Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Метапрограммы – это внутренние характеристики, способы мышления человека, на основании которых строится его поведение. Это очень сложное понятие, поэтому давайте рассмотрим его с разных сторон.

Мышление и поведение взаимосвязаны. Если человек уверен в себе, он будет и говорить определенным образом и по-особому чувствовать и вести себя. И наоборот – в случае неуверенности выглядеть он будет соответствующе.

Метапрограммы – это ментальные клавиши, которые направляют ваши решения, поведение, действия и взаимодействия с другими. Они являются внутренними представлениями внешнего опыта реальности. Они определяют, каким образом и на что мозг обращает внимание. Это форма распознавания образов, когда мозг пытается разобраться в том, что чувствует и переживает организм.

Метапрограммы похожи на компьютерные операционные системы, на базе которых выполняется ряд программ. Такое программное обеспечение работает в фоновом режиме и направляет ваши мысли, убеждения, ценности, воспоминания и реакции. Следовательно, это все управляет нашей жизнью на бессознательном уровне.

Метапрограммы работают на основе сортировки, определяя, какое из наших восприятий выбрано для внимания и представлено внутри из огромного множества входящих сенсорных данных и множества возможностей. Другими словами, это процесс фильтрации, который помогает менять и направлять мыслительные процессы, что приводит к существенным различиям в поведении в зависимости от конкретной ситуации.

Важно отметить, что проявление определенных метапрограмм в конкретном контексте автоматически не означает, что они будут проявляться в другом контексте или ситуации. Они нестабильны и со временем могут меняться, когда вы сталкиваетесь с новой информацией и расширяете свои знания. Например, такое часто происходит, когда вы находитесь под сильным или испытываете другие эмоциональные трудности. Поэтому они, скорее, адаптивны, нежели стабильны.

Чем полезно знание о метапрограммах?

Первое : изучение метапрограмм поможет вам и свои психологические особенности. Как вы понимаете мир, принимаете решения, интерпретируете свою жизнь и обстоятельства, как взаимодействуете с другими – все это зависит от метапрограмм, на основе которых работает ваш мозг. Они также способны рассказать о ваших ценностях, убеждениях, привычках, поведении и моделях самосаботажа.

Второе : они помогут вам лучше понять других людей и тенденции их поведения. Это выгодно, потому что это поможет адаптировать свое поведение и выбрать подход при общении с окружающими.

Метапрограммы дают понять, в чем заключается мотивация человека. А осознавая мотивы собеседника, вы получите ключ, который поможет повлиять на его выбор, решения и действия.

Третье : понимание того, как вы фильтруете и сортируете информацию, дает вам уникальные возможности – изменить, сменить или трансформировать свое поведение таким образом, чтобы улучшить убеждения, ценности, решения, привычки и уровни мотивации.

Как выявить метапрограмму

Выявление метапрограмм (своих или других людей) требует практики и серьезных усилий. Вы должны искать подсказки в речи, поведении, убеждениях и даже физиологии.

Когда дело доходит до определения собственных метапрограмм, важно определить, насколько они полезны и как влияют на вашу жизнь. Возможно, после того, как вы проработаете перечисленные нами примеры метапрограмм, то определите, что не все они служат вашему благу.

В отношении каждой метапрограммы спросите себя:

• Насколько полезна и эффективна эта метапрограмма?
• Как она формирует мою жизнь и обстоятельства?
• Учитывая желаемые результаты, она полезна или вредна?
• Нужно ли мне вносить какие-либо изменения? Почему да? Почему нет?

Задавайте себе эти вопросы, когда прорабатываете каждую из метапрограмм, представленных ниже.

Общие метапрограммы

На данный момент идентифицировано около 50 метапрограмм (хотя их, несомненно, намного больше). Однако эта цифра постоянно увеличивается, так как интерес ученых к ним возрастает.

Изучение различных видов метапрограмм – интересный процесс, однако вам многое предстоит узнать, а для понимания и обработки этой информации может потребоваться много времени. Поэтому вместо того, чтобы проходить через каждую из 50 метапрограмм, давайте сосредоточимся на наиболее распространенных, знание которые поможет вам лучше понять себя и других. Вот эти метапрограммы:

• нужда или возможность;
• действие;
• совпадение или несовпадение;
• Я или другие;
• точка зрения.

Давайте рассмотрим каждую из них отдельно.

Нужда или возможность

Эта метапрограмма базируется на том, принимает человек решение, исходя из нужды, или имея возможность. То есть вынужденно или добровольно.

Человек, который принимает решение вынужденно, зачастую удовлетворен тем, что дает ему жизнь. Он делает это лишь для того, чтобы избежать боли. Соглашается лишь на то, что доступно и не стремится искать вариант лучше. Поэтому для того, чтобы влиять, мотивировать и строить отношения с ним, вам нужно сосредоточиться на том, чтобы он чувствовал себя в безопасности и комфорте. Предложите ему что-то знакомое, легкое и безопасное.

Человек с метапрограммой возможности ищет разнообразие и варианты. Он принимает решение для того, чтобы получить удовольствие, а не избежать боли. Чтобы влиять на него, вам нужно предложить ему риск и новые вызовы.

Тони Роббинс писал: «Все, что делает человек, он делает либо, чтобы избежать боли, либо чтобы получить удовольствие». Каким человеком хотите быть вы?

Действие

Человек может быть рефлексивным или активным: либо думать перед тем, как предпринимать действие, либо сразу принимать меры. Эта метапрограмма полностью зависит от контекста, поэтому в одном случае вы можете быть активным, в другом – рефлексивным.

Рефлексивный человек редко принимает решения быстро. Он сначала должен поразмышлять о том, что намерен сделать. Ему необходимо время и пространство, чтобы подумать о решении.

Активному человеку на нравится думать о том, что он собирается делать. Он быстро вскакивает с места и начинает действовать. Поощряйте его постоянно участвовать в какой-либо деятельности – так он будет мотивирован.

Совпадение или несовпадение

Человек с метапрограммой совпадения настроен оптимистично, он ищет сходство и общую точку зрения со своим собеседником, поэтому основывает свои решения на сходствах, которые видит в других, обстоятельствах и жизни. Зеркалирование их опыта, убеждений, ценностей и восприятий помогает развить сильную эмоциональную связь и более высокий уровень взаимопонимания.

Человек с несовпадением идет против течения. Он склонен находить недостатки в жизни и обстоятельствах. Он всегда ищет различия и не будет соглашаться с вами, независимо от аргументов. Помните, что это не характер, а всего лишь метапрограмма, которую можно менять. Либо же используйте реверсивную психологию: предлагайте то, чего не хотите и не предлагайте того, чего хотите.

Я или другие

Тип «Я или другие» основан на том, как человек думает о себе по отношению к другим.

Человек, чья метапрограмма основана на «Я», будет более эгоцентричным. Он принимает решения, исходя из своих интересов. Чтобы влиять, мотивировать и находить взаимопонимание с таким человеком, нужно определить, как можно удовлетворить его потребности.

Человек с противоположной метапрограммой часто очень любопытен и ориентирован на потребности других людей. При принятии решения он будет думать о том, как окружающие выиграют от этого. Поэтому если хотите на него повлиять, сосредоточьте разговор вокруг потребностей других.

Точка зрения

Эта метапрограмма основана на внешнем или внутреннем восприятии ситуации.

Человек с внутренним восприятием интуитивен и ориентирован на себя. Это значит, что он часто принимает решения, основанные на чувствах и личном мнении. Поэтому в общении с ним важно делать акцент на эмоциях и опыте.

Человек с внешним восприятием сосредоточен на окружающем. Он последовательно ищет ответы и одобрение других. Поэтому, чтобы влиять, мотивировать и строить взаимопонимание с ним, вам нужно будет предоставить ему весомые собственные предложения или поговорить об идеях и предложениях других людей.

Желаем вам удачи!

Статья написана на основе материалов сайта blog.iqmatrix.com.

Метапрограммы - это определенные «паттерны» (бессознательные автоматизмы) мышления человека. То есть, своего рода «рельсы» по которым движется ум и, как следствие, любая коммуникация, поиск решений, обдумывание и даже получение удовольствия.

В НЛП насчитывают более 51 метапрограммы, и некоторые из них вы начнете изучать уже на курсе НЛП-практик.

Но зачем нам знать метапрограммы и как вообще мыслят люди? Какие возможности это перед нами открывает?

Если коротко, то это а) свобода и б) управление.

Свобода от собственных «рельс», которые ограничивают наше мышление, и которые мы не видим, до тех пор, пока не знаем о том, какие еще «рельсы» бывают?

Ну и конечно же, если у кого-то есть привычка, к которой он прикипел - управлять им довольно легко. С целью помочь ему, замотивировать и направить, или наоборот, сделать так, чтобы этот человек выполнил то, что вам нужно, считая это собственным желанием - это уже ваш личный выбор. Метапрограммы - это просто инструмент.

Давайте познакомимся с некоторыми из метапрограмм, наиболее интересными.

Полярные ответчики

Наверняка вы встречали людей, которые всегда с вами спорят. Даже когда соглашаются, они начинают со слов «Нет, ну конечно…».

У них просто язык не поворачивается сказать иначе, потому что их мозг так устроен. Вернее, «операционная система» их мозга. Несмотря на их привычку спорить, управлять ими довольно легко из-за этой самой привычки. Просто начните доказывать им противоположное от того, чего вы хотите от них добиться и остановитесь, когда они произнесут то, что вам нужно;)

Если захотите подколоть такого человека публично, то в тот момент, когда он в очередной раз начнет свой ответ с фразы «Нет, но…» просто скажите ему, что он всегда начинает с отрицания. Как вы думаете что он тут же сделает? Да, он ту же начнет это отрицать! Смех аудитории будет звучать столько раз, сколько раз он попытается отрицать то, что он все отрицает)))

Среди полярных ответчиков есть и более гибкие. Их любимы речевой паттерн «Да, но».

Они как бы соглашаются с вами, но на самом деле это только видимость. Их можно обвести вокруг пальца точно так же, как и первых, начав доказывать им обратное от вашей цели, правда разыграть уже не получится. Видимо, эту шутку они в своей жизни уже проходили;)

Процессники и результатники

Про этих товарищей написано уже довольно много, так как метапрограммы «процесс» и «результат» очень сильно определяют и мотивацию, и вообще судьбу человека.

