Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин их нелюбви масса, но все их можно свести к одной фразе – “Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но который положительно скажется на продажах.

В этом материале мы расскажем на своём опыте как правильно провести тайного покупателя без негатива, стоимость проверки, и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

Всем всё знакомо

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании.

Он вошёл у нас в топ . Но Вы и без меня прекрасно понимаете какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем говорить об очевидном. Я лишь перед началом сделаю один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша пошаговая инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить что на выходе Вы хотите получить. По умолчанию, это типовое желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение , умение делать и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д.. Но Вам в любом случае нужно решить какие цели будут у Вас.

Интересно. Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

2. Определить формат

Когда Вы знаете , Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете каким он будет, и формируется всё это на основе (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

1. Онлайн-покупка
2. Звонок
3. Тайный заход

В идеале, если будете своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь на каждом этапе могут теряться клиенты.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными , мы получали неплохой рост в продажах.

3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы составляете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил.

Но и также характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Для того, чтобы легенда отыграла на 5+, Вам нужно для начала определить цель, поэтому она стоит первым шагом.

И затем, благодаря пониманию какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в или , затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

4. Создать анкету

Так как у Вас взгляд может быть замылен, то даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны.

Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы пришли для себя к выводу, что если это не оценка , то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно сразу оценить более 15 значений сложно.

Я не говорю, что невозможно. Всё возможно, но уже падает качество. Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, всё адаптировать под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него ниже:

Агентство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

Напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с ), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём из чего складывается такая цена:

1. Работа тайного покупателя – 500 р.
2. Руководитель проекта – 500 р.
3. Прибыль компании – 500 р.
4. Прочие расходы – 500 р.

Это грубое деление. Задача его показать сколько реально доходит денег до исполнителя.

И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можно сделать, исходя из этого?

В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Очевидное неочевидно

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали, которые обязательно нужно предусмотреть для того, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов и мы не слышали в очередной раз – “Это не работает.

Мы это пробовали”. Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у них будет денежный повод стараться лучше, и к тому же он будет воспринимать как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и держит постоянно в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на . Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели как обижаются коллеги на “публичную порку”.

Коротко о главном

При одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. И это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе. И в качестве бонуса информацию, которой нет в статье 😉

ООО "Форбо Еврокол Рус"

ООО Форбо Еврокол Рус входит в состав международной группы компаний Forbo и специализируется на производстве систем для укладки напольных покрытий.

Наша компания занимает лидирующие позиции в РФ на рынке клеев и материалов для подготовки оснований и укладки коммерческих напольных покрытий.

Развивая собственное производство на заводе в России, мы уделяем особое внимание продвижению передовых материалов и технологий отделки и строительства. В связи с этим для нас определяющую роль играет высокая продуктовая компетенция наших партнеров.

В лице агентства «СканМаркет» мы нашли профессионального и заинтересованного специалиста, который познакомил нас с возможностями mystery shopping. Результаты исследования, подготовленного и проведенного агентством среди наших дилеров в 2016 году, во многом превзошли наши ожидания и подтолкнули нашу компанию к переосмыслению программ по обучению торгового персонала дилеров.

Сотрудники агентства «СканМаркет» и директор Александр Кривошеев прекрасно владеют методиками исследования рынка, глубоко погружаются в специфику бизнеса заказчика, работают с увлечением.

Мы планируем продолжать сотрудничество с компанией «СканМаркет» и рекомендуем её как профессионального, надежного и мотивированного партнера в области исследований mystery shopping.

ООО "JUNG"

Компания JUNG - немецкая компания, основанная в 1912 году Альбрехтом Юнгом. Компания является экспертом области систем автоматизации зданий и выключателей в эксклюзивном дизайне. JUNG разрабатывает и внедряет интеллектуальные энерroэффективные решения для частных домовладений, объектов инфраструктуры и общественных зданий. Среди разработок компании - сенсорные панели KNX (для систем «Умный дом»), система управления зданием JUNG Bus (вариант «Экономичного умного дома»), решения в области управления освещением и заштоpиванием, климат-системы, интегрированные решения для подключения мультимедийной техники, системы безопасности. Электроустановочные изделия бренда JUNG это сочетание высоких технологий и эксклюзивного современного дизайна. Все изделия компании JUNG производятся на собственном заводе в Германии. На данный момент предприятие возглавляет Гаральд Юнг - внук основателя. Головной офис компании располагается в Шальксмюле perиона Зауэрланд.

