Правила ведення телефонних переговорів - нескладне, але дуже важливе вміння, необхідне секретарю. Часом, з телефонного дзвінка починаються важливі ділові контакти і грамотне ведення телефонних переговорів може стати тим аргументом, який дозволить компанії отримати велике замовлення. У статті розповідається про основні правила ведення телефонних переговорів.

Зі статті ви дізнаєтесь:

• які характерні особливості має ведення телефонних переговорів;
• які загальні правила слід використовувати в ділових переговорах;
• що входить в правила ведення телефонних переговорів секретаря;
• вести телефонні переговори при вхідні та вихідні дзвінки.

Ведення телефонних переговорів- важлива посадова функція секретаря

характерні особливостіведення телефонних переговорів

У посадові обов'язки будь-якого секретаря, незалежно від спеціалізації, входить ведення телефонних переговорів. Багато хто помилково вважає, що особливого уміння для цього не потрібно - адже по телефон зараз у кожного в кишені і кожен, як мінімум, розмовляє по ньому кілька разів в день. Помилка полягає в тому, що навіть в особистій розмові, що не вимагає особливого поспіху, не кожен може зосередитися і зуміти грамотно і коротко висловити свою думку. Ті недоліки, які притаманні мовним навичкам конкретної людини, в телефонній розмові виявляються ще в більшій мірі.

В особистому спілкуванні невміння ведення телефонних переговорів не критично, але в діловому середовищі воно може мати самі несприятливі наслідки - аж від відмови мати справи з компанією і великих фінансових втрат. Тому секретар, який приймає ділові телефонні дзвінки «на вході», повинен досконало знати правила ведення телефонних переговорів. Ці правила повинні дотримуватися на автоматичному рівні, незалежно від того, хто перебуває «на іншому кінці дроту» - людина, помилившись номером, або ж важливий представник вищестоящої організації.

На щастя, вміння вести ділову розмову по телефону, як і всякий корисний навик, можна виробити, тобто, придбати в результаті тренувань, самоконтролю і роботи над собою. Ділова бесіда характеризується наявністю великої кількості стандартних фраз і мовних штампів. В даному випадку їх велика кількість не рахується мінусом або ознакою нещирості, як в особистій бесіді. Як і в діловому листуванні, фрази-штампи дозволяють конкретизувати зміст, уникаючи зайвих пояснень. Все це робить можливим використання стандартних правил телефонних переговорів.

Читайте також:

загальніправила телефонних переговорів

уміння грамотно розмовлятиі вести переговори, в тому числі і по телефону, є ознакою, за яким безпомилково визначається не тільки загальний культурний рівень людини, а й його «вартість» на ринку праці як спеціаліста. Тому, людині, який позиціонує себе саме так, грамотне ведення телефонних переговорів слід демонструвати як в особистому, так і в діловому спілкуванні. Для цього завжди слід бути:

• ввічливим;
• уважним;
• доброзичливим;
• максимально інформативним;
• лаконічним.

Ці якості, притаманні в телефонних розмовах є показником шанобливого ставлення до співрозмовника, того, що його час цінують.

• чемністьдосягається не тільки за рахунок вживання загальновідомих «важливих» слів, а й за рахунок таких нюансів, як чітка дикція, уявлення і вміння не перебивати співрозмовника в ключовий момент розмови. Вхід, якщо розмова не особистий, необхідно обов'язково, незалежно від того, хто є його ініціатором.
• Якщо з іншими якостями, які необхідні для ведення телефонних розмов, все зрозуміло, окремо потрібно сказати про уважність. Це якість швидше можна назвати умінням чути співрозмовника, тобто, розуміти, що саме він хоче сказати. Це допоможе приймати правильні рішення і давати правильні відповіді на поставлені питання.
• доброзичливістьпроявляється в готовності вислухати і допомогти співрозмовнику, навіть якщо він в розмові і не висловлює таке прохання прямо. Кожен абонент, який звернувся по телефону, розраховує на те, що до нього поставляться уважно і шанобливо, що його питання - один з актуальних. Тому і після розмови у нього має залишитися той же враження. Співрозмовник після розмови повинен залишитися переконаним, що його питання буде розглянуто і вирішено. У розмові для цього потрібно вживати фрази «Добре, мені зрозуміла суть проблеми», «Я думаю, що ваше запитання буде вирішене». Вони допоможуть привернути співрозмовника.
• інформативністьв розмові досягається за рахунок відмови від викладу другорядною і не відноситься до справи. Цього легко можна досягти, якщо в процесі підготовки до переговорів зібрати, вивчити і проаналізувати всі наявні відомості з даного питання. У бесіді необхідно апелювати тільки фактами і уникати домислів.
• лаконічність- вміння коротко і максимально ємко формулювати фрази, чітко дотримуючись теми розмови.

Правила ведення телефонних переговорів секретаря

Крім інших обов'язків, секретар виконує диспетчерські функції. Через контактний телефон організації, яка стоїть на робочому столі секретаря, здійснюється, в тому числі, зовнішнє взаємодія компанії із замовниками, клієнтами, діловими партнерами, державними структурами. Основне завдання секретаря - максимально розвантажити керівника, спілкування з яким, як правило, є метою абонентів. Тому йому необхідно чітко знати, хто з фахівців уповноважений вирішувати питання з якими абоненти звертаються в компанію.

При грамотному виконанні диспетчерських функцій секретарем керівнику вдасться уникнути зайвого навантаження, а абонент отримає вичерпну і компетентну відповідь на своє питання. Секретар в загальному випадку, приймаючи дзвінок, повинен самостійно прийняти рішення про його переведення, а, при необхідності, з'єднати абонента з керівником.

Завжди слід контролювати себе і звертати увагу на інтонацію і підбір слів. Часом, особливо якщо співрозмовник роздратований, він схильний в багнети сприймати будь-які слова, навіть сказані нейтральним тоном. Правила ведення телефонних переговорівмають на увазі особливу витриманість, навіть в разі, коли абонент явно збуджений і готовий на грубість. Секретарю слід завжди пам'ятати, що він не тільки помічник керівника, а й обличчя компанії.

