развития более тесного сотрудничества российских логистических компаний с клиентами в области оптимизации уровня запасов, интеграции информационных систем и совместного управления логистическими затратами .

Рассматриваемая тема данной курсовой работы, на сегодняшний момент является актуальной, так как спрос на логистические услуги в нашей стране ежегодно растет и составляет около 20%. В России имеются сегменты логистических услуг, которые малоразвиты, но на сегодняшний момент им уделяется большое внимание, например, сегмент складирования на российском рынке логистических услуг занимает 12% и является развивающимся .

Объект исследования: российские логистические услуги.

Предмет исследования: развитие логистических услуг на российском рынке.

Сегодняшнее состояние рынка логистических услуг в сравнении с мировыми тенденциями развития отрасли характеризуется высокими темпами роста - 6-7 % по сравнению с 3-4 % в странах ЕС.

Цель работы: анализ развития логистических услуг на российском рынке.

Изучить теоретическую часть по данной теме;

Рассмотреть сферу логистических услуг в России;

Раскрыть понятие логистических услуг;

Составить словарь по данной теме.

В структуру данной работы входит 2 главы. В первой главе рассматриваются теоретические основы логистического сервиса и логистических услуг, даются понятия и характеристика, история возникновения и развития логистических услуг. Во второй главе рассматривается развитие российского рынка логистических услуг в целом, далее проанализирован рынок транспортных услуг и рассмотрены основные проблемы логистических услуг и их развития.

Рынок логистических услуг в России находится в стадии формирования, и мировые тенденции в сфере логистики служат для отечественных предпринимателей отправной точкой для поиска новых технологий, способов и форм обслуживания клиента в условиях растущей конкуренции. Россия, как известно, имеет свою неповторимую специфику, обусловленную множеством факторов, среди которых не последнюю роль, особенно в данной сфере, играют такие, как огромная территория, недостаток необходимой инфраструктуры, климатические условия, менталитет. Каким образом мировые тренды влияют на становление рынка логистических услуг в России, какой была динамика рынка в прошедшие годы, и каковы прогнозы его развития на ближайшие пять лет, рассматривается в данной главе.

Доля отраслей во внутреннем валовом продукте страны, представляющих интерес для логистики (потребительский сектор и торговля, промышленность, сфера услуг), превышает 45% (рис. 1). Структура ВВП подтверждает тот факт, что транспорт по отношению к промышленности и потребительскому сектору и торговле является обслуживающей отраслью. Правильное сочетание транспорта с современными складскими сетями будет способствовать снижению логистических издержек в цене товара, росту товарооборота и производительности в промышленности

По оценкам экспертов, российский розничный рынок торговли к 2010 году достигнет уровня в $555 млрд. Такое развитие торговли обуславливает необходимость поиска новых схем доставки товаров и их распределения. Следовательно, будет ожидаться появление новых видов логистических услуг и расширение их спектра.

Рис. 1. Структура ВВП России по отраслям

Практически все категории производственных и торговых компаний осваивают регионы, где находятся примерно 70% их клиентов – потребителей. Это привело к тому, что в экономически развитых регионах России уже появился спрос на профессиональные логистические услуги и современную складскую инфраструктуру.

В тех регионах, где существует наибольший потребительский спрос и реализуются самые значительные объемы оптовой и розничной торговли, в частности, в городах-миллионниках, отмечен и максимальный спрос на логистические услуги и современные складские площади. Можно сделать вывод, что спрос на складские услуги велик, а предоставление таких услуг в России мало развито около 12%.

За 2007-2008 гг. объем российского рынка транспортно-логистических услуг увеличился на 35%. Среднегодовые темпы роста оборота работающих в этом секторе компаний, с учетом инфляции, составили 16% .

Сегмент складских и дистрибьюторских услуг, несмотря на высокие темпы развития (более 30% в год в 2006 и 2007 гг.), в структуре рынка занимает пока скромное место (около 4%). Управленческая логистика дает еще 1% общего объема рынка (рост на 58% в год в 2006-2008 гг.).

Ожидается, что к 2010 году в структуре российского рынка транспортно-логистических услуг доля грузоперевозок сократится с 88% до 82%, а доли управленческой логистики и услуг по складированию и дистрибуции вырастут: с 1-го до 3% и с 4-х до 6% соответственно.

Сейчас на долю 20-ти ведущих компаний приходится около трети конкурентного сегмента и около 9% совокупного объема транспортно-логистического рынка России. В первую двадцатку игроков, наряду с российскими компаниями, входят восемь западных 3PL провайдеров.

Таблица 1

Крупнейшие непубличные транспортные компании (выручка в 2007 году)

По объему выручки лидируют российские транспортные холдинги, расширяющие сферу своей деятельности за счет создания (или приобретения) специализированных логистических подразделений, которые стремятся работать в сегменте 3PL.

Оборот ведущих холдингов (например, FESCO, ГК «Дело», «Евросиб СПб – ТБ») оценивается в пределах от $300 до 600 млн. На долю указанных компаний приходится около 16% конкурентного сектора рынка (табл. 1).

В 2004-2006 гг. объем операций ведущих западных логистических операторов в России увеличился более чем в 2 раза. Однако, несмотря на привлекательность и перспективность российского рынка, объемы деятельности в России большинства западных 3PL компаний еще скромны и не превышают 3% от их оборота в масштабах мирового рынка.

Уже свыше 25-ти немецких компаний, действующих в области грузоперевозок, экспедирования грузов, складских услуг и экспресс-доставки работает на российском рынке логистических услуг.

2.1 Контрактные логистические услуги

Производители товаров и услуг все больше концентрируются на своих ключевых компетенциях, стараясь непрофильную деятельность вывести в дочерние структуры или же вовсе передать на аутсорсинг .

В развитых капиталистических странах теория уже нашла отражение в практике. Подавляющее большинство грузовладельцев предпочитают покупать на стороне услуги по доставке своего товара потребителю, проведению тарных, маркировочных операций, а также по управлению цепочками поставок – выстраиванию логистики таким образом, чтобы груз в максимально короткие сроки при минимальных затратах был доставлен в нужное место в нужном количестве.

В России теория «вживается» в практику с трудом. Грузовладельцы предпочитают отдавать на сторону ограниченный спектр транспортных услуг, чаще всего – доставку и складирование.(рис. 3)

Развитию контрактной логистики в России мешает низкий спрос на данного вида услуги со стороны торговых и промышленных компаний. Отсутствие спроса эксперты объясняют непониманием руководством компаний преимуществ передачи логистических функций специализированным предприятиям, а также - нежеланием грузовладельцев пользоваться услугами сторонних организаций.

Рис. 3. Логистические услуги, передаваемые на аутсорсинг, %

Сознательный отказ от услуг логистического посредника – следствие нескольких причин:

отсутствие на рынке реальных компаний 3PL с охватом всей территории страны;

нежелание менять свою технологическую цепочку;

боязнь допуска логистического посредника к коммерческой информации;

работа по принципу: «Все свое вожу/гружу и т. д. сам».