Компания JUNG имеет представительства в четырех городах России. В Москве функционирует головной офис компании, шоу-рум и центр обучения KNX, в котором проходят курсы по технологии автоматизации зданий.

В 2017 году совместно с компанией «СканМаркет» была проведена проверка наших дистрибьюторов, партнеров, интеграторов, розничных точек «тайным покупателем» на территории Москвы. На основании полученных результатов мы смогли оптимизировать наше обучение по продукции компании и по продажам нашей продукции, так же полученные данные позволили скорректировать работу дистрибьюторов и устранить слабые стороны наших партнеров. «СканМаркeт» проявили себя как высококвалифицированные профессионалы по вопросу «Тайного покупателя», качественно составили анкеты для разных типов наших клиентов, подобрали наиболее подходящих «тайных» покупателей и разработали максимально правдоподобные сценарии. После сбора анкет провели глубокий анализ полученных данных. Сотрудничество со «СканМаркет» полностью довольны.

Проверка тайный покупатель является одним из методов . В нашей стране этот способ набирает все большей популярности. Потому, как реально позволяет компании увеличить продажи. Что это за фрукт такой и в чем его секрет? Давайте разберемся.

Тайный покупатель или шпион?

Работу тайного покупателя часто ассоциируют со шпионской. Хотя общего между ними мало. Разве, что должен вести себя естественно. Чтобы, как говорится, «никто не догадался». А также в ходе проведения исследования требуется запись на диктофон, на протяжении всего визита в заведение.

Проверка тайный покупатель необходима для изучения сервиса компании, качества предоставляемых услуг и работников в целом. Появляется такой человек под видом обычного покупателя. Главное правило – естественное поведение во время исследования. В процессе тайный покупатель обращает внимание на общую атмосферу в заведении, оценивает удобство. Также обращается внимание на детали. Например, в супермаркете изучается выкладка товара, проверяется наличие просроченной продукции методом случайного выбора. Вторая важнейшая часть исследования – проверка уровня сервиса. Для этого тайный покупатель должен лично контактировать с работниками заведения, воспользоваться определенной услугой или просто проконсультироваться.

Проведение проверок: тайный покупатель должен быть вооружен несколькими инструментами:

• Звукозаписывающее устройство. Как правило, от момента входа в проверяемое заведение начинается запись всего процесса проверки на диктофон.
• Фотоаппарат. Тайный покупатель делает фотографию фасада проверяемого заведения. По возможности, он должен зафиксировать нарушения на снимке. Например, если заметил грязь или другие визуально заметные нарушения.

Цель визита тайного покупателя

• Для проверки сервиса обслуживания, уровень профессионализма сотрудников компании.
• Для анализа компетентности персонала и осведомленности.
• Для проверки, насколько сотрудники придерживаются установленных правил.
• С целью конкурентного исследования и повышения конкурентоспособности.
• Для проверки выполнения акционных условий, целесообразности использования мест для продажи, а также материалов, способствующих продвижению продукта.

Очевидно, что проверка «тайный покупатель» ориентирована на улучшения качества сервиса. Этот критерий очень важен, хотя многие представители малого и среднего бизнеса уделяют сервису мало внимания. Часто, клиент отказывается от услуг или товаров определенной фирмы именно из-за некачественного обслуживания. Вот только руководство об этом не часто догадывается.

Почему предприятие не может обойтись без услуги тайного покупателя?

Во-первых, руководству фирмы сложно увидеть обслуживание глазами клиента. Часто, поведение персонала при появлении ЛПР или ЛВП нечто отличается от обычного. Чтобы исследовать реальное обслуживание клиента, компании часто обращаются к услуге «проверка тайный покупатель».