Из результатников получаются отличные руководители, благодаря их способности планировать и контролировать в формате результатов. Им пофигу как, они ориентированы на цель и будут довольно гибкими и находчивыми в выборе способов.

Зато процессники по-настоящему умеют получать удовольствие от жизни. В отличии от результатников они не ставят «флажки» и «плюсики» в своих списках достижений. Они вообще не понимают, как можно мотивировать «плюсиком» - им важна интенсивность переживаний, гамма ощущений, быть в потоке и позволять удивительному случаться…

Правда, они нифига не знают что именно из удивительного случится)) так что в бизнесе их надо контролировать и направлять.

Естественно, что для каждой из этих метапрограмм действует своя система мотивации - первым нужны результаты, вторым - то, каким будет сам путь к результату. …впрочем, к чему именно будет путь, им уже не важно))

Глобальные и детальные

Есть люди, которые обожают детальки, нюансики, подробности в точности до мелочей.

Ненавижу их!!!))) Они утопят тебя в этих чертовых подробностях и ты так и не увидишь всю картину целиком! Нормальные люди мыслят глобально, воспринимают мир целиком… и их не парит, что кто-то в этот момент начинает засыпать))

В общем, как вы верно поняли, глобальные с большим трудом находя общий язык с детальными. И как вы догадываетесь, здесь есть и профессиональная склонность, и особенности мотивации, и способ найти подход к человеку.

Врата сортировки

Ну и напоследок на сегодня позвольте показать вам метапрограмму другого типа. Давайте проведем эксперимент.

Попробуйте вспомнить какое-либо яркое, но не регулярное событие из своей жизни, вроде свадьбы друга. Какой вопрос вы себе задаете в первую очередь, чтобы достать это воспоминание из закромов своей памяти?

Где это было?

Кто там был?

Что вы там делали?

Когда это было?

Что подарили молодоженам?

Чем завершилось?

Или, быть может, вы перечисляете цепочку событий, чтобы прийти к этому последовательно?

«Врата сортировки» - это своего рода «сетка координат», по которой мы структурируем содержимое своей памяти и оперируем им. Всего существует семь типов «координат», и каждого человека какие-то являются ведущими, а близки 3-4 максимум. Мыслить в других координатах крайне не привычно, и тяжело находить общий язык с людьми, живущие в них. Вот эти «сетки координат»:

Место

Люди

Действия

Время

Вещи (объекты)

Результаты (смыслы)

Процедуры

Можно ли изменить свои метапрограммы?

Выше я перечислил только некоторые метапрограммы, но этого уже вполне достаточно, чтобы начать замечать, насколько все люди отличаются друг от друга. …Хотя, кому-то будет интересно посмотреть, с кем у вас есть что-то общее;)))

Возникает вопрос. Если метапрограммы настолько сильно ограничивают наше мышление (а точнее, если у нас есть масса новых возможностей мыслить иначе)))) то как мы можем освоить другие метапрограммы? И есть ли шанс полностью изменить свой характер, или сложившийся метапрограммный профиль будет определять натуру человека всю жизнь?

Хорошая новость в том, что мы можем развить в себе привычки мыслить в других метапрограммах, не свойственных нам прежде. Это такой же навык, как и умение считать, писать и говорить на другом языке. Он тренируется.

Плохая новость (хотя, уверен, работники оперативных служб так не считают))) в том, что базовые метапрограммы, сложившиеся у человека с рождения и ставшие тем, что мы называем его «характером», всегда будут ему ближе. И в обычной ситуации (когда человеку не нужно искать нестандартные решения или подстраиваться под чей-то стиль мышления) он будет мыслить привычным ему образом.

Решение для Джеймса Бонда

Разница метапрограмм, кстати говоря, и есть та причина, почему мы любим советоваться или прибегаем к помощи коучей, когда не можем найти решение сами. Если какое-то решение находится в зоне «слепого пятна», то совсем не обязательно причиной является «страх это признавать» или какой-то другой диагноз - это может быть просто ограничение метапрограмм, которое решается альтернативным «углом зрения» другого человека. Чем более не похожего на вас, тем лучше.

Ну а если вы не хотите все время спрашивать совета, а наоборот, предпочитаете продавать свои советы за деньги))) …Ну или просто вам хочется развить гибкость своего мышления, научиться говорить с каждым человеком на языке «его мозга», вызывая в нем ощущение, что вы понимаете его как никто другой (что правда), то развивайте новые метапрограммы. Сделать это можно на курсах по НЛП.

P.S. Курс НЛП-практик для руководителей Татьяны Мужицкой стартует уже в эту субботу - 15 ноября. В группе уже более 80 человек, !

Все люди различаются стилем мышления и поведенческими стереотипами. Вы наверняка замечали, что с одним клиентом легко найти общий язык, а с другим общаться трудно. Этому всему есть научное объяснение, в основе которого лежит понятие «метапрограммы». Метапрограммы - это «паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание... Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений» (Д. О’Коннор, Д. Сеймор «Введение в нейролингвистическое программирование»).

Рассмотрим некоторые особенности людей, не разделяя их на клиентов и неклиентов, потому что законы психологии едины для всех. Знание этих особенностей поможет вам находить общий язык с людьми, не похожими на вас, когда вы этого захотите, и понять, почему это не получилось тогда, когда подстраиваться (будем использовать это слово как термин) не захотелось. Вы сможете лучше понимать причины тех или иных поступков и решений людей и их потребности.

Итак, приглашаем вас в мир небольших открытий и обобщения вашего жизненного опыта, потому что вы, конечно, со всем этим сталкивались, но, может быть, не давали четких определений происходящему.

Метапрограммы

Тип референции

Тип референции показывает, как соотносятся собственное мнение, внешние факторы и мнения других людей при принятии человеком решений. В зависимости от результата следует по-разному строить структуру и тактику убеждения клиента, применять разные аргументы и приемы.

Внутренняя референция или сильное к ней тяготение означают, что человек склонен принимать решение преимущественно на основании собственного опыта, мировосприятия и пристрастий. Как крайнее проявление внутренней референции встречается такая позиция: «Есть два мнения - мое и неправильное». Типичные представители такой группы хотят получить информацию, но решение принимают самостоятельно.

Внешняя референция или сильное к ней тяготение означают, что человек привык и предпочитает руководствоваться советами, мнением и опытом других людей, внешней экспертной оценкой, некими объективными результатами.

При смешанной референции у человека могут гармонично или со смещением в какую-то из сторон сочетаться проявления и внешней, и внутренней референции. Следовательно, при работе с клиентом, у которого наблюдается смешанная референция, необходимо дозированно применять оба подхода.

Внешняя референция

Индикаторы (как узнать)
Приводит в качестве доводов опыт других людей, советы, рекомендации; запрашивает подобную информацию у вас, спрашивает вашего совета, задает вопрос, купили бы вы это сами (если это конечный потребитель); ссылается на рекламу, моду, статистику, печатную или другую информацию из СМИ; говорит о мнениях или впечатлениях других людей	Как можно больше ссылок на внешние факторы (см. то, что он сам упоминает), может быть, даже прямые советы. Однако следует помнить о референтном факторе/группе, т.е. какой фактор / мнения каких людей значимы для человека. Для наиболее эффективного убеждения необходимо

Внутренняя референция

Индикаторы (как узнать)

Формулировки типа:

«я считаю», «я знаю»,

«я вижу» и т. п. Четкое выражение собственного отношения/мнения (мне нравится/не нравится), ссылки на свои опыт и впечатления: «я буду решать на основании того, что...», «мне важно убедиться»,

«у меня не так, как у других».

Может прямо говорить, что не интересуется мнениями, советами и т. д. других людей. Может опровергать очевидные истины или мнения признанных экспертов (как крайность)

Правила работы с таким клиентом

Важно создать у клиента иллюзию, что он сам додумался до того, к чему мы хотим его подвести.

Для этого наиболее эффективно использовать:

• - метафорическое влияние
• - наводящие вопросы
• - технику согласия при работе с возражениями
• - вовлечение и пробу
• - убеждение собеседника через его опыт. Эффективны следующие слова и формулировки:

«вам решать», «я только предоставляю информацию, а решение за вами», «убедитесь сами», «попробуйте и убедитесь сами», «мне (нашей компании) очень важно ваше мнение», «именно вы можете решить этот вопрос», «вы всегда можете отказаться от покупки, но очень хотелось бы знать ваше мнение».

Если при общении с клиентом такого типа часто ссылаться на чей-то опыт, рекомендации, мнения, навязчиво давать советы, то можно столкнуться с агрессивной реакцией: «почему вы меня учите?!», «кто такой Иван Иванович, что вы мне ставите его в пример?!»

Кстати, вы замечали, что рекламные ролики, демонстрируемые по телевидению, строятся абсолютно по-разному? Ролики продукции, рассчитанной на домохозяек как целевую группу, строятся по принципу «советчик». Причем советчиком часто выступает эксперт, им может быть также представительница целевой группы или известный человек. Почему это так? Да потому, что большинство участниц этой целевой группы тяготеют именно к внешней референции. Стратегия убеждения данной группы предполагает наличие авторитетного советчика. А вот в рекламе дорогостоящих автомобилей такое лицо практически никогда не участвует, потенциальному покупателю предоставляется право самостоятельного принятия решения.

Процесс - результат

Параметр «процесс - результат» является значимой характеристикой клиента, которая позволяет определить как тактику предложения ему товара или услуги, так и собственно техники переговоров.

Есть люди, которые ориентированы преимущественно на достижение результата, их не особенно волнуют детали, они склонны делегировать обязанности своему партнеру или сотруднику своей компании. Люди процесса, наоборот, более ориентированы на вопрос «как», чем на вопрос «зачем», что характерно для людей результата. Существуют промежуточные варианты - люди, для которых одинаково значимы и процесс, и результат.

Индикаторы (как узнать)	Правила работы с таким клиентом
Много и часто детально говорит о процессах. Спрашивает, как... Говорит о процессах в прошлом и будущем. Использует глаголы несовершенного вида (что делать). Применяет слова, обозначающие процессы (общение, изучение, анализ и т. д.)	При взаимодействии с клиентом данного типа следует как можно больше внимания уделять будущим совместным действиям. Возможно, это покажется странным, но такой человек может пожертвовать эффективным результатом ради более комфортного или интересного для него процесса. Именно процессы наиболее интересны и важны для него, поэтому о них и следует говорить в первую очередь

Результат

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о том, что будет в итоге.