По оценке компании КИА центр, объем российского рынка контрактной логистики на сегодняшний день не превышает $22 млрд, что составляет примерно 23% от всего объема рынка логистических услуг.

При самом оптимистическом подходе, к 2010-му году доля контрактной логистики в общей структуре логистического рынка России составит 40-45% или $61-68 млрд.

Что же касается полного аутсорсинга логистических операций, то в России он фактически отсутствует. К аутсорсингу большинства логистических функций прибегают лишь иностранные компании. Они работают с теми поставщиками логистических услуг, с которыми поддерживают партнерские отношения по всему миру, и в Россию переносят уже устоявшуюся технологию .

На рис. 4 мы видим результаты опроса участников российского рынка логистических услуг в апреле 2008 года .

Рис. 4. Основные проблемы на рынке логистических услуг.

На рис. 4 голубым цветом выделен процент опрошенных участников, которые данную проблему не считают важной для себя, красным цветом выделен процент участников, проблемы, которые уже имеют место быть и считаются для участников проблемой, но не первой важности, зеленый цвет указывает на то, что проблему выделили как средней степени важности, фиолетовый цвет указывает, что проблема является существенной для участников и оранжевый цвет значит, что проблема для опрошенных очень большая.

Как очень большие проблемы отметили: аренду складских площадей по приемлемым ценам, владение современными складскими площадями и создание складской логистической инфраструктуры. Из выделенных проблем видно, что складское хозяйство как логистическая услуга в России малоразвито, что тормозит развитие российского логистического рынка в целом.

Как большие проблемы определили необходимость расширения пакета предоставляемых логистических услуг, поддержание прибыли под ценовым давлением клиентов, долгосрочные отношения с клиентами, поиск новых.

В табл. 2 показан комплекс логистических услуг, предоставляемых в настоящее время на рынке, и доли исследованных транспортно-экспедиторских компаний и складских операторов, предоставляющих эти услуги. Лишь 50% транспортно-экспедиторских компаний и 43,8% складских операторов обеспечивают экспедирование грузов, причем только 40% транспортно-экспедиторских предоставляют одну из основных логистических услуг – услугу интермодальных перевозок. Обработку и упаковку грузов обеспечивают 87,5% складских операторов и 40% транспортно- экспедиторских компаний .

Из таблицы 2 хорошо видно, что в нашей стране развиты транспортные логистические услуги: экспедиторские, автомобильные перевозки, ж\д перевозки, авиаперевозки. Услуги складирования находятся в разделе проблемных, например упаковка грузов, хранение, обработка. А сопровождающие услуги такие как консультирование, страхование, оптимизация грузопотоков, управление заказами находятся в развитии и усовершенствовании.

Таблица 2

Комплекс логистических услуг, предоставляемых логистическими операторами

Вид услуги	транспортно – экспедиторские компании	складские операторы
	доля компаний, предоставляющий данную услугу, %
автомобильные перевозки	94,1	64,7
ж/д перевозки	76,5	41,2
авиа перевозки	64,7	35,3
интермодальные перевозки	64,7	29,4
речные перевозки	47,1	17,6
морские перевозки	47,1	23,5
управление и контроль перевозок	88,2	58,8
курьерские услуги	47,1	29,4
экспедиторские услуги	94,1	70,6
доставка грузов клиенту	41,2	76,5
доставка «just – in – time»	82,4	41,2
доставка на основе собственной сети распределения	64,7	5,9
доставка с помощью сети международных транспортных агентов	94,1	35,3
хранение	58,8	100
формирование рекламных комплектов	100	58,8
страхование складских запасов	64,7	58,8
обработка и упаковка грузов	100	76,5
кросс-докинг	76,5	70,6
таможенные услуги	70,6	47,1
консультирование в области логистики	88,2	58,8
оптимизация грузопотоков	70,6	52,9
управление заказами от имени клиента	47,1	35,5
страхование	58,8	47,1
другое	29,4	1,8

Таким образом, в ВВП страны доля отраслей, интересующих логистические услуги составляет 45% и включают в себя потребительский сектор и торговлю, промышленность и сферу услуг. Логистические услуги делятся на транспортные (авиаперевозки, автомобильные, интермодальные перевозки), складские (хранение, упаковка, сортировка товара) и сопроводительные услуги (управление поставками, кросс-докинг, таможенные услуги, страхование). Из которых в России сектор транспортных услуг самый развитый, складские услуги малоразвиты и находятся в развитии, а такие сопроводительные услуги как консультирование в области логистики находятся на стадии появления и распространения по стране.

В ближайшее время можно ожидать на рынке логистических услуг России следующие тенденции:

Ожидается значительное расширение спектра предлагаемых логистических услуг, особенно при взаимодействии с крупными торговыми сетями;

Растет компетенция российских логистических операторов при обслуживании клиентов в области оптимизации уровня запасов, интеграции компьютерных систем и совместного управления издержками;

Рост спроса на логистические услуги в дальнейшем будет усугублять разрыв между ведущими логистическими операторами и отсталыми в технологическом отношении компаниями;

Следует ожидать значительного расширения спектра предлагаемых логистических услуг на российском рынке, особенно при взаимодействии с крупными торговыми сетями;

Основные секторы активно развивающегося рынка логистических услуг России - это:

сектор перевозок и экспедирования грузов различными видами транспорта;

сектор складских услуг;

сектор услуг по интеграции и управлению цепями поставок - поле деятельности ЗРL-провайдеров;

сектор сопроводительных услуг.

Особенности российского рынка логистических услуг:

Рынок находится в фазе активного роста и развития;

Рынок недостаточно открыт, то есть, параметры деятельности логистических компаний закрыты для общего доступа;

Имеется большое количество молодых, недавно образованных компаний, с малым опытом работы;

Рынок логистических услуг в России расширяется от центра страны в регионы;

Комплекс предлагаемых логистических услуг отличается многофункциональностью;

Российские логистические компании обслуживают международные и национальные рынки;

Наблюдается объединение логистистических компаний между собой;

Российский рынок логистических услуг отличается фрагментарностью.

1. Архипкин О. В. С думой о клиенте. // Российское предпринимательство. – 2007. - №4 вып. 1. – С.118-121

2. Аутсорсинг. // Логинфо. – 2005. - №4. – С.38-43

3. Баева В. Л. Спрос на логистов превышает предложение. // Служба кадров и персонал. – 2008. - №8. – С. 3-5

4. Ветров Петр Рынок жаждет качества и надежности. // Россия – 2005. - N42. – С.7 http://www.logistics.ru/9/2/i20_26603p0.htm

5. Виртуальная таможня. http://www.logistics.ru/9/26/i77_34317p0.htm

6. Воркут Татьяна. Логистические решения предприятий. http://www.logistics.ru/9/2/i20_1239.htm

7. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных учебных заведений. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999. – 228 с.

8. Горбачева О. Л. Структура услуг логистических операторов // Логинфо. – 2008. - №7-8. – С. 62-71

9. Елин М. А. Об особенностях логистических ритейлеров и производителей. // Логинфо. – 2007. - №10. – С. 30-36

10. Есенькин Б.С. Логистика в книжном деле / Б. С. Есенькин – М., МГУП, 2002 – 335 с.