При веденні телефонних переговорів вхідні та вихідні дзвінки мають свої характерні особливості.

при вихідних дзвінках

1. Підготувати і вивчити всю необхідну інформацію по темі, яка буде обговорюватися в ході розмови. В тому числі, при можливості, дізнатися посаду, ім'я та по батькові потенційного співрозмовника;
2. Коли учасник відповість представитися, назвавши свою посаду, посаду керівника і компанію, сказавши: «Мені доручено ...», попросити з'єднати з конкретним фахівцем або співробітником, уповноваженим для обговорення теми розмови. Якщо дзвінок міжміський, представившись, слід згадати і місто, звідки виходить дзвінок;
3. Дочекавшись відповіді потрібного абонента, попередити його, що він буде з'єднаний з керівником компанії, назвавши його посаду, прізвище, ім'я та по батькові;
4. У разі, коли секретар уповноважений самостійно провести розмову, після з'єднання з потрібним абонентом коротко і чітко викласти йому суть питання;
5. Коли ваше повідомлення відправляється у вигляді телефонограми, на початку розмови попередьте співрозмовника про те, що йому необхідно буде записати ваше повідомлення, передавши його, запишіть інформацію про те, ким саме повідомлення було отримано із зазначенням посади та часу;
6. Вислухайте відповідь на повідомлення, попрощайтеся з співрозмовником. За загальним правилом, закінчити розмову повинен той з абонентів, хто був його ініціатором.

Основні правила ведення телефонних переговорівпри вхідних дзвінках

1. Почувши дзвінок, відповісти на нього слід відразу і, не чекаючи питання, назвати компанію, свою посаду і прізвище. Після того, як співрозмовник, в свою чергу, випаде, слід привітати його, звернувшись вже по імені та по батькові. Якщо сам він ініціативи не проявляє, потрібно поцікавитися, з якого питання він звертається, оцінивши при цьому, хто з фахівців може дати компетентну відповідь звонящему і наскільки швидко він хоче (і може) отримати цю відповідь. Якщо є можливість перенаправити дзвінок комусь із співробітників, співрозмовника необхідно повідомити про це, назвавши посаду, прізвище, ім'я та по батькові фахівця;
2. Якщо відповідь на питання не вимагає спеціальної компетенції, відповісти слід самостійно. Але ніколи не виходьте за рамки своєї компетенції і, тим більше, не повідомляйте відомості, які можуть виявитися зайвими або навіть конфіденційними. У тому випадку, коли буде потрібно уточнити необхідну для відповіді інформацію і потрібно буде відійти від телефону, співрозмовника треба буде попросити почекати або передзвонити через певний час;
3. У разі, коли потрібні фахівці відсутні або зайняті, про це також потрібно сказати співрозмовнику і дізнатися у нього, чи можна йому передзвонити і в який час, щоб з'єднати його з тим, хто зможе дати потрібну інформацію;
4. Якщо абонента необхідно з'єднати з керівником, директора слід попередити, повідомивши йому реквізити абонента і тему, яку той хоче обговорити. У деяких випадках слід одразу після того, як з'єднання встановлено, підготувати і принести керівнику матеріали та інформацію, що стосуються даного питання.

Телефон - зручне і оперативне засіб зв'язку. Без нього неможливо уявити сучасне життя. По телефону обмінюються особистої, службової інформацією, домовляються про зустрічі, встановлюють і розвивають ділові контакти. Людство користується телефоном уже більше століття. У 1876 році був створений перший, ще недосконалий, але вже отримав визнання телефонний апарат.

Телефонна розмова забезпечує двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. У короткий термін телефон з'єднає вас з колегою з сусіднього відділу, з абонентом по той бік океану. Але, як показує практика, до розмови по телефону, особливо діловому, треба готуватися. Для державного службовця, ділової людини необхідно навчитися дорожити своїм часом (і часом співрозмовника).

Погана підготовка, невміння лаконічно і грамотно викладати свої думки забирає від 20 до 30% робочого часу людини, крім того, культура телефонного спілкування - це засіб формування у партнерів вашого іміджу та іміджу установи, в якому ви служите.

Поруч з телефоном корисно мати ручку, блокнот і календар.

Після дзвінка швидко зніміть трубку. Чи не «зривайте» трубку під час дзвінка: в електроланцюгах різко зростає сила струму, що може привести до пошкодження. Етикетом передбачено трубку знімати до четвертого дзвінка телефону, так як вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі. Не слід знімати телефонну трубку «не дивлячись», не відриваючись від справ, так як вона може торкнутися контактного важеля і з'єднання буде перервано. Якщо ви виконуєте строкову роботу, то можете трубку телефону не знімати або зняти її відразу після дзвінка і ввічливо попросити передзвонити в певний час. Наприклад: «Будьте люб'язні, передзвоніть, будь ласка, через дві години. Зараз я зайнятий терміновою справою ».

Трубка знята. Виникає питання: яке перше слово вимовити, щоб контакт був встановлений? Жорстких рамок тут немає. Як правило, людина відповідає: «Алло», «Слухаю», «Так». Вважається, що перші два варіанти краще, так як «Так» звучить сухо і нелогічно, що може утруднити налагодження психологічного контакту. Нерідко зустрічаються відгуки: «Я вас слухаю» - кілька манірний і архаїчний варіант - «У телефону» або «На дроті». Всі перераховані відгуки доречні в домашній обстановці.

У діловому спілкуванні краще інформативні відповіді (хто зняв трубку і в якій установі), при цьому не слід говорити скоромовкою.

Що робити, якщо під час вашої розмови з клієнтом лунає телефонний дзвінок? Правила телефонного етикету та ввічливості наказують поступати таким чином: вибачитеся перед клієнтом, зніміть слухавку і, пославшись на зайнятість, попросіть передзвонити. Можливий і інший варіант: запишіть номер телефону того, хто телефонував і передзвоніть йому, як тільки будете вільні.