Спрашивает, зачем... Использует глаголы совершенного вида (что сделать).

Применяет много слов, обозначающих результаты (итог, сделка, договор и т.д.). Говорит о результатах в прошлом.

Часто запрашивает конкретные индикаторы (цифры, объективные показатели) результатов той или иной деятельности

Правила работы с таким клиентом

Основной фактор при принятии решений для такого типа людей - это то, что они получат в итоге. Их часто не волнует, какие именно технологии будут использоваться для достижения той или иной цели. Беседу с ними всегда нужно начинать с предполагаемых результатов и целей, обосновывая их не с помощью описания процессов, а с использованием аргументации, связанной с успехами других или их собственным опытом. Следует приводить как можно больше цифр и рисовать картинку результата. Хорошим инструментом убеждения в такой ситуации будет история продаж или история прибыли. Если такой человек первое лицо компании или руководитель высокого уровня, нужно дать ему возможность не углубляться в процессы и их проработку, а предложить в корректной форме делегировать процессную работу другим людям в организации. Сам процесс не особенно интересен такому типу людей, и необходимость глубокого погружения в него может привести к отказу от возможного сотрудничества

Активность - аналитизм - пассивность

Когда вы обсуждаете с потенциальным или реальным клиентом перспективы сотрудничества и последующие шаги, обращайте внимание на то, какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях:

«Сделаю», «узнаю», «проанализирую » и га. п., га. е. глагол в форме первого лица

Индикатор активности - клиент готов к активным действиям, вероятность, что его придется все время поторапливать и подгонять, мала.

«Сделал бы» и га. п., га. е. сослагательное или условное наклонение

Таким образом клиент выражает сомнения. Следует уточнить, остались ли у клиента какие-то вопросы - вероятность этого довольно велика.

«Сделаем», га. е. активная форма, но множественное число

Следует уточнить, кто будет вовлечен в принятие решений

и ведение проекта. Возможно, что тот, с кем мы в данный момент общаемся, не принимает окончательных решений или не собирается что-то делать лично. Сделать это нужно корректно, сославшись на то, что вам важно предоставить максимум информации всем заинтересованным лицам.

«Нужно сделать», «выполнение», га. е. слова «нужно», «необходимо», «должен » и га. п. плюс неопределенная форма глагола

Такой вариант выражения мыслей говорит о том, что человек более склонен к анализу, чем к активным действиям. Что это означает для вас? Будьте готовы к тому, что потребуется много деталей, обоснований, аналитических справок. Кстати, с таким клиентом нужно всегда четко оговаривать сроки и периодически напоминать ему о необходимости начала активных действий.

«Делается», «мне дадут», «мне скажут »

Этот человек не станет ничего делать сам. Ему нужно все время напоминать о договоренности, для него важно, чтобы кто-то сделал это за него, вместо него. Следует найти в организации другое контактное лицо. Еще одна причина, которая может вызвать такое поведение, - наша недостаточная работа по мотивации клиента. Поэтому постарайтесь, получив такую формулировку, понять, насколько вы были убедительны. Может быть, причина в этом. А возможно, что пассивность - лишь характерная особенность поведения клиента.

Процедуры - возможности

Существуют люди, которые отдают предпочтение наработанным схемам и действиям по привычной модели. Таких клиентов мы условно назовем людьми процедур. При этом они могут быть ориентированы как на процесс, гак и на результат. Другой типаж - инноваторы, люди, которые предпочитают эксперименты, новинки. Они не любят действовать всегда одинаково, часто отдают предпочтение импровизации по сравнению с хорошо известными схемами.

Процедуры

Индикаторы (как узнать)

Часто говорит о схемах, традициях, о привычной, отработанной процедуре, о том, как хорошо, когда все стабильно, любит и само слово «процедуры». Основной принцип такого человека - лучше хорошо проверенное старое, чем новое и неизвестное. Ему важна высокая степень определенности, предсказуемости. Предпочитает следовать уже существующим наработкам, действовать в рамках привычного, может отказаться от чего-то нового лишь потому, что оно новое

Правила работы с таким клиентом

При работе с таким клиентом нужно особенно осторожно готовить его к каким-либо, даже позитивным, изменениям, следует всегда подчеркивать, что все идет по схеме, только с небольшими вариациями. Необходимо тщательно подтверждать все новые идеи прошлым опытом и наработанными схемами и говорить о тех моментах, которые останутся неизменными. Особенно важными аргументами в пользу сотрудничества будут стабильность, предсказуемость совместной деятельности.

Не следует пытаться сделать такого партнера или клиента сторонником экспериментов, но можно постепенно готовить его к переменам. Такие клиенты трудно принимают решения в пользу чего-то нового, что означает для вас сложность во внедрении изменений, введении

в ассортимент новых позиции, проведении непривычных акций. С другой стороны, такие люди гораздо реже и неохотно меняют поставщиков. Поэтому, завоевав такого клиента, вы подвергаетесь меньшему риску, что его кто-то «уведет»

Возможности
Индикаторы (как узнать)	Правила работы с таким клиентом
Часто говорят о возможностях, инновациях, пробе, эксперименте, а также используют такие слова, как «инновация», «возможность», «удалось», «получилось», «попробовать» и т.п.	Такие клиенты любят новинки, эксперименты, новый товар в ассортименте. Они всегда готовы на так называемые разумные риски, поэтому смело предлагайте им новые варианты решения проблем. Следует помнить, что такой партнер или клиент может заскучать, если вы все время будете «угощать» его одним и тем же. Именно при работе с ними существует самый высокий риск перехода к другим поставщикам или провайдерам, просто потому что они новые и другие. Поэтому в таких отношениях необходимо держать руку на пульсе и все время искать и предлагать новинки и новые варианты сотрудничества

Глобальность - детальность

Здесь нет ничего сложного. Стоит лишь обращать внимание на то, насколько детальную информацию запрашивает клиент и в какой степени подробно рассказывает о своих потребностях. Этот фактор требует, как и большинство других, просто-напросто подстройки. Если вы рассказчик, тяготеющий к деталям, то «глобального» клиента в большинстве случаев это будет раздражать. Если же клиент, наоборот, более «детален», чем вы, то есть шанс, что вы его не убедите, так как ему важно получить максимально подробную информацию.

Вывод: обратите внимание на степень «детальности / глобальности» клиента и поступайте так же, как он.

Еще один практический совет: при общении с «глобальными» людьми более эффективен вариант движения от общего к частному (причем обычно следует уточнить, нужна ли детализация), а с «детальными» - от частного с проработкой деталей к более общим вопросам.

Способы принятия решений

Одним людям после получения полной информации для принятия решения достаточно нескольких минут. Другим необходимы дни или недели. Третьим же нужно получить одну и ту же информацию несколько (два или больше) раз в разных или даже одном и том же варианте. Эти типы людей (клиентов) требуют совершенно разного подхода при взаимодействии. Научившись распознавать эти типажи, вы можете использовать более эффективные подходы, приемы в каждом конкретном случае. Кроме того, понимание специфики принятия решения клиентом позволяет нам более эффективно планировать график работы и временные ресурсы, о чем я расскажу чуть позже.

принятия	Как узнать (индикаторы)	Правила работы с таким клиентом
	Такие люди, как правило, быстро говорят, легко переключаются с одной темы на другую, в хорошем темпе дают ответы на вопросы. У них обычно довольно активная жестикуляция (хотя и не всегда), они быстро обрабатывают информацию. Если такого человека во время переговоров отвлек телефонный звонок, то он в большинстве случаев быстро вернется к теме разговора. Он быстро задает вопросы и торопит вас с ответами. Легко выражает свое мнение и принимает решения	При работе с таким клиентом особенно важны техники завершения сделки, ему нужно как можно быстрее давать ответы на интересующие его вопросы. Если он говорит: «Я подумаю», - то следует поинтересоваться, остались ли у него сомнения, потому что в большинстве случаев именно это, а вовсе не необходимость долго думать, заставляет его произнести такую фразу. Нужно помнить и о том, что при работе с постоянным клиентом такого типа необходимо как можно чаще (конечно, в пределах разумного) контактировать с ним и отслеживать степень его удовлетворенности, так как при малейшем недовольстве он может также легко и импульсивно принять решение в пользу вашего конкурента. Также помните, что такие клиенты легче совершают сопутствующие покупки, они могут быстро и решительно увеличить заказ, если вы смогли их убедить. Общаясь с таким клиентом, всегда следует начинать с главного и уточнять, нужны ли ему дополнительные детали. Если нет, то информационный перегруз такого клиента чреват потерей интереса с его стороны и возможным отказом от покупки
	Практически все характеристики такого клиента диаметрально противоположны предыдущему случаю: медленно переключается, речь небыстрая, с трудом переходит от одного	«Поверните» свои действия на 180 градусов: начинайте с деталей и обоснований, давайте достаточно времени на размышление, подстраивайтесь под темп речи клиента (т.е. если вы говорите быстрее клиента, постарайтесь замедлить темп, иначе он просто не будет успевать за вами). Если такой человек говорит, что ему нужно подумать, то в большинстве случаев это

принятия	Как узнать (индикаторы)	Правила работы с таким клиентом
	разговора (темы) к другому(-ой). В большинстве случаев решения принимает медленно, ему действительно требуется много времени для оценки ситуации	действительно так. Нажим со стороны продавца может испугать его и заставить отказаться от покупки. Поэтому обязательно согласитесь с тем, что вопрос действительно важный и требует всестороннего анализа. Поинтересуйтесь, какая дополнительная информация может оказаться полезной для принятия решения, и оговорите срок, который понадобится для того, чтобы все обдумать и вернуться к обсуждению вопроса или принять окончательное решение. У таких клиентов есть один существенный плюс: они гораздо труднее переключаются на работу с конкурентами, если вы их устраиваете
Повторное	Такой человек может говорить как медленно, так и быстро. Но его отличительная особенность в том, что он может возвращаться к одной и той же теме, неоднократно повторять свои потребности, задавать вопросы по нескольку раз	Общаясь с таким клиентом, следует несколько раз проговорить (используя рефрейминг, перефразируя, обыгрывая ценностные слова) основные важные для него моменты. Наберитесь терпения, ведь он так же долго не откажется от вас в пользу конкурента. Заранее планируйте большее время для переговоров с таким клиентом

Еще один индикатор, который позволяет отличить человека, склонного к импульсивным решениям, от «интервального» или «повторного», - это быстрота переключения в случае неожиданного телефонного звонка или вопроса во время переговоров. Импульсивный человек в большинстве случаев гораздо легче включается в новый вопрос и так же достаточно легко «возвращается».