Во-вторых, тайный покупатель может узнать мнение посетителей во время визита. Если заданием компании-заказчика предусмотрено изучение клиента, то исполнитель общается с посетителями. При этом важно сохранять естественность, чтобы получить реальные объективные результаты. Поэтому уровень профессионализма тайного покупателя играет роль.

Во-третьих, проверка тайный покупатель дает возможность провести конкурентное исследование и вывести компанию на более высокий уровень на рынке продаж. При чем, главный акцент делается снова таки на сервисе обслуживания. Это позволяет увеличить клиентскую базу, привлечь новых, закрепить постоянных.

Проверка тайный покупатель – виды

Сервис «Тайный покупатель» используется для всех возможных сфер услуг и продаж, любых заведений, которые занимаются обслуживанием клиентов.

Самые частые виды проверок:

• Проверка азс – тайный покупатель на заправке. Оценивается техническая часть: цена на горючее, исправность всех устройств, отражение цифр на табло.
• Тайный покупатель – проверка банков

и т.д.

Тайный покупатель: основные виды исследования

• Визиты в точки продаж, с возможностью контрольной покупки (в том числе с возвратом), проверка соблюдение правил обслуживания и продаж, сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчандайзинга;
• Звонки в точки продаж (офисы) с целью получения консультации по товарам и (или) услугам;
• Визиты и (или) звонки в точки продаж с целью мониторинга цен конкурентов;
• Заказы в Интернет-магазине, заявки по электронной почте и через форму заказа (заявки) на сайте;
• Контроль выполнения промо-акций в точках продаж;
• Проверка представленности брендов и позиций в торговых точках.

Кто оценивается?

В качестве объектов исследования выступают:

• Продавцы и консультанты в торговых точках;
• Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;
• (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь);
• Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.

В ходе проверок оценивается знание технологии продаж, фирменных стандартов обслуживания Клиентов, ключевых преимуществ продукта (услуги/товара). Для более глубокой оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

Общение тайного покупателя (тайного клиента) с персоналом записывается, и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы отделов обслуживания клиентов. Позволяет оценить положения дел, как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер. Часто после проведения исследований оказывалось, что отделы продаж имеют недостаточный уровень квалификации, чтобы обслуживать клиентов на должном уровне. В этом случае мы предоставляем не только подробный анализ и обзор “узких мест” в сфере обслуживания клиентов в бизнесе заказчика, но и конкретные рекомендации, которые помогут устранить слабые места, из-за которых потенциальные клиенты уходят.

По каким параметрам?

• Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• Стандарты мерчендайзинга;
• Скорость обслуживания;
• Доступность сотрудников для Клиента.

Проверка тайны покупатель может осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

Услуга Тайный покупатель

Тайны покупатель - вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Уровень и качество обслуживания Клиентов является жизненно важным для успеха Вашей компании. Просто предположений о качестве обслуживания Клиентов недостаточно - его необходимо измерять, регулярно проверять. Сторонние оценки опыта Ваших Клиентов предоставляют Вам информацию, необходимую для обеспечения того, чтобы стандарты обслуживания осуществлялись в действительности.

Стоимость и время выполнения исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих параметров:

• Количество торговых точек;
• Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
• Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование)
• Применение фото, аудио-, видео- записей;
• Степень сложности сценария (механизм проверки)

Результат проверки: тайный покупатель и анкета

Более чем 10% Клиентов уходят из Ваших заведений, ничего не купив, и почему это происходит - не совсем понятно? Ассортимент, цены, местоположение, сервис - все отлично. Может быть Ваши работники не всегда выполняют стандарты обслуживания, правила продаж, которые Вы наработали за годы создания Вашего дела? Может быть их отталкивает формальность обслуживания? Или Клиентов сливают другим? Или еще что-то? Узнать ответы на эти и другие вопросы по качеству обслуживания Клиентов возможно, проведя проверку работы Ваших торговых точек, офисов продаж, персонала, методом Тайный покупатель. Более того, только взглянув на бизнес глазами реального Покупателя, Вашего Клиента, можно понять, что его устраивает, а что - нет. Маркетинговое исследование методом Тайный покупатель позволяет вытащить на свет те проблемы, которые мешают Вам продавать в том объеме, в котором это возможно.