Як запросити до телефону колегу? «Одну хвилину (зараз), Іван Петрович - Вас». Після цього трубка передається або акуратно, без стуку кладеться на стіл. Не рекомендується запрошувати криком або демонструвати свої прохолодні відносини з колегою: після відкликання «грохнути» трубкою об стіл і холодним тоном вимовити: «Іванова!».

Коли Ви телефонуєте по телефону відсутнього в даний час співробітника не слід обмежитися відповіддю: «Його немає» і жбурнути трубку на важіль. Слід сказати: «Його зараз немає. Буде тоді-то. Може бути, йому що-небудь передати? » Якщо вас про це попросять, зафіксуйте прохання і покладіть записку на стіл колезі. Дуже невдало звучать відповіді: «Його немає, не знаю, де він. Може, залишите номер свого телефону? ». Більш того, не варто вдаватися в подробиці: «Алла Вікторівна ще не прийшла з обіду», «Напевно, в буфеті (курилці)» і т. П.

Діловий телефонна розмова повинна бути короткою. Наприклад, в японській фірмі не будуть довго тримати співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Закінчує розмову той, хто подзвонив, тому не рекомендується прийняв дзвінок, проявляти нетерпіння і прагнути до «згортання» розмови. Але що ж робити, якщо співрозмовник не в міру балакучий, відволікається від теми розмови, загострює увагу на деталях? Існує безліч прийомів, щоб припинити розмову з багатослівним співрозмовником, не образивши його і при цьому дотримати ввічливість і делікатність. Зазвичай використовують фрази: «Дуже приємно з вами розмовляти, але зараз я повинна піти»; «Як би хотілося поговорити з вами ще, але у мене дуже термінові справи»; «Дуже радий був вас слухати, але мені треба на ділову зустріч» і т. П.

Важливо, щоб службовий телефонний розмова велася в спокійному, ввічливому тоні. Під час розмови необхідно створити атмосферу взаємної поваги. Цьому сприяє посмішка. Співрозмовник її не бачить, але відчуває. Голос, тембр, інтонації і тон дуже багато можуть сказати про вас. За даними психологів, інтонація і тон розмови несуть до 40% інформації. Говорячи по телефону, ми можемо викликати довіру у співрозмовника, чи, навпаки, неприязнь. Рекомендується говорити рівно, стримувати свої емоції і не переривати мову співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник висловлюється в різкій формі, схильний до суперечок, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же, що не заперечуйте прямо і відкрито.

Ніколи не використовуйте мобільний телефон з набитим ротом. Неприпустимо під час телефонної розмови пережовувати їжу, пити і паралельно розмовляти з співробітниками. Під час телефонних розмов не рекомендується жувати «жуйку».

Телефон посилює недоліки мови, тому рекомендується стежити за вимовою чисел, імен власних, прізвищ. У розмові краще не вживати специфічні, професійні терміни, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. Не допускається жаргон і вирази: «йде», «лади», «добро», «поки» і т. П.

Оскільки телефонні співрозмовники не бачать один одного, то

вони підтверджують свою увагу реплікою: «Так, так», «Розумію». Якщо в телефонній розмові виникає несподівана пауза, то можна уточнити: «Як Ви мене чуєте?», «Ви не згодні?» і т.п. У разі погіршення

чутності цілком розумно передзвонити одному зі співрозмовників. Якщо ж телефонний зв'язок обривається, то передзвонює ініціатор розмови.

Завершувати розмову слід вчасно, щоб уникнути пересичення спілкуванням, яке виражається в безпричинному невдоволення і уразливості партнера, а іноді і дратівливістю. В кінці розмови треба подякувати за дзвінок або отриману інформацію (новина): «До побачення, спасибі за дзвінок»; «Приємно було поговорити з Вами» і т.п.

Що робити в першу чергу, з чого почати і як себе вести, якщо дзвонити доведеться вам

Визначте мета телефонної розмови (може, він не важлива і не потрібний). Непотрібні розмови порушують робочий ритм і заважають працювати тим, хто знаходиться поруч. Якщо ви визначили мету і тактику ведення телефонної розмови, то складіть план бесіди, накидайте перелік питань, які хотіли б вирішити, так як це дозволить не випустити з уваги головного і зробить розмову логічним і лаконічним. Як показує аналіз телефонних розмов, до 40% займають повторення слів і фраз.

Виконується виклик за набраним. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Спочатку, згідно з етикетом телефонної розмови, бажано назвати себе і привітатися. Наприклад: «Іванова Марія Сергіївна. Привіт (добрий день) ... »Перш ніж попросити до телефону того, хто вам потрібен, дочекайтеся відповіді« Здрастуйте »на іншому кінці дроту, а потім скажіть:« Будьте ласкаві, покличте Петра Петровича ». Неприпустимі фрази «Це хто?», «Куди я потрапила?» і т.п. Якщо на ваш дзвінок абонент не відповідає, пам'ятайте, що після п'ятого сигналу вішають трубку, а виклик повторюють пізніше.

Дзвінок по домашньому телефону товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною. Дзвінки на квартиру після 22 годин і до 8 годин (у вихідні дні до 10 годин) вважаються порушенням правил етикету.

Порушенням етикету вважається невиконання обіцянки передзвонити. Якщо обіцяв, треба зателефонувати обов'язково, інакше створите собі репутацію несерйозного людини (4; 30).

телефонний етикет

Чи можете ви уявити собі роботу без телефону? Чи можете ви уявити собі життя без телефону?

З усього різноманіття технічних засобів телефон залишається найбільш широко використовуваним видом зв'язку із зовнішнім світом. З появою все більш складних пристроїв, таких, як пейджери, голосова пошта та автомобільні телефони, виник абсолютно новий телефонний етикет. Ця глава дозволить вам познайомитися з новітнім етикетом в області засобів зв'язку (2; 93).