11. Калистратов Д. И. Уральская компания федерального уровня // Логинфо – 2008. - №29. – С.8-12

12. Левиков Г. А. Логистика. Актуальные явления и проблемы. http://www.logistics.ru/9/19/i20_2218.htm

13. М. Линдерс, Ф. Джонсон, А. Флинн, Г. Фирон. Управление закупками и поставками. Учебник для студ. вузов; пер. с англ. под редакцией Ю.А. Щербакина. – 13-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНТ. – 2007. – 751 с.

14. Логистика: учеб. пособие / Б. А. Аникин, под ред. Б. А. Аникина, Т. А. Родкиной. М.: Тк Велби, изд. Проспект, 2007. – 408 с.

15. Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. - М.: Издательство «Палеотип», 2006. – 220 с.

16. Манжосов А. А. Рынок логистических услуг в России и странах ЕС //Логинфо – 2008. - №11. – С.30-36

17. Морозов О.Б. Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О. Б. Морозов – С.-П. – СПГУ, 2006

18. Официальный сайт логистики http://sklada.ru/index.php?id=576

19. Официальный сайт тендеров северо-запада Росии http://business.murman.ru

20. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 284 с.

21. Савенкова Т.И. Логистика: учеб. пособие. – М.: изд. «Омега - Л», 2006. – 256 с.: ил., табл.

22. Сайт маркетинговых исследований http://www.bsplan.ru

23. Сахаров А. Ю. Соединить все стихии // Эксперт – 2007. - №21. – С.116\

24. Сербин В.Д. Основы логистики. / В. Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004

25. Б. Сергеев, В. Дыбская Правовой коридор. Логистика в вопросах и ответах http://www.logistics.ru/9/2/i20_1543.htm

26. Титюхин К. С. Некоторые современные особенности российского рынка логистических услуг // Логинфо. – 2007. - №12. – С.38-43

27. Цицилин П. О. Логистика на страже капитала // Современная торговля. – 2004. - №11. – С.23-25

- 79.96 Кб

n:justify">Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами .

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

• Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.
• Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.
• Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.
• Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.
• Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.
• Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

1. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В процессе развития научно-технического прогресса, формирования рынка покупателя, изменения приоритетов в мотивациях потребителей и обострения всех форм конкуренции возрастает динамичность рыночной среды. В то же время, стремясь сохранить преимущества массового производства, но подчиняясь тенденции индивидуализации, предприниматели все более убеждаются в необходимости организации производства по типу гибких производственно - логистических систем. В сфере обращения, услуг, управления – гибких переналаживаемых логистических систем.

1. Использование логистического подхода в туристическом бизнесе

Одной из важнейших тенденций развития мирового хозяйства является бурное развитие туристской индустрии. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего, с туристами и организацией туристских поездок, уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, связанные с обслуживанием людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения. Следует отметить, что в этой отрасли сегодня занят каждый шестой человек трудоспособного населения нашей планеты.

Широкое внедрение логистики в туризме – это объективная необходимость, обусловленная усложнением задач управления, большими объемами информации, обрабатываемой в туристской сфере. Для совершенствования работы туристской фирмы важным направлением является разработка и внедрение автоматизированных систем управления.

Актуальная задача туристской фирмы – сохранение наработанных связей и привлечение новых. В этом и состоит практическая формула успеха. Два главных действующих лица туристского рынка – туроператор и турагент – находятся в постоянном поиске друг друга и туристов.

Управление деловой логистической системой - это системный принцип, охватывающий, в конечном счете, все мероприятия по использованию информации и перемещению потоков туристов по каналам фирмы.

Это означает, во-первых, что специалисты, призванные управлять этой деятельностью, должны понимать проблемы всего предпринимательства в целом и учитывать, что принятие решений в одной области логистической системы (например, в области перевозок) может повлиять на систему в целом. Во-вторых, деловая логистика в туризме самым тесным образом связана с обслуживанием потребителей, учитывает предложение туристского продукта на рынке при заранее определенных затратах и параметрах обслуживания. Это подразумевает наличие рыночных аспектов в логистических системах туризма. В-третьих, основным требованием разработки эффективного управления деловой логистикой является тесная связь между процессами составления тура, продаж и оказания услуг.

В качестве примера успешной автоматизации туристского офиса можно сослаться на фирму «РВБ-Тур», использующую в своей деятельности специализированный программный продукт для турфирм, который называется Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ – версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы. При работе с программой можно использовать следующие режимы:

1. Работа с клиентом: подбор тура из списка пакетов услуг, подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.

2. Работа с партнерами: закупка услуг (гостиницы, авиакомпании и другие поставщики туристских услуг); автоматическое формирование прайслистов фирмы на основании условий контракта; продажа пакетов услуг фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных турпакетов для партнеров; контроль за поступлением заявок и оплаты от агентов с использованием различных методик расчетов (предоплата, оплата по факту).

3. Описание маршрутов, отелей, предоставляемых услуг и тому подобное.

4. Ведение баз данных: полный учет информации о партнерах и клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров).

5. Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий).

6. Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений; общая прибыльность работы фирмы.

При использовании электронных систем бронирования вероятность совершения ошибок снижается до минимума, качество обслуживания возрастает, упрощается труд отдельных менеджеров и существенно снижаются расходы на средства коммуникации .

Уже в девяностые года прошлого века туризм превратился в наиболее динамичную отрасль мировой экономики, а с начала нынешнего века туризм влияет на экономику целых стран и регионов. Индустрия туризма является очень эффективной и высокодоходной отраслью, на долю которой приходится около 11% мирового валового продукта. Туризм оказывает каждое десятое рабочее место, на его долю приходится около 10% капиталовложений. Рост объемов производства в индустрии туризма передается другим отраслям экономики, где разворачивается инвестиционная деятельность, создаются новые рабочие места, расширяется торговый оборот и, следовательно, увеличивается прибыль. Часть полученных доходов поступает государству в виде налогов. Собранные таким образом средства могут быть направлены на дальнейшее финансирование инфраструктуры индустрии туризма, оказание материальной помощи социально незащищенным группам населения, на развитие системы подготовки персонала для сферы туристических услуг. Интеграция нашей страны в мировую экономическую систему, достаточно свободный доступ на рынок иностранных конкурентов, приводит отечественных производителей к необходимости завоевывать свое место на мировом рынке, что требует не только разнообразных знаний и профессионализма в туристической деятельности, но и умение пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема - передачи информационных и материальных потоков. Вследствие этого возникает необходимость решения ряда управленческих проблем, которые связаны со всесторонним анализом, совершенствованием и развитием конкурентоспособности отечественных структур за счет активного формирования туристического рынка.

Одним из важных факторов повышения конкурентоспособности современных туристических фирм является внедрение логистической системы управления с учетом современных требований бизнес-структур. За особенностями развития туристического рынка в настоящее время требуется нахождение оптимального уровня соответствия потоков, повышения эффективности всей логистической системы компании за счет оптимизации ее структуры, организационно-экономического механизма, оптимизации издержек, ориентированных на максимальное удовлетворение рыночных потребностей.

