Метод бутерброда обратная связь. Переговоры о цене! Не цена, а fast food какой — то…

Ранее мы писали о таком инструменте доведения до клиента стоимости товара как . В данной статье будет рассмотрен не менее эффективный инструмент , получивший название – метод сэндвича. Кстати данный метод можно применять при доведении клиенту любой негативной информации.

Эффект первичности и эффект не давности

В длинном монологе человеческий мозг запоминает лучше всего только первое и последнее сказанное. То, что было по середине и было сказано между делом, так же будет услышано, но обдумывать клиент станет скорей всего последнюю фразу, а затем вспомнит первую.

Первая фраза должна дать клиенту почву для размышлений и немного отвлечь от последующего текста, это называется эффектом первичности. Не зря в России так любят говорить, что встречают по одёжке. Последняя фраза должна так же дать клиенту почву для размышлений и отвести его мысли от того что было сказано ранее.

Пример метода сэндвича

Клиент – сколько стоит этот автомобиль?

Продавец – с кожаным салоном цена будет 20000у.е. в эту комплектацию так же входит fi-hi аудио система.

В данном случае клиент запомнит кожаный салон и аудио систему. Естественно вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Так же важно чтобы выгода была достаточно весомой, но при этом не стоит уходить далеко в сторону. Это может быть воспринято как уход от ответа и вызвать негатив и настороженность. Скорее вы должны озвучить выгоды как бы между делом.

Метод сэндвича отлично работает на предотвращение возможных и значительно ускоряет процесс . Такие мелочи часто недооцениваются продавцами, так как кажутся не существенными и прямой выгоды в них не видно. Но именно из таких мелочей и складывается работу самых эффективных продавцов.

Итак, внимание! Допустим, вы приходите в магазин купить новый телевизор. (Ну поссорились, телевизор расколотили, с кем не бывает.)

Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"

Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).

Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2

Вы: Сколько стоит телевизор?

Продавец: Телевизор компании SONY, диагональ - метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования - 15 лет.

Что у вас сейчас в голове?

SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.

Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.

На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.

На нас производит максимальное впечатление то, что следует последним, - эффект недавности. (И Штирлиц знал об этих двух эффектах, когда просил то ли у Бормана, то ли у Геринга, то ли ни у того, ни у другого, но вот у кого - не помню, таблетки от головной боли.)

Если мы упаковываем цену, если мы обволакиваем ее сверху и снизу, подобно тому как булочки в гамбургере обволакивают котлетку, сама цена перестает восприниматься так остро. На клиента начинает воздействовать то, что было перед ценой, и то, что последовало после. Простое надежное правило, как американские джинсы или вареная картошка. И то и другое русский человек любит.

Итак, когда вы произносите цену, не забывайте, что перед и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашего товара, компании.

Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков - *-+. Плюс, минус, плюс. Вот вам и сэндвич: две положительные булочки и одна отрицательная котлета. (Исходя из последней фразы, данное правило можно назвать правилом вегетарианца: булка - хорошо, мясо - плохо.)

Разумеется, надо соизмерять качество и величину булок и котлет. То есть плюсы, которые вы размещаете вокруг цены, должны быть соразмерны минусу.

Да, кстати, забыл сказать, что правило сэндвича применяется не только при произнесении цены, но и в случае демонстрации любого минуса, отрицательной черты, которая присуща вашему товару. Любой рабочий бизнес имеет что-то отрицательное.

Приведу плохой пример.

Клиент: Сколько стоит телевизор?

Продавец: Телевизор компании SONY. Компания SONY была основана в 1903 году, за это время она прошла немалый путь развития, в 1924 году… (еще на полчаса).

Какая у вас возникает реакция? Естественно, никто не любит есть гамбургеры с огромными булками и тоненькими котлетками. Соизмеряйте вещи.

Самое неприятное в работе менеджера по продажам – когда дело доходит до цены. Обе стороны, продавец – покупатель, понимают: первому нужно продать подороже (от этого зависит его зарплата), второму – купить подешевле (кому ж не хочется сэкономить!?).

Когда менеджер начнет торговаться, главное для него, нет, не особо подвешенный язык, а именно уверенность в себе. Клиент любит уверенных в себе людей. Это можно проследить на примере случая, описанного в прекрасной книге Дейла Карнеги «Как перестать беспокоиться и начать жить». Если вы менеджер – прочтите обязательно, вы поймете в чем секрет. А пока еще несколько секретных техник, как склонить клиента на вашу сторону.