Як ви відповідаєте по телефону

Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Дехто називає себе по імені, деякі (особливо колишні військові) на прізвище, інші і по імені і по прізвищу відразу. А деякі не утруднюють себе - вони не представляються. Ви навіть можете почути час від часу звуки: «Ну!» або «А!» від представників нинішнього моторизованого покоління.

Навчаючись мистецтву правильно відповідати по телефону, слід пам'ятати, що слова, які ви вибираєте для розмови, визначають тональність подальшої бесіди. Отже, вірно вибрані вами слова допоможуть вам правильно почати розмову (2; 93).

Як відповідати на дзвінки, що надходять у фірму

Як деякі люди вже знають, але не до кінця усвідомлюють, що співробітник компанії, що відповідає на телефонні дзвінки, - один з найбільш важливих службовців. Чому? Та тому, що він (вона) - як би «воротар» для кожного дзвінка, що надходить на ваш комутатор. Що ваш секретар говорить і як він (вона) це робить, формує враження про вашу фірму у замовників і клієнтів, у потенційних замовників і клієнтів, постачальників - практично у будь-якої людини, який з якоїсь причини набрав номер вашого телефону.

З цієї причини я завжди раджу телефонна розмова починати з вітання: «Добрий день» або «Доброго ранку». Потім має слідувати назва компанії і добре б також ім'я людини, який відповідає за телефоном. Наприклад: «Доброго ранку! Служба по роботі з клієнтами. Мене звуть Мері ».

Відповідайте грунтовно, але коротко. Уникайте монотонного перерахування. Якщо ви службовець фірми, для вас існує єдиний спосіб відповідати на надходять дзвінки - слідувати правилам, встановленим у фірмі.

Якщо вас ніколи не просили відповідати на телефонні дзвінки в певній манері, то зараз прийшов час познайомитися, як це робити.

У великому робочому приміщенні офісу особливо важлива узгодженість дій. Тому те, що ви говорите, коли відповідаєте на телефонний дзвінок, має відповідати тій формі, в якій це роблять інші співробітники, що відповідають за телефоном. Працюючи в одному стилі, ви і ваші колеги продемонструєте, що ви - єдина команда, що ви професіонали (2; 94).

Відповіді на внутрішні дзвінки

Якщо ви можете визначити за звучанням телефону, що це внутрішній дзвінок, тоді вам слід відповісти: «У телефону Джон». У разі якщо ви працюєте у великій корпорації, і вам часто телефонують люди, яких ви майже не знаєте, то при відповіді називайте як ваше ім'я, так і прізвище (2; 96).

Відповіді на зовнішні дзвінки

Якщо ви визначили за звучанням телефону, що дзвінок - зовнішній, то при відповіді назвіть як ваше ім'я, так і прізвище.

"Доброго ранку! «Вайс Графіку». У телефону Мері Сміт ».

Називаючи себе подібним чином, ви справляєте враження відповідального і авторитетного співробітника. Ті, хто, відповідаючи на телефонний дзвінок, називає тільки своє ім'я, навпаки, ризикують бути сприйняті, як люди, які мають обов'язки, але не мають влади. Такою є одна з маленьких хитрощів (2; 96).

Коли ви не можете визначити характер дзвінка

Як відповідати на дзвінок, якщо ви не можете визначити заздалегідь, внутрішній він чи зовнішній? В такому випадку припустити, що він зовнішній, і назвіть себе по імені та прізвища (2; 96).

Коли дзвоните ви

Телефонний етикет вимагає, щоб ви називали себе і в тому випадку, якщо ви телефонуєте самі.

«Добрий день, це дзвонить Мері Сміт з« Вайс Графіку ». Містер Джонс на місці? »

Це звільнить секретаря або людини, який відповідає на дзвінки, від обтяжливою обов'язки запитувати: «Як я скажу, хто дзвонить?»

Коли вам відповість м-р Джонс, не вступайте негайно в бесіду. Проявіть люб'язність і запитайте, чи є у нього час для розмови. М-р Джонс оцінить, що ви зважаєте на його часом.

І, нарешті, кілька слів про помилкові дзвінки. Кожен іноді випадково набирав неправильний номер. Якщо таке трапляється з вами, той не вішайте трубку без вибачення. «Вибачте, я, мабуть, помилився номером».

Звичайно, якщо вам неправильно подзвонили, то і ви повинні завжди виявляти люб'язність до людини, який помилився номером. Не змушуйте подзвонив ще більше бентежитися, показуючи йому або їй своє роздратування тим, що вас відірвали від справи (2; 97).

Як справлятися з рутинними обов'язками, що викликають у вас огиду.

Дзвінки за дорученням начальника зазвичай викликають такий же ентузіазм, як і миття вікон. Це відбувається, ймовірно, тому, що більшість людей вважають нижче своєї гідності дзвонити за дорученням боса, знаючи, що для цього є секретар. Слава Богу, така практика зазвичай виняток, ніж правило.

І, тим не менше, що зачіпають самолюбство неприємні обов'язки телефонувати за дорученням начальника можна виконати вміло і витончено. Ось деякі поради.

До того як зателефонувати кому-небудь, дайте знати вашому начальнику, що ви маєте намір зробити це. Тоді він або вона зможуть бути готові зняти трубку, якщо людина, якій ви телефонуєте, перебуває на місці.

Після того як ви додзвонилися до офісу потрібну людину, поясніть причину дзвінка. Як тільки ви встановите контакт, дайте знати вашому босу, ​​що він (вона) може взяти трубку.

Якщо людину, до якого ви намагаєтеся додзвонитися, немає на місці, то залиште на автовідповідачі або передайте інформацію, що дзвонив м-р Сміт з компанії «XYZ». Крім його робочого телефону, повідомте також, коли можна застати м-ра Сміта (3; 57).

Коли слід передзвонювати

Якщо вас немає на місці і ви, природно, не можете відповісти на телефонний дзвінок, то вам слід якомога швидше передзвонити дзвонив вам людині. Для декого це означає через 10 хвилин, для інших - через два дні. Передзвонюйте кожній людині або доручіть це робити штатному співробітникові. Оперативні у відповідь дзвінки можуть принести великі дивіденди (5; 35).