И как свидетельствует мировой опыт в области туризма, использование разработок и рекомендаций логистики является одним из факторов лидерства в конкурентной борьбе за рынки сбыта туристского продукта.

Рассматривая управления материальными потоками как основной процесс в организации туризма, считается, что постоянное повышение уровня управления будет задачей инновационной логистики, которая является наиболее актуальной составляющей логистики, в которой исследуется возможности и механизмы реального внедрения инноваций в организации текущего и стратегического управления потоковыми процессами путем их оптимизации.

Сегодня на Украине многие предприятия рассчитывают на повышение эффективности функционирования за счет выявления и использования резервов посредством логистических систем. Исследования свидетельствуют, что клиенты фирм логистического сервиса могут снизить общие затраты на 6 - 10% и одновременно улучшить качество обслуживания потребителей.

Процесс внедрения логистического управления не противоречит внутренней экономической политике туристической фирмы, а лишь дополняет их, выводя фирму на высший уровень, обеспечивающий улучшение финансовых дел и микроклимат в коллективе. Результатом трансформации управленческого процесса в логистическое обеспечение должно стать повышение уровня управляемости, мобильности ресурсного потенциала туристической компании, оптимизации и рационализация всех экономических потоков. Логистическая концепция управления развивает такие виды обеспечения, как маркетинговое, организационное, правовое, которые остаются полностью самостоятельными в силу специфики функционирования туристических компаний.

Туристическая отрасль сегодня является единственным комплексом, который включает множество подотраслей, дополняя друг друга, обеспечивают заданные темпы роста объемов туристических и вспомогательных услуг. Каждая из них отличается определенным технологическим процессом, организацией, управлением, продукцией (услугой) и т.д. Взаимодействие потоковых процессов между данными составляющими все еще не позволяет осуществлять эффективное управление резервами, незадействованными в хозяйственном обороте. В связи с вышеперечисленным, возникает потребность поиска наиболее современных методов управления потоковыми процессами и их применения, отличающиеся от ранее используемых, что имеет важное практическое значение и определяет актуальность темы .

В состав логистической системы туристского предприятия входят следующие составляющие:

Информация – планирование туров, обработка заказов, прогнозирование спроса;

2.2. Логистика в гостиничном бизнесе………………………………………..12
2.3. Логистический подход в ресторанном бизнесе………………………….21

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЛОГИТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КРАСНОЯРСКОМ КРАЕ…………………………...23
3.1. Логистика в туристической компании «ДЮЛА»......................................23
3.2. Использование логистического подхода в гостинице «Турист».............24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………26

Часть 2. Проектная часть……………………………………………………

Логистическая система сферы услуг, на наш взгляд, наиболее сложна и наименее изучена.

В процессе рыночного взаимодействия контрагенты рынка – производители, посредники и потребители – вступают в различ­ного рода взаимоотношения, результатом которых становятся не только действия, связанные с вещественными взаимоотношения­ми (купля-продажа), но и комплекс операций, сопровождающих или обусловливающих эти взаимодействия – т. е. услуги сервиса (или обслуживания). Сервис может иметь место на различных ста­диях логистической цепи продвижения продукции от их изгото­вителей к потребителям.

Ключевыми для рыночных систем хозяйствования (в связи с господством рынка покупателя) являются основные понятия ка­чества вообще и способы мониторинга и оценки качества обслу­живания потребителей.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 качество –со­вокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

Согласно данному определению качество обслуживания потре­бителей трактуется какинтегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки продукции, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). Есте­ственно, что для организации качественного обслуживания долж­на существовать некая система.

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, не­обходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания по­требителей.

Формирование и поддержание системы качества обслужива­ния потребителей необходимо, поскольку перманентно возникает потребность отслеживать соответствие оказываемых услуг опреде­ленным параметрам (срок доставки, длительность цикла обслужи­вания и пр.). Под недостатками оказываемой услуги понимается несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требова­ниям потребителей к уровню качества обслуживания.

Эффективность системы обслуживания потребителей – пока­затель (или система показателей), характеризующий уровень ка­чества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполне­ния его заказа.

Таким образом, эффективность сервисных логистических систем в значи­тельной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты .

В современных условиях рынка продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. По­купатель диктует свои условия также и в области состава и каче­ства услуг, оказываемых ему в процессе доставки этого товара.

Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказа­нию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервисаявляются различные потре­бители материального потока. Осуществляется логистический сер­вис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического сервиса;

Работы по оказанию логистических услуг , осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистичес­кого сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообраз­ные логистические услуги, например:

Наличие товарных запасов на складе;

Исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упа­ковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

Обеспечение надежности доставки;

Предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и каче­ство предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслу­живания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для поку­пателей услугах;

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегмен­тов рынка;

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи меж­ду уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, опре­деление уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспече­ния соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществ­ляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям наиболее важных для них услуг.

Несомненно, важным критерием, позволяющим оценить сис­тему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя услуг, является уровень логистического сервиса.

Как правило, расчет данного показателя выполняют по формуле

где S – уровень логистического сервиса (%); m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сер­виса; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса .

Также уровень сервиса можно оценивать сопоставлением фак­тического времени на выполнение определенных логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в слу­чае оказания всего комплекса возможных услуг:

где N – количество услуг, которое теоретически может быть ока­зано; n – фактическое количество оказываемых услуг; t – вре­мя на выполнение i-той и j-той услуги.

С осознания, что такое логистический сервис, в компаниях начинает зарождаться правильное понимание, что же такое логистика и для чего она нужна. Рассмотрим основные понятия и характеристики логистического сервиса, которые могут стать отправной точкой для принятия важных стратегических решений.

Условия успешного внедрения системы логистического сервиса следующие:

– наличие мониторинга и обратной связи с клиентом;

– согласованное взаимодействие всех подразделений и служб компании;

– правильная система мотивирования, которая ставит оценку работы сотрудников в зависимость от уровня обслуживания;

– компетенция ответственных лиц в логистике.

Желаемый уровень сервиса является отправной точкой многих логистических расчетов, прямым образом влияя на формирование транспортно-складской сети, автомобильного парка, график работы людей, количество торговых точек, уровни запасов, требования к квалификации обслуживающего персонала (нельзя забывать о том, что некомпетентные или недостаточно вежливые сотрудники могут свести на нет выгоду от самых дорогих и совершенных систем обслуживания).

Инвестиции в логистическую инфраструктуру любого рода так или иначе предполагают возврат в виде увеличенного потока клиентов (заказов), что является следствием улучшенного или качественно иного уровня сервиса. Таким образом, управление логистикой на предприятии – это прежде всего управление клиентским сервисом, а искусство логистики заключается в управлении таким сервисом с оптимальными затратами, то есть подразумевает поиск эффективных решений для повышения или поддержания сервиса. Иными словами, логистический сервис – это баланс между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и сопутствующими издержками.

Базовый уровень сервиса в логистике оценивается по следующим показателям: доступность, функциональность и надежность.

Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов.

Функциональность определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки потребителям. Этот показатель складывается из двух элементов – скорости и бесперебойности поставок. Иными словами, высокая скорость отгрузки должна быть постоянна. Если компания обещает сверхбыструю доставку, но часто или почти всегда опаздывает, нет никакого смысла ни в таких обещаниях, ни в поддержании инфраструктуры для обеспечения такого сервиса.

Задача фирмы – отвечать или превосходить уровни ожидания клиентов. В этом смысле лучше обещать меньше, но выполнять это четче, чем обещать много, но на практике не справляться даже с элементарными функциями. Другие важные характеристики функциональности сервиса – это гибкость, то есть скорость, с которой фирма реагирует на необычные или неожиданные запросы клиентов, а также устраняет недостатки. Практически невозможно избежать отдельных сбоев на разных этапах выполнения заказа. Когда это происходит, оценка уровня сервиса компании зависит от того, как быстро и четко будет удовлетворена претензия клиента.

И, наконец, надежность сервиса представляет собой характеристику качества работы отдела логистики в компании. Ключевым ее фактором является точная и тщательная оценка доступности и функциональности. Только такая оценка позволяет определить, обеспечивает ли логистическая система фирмы желательный уровень обслуживания.

С точки зрения клиента, не важно, какого рода сбой произошел при выполнении его заказа. Оценивать работу компании он будет скорее по принципу, были ли допущены какие-либо ошибки или нет. Соответственно адекватным инструментом оценки логистического сервиса и управления служит концепция совершенного заказа. Это такой заказ, который от начала до конца был выполнен без единого отклонения от обещанных условий. То есть нужный товар был доставлен в срок в полном объеме с правильно оформленной документацией и выставленными счетами.

Отношение таких идеально выполненных заказов к общему числу заказов является очень важным показателем деятельности компании. Именно он чаще всего входит в число стратегически важных показателей, отслеживаемых и контролируемых на самом верхнем уровне. Важно, чтобы именно этот показатель входил в число мотивирующих факторов для персонала. Такое решение будет стимулировать процессный интегрированный подход к улучшению обслуживания клиентов (не секрет, что мотивация качественного выполнения отдельных функций, входящих в выполнение заказа, не гарантирует, а иногда и впрямую мешает конечному результату – выполнить заказ идеально).

Поскольку в выполнении заказа участвуют многие функциональные отделы, задействовано разного рода оборудование и мощности, а также имеют место быть внешние, иногда форс-мажорные обстоятельства, то идеального 100-процентного показателя совершенных заказов добиться практически невозможно. К тому же такой уровень обслуживания связан практически с запредельными расходами. В мировой практике установились некоторые стандарты. В частности, уровень в 95% является показателем исключительно высокого качества обслуживания. Многие компании считают показатель в 80–90% вполне приемлемым для себя. Но если соотношение оказывается ниже 60% – это серьезнейший повод для немедленных действий.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Введение

Введение

Логистика - относительная новая и молодая область экономики и человеческой деятельности. Логистика охватывает такие виды деятельности, как обмен информацией, транспортная доставка, управление запасами, складом, переработка грузов и упаковка. С каждым днем логистика предприятия рассматривается как сложный процесс направленный на снижение общих издержек. В условиях роста объемов производства, которые привели к резкому увеличению издержек, предприниматели остановились на поиске средств снижения затрат сферы обращения.

В основе успешной логистики лежат использование новых информационных технологий и новых подходов транспортировки и складской деятельности. К сожалению, такие технологии активно внедряют в основном только зарубежные фирмы, а отечественные компании с опаской смотрят на них. Но все же многие предприниматели, видя конкурентные преимущества новых логистических систем, стремятся их внедрять.

Основная цель логистики - это доставка груза в нужное время, в нужное место с минимальными затратами. Необходимость логистики резко возрастает в ходе расширения производства и потребности в оперативной деятельности с целью конкурентной борьбы.

В настоящее время специалиста логистика воспринимают как человека, отвечающего за доставку и хранение товаров. В действительности же настоящий специалист должен организовывать, контролировать и уметь оптимизировать процессы, связанные с доставкой грузов (транспортировка, таможенные процедуры). Специалист должен разрабатывать схемы поставок сырья, планирование производства, а также решение вопросов транспортировки и сбыта готовой продукции. Логистик должен видеть все возможные, удобные и экономичные пути доставки, производства, хранения и реализации товаров. Основанная задача логистики - оптимизация логистических процессов и систем

Если рассмотреть влияние логистики на развитие рыночных отношений, то требования логистики к наблюдению и оценке материалопотока, его организации и регулированию с момента изготовления продукции до ее производственного потребления способствуют развитию связей между поставщиками и получателями продукции. Организуя и анализируя материалопоток на всем его протяжении, они озабочены улучшением комплекса показателей на всем его протяжении, учитывают их не только на своем входе или выходе материалопотока, но и показатели соответственно на выходе и входе у партнера.

Кроме того, следуя логистическим подходам и развивая горизонтальные хозяйственные связи, предприятия конкурируют друг с другом в процессе обслуживания заказчиков, в повышении качества поставки продукции и т.д. Методы логистики выступают надежным инструментом для повышения конкурентоспособности на товарных рынках.

В современном обществе повышается роль и значение сферы услуг на всех уровнях управления экономикой. Вместе с этим логистическое видение потоковой природы в сфере услуг является основанием для утверждения того, что логистика в сфере услуг выступает важнейшим фактором изыскания конкурентного преимущества многих хозяйствующих субъектов.

Вещественным потокам в логистике в сфере услуг отводится второстепенная роль. В связи с этим проблемы управления запасами материальных ресурсов здесь не являются центральными, как это традиционно имеет место в промышленности и торговле. Именно это обстоятельство в определенном смысле препятствует адекватному восприятию зон ответственности логистики в сфере обслуживания, несмотря на то, что границы некоторых из них ярко выражены.

Конфигурацию материальных потоков в сфере услуг традиционно определяют функциональные циклы логистики - исполнения заказа. Логика проектирования их структур, включая их сопряжение, как известно, составляет предметное наполнение стратегии интеграции цепей поставок. Деятельность логистических структур является важной составляющей хозяйственной деятельности поставщика услуг, в то же время "невидимой" для его потребителей.

1. Сфера услуг как объект исследования

1.1 Сфера услуг в современной системе экономических отношений

С конца девяностых годов прошлого столетия в экономической науке и хозяйственной практике все чаще мы сталкиваемся с проблемами производства и потребления услуг. Повышение роли сферы услуг становится все более очевидной всеобщей закономерностью социально-экономического развития современного общества. Сфера услуг изучается под углом экономики, финансов, менеджмента, маркетинга, права, отраслевых технологий. Ее многоаспектность и глобальность порождают постановку актуальных проблем управления этой весьма перспективной областью теоретической экономики и хозяйственной практики .

Сфера услуг становится самостоятельной областью исследований и разработок. В то же время, по мнению автора этих строк, с теоретической точки зрения, в экономике и управлении услуги изучаются недостаточно комплексно и системно.