1. «Бутерброд»

«Штирлиц знал, запоминается последнее слово». Это так, но и первое тоже. Поэтому, назвав цену в середине презентации товара, как минимум вы получите лояльную реакцию клиента. И еще, вначале говорите цену без скидки. А затем: «Но сегодня, по случаю такого большого праздника, 30 февраля, специально для вас…» и называете цену со скидкой. Или: «За эту цену вы получите не только (товар), а и (перечисляете бонусы).

2. «Купить»

Отныне вы забываете это слово. «Купить» означает расстаться со своими кровными, а этого ой как никому не хочется! Убедите клиента, что он не тратит деньги, а вкладывает. На худой конец можно употребить слово «приобрести». Но только не купить!

3. «Вилка»

Этот прием предлагает предоставить выбор покупателю. Согласитесь, выбирать всегда приятно. Таким образом вы ставите клиента не перед диллемой «покупать – не покупать», а перед правом выбора. Почувствуйте разницу! Говорите разброс цен на товары или услуги, но начинайте с наиболее высокой. Не думайте, что клиент предпочтет самую низкую цену! Обычно выбирают золотую середину.

4. «Долларизация»

Это тонкая техника, используя которую вы убеждаете клиента, что он не тратит деньги, а наоборот, зарабатывает, вкладывает или экономит. Например: «С установкой именно наших окон, вы сэкономите на обогреве квартиры 25%. Потому что….(и далее пошли перечислять преимущества своего товара или услуги).

5. Деление цены

Тут все просто. Называется цена, скажем, не за всю квартиру, а за квадратный метр. Стоимость полугодового абонентского билета в какой-нибудь клуб не за все полгода, а только за один месяц. Если у вас набор или комплект товара, то указываете цену не за весь набор в целом, а за одну единицу товара. При этом не запрещается как бы вскользь указать на недостатки конкурирующей фирмы и выделить преимущества вашей.

Удачной торговли!

Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"

Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).

Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2

Вы: Сколько стоит телевизор?

Что у вас сейчас в голове?

SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.

Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.

На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.

Приведу плохой пример.

Клиент: Сколько стоит телевизор?

Правило 4. Применяйте метод "Вижу - думаю - хочу"

Разговор о цене может быть очень напряженным, особенно тогда, когда клиент требует цифр, а вы не успели поговорить о выгодах работы с вами. Тут-то вам и может помочь метод "Вижу - думаю - хочу". Метод заключается в следующем. Сначала вы заявляете своему собеседнику о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы подчеркиваете словами неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия. Я скажу вам: "Эта книга называется "Активные продажи"", "вы держите ее в руках" либо "книга лежит на столе", "потолок белый", "вы читаете книгу", "вы трогаете бумагу". С тем, что я говорю, невозможно спорить, я говорю о том, что действительно есть. А зачем я так делаю? Чтобы найти хотя бы один пункт, по которому нам незачем спорить, так как мы оба знаем, что это так. То есть я произношу общую как для меня, так и для клиента истину. Я создаю установку на дальнейшее согласие, потому что то, что я сказал, не может вызывать сомнений. И это не все.

Существуют специальные трансовые техники, в которых применяется подобный прием. Сначала человеку, которого вводят в транс, называют несколько неоспоримых вещей: "Вы сидите в кресле, ваши руки прикасаются к подлокотникам, вы слышите тиканье часов и…", а потом произносится то, что хотят внушить: "…тиканье часов, и вы становитесь совершенно спокойны". Достаточно сильная технология введения в транс. Но мы сейчас не о трансе, а о создании с клиентом максимального контакта. Так вот, именно для создания контакта и произносят очевидные вещи как гипнологи, так и продавец.

Вторым шагом является произнесение продавцом уже субъективных характеристик. Первое было совершенно объективно, второе - ваши субъективные переживания по этому поводу. "Я вижу договор в ваших руках, и я понимаю, как это важно для вас, - заявляю я своему партнеру в момент обсуждения неустоек, которые он требует выплатить. - Я слышу вас и чувствую, что мы можем договориться".