Домагайтеся від інших, щоб вони передзвонювали вам швидко.

Коли ви дзвоните людині, яка з якоїсь причини не може відповісти на ваш дзвінок, поясніть, коли і де вас можна застати. Чим докладніше ви все поясніть, тим більшим професіоналом ви будете виглядати в очах своїх колег.

Якщо ви телефонуєте по міжміському зв'язку, то обов'язково скажіть про це. Тоді на ваш дзвінок дадуть відповідь з більшою готовністю (2; 99).

Як перемогти в телефонній грі в догонялки.

Одна з найбільш поширених ігор в нашому повсякденному культурі - гра в телефонні квача - може серйозно порушувати ваші плани. Дослідження показали, що ваші шанси додзвонитися до потрібної людини з першої спроби становлять приблизно 1 з 6. Отримані дані також свідчать про те, що ви могли б втратити більше двох років вашого життя, граючи в телефонні догонялки. Ось кілька порад з області етикету, які допоможуть вам заощадити час при користуванні телефоном.

Коли ви розмовляєте з людиною, з яким вам необхідно буде продовжити розмову, то домовтеся про точний час наступного дзвінка.

Якщо людину, якій ви телефонуєте, немає на місці, то поясніть причину, по якій ви телефонуєте. Будьте конкретні. Може бути, хтось інший зможе вам допомогти.

Будьте ввічливі з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще зателефонувати знову.

Коли ваші телефонні дзвінки стійко не дають ніяких результатів, пошукайте альтернативний зв'язок. Надішліть людині записку або зв'яжіться з ним по факсу (2; 100).

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який відповідає на вхідні дзвінки, робить телефонні дзвінки від імені компанії або на якого може бути переадресований дзвінок клієнта. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, то виконання викладених законів для вас просто обов'язково.

Завдання секретаря в роботі з телефоном - захистити керівника від дзвінків, безпосередньо до нього не відносяться.

Секретар може самостійно вирішувати частину питань в рамках своєї компетенції або переадресовувати дзвінки іншим фахівцям, не відволікаючи керівника.У той же час секретарю необхідно твердо знати коло осіб і організацій, з якими слід з'єднувати керівника в будь-який час.

Особливості службового телефонної розмови

Розмова по телефону з офісу має свою специфіку: ви говорите від імені компанії, і тому необхідно дотримуватися встановлених правил ведення телефонних переговорів. Тон і манера розмови можуть мати першорядне значення при спілкуванні з абонентом, який може стати постійним клієнтом фірми.

Секретар повинен володіти такими "телефонними навичками":

– вміти впізнавати настрій співрозмовника по першим ноток його голосу;

– вміти поставити людину на місце, не підвищуючи голосу;

– вміти стояти на своєму і не піддаватися на вмовляння в принципових питаннях;

– вміти зваблювати (така тактика знешкодить будь-якого розгніваного абонента, будь то особа високого рангу або "птах невисокого польоту");

– вміти артистично "викручуватися" в складних ситуаціях.

дзвонять секретарю

У тих випадках, коли дзвонять секретарю, він повинен дотримуватися наступних рекомендацій:

- намагайтеся зняти трубку після 2-3 дзвінків, щоб не змушувати абонента довго чекати;

- починайте говорити, тільки коли мікрофон знаходиться близько біля рота, інакше перші Ваші фрази абонент не почує;

- посміхайтеся - це додасть мелодійність і доброзичливість голосу;

- назвіть організацію і привітайтеся;

- якщо дзвонить постійний діловий партнер (або клієнт фірми), якого секретар дізнається по голосу, слід назвати його по імені, перш ніж він випаде;

- якщо абонент не скористався, ввічливо, але наполегливо запропонуйте йому цезробити;

- далі Вам потрібно дізнатися мета телефонного дзвінка;

- Якщо секретар щось не розчув, доречні будуть фрази: "Вибачте, я не розчула" або "Будьте люб'язні, повторіть, будь ласка".

· У разі відсутності керівника секретар повинен запитати: "Що йому передати?" або "Продиктуйте, будь ласка, я запишу".

- якщо по телефону Вам диктують інформацію: «Передайте, будь ласка, що дзвонив Борис Семенович і просив з ним зв'язатися до 19.00 по телефону 473-22-56», то обов'язково повторіть імена, дати, цифри;

- якщо необхідно навести довідки для того, щоб дати відповідь абоненту, то потрібно попередити його про тривалості часу пошуку (на час пошуку інформації не забудьте включити кнопку «Hold», Яка виключає витік інформації з офісу;

- якщо неможливо швидко знайти потрібну інформацію, краще назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити, або попросити його номер телефону і подзвонити самій;

- Вам потрібно підказати, що той, що дзвонив повинен зробити;

- якщо Вам телефонує чимось розсерджений людина, Ви можете -

· перервати співрозмовника у потрібному місці і запитати: «Вибачте, якщо я можу Вам чимось допомогти, скажіть, що я повинна зараз зробити?» (Подібні фрази налаштовують, як правило, на конструктивну розмову без зайвих емоцій);

· ввічливо відповісти, зберігаючи самовладання і терпіння навіть в тому випадку, коли Вас не розуміють або просто помилилися номером;

- в тому випадку, якщо секретар переадресує телефонний виклик іншому співробітнику, слід назвати прізвище, ім'я, по батькові цього співробітника, його посаду та телефон;

- в кінці розмови слід підвести підсумок, виділити найголовніше зі сказаного; закінчує розмову той, хто подзвонив (він же передзвонює, якщо розмова була перервана з яких-небудь причин);

- в ув'язненні розмови з боку секретаря доречні будуть фрази: «Спасибі, що подзвонили», «Рада була Вас чути», «Успіхів Вам» і т.п.

дзвонить секретар

До телефонної розмови готуються так само ретельно, як і безпосередньо до діловій розмові. Перш за все, слід визначити:

- прізвище, ім'я, по батькові людини, з яким потрібно розпочати розмову;

- найбільш зручний час для дзвінка;

- мета дзвінка;

- про що конкретно Ви хочете домовитися.