Как же, зная все это, более эффективно планировать свое время? Как оптимально выстроить работу с клиентами разного типа? Во-первых, мы уже обсудили, как строить взаимодействие с разными типами клиентов по способу принятия решений применительно к разовому контакту. Когда же речь идет о постоянном клиенте, следует учитывать, какой способ принятия решения он предпочитает, и в зависимости от этого планировать действия, например:

• - за какое время до принятия решения клиентом поставить перед ним задачу;
• - сколько потребуется контактов, чтобы клиент принял решение.

Допустим, решение нужно принять 20-го числа. Импульсивному клиенту я звоню (приезжаю к нему) непосредственно перед тем, как мне нужно получить ответ от него (учитываю, конечно, специфику бизнеса, т. е. сколько времени необходимо на решение всех организационных вопросов). Отвожу на это два дня. «Интервальному» клиенту звоню за пять дней, даю возможность все обдумать и взвесить и договариваюсь о контакте за два дня для принятия окончательного решения. А вот «повторному» я позвоню еще раньше, чтобы иметь возможность пообщаться с ним два-четыре раза. При этом, возможно, нужно будет продублировать информацию разными способами (разговор, письмо, встреча). Так я могу оптимально спланировать время для достижения результата при работе с клиентами разных типов.

Стремление - избегание

Одни люди прямо говорят о том, чего они хотят от товара (услуги). Другие больше уделяют внимания тому, чего бы им хотелось избежать при покупке и владении продуктом, при этом они используют слова типа «нормальный», «допустимый», «приемлемый». Это говорит о том, что на «хороший», «выгодный», «отличный» вариант они особенно не рассчитывают.

В речи стремление проявляется в позитивных формулировках (в задании 3 главы «Мотивы и потребности клиента» вы найдете много подобных формулировок), а вот избегание проявится так:

• - не, нет;
• - без, отсутствие;
• - нормальный, приемлемый, допустимый.

Главный вопрос: какие выводы мы должны сделать и какие действия предпринять, столкнувшись с избеганием в речи и формулировании потребностей клиента?

• Избегание часто связано с реальным негативным опытом, о котором следует деликатно расспросить клиента, чтобы впоследствии при работе с ним обратить внимание именно на эти моменты и постараться оптимально выстроить взаимодействие. Если негативный опыт связан с неправильными действиями самого клиента (использовал товар, нарушая инструкции, - конечный пользователь; не использовал эффективные способы продвижения товара - дилер), то следует обсудить эти моменты («Возможно, вам не посоветовали, не объяснили» - т.е. избегайте обвинений) и посоветовать, как действовать в дальнейшем.
• «Проблемные зоны», или «болевые точки» самого клиента. У него не было опыта вообще или негативного в частности, но по каким-то причинам именно к этим моментам он будет относиться наиболее придирчиво.

Основной совет - столкнувшись с избеганием:

• - узнайте причины такого поведения и постарайтесь их устранить;
• - помните, что зоны избегания указали вам на наиболее вероятные зоны конфликтов и претензий со стороны этого клиента. Постарайтесь уделить особое внимание этим сторонам вашего сотрудничества.

СЭ-ЗАДАНИЕ 1

- результат», «процедуры -

• 1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
• 2. «Мне важно у чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».
• 3.

ЗАДАНИЕ 2

По предложенным в предыдущем задании параметрам подготовьте ответные презентации, учитывая подстройку не только по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.

с5> ЗАДАНИЕ 3

Продавец

• 1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам.
• 2. Часто вступает в спор с клиентами.
• 3. Допускает много ошибок в документах.
• 4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.
• 5. Часто не следует инструкциям.
• 6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не выполнит всю работу.
• 7. Умеет отстаивать свою точку зрения.
• 8. Любит советоваться.
• 9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа.
• 10. Любит конкурсы и награды.
• 11. Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.
• 12. Любит импровизации, даже когда они не оправданны.
• 13. Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям.
• 14. Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам.
• 15. Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки.

Клиент

• 1. Часто агрессивно реагирует на примеры успешного опыта других клиентов.
• 2. Не может самостоятельно сделать выбор.
• 3. Не проговаривает деталей намечаемого проекта, из-за чего впоследствии возникают конфликты и недовольство.
• 4. Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения множество людей в организации.
• 5.
• 6. Склонен брат ь слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, вследствие чего забит сток, что вызывает его не-довол ьство.
• 7.
• 8. Ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать усилия, которые не влияют на результат.
• 9. Постоянно требует товаров-новинок и новых вариантов промоушена.
• 10. Часто спорит по любому поводу.

Всегда помните о том, что все параметры, рассмотренные нами, - шкальные величины, т. е. могут проявляться не только в крайних вариантах, но и занимать промежуточное положение.

Ответы к заданиям

ЗАДАНИЕ 1. Определите тип референции, «процесс - результат», «процедуры - возможности», зоны избегания по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?» (здесь представлены ответы как конечных потребителей, так и посредников):

1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким характеристикам должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.

Референция тяготеет к внутренней, процесс и результат примерно сбалансированы, процедуры доминируют.

2. «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, была успешной в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

Тяготеет к внешней референции, к результату, процедуры и возможности не выявлены.

3. «Нам бы хотелось, чтобы вы предложили как можно больше вариантов сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли быть достаточно гибкими и мы не оказались бы заложниками схемы, не соответствующей динамике рынка».

Тяготеет к внутренней референции, результат, возможности, зона избегания (единственная схема), отсутствие гибкости.

ЗАДАНИЕ 2. Но предложенным в предыдущем задании параметрам подготовьте ответные презентации, учитывая подстройку не только по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.

Сверьте ответы, которые вы дали, с данными таблиц, приведенными в этой главе (колонка «Правила работы с таким клиентом»).

ЗАДАНИЕ 3. Используя параметры метапрограмм, постарайтесь идентифицировать причины описанных ниже проблем продавца и клиента.

1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кредитные условия клиентам.

Внешняя референция

2. Часто вступает в спор с клиентами.

Внутренняя референция

3. Допускает много ошибок в документах.

Ориентирован на результат, при этом демонстрирует низкий показатель детальности

4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.

Внешняя референция

5. Часто не следует инструкциям.

Возможности

6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не выполнит всю работу.

Ориентация на результат

7. Умеет отстаивать свою точку зрения.

Внутренняя референция или тяготение к ней

8. Любит советоваться.

Внешняя референция

9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адаптируется к клиенту чуждого ему типажа.

Внутренняя референция

10. Любит конкурсы и награды.

Внешняя референция, ориентация на результат

11. Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.

Внутренняя референция, возможности

12. Любит импровизации, даже когда они не оправданны.

Возможности

13. Может слишком поздно переходить от подготовки к действиям.

Аналитизм, ориентация на процесс

14. Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам.

15. Все сложные ситуации стремится решить, причем как можно быстрее, но часто при этом делает ошибки.

Активность, ориентация на результат Клиент

1. Часто агрессивно реагирует на примеры успешного опыта других клиентов.

Внутренняя референция

2. Не может самостоятел ьно сделать выбор.

Внешняя референция

3. Не проговаривает деталей намечаемого проекта, из-за чего впоследствии возникают конфликты и недовольство.

Сильная ориентация на результат, активность

4. Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все время привлекает к принятию решения множество людей в организации.

Высокая степень детальности, внешняя референция

5. Не слушает совета, выбирает первое попавшееся, а потом предъявляет претензии.

Внутренняя референция, импульсивный тип принятия решений

6. Склонен брать слишком много товара, стремясь к быстрой прибыли, вследствие чего забит сток, что вызывает его недовольство.

Сильная ориентация на результат и возможности

• 7. Слишком долго анализирует, поздно переходит к действиям. Аналитизм в сочетании с ориентацией на процесс
• 8. Сильно ориентирован на технологизацию взаимодействия, склонен предпринимать усилия, которые существенно не влияют на результат.

Ориентация на процесс и процедуры

9. Постоянно требует товаров-новинок и новых вариантов промоушена.

Ориентация на возможности

10. Часто спорит по любому поводу.

Внутренняя референция

А.Л. Потеряхин

Метапрограммы

Изучение и использование метапрограмм клиентов

в процессе общения

Продажа предполагает психологическое воздействие на клиента – убеждение, внушение уверенности в правильности поступка и т. д. Это понятно любому продавцу менеджеру, работающему в сфере продаж, страховому агенту. Понятно и то, что такое воздействие требует учета психологических особенностей конкретного человека, являющегося потенциальным клиентом. Эта задача у продавца предельно осложнена тем, что он не имеет возможности изучить клиента, например, с использованием психологических тестов, на основании результатов тестирования сделать вывод о типе личности, а потом с учетом этого типа строить убеждающую стратегию. Для реализации сделки продавцу нужно получить информацию о психологических особенностях потенциального клиента буквально в первые минуты общения. И это возможно. Представление о метепрограммах личности, умение изучать их в процессе общения даёт возможность найти индивидуальный «ключик» к человеку.

Само понятие метапрограммы введено и широко используется в одном из направлений практической психологии, которое называют нейролингвистическим программированием личности (сокращенно – НЛП) . С. В. Иванова , И. М. Мостовая показали возможности использования метапрограмм в кадровой работе. Е. В. Самсонова одна из первых предложила использовать эти знания для повышения результативности продаж.

В психологии приставка «мета-» используется для обозначения явления более высокого уровня, чем явление, которое обозначает основная часть слова. М. Холл и Б. Боденхамер пишут, что метепрограммы – это программы, стоящие над повседневными мыслями и эмоциями, которые нас посещают. Повседневные мысли и эмоции проявляют себя на первичном уровне в качестве содержания, которое описывает, что именно мы мыслим и чувствуем. Поверх содержания наших мыслей у нас имеются другие мысли и чувства, которые чаще всего проявляют себя за рамками сознания. «Эти «программы» функционируют в качестве «правил» сортировки и восприятия, они управляют тем, как мы мыслим и чувствуем. Данное программное обеспечение, подобно любой операционной системе, определяет структуру наших мыслей и чувств. Оно обусловливает, что именно мы отбираем» .