Сфера услуг является важнейшей составной частью процесса управления сложными социально-экономическими системами. Общепризнанным является тот факт, что характер развития сферы услуг становится одним из основных предпосылок социально-экономического роста на всех уровнях управления хозяйственной жизнью общества: на международной арене, внутри страны, в отдельно взятом регионе. В связи с этим в ходе ее комплексного исследования необходим учет определенных факторов - системно-функционального, отраслевого, регионального, секторального, иерархического, сферного характера. Некоторые из них рассмотрим подробнее .

Уже, вероятно, у специалистов нет сомнений в том, что услуги следует рассматривать как самостоятельную область знаний и практической деятельности субъектов хозяйствования. Отдельные авторы тех или иных публикаций имеют собственные подходы к пониманию и критериям классификации услуг .

Отличительные особенности услуги как вида продукции широко изучаются в рамках учебных программ учащимися, студентами, слушателями курсов повышения квалификации, а также подготовки и переподготовки кадров.

Вместе с тем, в связи с постоянным повышением роли услуг в экономике, управлении, социальной жизни общества категория "услуга" все больше приобретает разнокачественные аспекты анализа и ипостаси .

В классической экономической теории прошлых столетий традиционно экономика рассматривалась как сфера воспроизводства материальных и духовных благ. Очевидно, что в условиях товарно-денежных отношений эти блага могут иметь товарную форму. Исторически сложилось мнение, что вся продукция может быть в виде товара или услуги. При этом под товаром понимается материальный продукт. Вся продукция, не имеющая материально-вещественного содержания, относится к услугам .

В этой связи возникает ряд вопросов и, в частности: почему материальный продукт, не имеющий товарной формы, называется товаром, а услуга, как вид продукции, нередко трактуется как процесс, а не результат деятельности, и почему понятие "работа" как вид продукции все реже используется в экономическом лексиконе? В последнем случае мы рассматриваем работу именно как результат, а не процесс деятельности, связанный с совершенствованием уже имеющегося материального продукта. В постперестроечные годы работа как вид продукции часто называется услугой в материальной форме. И, таким образом, все услуги делятся на материальные и нематериальные.

Глубинные предпосылки существующих противоречий в дефинициях и содержании отдельных категорий в нашем представлении возникают в результате попыток трактовать многоаспектные категории с позиции разных областей знаний. Например, в маркетинге и социальном управлении под услугой понимают процесс деятельности, а в экономике и финансах - результат деятельности, имеющий стоимостное выражение и соответствующий ему денежный эквивалент .

Услуга может: являться общественным и частным благом; выступать экономическим ресурсом и результатом деятельности организации; стимулировать или сдерживать производство и потребление какого-либо другого продукта; быть объектом и субъектом управления социально-экономическими системами, явлениями и процессами; носить коммерческую и некоммерческую окраску.

Многоаспектность услуги связана с более глубоким пониманием ее содержания и оценок с позиции разных областей теории и практики. А это, в свою очередь, требует уточнения категориального аппарата и более основательного изучения услуг и их классификации. Все это должно находить отражение в науке, учебном процессе, практической деятельности .

Услуги играют качественно разную роль в формировании макроэкономических показателей национальных счетов. Это объясняется тем, что услуга может выступать самостоятельным ресурсом и продуктом и поэтому быть способной учитываться экономической статистикой, а может и не быть таковыми - выполнять обеспечивающую роль в процессе потребления основных факторов производства или создания и поставки какого-либо продукта потребителю. Таким образом, организованный учет услуг не является сплошным и всеобъемлющим. А это означает, что, выступая в одних хозяйственных процессах объектом, а в других - субъектом управления, услуги как бы "растворяются", частично попадая в "теневую" экономику. Этот факт объективен и закономерен: услуги далеко не всегда абсолютно самостоятельны по отношению к другим элементам социально-экономических процессов и, как следствие, имеют независимую субстанцию. В последнем случае их нельзя исследовать в отрыве от основного ресурса или продукта. Данное обстоятельство должно учитываться в ходе формирования научных направлений и учебных курсов в сфере услуг, организационных структур управления хозяйствующих субъектов. В ситуации объективного процесса углубления специализации научно-исследовательской и учебной работы, а также хозяйственной практики, нельзя забывать о факте неспособности значительной части сферы услуг быть "независимой экономической единицей" .

Очевидно, что услуги имеют ярко выраженную отраслевую специфику. Традиционно они изучаются соответствующими отраслевыми структурами. Под влиянием общих процессов глобализации в обществе наблюдается тенденция определенного ухода от отраслевых подходов к управлению сферой услуг. Однако нельзя игнорировать тот факт, что каждая сфера деятельности не может органично функционировать вне определенных, присущих именно данной отрасли, технологических связей. Специфика и многообразие последних побуждают многих специалистов отказываться от анализа отраслевых особенностей сферы услуг и акцентировать внимание на общих закономерностях их функционирования.

Поиск "золотой середины" между отраслевым и функциональным подходами в менеджменте сферы услуг имеет не только теоретико-методологическое, но и большое практическое значение. Нередко весьма актуальными ставятся вопросы перед высшим управленческим персоналом многих организаций относительно целесообразности расширения или сужения их инфраструктурного обеспечения. В подобном решении должен учитываться и региональный фактор инфраструктурного развития внешней среды организации .

Общие процессы сервизации экономики способствуют тому, что лучшим признаком качества той или иной услуги все больше становятся фактические оценки реальных потребителей услуг. Однако это распространено, в первую очередь, на базовые социальные услуги, и во вторую - на прочие стандартизированные услуги. Остается более острой проблемой оценки качества эксклюзивных нестандартизированных услуг.

Не менее важной проблемой в сфере услуг является процесс определения их себестоимости и цены. В условиях децентрализации в системе реформирования многих отраслей экономики и, как следствие, массового перехода на процесс оказания услуг подрядным способом, наблюдается существенный рост текущих издержек многих предприятий. С другой стороны, сохранение собственных инфраструктурных подразделений многими организациями, оказывающих услуги именно системного характера, по нашим финансово-экономическим оценкам, не оправданы и являются результатом непродуманных политики и решений руководства .

С методологической точки зрения финансово-экономическая составляющая управления в сфере услуг получила наименьшее развитие. Это объясняется двумя основными причинами. Во-первых, процесс оказания услуг, к сожалению, часто предшествует процессу их финансово-экономической оценки. Во-вторых, тесная технологическая взаимосвязь структурных элементов воспроизводства продукта в материально-вещественной форме осложняет или делает невозможным эту оценку.

Существуют разные альтернативные определения понятия "услуга".

В экономике и финансах, в понимании автора этих строк, "услуга" - это результат (но не процесс) общественно-полезного труда в нематериально-вещественной форме субъекта хозяйственной жизни общества .

Сделав некоторые обобщения, стоит отметить, что: во-первых, нет абсолютно сферы услуг в целом, есть лишь конкретные формы ее проявления; во-вторых, не может сфера услуг в комплексе выступать единым объектом исследования, существуют отдельные составляющие этой сферы в подобном качестве; в-третьих, комплексное исследование в сфере услуг в настоящее время становится неотъемлемой частью науки и практики менеджмента организации.