Ділова розмова по телефону повинен бути гранично коротким, інакше він втрачає свою ефективність. Фахівці називають оптимальний час - до 4-х хвилин.

Для будь-якого телефонної розмови підходить схема, яку легко запам'ятати як «Сім" П »«:

П1 - Привітання.

П2 - Подання.

ПЗ - Причина (пояснення мети дзвінка).

П4 - Проблема (обговорення питання).

П5 - Підведення підсумків обговорення.

П6 - Вдячність (вираз подяки).

П7 - Прощання. Тривалість кожного етапу розмови (в секундах):

П1 + П2 = 15;

ПЗ = 20;

П4 = 150;

П5 = 35;

П6 + П7 = 20.

Правила ведення телефонної розмови:

- правильно набравши номер абонента і отримавши відповідь-підтвердження, потрібно назвати себе, організацію, яку Ви представляєте, і прізвище потрібного Вам співробітника (в деяких випадках в такому випадку потрібне посади);

- під час міжміської телефонної розмови спочатку називають місто, з якого телефонують, потім себе, посаду свого керівника і найменування організації;

після взаємних уявлень слід назвати мету свого дзвінка.Почати розмову можна словами: "Мені доручено", "Ми змушені звернутися" і т. П.;

- якщо Ви отримали конкретну інформацію - уточніть імена, дати, цифри;

- розмова закінчує той, що дзвонив;

- якщо Вам відразу не представилися чи Ви не туди потрапили, вибачитеся, уточніть назву фірми і перевірте набраний Вами номер;

- якщо розмова випадково перервався, автоматично набирати номер той, хто подзвонив;

- якщо Вам доводиться дзвонити повторно, інформацію повторюють;

- в телефонній розмові останнє слово має прозвучати так, щоб захотілося побачити того, з ким було так приємно розмовляти;

- ніколи не залишайте повідомлень через третю особу. Краще кілька разів передзвонити, щоб бути впевненим, що інформація дійшла за призначенням;

- якщо розмова занадто затягується, а учасник телефонного діалогу не збирається завершувати розмову, потрібно складати питання таким чином, щоб «базіка» нічого не залишалося, крім односкладової «так» або «ні».Також можна спробувати відповідати "завершальними" пропозиціями: "Таким чином, ми вирішили ...", "Я думаю, що у нас був результативний розмова" або ж: "Отже, ми домовилися, що ...". Якщо абонент все-таки продовжує бесіду, то можна використовувати такі фрази: "Давайте обговоримо це пізніше (через кілька днів)" або "Дуже приємно з вами розмовляти, але, на жаль, у мене термінова справа" і т. П.

• вперед>

Переговори тет-а-тет і переговори по телефону - це дійсно настільки різні речі, що для будь-якого виду існують свої етичні норми і правила ведення телефонних переговорів з клієнтом. Якщо ви щиро здивовані цим фактом, давайте почнемо вивчення предмета з розбору спільних рис, особливостей і принципових відмінностей.

Отже, відмінність перше і найважливіше.

Телефонні переговори проходять наосліп. Це означає не тільки те, що ви не бачите обличчя співрозмовника, але і те, що ви не знаєте куди, в яку обстановку телефонуйте, чи можуть прийняти ваш дзвінок, чи налаштований на розмову співрозмовник.

Якщо ви телефонуєте з метою запропонувати послуги, то це чистої води лотерея: вас можуть грубо обірвати просто тому, що ви не вчасно, або тому, що ваш голос не сподобався клієнту. Та хіба мало може бути причин закінчити розмову, коли для це досить натиснути на важіль! Але вас як менеджера не може влаштовувати такий розклад, при якому продажу залежать від розташування зірок, тому й були вигадані хитрості і правила телефонних робочих переговорів.

Відмінність друга.

Телефонні переговори - це принципово інший формат, найчастіше сильно обмежений за часом. Великі угоди укладаються по телефону вкрай рідко, і навіть для цих рідкісних випадків прийнято використовувати відеозв'язок.

Основна мета дзвінка менеджера клієнта - не уклали угоду, а встановити первинний контакт, підняти тему, зацікавити, домовитися про особисту зустріч. Тобто зробити висновок угоди можливим в принципі. І в середньому після зняття трубки у абонента є близько 10 секунд, щоб домогтися позитивної відповіді.

Відмінність третє.

Ви позбавлені всіх засобів впливу на співрозмовника, крім голосу. Але найстрашніше не це, а те, що візуальне сприйняття у співрозмовника нікуди не поділося, просто тепер ви не можете його контролювати.

Що це означає? Що клієнт не тільки слухає вас, але і уявляє собі, як ви виглядаєте, де перебуваєте, у що одягнені, за яким столом сидите, словом, все, що він не може бачити під час розмови. І ваша пряма задача - вселити йому найбільш вдалий образ, з яким йому захочеться мати справу. В цьому і полягає вміння вести переговори по телефону.

телефонний етикет

Кілька основних правил, дотримуючись яких можна створити про себе і своєї компанії гарне враження. Адже саме етикет телефонних переговорів в діловому спілкуванні дозволяє сформувати образ людей, з якими приємно мати справи.

• Перш ніж дзвонити, складіть план розмови. Це елементарна повага до співрозмовника дозволить не втрачати час на спроби швидко зорієнтуватися, згадати, що хотіли сказати, і т. П.
• Виберіть час для дзвінка. Кращий час для розмови підгадати, звичайно, не вийде, особливо, якщо подзвонити потрібно незнайомій людині, але звести до мінімуму ймовірність невдалого дзвінка можна цілком.
• Почніть розмову з ввічливого вітання, потім ввійдіть і дізнайтеся ім'я співрозмовника. Це перший крок у встановленні контакту. Ім'я партнера або клієнта знадобиться вам в процесі розмови як один з важелів впливу, так що не пропустіть можливість дізнатися його відразу.
• Будьте послідовні. Найгірше, що можна зробити по телефону, - це вивалити на співрозмовника купу інформації і змусити самому в ній розбиратися. Щоб цього не сталося, виберіть послідовність, в якій будете подавати інформацію. Задавайте питання, щоб переконатися, що вас почули, зрозуміли і хочуть слухати далі.