Метапрограммы часто определяют как фильтры на пути воспринимаемой информации, которые определяют тип мышления, особенности мотивации и предпочтений, характер принимаемых решений и поступков человека. Без специальной работы метапрограммы не осознаются человеком. Выявив наличие определенной метапрограммы у партнера по общению, мы можем оценить и те индивидуальные особенности, которые с ней связаны. При том, самое ценное для продавца состоит в том, что метапрограммы проявляются в речи человека. Зная их признаки и внимательно слушая и наблюдая собеседника во время разговора, их возможно выявить и внести коррективы в коммуникацию, настроиться на клиента, перейти на его язык, перехватить инициативу и вести за собой. Кроме того, метапрограммы проявляются не столько в содержании речи, сколько в её форме, структуре построения фраз. Партнер практически не может осознанно контролировать форму речи и преднамеренно вводить нас в заблуждение в этом отношении.

Рассмотрим сущность метапрограмм, которые имеют наибольшее практическое значение для деятельности страхового агента.

Тип референции

Эта метапрограмма показывает, как соотносится собственное и чужое мнение при принятии решений и самооценке человека. Есть люди, которые при принятии решений и формировании своих взглядов ориентируются на других, на общественное мнение и общепринятые нормы поведения. Но есть и другие, которые всегда ориентируются на собственное мнение, не обращая внимания на одобрение или неодобрение других людей. У первых преобладает так называемая внешняя референция , у вторых – внутренняя . Здесь нужно подчеркнуть, что речь идёт именно о преобладании определённого типа референции, т.е. человек с внутренней референцией тоже может принять решение, ориентируясь на других, но преобладает у него всё-таки ориентация на собственные убеждения. Примерно равное сочетание обоих ориентаций позволяет говорить о смешанной референции .

Люди с внешней референцией ориентированы на других людей, способны к нахождению новых решений, умеют достигать компромисса, легко управляемы. Но они неуверенно ведут себя в процессе принятия решения, подвержены внешнему влиянию и легко могут менять свое мнение. «Внешнереферентный человек имеет фокус принятия решения вовне. Чем больше людей одобряют его выбор или сделали такой же, тем больше он будет уверен, что делает правильно» . Ввиду трудностей в принятии решения, они постоянно нуждаются в вашей поддержке, советах.

Клиентам с ярко выраженной внешней референцией Е.В.Самсонова не рекомендует говорить следующее:

— Решайте сами…

— Вам должно быть виднее…

— Я не знаю всех обстоятельств и посоветовать не могу…

На её взгляд им противопоказаны высказывания, побуждающие их самостоятельно принять решение.

Люди с внутренней референцией наоборот имеют фокус принятия решения внутри. Они принимают решение самостоятельно и не нуждаются в чужих советах. Они сами знают, что им нужно. Готовы жестко отстаивать свою точку зрения, имеют определенное видение целей и занимают четкие позиции, более способны сопротивляться давлению и манипуляции. Но, в то же время, они часто не видят других решений, недостаточно гибки в переговорных процессах. Человек с внутренней референцией «может выслушать множество советов или прочесть множество рекомендаций, но его окончательное решение может вас сильно удивить. У него как бы существует внутренний стержень, собственная система критериев для принятия решения. …Внутриреферентные люди терпеть не могут, когда им дают советы, когда их поучают или что-то рекомендуют им те, кого они сами пока не считают достойными доверия (их доверия)» .

Клиентам с ярко выраженной внутренней референцией Е.В. Самсонова категорически запрещает говорить следующие или подобные фразы:

— Я вам советую…

— Послушайте меня…

— Все наши клиенты довольны этим…

— Большинство считает, что…

При этом надо учитывать, что с течением времени тип референции может меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека.

Определить преобладание того или иного типа референции (или их соотношение) помогают открытые вопросы, отвечая на которые, клиент может объяснить, ПОЧЕМУ он так считает, КАК он пришел к принятию того или другого решения. Это могут быть вопросы: ”Почему вы выбрали именно эту компанию?”, ”Считаете ли вы условия приемлемыми? Почему?”, ”Как вы решаете, какому из кандидатов отдать предпочтение на выборах?”, ”Легко ли вы адаптируетесь в новом коллективе? Почему вы так думаете?” и другие.

Ответы типа: ”Мне так кажется”, ”Я так чувствую”, ”Мне так нравится” или другие, содержащие ссылки на внутренние, собственные ощущения, будут свидетельствовать об ориентации, в первую очередь, на собственное мнение, т.е. на внутреннюю референцию. Если же в ответах содержатся ссылки на объективный результат, на мнение других людей или общепринятые нормы, то это будет свидетельствовать о внешней референции.

Признаки референции

(по Е.В. Самсоновой )

— Я хочу посмотреть вот это… — Я думаю, что…

— Мне не идут вещи такого фасона…

— Направьте мне условия, я хочу изучить. Большинство высказываний содержит пассивное «Я»:

— Мне говорили, что вещи этой фирмы не очень качественные…

— Расскажите (посоветуйте), что больше подходит…

— Друзья не советовали мне… 2. Роль других людейДругие люди или источники информации упоминаются в общении только вскользь:

— Я видел это (прочитал об этом) в журнале. Покажите, я хочу сам посмотреть (проверить, разобраться)…

— Друзья сказали, что очень выгодные условия. Хочу удостовериться сам. Дайте мне… Другие люди или источники информации присутствуют в рассказе как важные советчики:

— В журнале «Х» писали, что сейчас популярны… У вас есть такие?

— Друзья посоветовали обратиться к вам. Они считают, что это выгодно… А что вы скажете? 3. Управляе-мость поведенияИх поведение слабоуправ-ляемо. В офисе (помещении), куда они зашли, сами решают, куда им пройти и когда сесть. Ваше приглашение могут проигно смрировать или принять, но сделать по-своему.Их поведение управляемо. Лишний раз спросят, можно ли что-то сделать. Ваше приглашение примут с благодарностью. В дальнейшем общении будут ориентироваться на ваши рекомендации и советы.4. Потреб-ность в помощи близкихПри принятии решения в помощи не нуждаются. Даже если приходят в офис с кем-то, то отстраняют его от участия в сделке.Часто приходят в офис (магазин, на презентацию, на просмотр) не одни, а с советчиками (родственниками, подругами, специалистами), которые привлекаются на этапе оценки (стоит или не стоит с этим иметь дело).

Е.В. Самсонова предложила следующие правила общения с людьми, имеющими различные типы референции.

Правила общения с внутриреферентым человеком:

1. Уважительно относитесь к высказанному мнению, даже если клиент не прав.
2. Не спорьте (не говорите: «Нет, это не правильно. Я сейчас расскажу вам, как надо…»).
3. Предоставляйте информацию без нажима и явного подталкивания к решению. Такой нажим быстро отслеживается и вызывает сопротивление не предложению, а форме, в которой оно делается.
4. Выясняйте, кого клиент сам считает специалистом в вашей области, к кому прислушивается и считает достойным доверия. При аргументации ссылайтесь на данный источник.
5. Формула, которая позволяет влиять на внутриреферентного клиента, формулируется так:

«Я могу дать Вам информацию (рассказать, показаль и т.д.) Но только Вы принимаете решение… (а дальше вы говорите о том, что предлагаете)»

Такая формула, по мнению Е.В. Самсоновой позволяет обойти систему контроля внутриреферентного клиента.

— Я могу ознакомить Вас с условиями различных программ страхования жизни. Подумайте и сами примите решение, какая из них Вам больше подходит.

— Решив провести отпуск за границей, вы, вероятно, задумывались о страховке. Я могу предоставить Вам подробный перечень программ туристического страхования. Это вид страхования – добровольный. Вы сами решите, на каких условиях и типе туристического договора остановиться.

Правила общения с внешнереферентным человеком:

1. Выясните, кто и что ему советовал. Во время презентации старайтесь делать ссылки на советы и рекомендации тех, кто был советчиком.
2. Если человек пришел не один, а с «группой поддержки», выясните, кто в ней является главным. В дальнейшем общении ориентируйтесь больше на него, чем на клиента.
3. Опирайтесь на признанные и уважаемые источники информации и оценки, в частности ссылайтесь на известных людей, которых уважает ваш клиент. Это могут быть как всемирно известные личности, так и люди из круга знакомых данного клиента. Опирайтесь на мнение большинства.
4. Старайтесь не выпускать клиента из-под своего влияния до окончательного завершения сделки. «Даже если вы потратили на уговоры два часа и человек, уверенный в своём выборе, пошел за деньгами, то у вас не может быть ни какой уверенности, что он вернется. Любая фраз типа: «Это ерунда. Не бери», произнесенная случайно встреченным знакомым, может свести на нет все ваши усилия» .
5. Давайте советы, как специалист, и четко высказывайте своё мнение по поводу того, что данному человеку нужно делат:

Я давно этим занимаюсь. Послушайте меня как специалиста. Это отличные условия. Берите…

Завершая рассмотрение этой метапрограммы, связанной с тем или иным типом референции, нужно отметить, что «чистых» внутриреферентных и внешнереферентных людей почти не существует. На это обращают внимание исследователи . Многое зависит от особенностей ситуации. Человек с внутренней референцией может вести себя как внешнереферентный в области, где он некомпетентен. И наоборот клиент с внешней референцией может вести себя как внутриреферентный в вопросах, с которыми давно знаком, если уверен в своем мнении. Кроме того, люди могут не показывать свою референтность, если цена вопроса невелика. Ошибка в этом случае не имеет особого значения. Референтность ярко проявляется в ситуациях серьёзного выбора, когда цена вопроса высока.

Следующая метапрограмма связана с наличием двух типов глубинной мотивации поступков.

Избегание/достижение

Одними из важных личностных особенностей, которые можно определить во время общения, – это мотивационные тенденции потенциального клиента, которые могут состоять в преобладании стремления к достижению чего-либо или избегания неудачи или чего-то нежелательного. Эти две тенденции иногда соответственно называют «мотивация «К»» и «мотивация «От»». Этот фактор также необходимо учитывать в процессе общения с клиентом.