1.2 Развитие логистической деятельности в сфере услуг

В последние два десятилетия в теории и практике рыночного хозяйствования наряду с маркетингом и менеджментом развилась новая методология функционирования рынка - логистика. По мнению большинства ученых, логистика рассматривается как новое направление хозяйственной деятельности предприятий, заключающееся в управлении материалопотоками в сферах производства и обращения, а также как научное направление, связанное с оптимизацией процессов товародвижения .

Опыт применения логистики в хозяйственной практике предприятий сферы услуг весьма ограничен и существует пока только в отраслях сферы материального производства, в транспортном обслуживании предприятий, в материально-техническом снабжении ремонтов, инфраструктурных подразделениях и т.п. Однако в условиях развития современного рынка сферы применения логистики все более расширяются. Поскольку логистика областью оптимизации принимает потоковые процессы, возникает вопрос о возможности широкого использования ее на предприятиях сферы услуг.

Думается, что применительно к сфере услуг логистика - это оптимизация управления движением потоков каких-либо ресурсов и продуктов производства предприятий отрасли на пути от производителя к потребителю с целью наиболее полного удовлетворения последнего. Следовательно, предметом изучения логистики в сфере услуг будет являться оптимизация потоковых процессов, в том числе товарных, финансовых, трудовых, информационных. Конечная цель логистики в сфере услуг состоит в том, чтобы произвести и предложить конечному потребителю необходимые услуги и сопутствующие им неосновные продукты в необходимом объеме, в определенном месте в назначенный срок и с наименьшими затратами .

Основная концептуальная идея логистики заключается в целостном и системном восприятии объекта приложения. Это очень актуально и для сферы услуг. Процесс функционирования и развития сферы услуг характеризуется чрезвычайной сложностью, которая обусловлена многообразием и высоким динамизмом потребностей. Без представления сферы услуг как совокупности отраслей в виде целостной системы невозможно достичь оптимальных параметров ее развития. В то же время невозможно разрешить проблему отдельно взятого предприятия, не объединив его изолированные структурные подразделения и процессы, происходящие в них, в целостную систему с ее внутренними и внешними связями. И, наконец, нельзя добиться эффективности протекания потоковых процессов в организации, с одной стороны, не рассматривая отдельные их звенья, а с другой - совокупности потоковых процессов в качестве единой целостной системы .

В качестве специального метода исследования логистика предполагает построение логистических систем, служащих для оптимизации управления движением ресурсов и продуктов. Важным условием при их построении является соблюдение целого ряда принципов общего характера. При тщательном изучении этих принципов представляется возможным сделать вывод, что некоторые из них вполне приемлемы для создания логистических систем по оптимизации управления движением потоков ресурсов и продуктов .

Одним из главных принципов, приемлемых для процессов производства услуг, является координация всех процессов ресурсодвижения, начиная от приобретения необходимых предприятию ресурсов и заканчивая их производственного потребления. Из этого принципа вытекает следующее - необходимость внедрения системы интегрированного управления и контроля за движением всех результатов производства в направлении к потребителю. Соблюдение этого принципа очень важно, поскольку он дает возможность объединить в единое целое функцию управления и контроля над поступлением всех ресурсов от поставщика к потребителю в нужном объеме и в заданные сроки .

Третий принцип, приемлемый для построения логистической системы в сфере услуг, предполагает отказ от разделения потока материально-технических ресурсов на отдельные независимые функциональные блоки: реализация-закупка, транспортировка, складирование, гарантийное обслуживание и т.п., и переход на управление всем товарным потоком как единым целым по общим для всей системы критериям. Этот принцип не менее важен, поскольку в настоящее время в организациях сферы услуг все действия от закупки ресурсов до их потребления зачастую рассматриваются изолированно, как не связанные и не зависящие друг от друга, что самым отрицательным образом сказывается на результатах функционирования всей системы оборачиваемости оборотных средств. Разработка и осуществление единого технологического процесса движения запасов материально-технических ресурсов, обеспечения четкого взаимодействия и согласованных действий различных структурных подразделений преимущественно крупных предприятий является залогом успеха ее деятельности в области обращения оборотных средств .

В основе следующего принципа лежит концепция общих издержек.

Она предполагает учет совокупности издержек на протяжении всей логистической цепочки, так как не всегда общая сумма издержек снижается, если уменьшаются расходы, связанные с функционированием отдельных элементов системы движения ресурсов и продуктов. Как свидетельствует практика, снижение издержек на каком-либо одном этапе ресурсо- и продуктодвижения без учета взаимодействия с другими может привести к противоположному результату .

Комплексный анализ системы логистического сервиса позволяет определить пропорции логистической системы, эффективность стоимостных характеристик этих пропорций, управленческую политику предприятия .

И, наконец, последним принципом построения логистических систем является непрерывность обеспечения органов управления логистического процесса достоверной информацией о протекании потоковых потоков .

В части непосредственно МТО (материально-технического обеспечения) логистическая система должна функционировать по схеме: закупка - транспортировка - складирование - производственное потребление. Прохождение запасов через каждую из этих стадий должно быть связано с выполнением целого ряда мероприятий по оптимизации процесса МТО. К их числу можно отнести :

рациональный выбор поставщиков и источников поступления ресурсов;

заключение наиболее выгодных и экономичных договоров по поставке ресурсов;

определение наиболее рациональных маршрутов доставки ресурсов от поставщика к потребителю;

реализация эффективной системы складирования;

оптимизации уровня запасов ресурсов и т.п.

Таким образом, логистика как метод оптимизации управления движением потоковых процессов вполне приемлема в сфере услуг. Возможность и необходимость применения логистических методов в сфере услуг диктуется объективным процессом формирования и развития в мировом и национальном хозяйстве сервисной экономики. Становление и развитие логистической деятельности в сфере услуг, формирование новой структуры хозяйственных связей, развитие рыночной инфраструктуры требуют органичного внедрения логистических подходов и методов, заключающихся в гибкой и эффективной организации потоковых процессов ресурсов и продуктов с учетом их отраслевой специфики.

сфера услуга цикл логистика

Список использованных источников

1. Аникин, Б.А. Логистика / Б.А. Аникин. - М.: Проспект, 2013. - 406 с.

2. Бауэрсокс, Д. Дж. Логистика. Интегрированная цепь поставок / Д. Дж. Бауэрсокс, Д. Дж. Клосс. - М.: ЗАО "ОЛИМП-БИЗНЕС", 2001. - 640 с.

3. Беляев, Ю.А. Дефицит, рынок и управление запасами / Ю.А. Беляев. - М.: Изд-во УДН, 2001. - 230 с.

4. Бочкарев, А.А. Планирование и моделирование цепи поставок: Учеб. пособие / А.А. Бочкарев. - М.: "Альфа-Пресс", 2008. - 192 с.

5. Гаджинский, А.М. Основы логистики: Учеб. пособие / А.М. Гаджинский. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1995. - 358 с.