розвиток навичок

Навички телефонних переговорів - це на 90% розвиток голосу і мови. У цьому може допомогти відвідування акторських курсів, курсів сценічної мови, ораторського мистецтва і часті виступи перед публікою. Останнє потрібно, щоб подолати страх спілкування з незнайомими людьми і скутість, що виникає від дискомфортною ситуації. Якщо ви можете вийти на сцену і спокійно провести презентацію перед незнайомою публікою, то без праці зможете вести ділові переговори по телефону.

Що стосується розвитку мови, головні якості переговірника - це:

1. Дикція і сила голосу. Коли людина щось незрозуміле і тихо бубонить в трубку, то змушує співрозмовника по 10 разів перепитувати і тим самим витрачати дорогоцінний час і увагу на дурниці.
2. Емоційна виразність. В основному це відтінки інтонацій. Чим більше інтонацій є в арсеналі переговірника, тим простіше йому впливати на слухача. Ніякого впливу не матиме монотонний сірий голос без ознак емоцій.
3. Словниковий запас і добре володіння мовними засобами. Парламентер повинен вміти будувати речення швидко, грамотно і чітко. Чим менше зайвих слів, тим менше розсіюється увага співрозмовника, тим більше часу залишається на продуктивну розмову. Чим точніше виражена думка, тим більше шанс зацікавити і захопити.

Техніки ефективних переговорів

На відміну від етики, покликаної забезпечити відповідність бесіди нормам ділового спілкування, техніка ведення переговорів по телефону спрямована на створення у співрозмовника позитивного образу представника компанії і самої компанії через нього. Деякі техніки націлені на збереження ініціативи в ваших руках і непомітне підведення клієнта до мети розмови - особистій зустрічі.

активне слухання

Фрази на кшталт «так, звичайно», «зрозумів», «так», «добре», «ясно» дозволяють вам підтримувати мова клієнта. З їх допомогою ви позначаєте зацікавленість, активність і участь, а у клієнта не виникає відчуття, що він говорить сам з собою. З будь-якої з цих фраз можна зробити перехід на уточнююче запитання і таким чином відкоригувати напрямок розмови. Ваша мета - це як і раніше особиста зустріч і укладення угоди. Не давайте клієнтові відхилятися від вірного курсу.

Посмішка по телефону

Не всі знають про це, але посмішка співрозмовника вгадується навіть у телефонній розмові. Голос стає теплим, інтонації - радісними. Ведення телефонних переговорів з посмішкою робить такий же ефект, як і при особистому живому спілкуванні: уяву, яке спробує показати вас співрозмовника, продемонструє усміхнену людину. Щоб контролювати себе під час переговорів і не давати усмішці зійти з особи, важливо мати на столі невелике дзеркало і постійно в нього виглядати.

ім'я клієнта

Використовуючи ім'я клієнта в розмові, ви підкреслюєте його індивідуальність і значимість. Ім'я - це те, що відрізняє людину від інших, індивідуальний і особистий атрибут. Звучання імені - своєрідний сигнал підсвідомості: вас цінують, з вами рахуються, ви не порожнє місце. Позитивна дія імені позначиться дуже швидко: клієнт заговорить охочіше, швидше піде на контакт і навіть виявить до вас симпатію.

Спілкування по телефону - це розмова двох сліпих, які по голосу вибудовують у себе в голові образ співрозмовника. Хто дзвонить? Кому дзвонить? Чи є можливість у вашого співрозмовника розмовляти? А раптом ви витягли людину з-під душа? Як ви думаєте, якою буде реакція директора на такий дзвінок.

Головне на початку розмови - створити довірчі відносини, а потім провести бесіду в відповідно до тієї мети, заради якої ви телефонуєте. Для цього дотримуйтесь наступних правил спілкування по телефону.

Правило 1. плануються переговори

Перед початком розмови добре продумайте:

-який зручний час для дзвінка і його тривалість;

чітко визначте мету свого дзвінка;

складіть план ведення розмови.

Продумайте відповіді на наступні питання:

Що ви збираєтеся розповісти про себе і компанії, в якій працюєте?

Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовника, щоб з'ясувати його потреби і створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?

Які можуть бути заперечення, і ваші можливі відповіді?

Як ви збираєтеся завершити розмову і домовитися про зустріч?

Телефонний бізнес-етикет нормує спілкування з клієнтом. Щодо дотримання бізнес-етикету клієнт судить про корпоративну культуру компанії. Піднімайте трубку на 3-ий дзвінок: на перший дзвінок - відкладіть справи, на другій - налаштуйтеся, на третій - посміхніться і зніміть трубку. Якщо трубку ви не берете занадто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії.

Чи не метушіться. Дуже багато моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б пора секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.

Правило 3. РОЗМОВЛЯЮЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБОВ'ЯЗКОВО ПОСМІХАЙТЕСЯ.

Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає більш приємним. Так що, посміхайтеся частіше. Деякі телефонні профі розміщують дзеркало навпроти, щоб бачити вираз свого обличчя, поки вони говорять. Все це дозволяє контролювати наявність усмішки на обличчі.

Правило 4. вітає СОБЕСЕДНИКА.

Вітайте співрозмовника максимально доброзичливо і енергійно. Придумайте кілька способів як можна привітатися. Нехай у вас будуть різні варіанти, для людей різної статі і віку. Розмова з клієнтом краще починати зі слів «Добрий день (ранок, вечір)». Вони більш живі і мають в своєму розпорядженні, ніж просто «здрастуйте». Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його поважали, розуміли і, може бути, в цей момент допомогли йому ...