Дело в том, что люди, у которых преобладает тенденция на избегание неудач, испытывают трудности при общении. Из-за боязни неудачи они не решаются идти на риск, не любят новшеств, склонны многократно все перепроверять, предпочитают действовать старыми проверенными способами. Такие люди неуверенно чувствуют себя в постоянно меняющихся условиях, в стрессовых ситуациях, им нужна стабильность. Но, поскольку они ориентированы на поиск ошибок или негатива, то бывают весьма успешными в контролирующих видах работ, в аналитической деятельности, они лучше предвидят возможные проблемы. Такие люди могут легко рассказать, чего они не хотят, чего они хотят избежать , чего не должно быть. Из рассказа такого человека можно легко понять, что от не хочет. Но вам не удастся услышать того, что он хочет. Положительная составляющая отсутствует.

— Я не хотел бы приобретать полисы на всю семью.

— Я не хочу, чтобы стоимость страховки увеличилась.

— Я не хочу, чтобы в перечне клиник были государственные.

В отличие от них, люди, ориентированные на стремление к достижениям (или имеющие мотивацию «К»), ставят перед собой определенные цели и стремятся к их достижению, при этом часто готовы рисковать. Они приветствуют нововведения, не боятся изменений, сами генерируют новые идеи, но при этом склонны не замечать «подводных камней» на пути их реализации. Если давать короткие характеристики, то можно сказать, что люди с преобладанием тенденции стремления знают, чего они ХОТЯТ, а люди с преобладанием тенденции избегания знают, чего они НЕ хотят.

— Я хочу застраховать ребёнка.

— Я хочу, чтобы вы сузили перечень клиник, а также детализировали – при каких болезнях куда будут отправлять на лечение.

— Расскажите мои права, я хочу знать, какие действия нужно будет предпринять в случае…

Избегание как речевая характеристика проявляется в формальном выражении нейтральной позиции (”нормально”, ”приемлемо”) или отрицания (приставка ”не”). Позитивные формулировки указывают на стремление к достижениям. И.М. Мостовая приводит такой пример: если на вопрос о том, какая работа будет оптимальной для кандидата, он ответит, что нерутинная, недалеко от дома, нормально оплачиваемая и нет переработок, то можно говорить, что в мотивационном плане у него доминирует тенденция избегания неудач. В этом ответе из четырех характеристик работы одна нейтральная (”нормально оплачиваемая”), и три отрицательных (содержат ”не” – НЕрутинная, НЕдалеко от дома, НЕТ переработок). Если на тот же вопрос мы получим ответ: ”Интересная, хорошо оплачиваемая, в приятном коллективе”, то это свидетельствует о наличии у кандидата стремления к достижениям. Ответ ”Творческая, нерутинная, с хорошей оплатой, в известной компании” будет скорее свидетельствовать о преобладании стремления к достижениям, но в то же время о наличии негативного опыта, связанного с рутинной работой или о повышенной критичности к данному фактору.

Вопросы, позволяющие определить преобладание стремления к достижения или избегания неудач могут быть связаны с выяснением представлений клиента об оптимальных условиях чего-либо (например, условий страхования), выяснением его предпочтений и т.п.

Как же учитывать наличие указанных тенденций в общении с клиентом? Е.В. Самсонова отмечает, что если человек имеет одну из мотиваций в качестве доминирующей, то доводы, ориентированные на другой тип мотивации, он не воспринимает. Иногда просто не слышит, его «фильтр» (т.е. матепрограмма) не пропускает такую информацию. Человек не обращает внимания на слова «не принадлежащие его миру». Например, человеку с избегающей мотивацией не стоит говорить о том, что он получит в результате страхования. Это он может не услышать. Ему нужно рассказать о том, чего он сможет избежать . «Не понимая этого, продавцы часто начинают нервничать и обижаться: «Я только что рассказал все подробно. А он как будто бы меня даже не слышал. Задает одни и те же вопросы!» Да не слышал! Это так. И это необходимо понимать и учитывать» .

Е.В. Самсонова сформулировала некоторые правила работы с людьми разного типа доминирующей мотивации.

С клиентами, имеющими мотивацию «От» (избегания):

1. На этапе презентации излагать информацию по формуле «От» > «К», т.е. выслушать опасения, заверить, что он сможет избежать беспокоящих его неприятностей и только затем что-то предложить.
2. В общении обязательно использовать значимые слова клиента.

— Вам не нужно беспокоиться об организации и оплате консультации врача на дому, вы не несёте расходов связанных с возможной госпитализацией, оплатой препаратов, физиотерапией, при необходимости консультаций узких специалистов вам не нужно платить за них. В наш договор страхования входят риски возникновения острых заболеваний…

С клиентами, имеющими мотивацию «К» (достижения):

1. Информацию нужно излагать в положительно ключе. Такие клиенты хотят слышать только «положительно упакованную» информацию.
2. По возможности исключить всякие «пугалки» и «страшилки», которые таких людей раздражают. Они даже могут высказать своё возмущение по этому поводу.

— Туристическое страхование является необходимым условием спокойного отдыха. Приобретая наш полис, Вы получаете не только максимальную защиту здоровья, но и качественную поддержку, а главное – гарантию того, что страховка действительно поможет вам в случае необходимости.

Говоря об этой метапрограмме, многие авторы также указывают на определенную условность разделения людей на две большие группы или на два типа. Наличие определенной мотивации нужно рассматривать именно как доминирующую тенденцию. У человека, как правило, проявляется и та и другая мотивация. Каждый человек чего-то избегает и к чему-то стремится. Но при этом у одних преобладает «пугание себя» различными нежелательными вариантами развития событий, а другим больше нравится думать о том, что они получат, если что-то сделают. В страховании тоже кто-то старается избежать нежелательных последствий, а кто-то больше думает о той выгоде, которую он получит. И всё же, как правило, к какому-то из полюсов человек оказывается ближе

Кроме того, в различных ситуациях один и тот же человек может проявлять разные мотивационные тенденции. Например, как отмечает Е.В. Самсонова, на работе человек может быть ориентированным на достижение результата, а дома больше избегать неприятных ситуаций выяснения отношений. В связи с этим общая рекомендация: внимательно слушать, собирать и анализировать информацию в процессе общения. Желательно понять, в каких моментах клиент проявляет себя в стиле избегания, а в каких – стремится достигнуть чего-либо. И далее презентовать свой продукт с учетом этих особенностей. «Всегда необходимо присоединяться к текущему моменту. Клиент всё расскажет сам. Вам только нужно слушать, анализировать и тут же использовать полученную информацию для презентации вашего продукта» .

Мы рассмотрели понятие метапрограммы и проанализировали признаки, роль двух метапрограмм, а также правила общения с клиентами, имеющими различные проявления этих метапрограмм. В следующем номере журнала мы продолжим разговор на эту тему.

Метапрограммы.

Литература:

1. Деркс Л., Холландер Я. Сущность НЛП. Ключи к личностному развитию. – М.: «КСП+», 2000. – 704 с.
2. Холл М., Боденхамер Б. 51 метапрограмма НЛП. Прогнозирование поведения, «чтение мыслей», понимание мотивов. – СПб
3. Найт С. НЛП на работе. Различия, которые важны в бизнесе/ Пер. с англ. В. Еременко. – М.: АСТ: Астрель, 2007. – 444 с.
4. Иванова С.В. Искусство подбора персонала: как оценить человека за час. – М. Альпина Бизнес Букс, 2004. – 160 с.
5. Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 288 с.
6. Мостовая И.М. Изучение личности в процессе собеседования: структурируем интервью и правильно задаём вопросы / Справочник кадровика, №6, 2005 – С.85 – 89; №7, 2005 – С.80 — 83
7. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер 2009. – 352 с.

Термин «метапрограмма» широко распространен в узком кругу поклонников НЛП. За пределами этого круга о нем мало кто знает. А зря.

По сути, метапрограммы – это фильтры, через которые мы сортируем и оцениваем поступающую из окружающего мира информацию. Например, подумайте о стакане, наполненном водой. Теперь представьте, что половину воды отпили. Будет ли стакан наполовину полным или наполовину пустым? И тем, и другим, несомненно, вопрос лишь в том, как на него посмотреть. Одни люди в любой ситуации обращают внимание на позитивную ее сторону, другие же видят негатив. Обе точки зрения являются верными, и каждый человек предпочитает тот или иной способ смотреть на вещи.

Метапрограммы формируются на протяжении жизни, используются бессознательно, при этом их практически невозможно «симулировать».

Используя специальную тренировку, вы можете научиться замечать метапрограммы других людей как по их языку, так и по их поведению. Обладая этой информацией, вы сможете понять, как следует донести до вашего собеседника информацию, чтобы она была воспринята им наилучшим образом и мотивировала его на принятие нужных вам решений.

Например, ваш жизненный опыт наверняка подсказывает вам, что в общении с одними людьми лучше показывать выгоду, которую они получат. На других лучше действует подробное описание тех неприятностей, с которыми они столкнутся, если невнимательно отнесутся к вашим словам. Кого-то стимулирует оценка значимых для него людей, а кто-то сам для себя является высшим авторитетом.

Это все метапрограммы, и их общее количество больше полусотни. Но мы не будем перегружать мозг и рассмотрим наиболее важные из них:

1. Содержание мотивации (достижение – избегание)

2.Уровень активности (инициативный – пассивный)

3.Преобладающая референция (внутренняя – внешняя)

4.Схема работы (процесс – возможности – результат)

5.Масштаб восприятия (глобальный – конкретный)

7.Поведение в группе (выполнение задания – сохранение команды)

8.Фокус сравнения (сходство – различие)

Каждый человек, как правило, ориентируется либо на достижение целей, либо на избежание проблем.

Люди «достижения» удерживают свое внимание на цели. Они знают, чего хотят и действуют, чтобы это заполучить. Люди «избегания» проявляют активность для того, чтобы избежать проблем и наказания. Их выбор – между худшим и наименее худшим. Не чтобы лучше было, а чтобы хуже не стало.