Третий шаг - выражение собственного желания, демонстрация побуждения, которое вы хотите реализовать. На третьем этапе приходит время сказать клиенту то, что вам действительно надо сказать. Если бы вы сделали это сразу, то, вероятнее всего, вызвали бы агрессивные эмоции клиента.

Продавец: Я хотел бы рассказать о том, какие преимущества предоставляет наш товар.

К.: Но я спрашиваю вас о другом!!!

А теперь мой вариант.

Клиент: Сколько стоит ваша продукция?

Продавец: Я слышу ваш вопрос и понимаю, что он важен для вас, так как вы хотите оценить наш товар, и поэтому мне хотелось бы сказать о том, что мы предлагаем.

Вот так вот просто и плавно мы способны перевести разговор с цены на ценность, что и требуется в активных продажах.

Отмечу особо, что метод "слышу - чувствую - хочу" применим не только в ситуациях обсуждения цены, но также в любых других случаях, когда между вами и вашим партнером существует определенное разногласие по поводу того, о чем следует сейчас говорить. В таком случае вы применяете этот метод и говорите о том, что нужно, по вашему мнению. А затем уже переходите к интересующей клиента теме.

Резюмирую метод. Первый шаг - сказать о фактах, об объективных вещах. Второй шаг - сказать о чувствах или мыслях по этому поводу. То есть сначала объективное, затем субъективное. Третий шаг - ваши намерения, которые вы хотите реализовать.

(Этот метод именно в данном исполнении мы придумали с моим старым другом, с которым потом, увы, поссорились. Из-за чего? Не спрашивайте, и так все ясно - из-за денег. Теперь он считает, что я виноват, а я считаю, что виноват он. Деструктивный конфликт. Не дай вам бог.)

Клиент покупает продукт тогда, когда его ценность выше цены. Есть ценность — есть интерес. И в этом случае цена является тем мерилом, относительно которого и определяет востребованность товара.

Вы называете цену, вам говорят «спасибо, я подумаю». Но если «накидать» на предложение достаточно плюсов, то ценность будет перевешивать цену.

Метод бутерброда в продажах

В этом случае цена словно масло, тонким слоем «намазывается» на ценности. Это и есть метод бутерброда в продажах.

Применяется этот прием в двух вариантах. Например, мы называем цену, а вслед рассказываем то, что входит в эту цену:

«Цена продукта — ХХХ. За в эту стоимость входит само устройство, набор сменных деталей. Также мы предоставляем бесплатную доставку и установку. Гарантия на наше предложение — не год, как в большинстве случаев для подобной продукции, а три года»

Либо наоборот — мы сначала рассказываем о преимуществах, а цену «приберегаем» на потом. Например, одна известная компания предлагала курсы web — специалистов. На странице — визитки подробно расписывается предложение — высокий уровень дохода готовых специалистов и их высокая востребованность, набор навыков, который будет полезен во многих отраслях, малое время обучения и стажировка в крупных компаниях. В описании рассказывается, что для освоения курса необходимо лишь желание. Процесс освоения прост — необходим лишь выход в интернет. Значительная часть студентов находят возможность реализации в этой сфере еще на этапе обучения. Также приводятся отзывы тех пользователей, которые прошли обучение.

В конце страницы — визитки еще раз подводятся итог в виде списка всех преимуществ, число оставшихся мест. И только перед самой формой заявки приводится цена — курс оказывается не бесплатным. Но до того момента, как заинтересованный пользователь доберется до цены, у него есть возможность ознакомиться со всеми преимуществами.

Метод сэндвича в продажах

Метод сэндвича в продажах выглядит несколько иначе — мы «помещаем» цену посреди предложения. Сначала говорим о «плюшках» — преимуществах, называем цену и в конце еще добавляем плюсов. Расчет на психологически эффект — если есть несколько аргументов, то запоминаются первые и последние. Аргументы, что идут посредине, «выпадают» из области внимания клиента.

Как может выглядеть метод сэндвича на практике:

Пример выше, про предложение онлайн — курса, после момента объявления цены добавляют еще несколько «плюшек». Например, рассказывается о высококлассных преподавателях, развитую систему обратной связи, возможность индивидуального плана обучения, государственная лицензия.

Цена в данном случае словно тонкая прослойка между ценностями и может выглядеть как что-то незначительное.

Если же поступает , то обрабатываем его.