За змістом перших слів і за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос - це одяг, колір волосся, темперамент і вираз обличчя. Пам'ятайте, що при телефонній розмові ви не зможете супроводити слова мімікою і жестами. Тут перш за все важливо звучання вашого голосу, вміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно, як неодмінна умова, повагу до співрозмовника.

Правило 6. назвіть себе НА ІМ'Я.

Чітко назвіть своє ім'я і прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви представляєте. ( «Мене звуть ... Компанія« Три кити »). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими і невдалими: «Вгадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт у іншої людини. Поставте себе на місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт буде чинити опір ваших пропозицій після такого вітання. До невдалої задумом можна віднести оборот «Вас турбує ...». Після цієї фрази чоловік на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгавий мавпі. Хіба це можливо? Частка «не» стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цього «занепокоєння».

Правило 7. ДІЗНАЙТЕСЯ ІМ'Я СОБЕСЕДНИКА.

Для цього використовуйте фразу «Мене звуть ... Вибачте, а як я можу до Вас звертатися». Але не варто поспішати з впізнавання імені клієнта. Краще це робити після того, як покупець адаптується до обстановки. Надалі при спілкуванні періодично називайте клієнта по імені. Вимовляти ім'я - означає проявляти повагу до людини. Не слід вимовляти його скоромовкою, краще з почуттям і в тому ж темпі, в якому йде розмова. Якщо у клієнта незвичайне або цікаве ім'я, прокоментуйте його з ухилом в добру сторону (Скажіть людині, що у нього цікаве ім'я, більшості це сподобається).

Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто в апарата?». І не намагайтеся займатися вгадування: «Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?". Або ще гірше: «А куди я потрапив?». На що існує стандартна відповідь, сказаний роздратованим голосом: «А куди ви телефонуєте?».

Ви можете придумати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?». Якщо ви забули ім'я того, з ким в минулий раз говорили, краще запитайте «Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я?»

Правило 8. з'ясувати: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальним і важливим для нього справою. Або ваш розмова в даний момент недоречний з якоїсь іншої причини. Використовуйте фразу «Вам (а краще назвати співрозмовника по імені) зручно зараз говорити?». Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можете втратити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Телефонуйте в потрібний час потрібним клієнтам і з потрібними пропозиціями. Ділові дзвінки краще робити на початку або в кінці робочого дня.

Перші фрази говорите повільно, спокійно і виразно, не виливайте на співрозмовника водоспад інформації - дайте йому час налаштуватися на розмову. Виділяйте голосом особливо значущі слова, міняйте інтонацію. Вживайте короткі повідомлення: тобто одна пропозиція - одна думка. Ваш голос по можливості повинен бути глибоким і «оксамитовим», однак знайте міру, не перегравати. Ви можете так само підлаштовуватися під гучність, ритм, і темп мови клієнта. Співрозмовнику це відповідність буде приємно. Звучання вашого голосу визначається позою, лицьової експресією, поставою. Налаштуйтеся на розмову - буквально і фігурально. Мова - це непросто ворушіння губ і язика. У роботі органів беруть участь легені, діафрагма, гортань, голосові зв'язки, рот, язик і губи. Зрозуміло, сигарета в роті, жуйка, льодяник, кава під час розмови, шум у кімнаті, музика - руйнують раппорт телефонних переговорів.

Правило 10. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПЛАНУ.

У вас є мета розмови і підготовлений план. Не намагайтеся вирішити відразу всі проблеми по телефону. Особливо уникайте розмов про ціну на свою продукцію, грошові питання найкраще вирішувати при зустрічі. Підготуйте необхідні матеріали, ручку, чистий аркуш паперу. Говоріть конкретно, і про головне. Уважно слухайте співрозмовника. Задавайте клієнту питання, спрямовуючи розмову в потрібну вам сторону. Пам'ятайте, ваша головна мета - домовитися про зустріч, коли ви зможете обговорити деталі і підписати контракт. Для цього ви повинні створити хорошу мотивацію у клієнта.

Правило 11. використовуйте ТЕХНІКИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ

Вони демонструють вашу зацікавленість і залученість. «Так ...», «Зрозуміло ...» та ін. Контролюйте час розмови. Не дозволяйте клієнту йти в сторону. Відповідайте на більшість питань питаннями і підводите співрозмовника до зустрічі.

Правило 12. домовилися про зустріч.

Домовляючись про зустрічі, переконайтеся, що ваш співрозмовник правильно зрозумів вас, і записав день і годину зустрічі. Перепитаєте співрозмовника, чи зручно вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час і гідно підготується до зустрічі. Запрошуючи співрозмовника до себе в офіс, називайте точну адресу і докладно розповідайте, як до вас можна проїхати. Використовуйте стандартну фразу: «У Вас є під рукою олівець, будь ласка, запишіть як Вам зручніше буде до нас дістатися»

Правило 13. подякував співрозмовнику ЗА ДЗВІНОК.

Клієнти схильні емоційно запам'ятовувати те, що було на початку розмови, і приймати як керівництво до дії то, що було в кінці. В кінці розмови максимально доброзичливо попрощайтеся з співрозмовником. «Якщо у Вас виникнуть будь-які питання, телефонуйте, будемо раді Вам допомогти». «Під'їжджайте, в будь-який зручний для Вас час, будемо раді Вам допомогти», «До побачення», «Було дуже корисно отримати від вас цю інформацію». Подякуйте за приділену увагу, інтерес до вашої фірми, побажайте приємно провести залишок дня або майбутні вихідні. Не забувайте, що закінчує розмову подзвонив. Пам'ятайте, що розмовою ви закладаєте фундамент вашої особистої зустрічі, тому доброзичливість понад усе.

Правило 14. ЗАПИШІТЬ РЕЗУЛЬТАТИ.

Запишіть загальне ставлення клієнта до інформації, що ви йому повідомили, домовленість про місце, дату і час зустрічі або дзвінка, хто кому повинен зателефонувати, і ключові моменти, які пролунали в розмові.

Правило 15. ВИТЯГУЙТЕ УРОКИ З кожної телефонної розмови