Если первые могут эффективно работать на должностях, требующих принятия решений, то второй тип людей больше подходит для должностей, связанных с выявлением различных проблем и недостатков, к примеру, в отделах аудита и контроля качества. Люди «избегания» склонны к многократной перепроверке информации и результатов работы. Как правило, они испытывают существенные сложности в общении.

Определить данную метапрограмму можно вопросами: «Что для Вас важно?», «Почему это важно для Вас?».

Например, ваш знакомый собрался покупать машину. Расспросите его, зачем ему нужна машина?». Он может сказать вам, к примеру: «Я смогу путешествовать со своей семьей, и вообще – машина дает свободу передвижения» (человек ориентирован на достижение), а может сказать «Надоело ездить в метро, особенно в час пик, когда у тебя стоят на ногах. Да и потом, так я сниму проблему с поездками на дачу, особенно когда надо перевозить урожай» (человек ориентирован на избежание дискомфорта).

Для людей «достижения» характерна положительная структура речи: «Я планирую достигнуть», «Я хочу получить», «Я хочу быть…».

«Избегающие» люди преимущественно используют негативную структуру высказываний: «Я не хочу этого», «Я не могу так поступить…».

Как знание этой метапрограммы можно использовать в общении с людьми?

Человек «достижения» будет работать с большей отдачей, если вы будете работать с его планами и целями, помогать в преодолении препятствий, использовать стимулы, а не угрозы. С другой стороны, помогите «избегающему» человеку определить его цели, чтобы он точно знал, чего он хочет, а чего нет. Продемонстрируйте ему, что вы его понимаете и можете помочь.

Если вы руководитель, то вам следует знать мотивацию своих работников, чтобы оказывать на них эффективное воздействие. Одним сотрудникам лучше говорить: «Работай на износ – и получишь премию», «Для того чтобы еще больше повысить уровень достатка тебе нужно…», «Если хочешь получить хорошую должность тебе полезно…». Для других более эффективны будут слова: «Пойми, если ты не будешь выполнять свои обязанности – то лишишься премии!», «Если не хотите потом жалеть о…, то нужно…», «Для того, чтобы не упала прибыль, я предлагаю…», «Чтобы не стать аутсайдерами Вам нужно…», «Не хотите быть оштрафованным, тогда…».

Для манипуляции «избегающим» начальником лучше всего работает тактика его «подогревания» проблемами. К примеру, вы заходите в кабинет к своему шефу, и сообщаете, что возникла проблема, которая может привести к таким-то негативным последствиям. Когда ваш начальник задумается, скажите ему «Я предлагаю решить ее таким-то образом…» (разумеется, способ решения проблемы полностью находится в сфере вашего интереса). После такой подачи существует почти 100% вероятность того, что шеф даст добро на ваши предложения, и еще будет благодарен за вашу заботу об организации.

Уровень активности (инициативный – пассивный)

Одни люди предпочитают быть инициативными, другие – пассивными. Когда телефон перестает звонить, пассивные люди отдыхают. Они сначала размышляют, и лишь потом действуют. Инициативные же люди используют появившееся свободное время, чтобы усовершенствовать систему. Как правило, они сперва начинают действовать, а детали додумывают уже в процессе выполнения задачи. Если инициативные люди действуют сами, то пассивным нужен толчок, они ждут команды.

Выявление метапрограммы.

Задайте вопрос, к примеру: «Какие задачи Вы решали на своей предыдущей работе?». Инициативный человек ответит примерно так: «Работал с клиентами, участвовал в переговорах, занимался договорами, следил за ассортиментом товара». Пассивный же скажет: «Вы знаете, моя предыдущая работа заключалась в регулярной оценке ситуации на рынке, и учете изменений в отношениях с клиентами, особенно с теми, с которыми у нас давние контакты, и поэтому я должен был отслеживать все возникающие факторы…».

Статистика свидетельствует, что чем короче фразы, тем активнее личность. Значительное число придаточных предложений может свидетельствовать о пассивном складе характера. Инициативный человек чаще утверждает, чем задает вопросы. При этом использует активные глаголы: «Я знаю», «Я делаю», «Я хочу» и др. Пассивные люди больше спрашивают, чем утверждают. При этом ими занимается самоустраняющаяся позиция: «Неплохо бы это сделать», «Нужно все обдумать», «Обычно это делается».

Что дает нам знание этих различий?

Пассивным людям важно давать время на обдумывание ситуации, вопроса. Поэтому в общении с ними эффективны такие предложения: «Давайте подождем и все проанализируем»; «Вы можете подумать о том-то...»; «Когда Вам удобнее будет встретиться – на обеде или вечером?», «Посмотрите, что здесь можно сделать» и др. Пассивные люди часто считают (и не зря), что окружающие постоянно ими манипулируют, поэтому предоставляйте таким людям хотя бы иллюзию выбора.

Подобные условности можно опустить в общении с инициативными людьми. Стройте свои фразы в директивной форме: «Сделайте это», «Решите этот вопрос самостоятельно».

Преобладающая референция (внутренняя - внешняя)

Данная метапрограмма показывает, где у человека находится точка ответственности за принятие решения. Как человек учитывает свое мнение и как учитывает мнения окружающих, а так же в какой степени для него важны статистические данные, известные факты, мнение общественности.

Люди с внутренней референцией сами инстинктивно знают, хорошо или плохо они выполнили работу. Они сами решают, в какой ситуации как следует поступить. Эти люди обычно говорят: «По моему мнению…», «Я решил что будет …», «Я считаю целесообразнее…», «Я чувствую что нужно…», «Я вижу что вы …» и т.д.

Человеку с внешней референцией необходимо получить ответ на этот вопрос от других лиц, в особенности от тех, кому он доверяет. Такие люди склонны работать под чужим руководством, им важно получение «обратной связи» и одобрение. Указанную категорию людей можно выявить по словам: «По мнению Иванова нужно сделать так…», «Ваня сказал, что я должна …», «Соседка посоветовала, и я решила …», «Петров сказал, что будет лучше …» и т.д. Эти люди часто не могут самостоятельно, без обсуждения, принять решения по важным вопросам. В то же время они менее конфликтны, готовы выслушивать и принимать во внимание чужую точку зрения.

Выявление метапрограммы.

К примеру, ваш знакомый решил сменить работу. Спросите его: «Когда ты принимал это решение, что повлияло на твой выбор?». Одни ответят, что «Моя жена сказала, что если я не стану работать, то потеряю квалификацию», либо же сошлются на обстоятельства: «Кризис в стране подвиг меня искать работу». Другие же ответят: «Я обдумал ситуацию, учел все обстоятельства и принял решение искать новую работу».

Другие вопросы для определения типа референции:

– как вы понимаете – хорошо или плохо выполнена ваша работа?

– как вы принимаете решение, о том, как лучше сделать эту работу?

– каким образом вы решаете, кому отдать свой голос на выборах?

– вы хорошо знаете компьютер? Почему вы так считаете?

– вы считаете свою карьеру успешной? Почему вы так считаете?

– вы легко адаптируетесь к другим людям? Почему вы так думаете?

Использование метапрограммы.

Люди с внутренней референцией с трудом поддаются управлению. Показывайте такому человеку, что вы уважаете его точку зрения, что вы не вынуждаете и не принуждаете, что он сам может принять решение. Если вам необходимо решить вопрос с таким человеком, то обращаться к нему лучше словами: «Как Вы считаете, лучше …», «Как, по Вашему мнению, стоило бы …», «Вам удобнее …?».

Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы их вели и ими управляли. Им необходимо, чтобы нормы были установлены извне, в противном случае они никогда не уверены в том, что поступают правильно. Почаще хвалите таких людей, давайте им как можно больше обратной связи. Если вам необходимо решить вопрос с таким человеком, то нужно сделать ссылку на лицо, являющееся авторитетом для вашего собеседника: «Главный инженер сказал, что нужно», «Сидоров утверждает, что лучше будет …» и т.д.

Схема работы (процесс - возможности – результат)

Люди, ориентированные на «процесс», предпочитают во всем следовать разработанной инструкции, они поддерживают работоспособность системы исходя из заданных параметров и регламентов. Люди «процесса» склонны к работе с отсутствием четких критериев результата, им не так важно, какие цели перед ними стоят, гораздо важнее, что при этом нужно будет делать.

Людям, ориентированным на «возможности» нравится многообразие альтернатив. Они хорошо подходят для мозговых штурмов, генерации идей, при этом абсолютно не переносят жесткие ограничения.

У людей «результата» все имеет свою меру и конечную точку. Это очень целеустремленные люди. Если они четко видят цель, то идут к ней, не обращая внимания на препятствия. Такие люди могут быстро достичь нужного результата, но могут с легкостью отступить от технологии и прописанных процедур.

Выявление метапрограммы.

Людей «процесса» можно определить по фразам: «Я ходил по разным магазинам, разговаривал с администраторами, договаривался с директорами, требовал от поставщиков скидки и т.д.». В их речи много глаголов не совершенной формы: ходил, организовывал, беседовал, мотивировал, писал, звонил и т.д.

Люди «результата» часто используют ценностные слова (эффективность, перспектива, понимание), а также глаголы совершенной формы (сделал, договорился, заключил, достиг, получил, отжал). Пример: «Я нашел 14 перспективных торговых точек, сумел выйти на директоров, заключил 12 выгодных договоров на поставку, добился 15% скидки у самых крупных поставщиков».

На вопрос «Почему Вы решили именно так провести свой отпуск?»:

– человек «процесса» ответит вам, как он принял решение: «Я пошел в турфирму»;

– человек «возможностей» расскажет о причинах: «Меня устроила цена», или «Мы здорово там отдохнули в прошлом году»;

– человек «результата» пояснит о замысле этого шага: «Я планирую встретиться там с одним нужным человеком».

Другой пример – вопрос «Почему Вы выбрали эту работу?». Люди, ориентированные на «процесс», ответят: «Я увидел объявление в Интернете, отправил резюме. Мне позвонили из организации и пригласили пройти собеседование». Человек «возможностей» ответит в ключе: «Уверен, что эта работа позволит мне реализовать мой потенциал, поскольку эта фирма – лидер рынке». Человек результата скажет «В течение трех лет я планирую занять в ней руководящую должность и двинуться дальше».

Использование метапрограммы.