6. Голдобина, Н.Н. Управление запасами средств производства: учебное пособие / Н.Н. Голдобина. - Л.: Изд-во ЛФЭИ, 2009. - 72 с.

7. Долгов, А.П. Логистика запасов: учебное пособие / А.П. Долгов. -

8. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 120 с.

9. Иванов, Д.А. Управление цепями поставок / Д.А. Иванов. - СПб.: Изд-во Полите. ун-та, 2009. - 660 с.

10. Каплан, Р.С. Организация, ориентированная на стратегию / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон. - Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 416 с.

11. Курочкин, Д.В. Логистика: [транспортная, закупочная, производственная, распределительная, складирования, информационная]: курс лекций / Д.В. Курочкин. - Минск: ФУА - Информ, 2012. - 268 с.

12. Крутик, А.Б. Основы финансовой деятельности предприятия: учебное пособие / А.Б. Крутик, М.М. Хайкин. - СПб.: Бизнес-пресса, 1999. - 448 с.

13. Логистика: интеграция и оптимизация логистических бизнес-процессов в цепях поставок / В.В. Дыбская [и др.]; под общ. редакцией В.В. Дыбской. - М.: Эксмо, 2008. - 944 с.

14. Моисеева, Н.К. Экономические основы логистики: Учебник по специальности 080506 "Логистика и управление цепями поставок" / Н.К. Моисеева. - М.: Инфра-М, 2010. - 527 с.

15. Николайчук, В.Е. Логистический менеджмент: учебник / В.Е. Николайчук. - М.: Дашков и Кє, 2012. - 978 с.

16. Плоткин, Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: учебное пособие / Б.К. Плоткин. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006. - 171 с.

17. Саркисов, С.В. Логистика / С.В. Саркисов. - М.: Дело, 2008. - 366 с.

19. Сидоров, И.И. Логистическая концепция управления предприятием / И.И. Сидоров. - СПб.: ДНТП общества "Знание", ИВЭСЭП, 2001. - 168 с.

20. Стерлигова, А.Н. Управление запасами в цепях поставок / А.Н. Стерлигова. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 428 с.

21. Сток, Дж.Р. Стратегическое управление логистикой / Дж.Р. Сток, Д.М. Ламберт. - Пер. с англ.4-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 797 с.

22. Щербаков, В.В. Основы логистики: Учебник для вузов / В.В. Щербаков. - СПб.: Питер, 2009. - 432 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.

реферат , добавлен 03.05.2010


Непроизводственная сфера и сфера услуг. Коммерческая деятельность в социально-культурной сфере. Специфика продажи услуг, их свойства, классификация. Основные методы организации коммерческой деятельности в сфере услуг. Ценовое стимулирование сбыта.

презентация , добавлен 23.10.2016


Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 07.08.2012


Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.

реферат , добавлен 14.09.2010


Виды маркетинговых услуг, их связь с информацией и технологией. Классификация услуг в сфере производства и обращения. Видовая, функциональная и маркетинговая конкуренция в сфере услуг. Коммуникативная политика в сфере обращения. Услуги посредников.

реферат , добавлен 29.07.2010


Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.

курсовая работа , добавлен 17.10.2010


Основные характеристики услуг, их классификация. Характеристика консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО": структура управления, внешняя и внутренняя среда, непосредственное окружение. Рекомендации по совершенствованию рынка услуг "ИМАГО".

курсовая работа , добавлен 28.04.2011


Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.

реферат , добавлен 09.04.2009


Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.

курсовая работа , добавлен 22.02.2008


Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основные факторы роста сферы услуг, их виды в сфере производства и обращения. Конкуренция на рынке услуг.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОГИСТИКОЙ 5
1.1 Общие принципы управления логистикой 5
1.2 Современные тенденции оптимизации управления логистикой 8
1.3 Особенности и методы оценки логистической деятельности в сфере услуг 10
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ В ТРАНСПОРТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 17
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Технотранс» 17
2.2 Оценка управления логистикой в ООО»Технотранс» 21
2.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления логистикой в ООО «Технотранс» 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 44

1. Сумец А.М. Оценка эффективности организационной структуры службы логистики на предприятии // А.М. Сумец. Логистика: проблемы и решения, №3, 2011
2. Баскин А.И., Варданян Г.И. Экономика снабжения предприятия сегодня и завтра/ А.И. Баскин, Г.Н. Варданян – М.: Экономика, 2010. – 560 с.
3. Гаджинский А.М. Логистика: учебник для высших и средних специальных учебных заведений/ А.М. Гаджинский - М.: ИВЦ Маркетинг, 2009. – 452 с.
4. Геронимус В.Л., Шлефрин В.И. Оптимизация транзитного и складского снабжения потребителей / В.Л. Геронимус В.Л., В.И. Шлефрин – М.: Экономика, 2010. – 430 с.
5. Гордон М.П. Развитие логистики в управлении материально-техническим снабжением / М.П. Гордон - М.: ЦНИИТЭ - ИМС, 2010. – 560 с.
6. Денисова И. Д. Организация коммерческой деятельности / И.Д. Денисова – М.: Инфра-М,2010 - 208 с.
7. Зайцев Н.Л. Экономика промышленного предприятия / Н.Л. Зайцев – М.: ИНФРА-М, 2011. – 450 с.
8. Залманова М. Е. Логистика М.Е. Залманова - Саратов, 2010. – 540 с.
9. Ковалев В. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / В.В. Ковалев – М.: Проспект, 2011. – 435с.
10. Логистика - наука об управлении материальными потоками. М.: НИИМС, 2009. – 450 с.
11. Логистика / Под ред. Б. А. Аникина. – М.: Инфра-М, 2010. – 345 с.
12. Логистика. Базовый курс: учебник для бакалавров / Под. ред. М.Н. Григорьев, С.А. Уваров. 2-е изд., испр. и доп. М.: Юрайт, 2012. 818 с.
13. Логистика. Учебное пособие / Под ред. А. Б. Аникина. М.: Инфра-М, 2010. – 480 с.
14. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А. Аникина.- М.: ИНФРА, 2009. – 540 с.
15. Методические рекомендации по организации снабженческо-сбытовой деятельности на основе маркетинга. – М.: Новый век, 2010. – 670 с.
16. Николайчук В.Е. Заготовительная и производственная логистика В.Е. Николайчук - СПб: Питер, 2009. – 458 с.
17. Управление запасами в логистике – Корпоративный менеджмент. (Электронный ресурс). Режим доступа: www.cfin.ru.
18. Чеботарева Г.Н. Оптимизация процесса поставок в двухкаскадных системах снабжения (задача выбора форм снабжения) / Г.Н. Чеботарева - М.: Дельта,2011. – 422 с.
19. Эффективность логистического управления: Учеб. / Под ред. Л.Б. Миротина. – М.: Экзамен, 2011. – 448 с.
20. Алексеева И.В. Современные концепции, способствующие совершенствованию учетно-аналитического обеспечения принятия стратегических решений [Электронный ресурс]/ И.В. Алексеев – Режим доступа: // http://science-bsea.narod.ru/2006/ekonom-2006.html