Люди «процесса» вряд ли могут достичь быстрого конкретного результата, но очень хорошо работают там, где необходимо соблюдать технологию, и нет конкретных целей деятельности. Проявляйте уважение к их знаниям и взглядам, подробно объясняйте им все новое, стараясь говорить при этом структурировано. Используйте в речи слова и фразы типа «это доказано», «точный», «это правильный способ».

Людям «возможностей» необходимо предлагать что-либо новое, не заставлять их жестко следовать каким-либо инструкциям, предлагайте различные возможности и варианты выполнения того или иного задания. При разговоре используйте такие слова, как «новый», «выбор», «различный», «возможности», «альтернативы».

Людям «результата» сложно начать деятельность, пока они не получат ответы на вопросы: «Зачем и для чего это делать?», «Что будет результатом моего труда?», «Как будет измеряться мой результат?». Таким людям комфортно работать, когда есть прямая зависимость между заработной платой и результатами их труда.

Масштаб восприятия (глобальный – конкретный)

Люди, для которых характерен «глобальный» масштаб мышления, видят проект в целом. Они могут эффективно оценить, какое воздействие на компанию в целом окажет реализация той или иной инициативы. При этом такие люди могут допускать неточности и просчеты в мелких деталях. Им они просто неинтересны. Люди, мыслящие «конкретно», напротив, концентрируются на деталях. Они отчетливо вникают в мелкие составляющие проекта. Но испытывают сложности в понимании всей картины, поскольку не могут подняться над ситуацией и оценить ее в целом.

Выявление метапрограммы.

Если вы зададите «глобально» мыслящему человеку вопрос о фильме, который он посмотрел, то получите ответ в ключе: «хорошая комедия – интереснее предыдущей, которую я смотрел». «Конкретный» же человек сможет говорить часами и без остановки, рассказывая обо всех подробностях сюжета. Речь «конкретных» людей более последовательна, «глобально» мыслящие же люди свободно перескакивают от одной темы к другой.

Использование метапрограммы.

Для эффективного общения с людьми необходимо строить свои доводы в соответствии с уровнем их мышления.

Не перегружайте «глобально» мыслящего начальника или делового партнера излишними деталями, – им интересна самая суть вашего предложения. Прежде всего необходимо представить общую картину, сделать обзор. Не начинайте беседу с подробностей. Следует быть готовым к тому, что ваш собеседник будет часто перескакивать с мысли на мысль и реагировать на это соответственно. Используйте слова типа «вообще», «идея», «концепция».

В свою очередь, перед общением с человеком, мыслящим «конкретно», предварительно продумайте все возможные частные вопросы, которые могут у него возникнуть, и подробно аргументируйте каждую свою фразу. Не делайте слишком много обобщений. Предоставляйте детали. Используйте слова типа «точно», «именно», «конкретно», «программа», «план», «первый», «второй», «последствия».

Направленность внимания (на себя – на окружающих)

Эта метапрограмма касается фокуса внимания. Она основана на вопросе: чьи интересы – свои собственные или окружающих являются для человека более приоритетными. Одни люди и позой, и интонацией голоса, и всей мимикой выражают свое внимание к собеседнику. В общении с другими чувствуется отстраненность и холод, их внимание направлено лишь на себя. Определить, что вас вообще слушают, довольно сложно.

Выявление метапрограммы.

Человек, ориентированный на «себя», склонен не проявлять эмоции, не слишком эффективен в межличностной коммуникации, зачастую просто наблюдает за происходящим.

Человек с метапрограммой «окружающие» выглядит довольно оживленным, способен осознавать реакции и чувства других людей.

Использование метапрограммы.

Не настаивайте на установлении доверительных отношений с людьми, ориентированными на «себя». Старайтесь ясно выражать свои мысли, при разговоре с ними предоставляйте детальную информацию. Покажите такому человеку, что вы его понимаете и при этом постарайтесь не показать, что вы эмоционально восприняли его реакцию на что-либо.

При общении с человеком с метапрограммой «окружающие» будьте выразительны, подвижны, общительны, проявляйте эмпатию и уважение.

Для каких должностей целесообразно подбирать сотрудников, ориентированных на «окружающих»? Это может быть врач, тренер, преподаватель, социальный работник. В свою очередь, налоговый инспектор, сочувственно выслушивающий должников, вряд ли сможет выполнить план по сбору налогов.

Поведение в группе (выполнение задания - сохранение команды)

Данная метапрограмма описывает направленность энергии в работе команды. Некоторые люди все свое внимание концентрируют на выполнении задачи, и добиваются этого независимо от раскладов в группе и личных конфликтов. Для других гораздо более важным является сохранение самой группы. Те, кто направлен на выполнение задания, лучше выполняют работу, не связанную с взаимодействием с большим количеством людей. Тем, кому важнее сохранение команды, лучше подойдет работа, на которой важно поддерживать хорошие отношения, к примеру, связанная со связями с общественностью и обслуживанием клиентов.

Фокус сравнения (сходство – различие)

Люди с метапрограммой «сходство» в большей степени склонны к поиску общих точек соприкосновения в конфликте. Ищущие «сходство» – это люди постоянства. Они предпочитают одни и те же цвета в одежде, любят ездить в те же отели, посещать одни и те же рестораны. Эти люди редко что-то меняют радикально. Но если приходится что-то менять, так они найдут вариант, который будет похож на предыдущий. Люди, ориентированные на «сходство», не любят менять круг друзей и знакомых, руководители – не любят больших изменений, сотрудники – реже меняют место работы. Для них важна стабильность, фундаментальность. Они ценят традиции, классику, проверенное качество и т.д. Такие люди стабильны, предсказуемы, надежны.

Люди, ориентированные на «различия» – это новаторы, которые всегда стремятся к изменениям. Для них долго заниматься одной и той же работой – это каторга. Они постоянно ищут новые способы решения задач, даже если существующие очень хорошо работают. Такие люди могут регулярно менять весь гардероб, часто меняют друзей и партнеров. Руководители указанной категории любят программы развития, реструктуризации, смену команды, изменение организационной структуры и т.д. Сотрудники зачастую меняют место работы, уходя в новую сферу деятельности. Они увлекаются новыми идеями и проектами, но, достигнув успеха (или столкнувшись с серьезными трудностями, необходимостью кропотливой реализации идеи), быстро теряют к ним интерес. Такие люди сами инициируют изменения, любят работу в изменяющемся окружении, в ситуации цейтнота.

В свою очередь, в метапрограмме «различие» есть своя внутренняя классификация: различие на «новое» и различие на «нет». Люди, ориентированные на «новое» – это новаторы и реформаторы, о них описано выше. Те, кто ориентирован на «нет», любят со всеми спорить, они не соглашаются ни с кем.

Выявление метапрограммы.

Узнать людей, ориентированных на «сходство», можно по фразам: «Это тоже самое, что и …», «Они совсем одинаковые …», «Не вижу разницы в…», «Все тот же смысл…». В свою очередь, люди, ориентированные на «различие», выявляются по фразам: «Это совсем не то…», «Мне нужно все иначе…», «А есть что-то новое?», «Это абсолютно другое» и т.д.

Подтолкнуть вашего собеседника к самораскрытию можно следующими вопросами: «Сравните свое предыдущее место работы с теперешним», «Сравните Египет и Турцию», «Сравните дайвинг и парашютный спорт» и др. У этих вопросов один общий принцип – они направлены на сравнение.

Например, предложите человеку сравнить омлет и яичницу. Он может ответить следующее «А что тут сравнивать? И там, и там основа одна – яйца», а может ответить иначе: «А как их можно сравнивать? Несмотря на то, что эти блюда готовятся из яиц, это совершенно разные вещи».

Важно: Не задавайте вопросы типа: «Чем отличаются …», или «Что общего между …». Такие формы вопросов наталкивают на ответ, и не позволяют сделать точный вывод о человеке.

Использование метапрограммы.

Для того, чтобы мотивировать человека, ориентированного на «сходство», необходимо строить свою аргументацию так, будто ваши предложения лишь развивают старые традиции, слегка адаптируют их к изменившимся реалиям, а не меняют их в корне. Ищущим «сходство» в беседе указывайте на общие моменты, показывайте им, что у вас с ними общие цели, основывайтесь на том, что они уже знают и умеют.

Ищущим «различия» демонстрируйте и делайте упор на изменениях. При разговоре с ними употребляйте такие слова, как «новый», «единственный», «различный», «уникальный». При этом для людей – новаторов, лучше подходит аргументация, что существующая система не выдерживает никакой критики и ее необходимо полностью менять. Зная же, что перед вами стоит любитель поспорить, вы можете с легкостью манипулировать им фразами: «Вы со мной сейчас не согласитесь», «Вы будете сейчас отрицать что…», «Не нужно со мной соглашаться» и т.п.

Как лучше всего начать изучение метапрограмм

Осваивая метапрограммы, я сделал для себя ряд важных выводов.

Во-первых, очень важно не вешать на людей ярлыки. Проявление разных метапрограмм у человека может зависеть от ситуации. Например на работе он проявляет одни метапрограммы, а дома с семьей – совершенно другие. Под влиянием стресса «пассивный» человек может стать «активным» и т.д.

Во-вторых, правильно задавайте вопросы. К примеру, на закрытый вопрос «Вы самостоятельно принимаете решения?», разумеется поступит утвердительный ответ. Кто признается в обратном? Для того, чтобы научиться слышать то, что человек не собирался о себе рассказывать, задавайте открытые вопросы . В данном случае, к примеру, более уместно спросить: «Когда Вы принимаете решения по такому-то вопросу, какие вещи Вы принимаете во внимание?».

В-третьих, учитесь слушать и слышать ответы, не интерпретируйте их субъективно – через призму собственного отношения к конкретному человеку.

Осваивайте навык чтения своих собеседников постепенно. Для начала научитесь определять в людях одну метапрограмму, через неделю дополнительно начните обращать внимание на вторую. Наращивая таким образом глубину зондирования собеседников, через пару месяцев вы сможете формировать карту метапрограмм каждого человека почти автоматически.

Понимая же психологические особенности своих собеседников, вы сможете выстроить тактику своего общения с ними оптимальным образом.

Кроме того, чрезвычайно полезным опытом является осознание собственных метапрограмм. Освоив непривычные для себя способы мышления, вы совершите рывок в саморазвитии, а значит – планка Вашего профессионального мастерства также поднимется на новую высоту!