Для тех кто хочет увеличить продажи, убрать помехи между продуктом (товар/услуга) и Покупателем, мы предлагаем проверенный временем метод - Тайный покупатель (Mystery shopper).

В предыдущем материале мы рассказали об особенностях стандарта обслуживания клиентов. Какую роль здесь играет тайный покупатель – разбираемся.

Первую часть статьи читайте по ссылке .

Метод «тайный покупатель»

ТЕРМИН!

Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель) - метод исследования, который применяется для контроля соблюдения стандарта обслуживания клиентов сотрудниками салона.

Тайным покупателем может выступить любой человек, который знает стандарт обслуживания данной организации, и его задача - проверить соблюдение данного стандарта. При этом очень правильно (удобно, выгодно) привлекать семью или друзей в качестве тайного покупателя. Это именно те люди, которые искренне помогут улучшить стандарт обслуживания, дадут развернутую обратную связь про все недочеты в действиях ваших сотрудников. При этом можно договориться о скидках/дополнительных процедурах за работу в качестве тайного покупателя. Важно, чтобы члены вашей семьи или друзья не проговорились, кем они вам являются.

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников, вести учет товара, кассовые движения салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то рекомендуем попробовать Арнику - красоты. В Арнике это реализовано максимально просто и удобно.

В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации , для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

ИНТЕРЕСНО!

Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость.

Исследование «тайный покупатель» может использоваться для большого количества задач : для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов. Таким образом, данную акцию можно использовать для решения огромного количества задач салона.

Как готовить тайных покупателей

1) Знакомятся и учат практически наизусть стандарт обслуживания;

2) учат наизусть чек-лист (или оценочный бланк), который заполняется сразу по итогам посещения салона при выходе из него;

3) предоставляется звукозаписывающее устройство (чтобы подробно написать отчет по акции);

4) проговариваются заранее сложные ситуации, которые тайный покупатель может создать для персонала, чтобы проверить их конфликтность/работу со сложными возражениями.

ИНТЕРЕСНО!

Тайный покупатель может стать дополнительным заработком для студентов, соседей, коллег из других партнерских салонов или даже постоянных клиентов (за скидку). Как правило, одна проверка стоит от 500 до 1 000 руб. в зависимости от сложности чек-листа.

Конечно же, стрижка оплачивается «тайником», деньги потом возвращаются. НО!!! Можно попробовать договориться не оплачивать работу. Такой вариант подойдет студентам.

Аутсорсинг

Мониторинг «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объем работы зависят от определенных параметров. Это уже другие расценки, но в итоге вы получаете более точный результат.

Хотя нам всем надо понимать, что работа тайного покупателя – это субъективное мнение одного человека. Поэтому чем подробнее чек-лист, тем подробнее и объективнее ответ. А самое точным материалом в данном случае станет аудиозапись.

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.

Кстати

Предложите клиенту в режиме онлайн возможно в системе онлайн-управления салоном красоты "Арника". Особенно удобно то, что при этом не требуется участие администратора. А значит никто не забудет спросить, не позволит отрицательному отзыву потеряться. Каждая оценка привязана к оказываемой услуге или конкретному мастеру.

Дополнительные критерии оценки

• соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• дисциплина;
• внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
• выполнение сотрудниками стандартов работы;
• чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• навыки работы с клиентом,
• скорость обслуживания;
• вспомогательные и рекламные материалы и др.

ВАЖНО!
При внедрении двух инструментов (стандарт обслуживания и акции «тайный покупатель») важно помнить: то, что не контролируется – не исполняется.

Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль – обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).

Выгоды применения

1. Копилка опыта: необходимые персоналу знания остаются в салоне, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2. Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своему салону. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров

4. Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки (стратегия на опережение).

5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

6. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.

Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала . Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия.

Текст: Елена Тропин а, эксперт журнала, HR- директор Особой экономической зоны «Титановая долина»

Если объектом разработки инновации является высокотехнологичная услуга, при исследовании потребности клиента не обойтись без метода "таинственный покупатель". Этот метод так же не заменим при исследовании поведения покупателя в процессе сбыта товара и оказании сервисных услуг по новому высокотехнологичному товару.

"Таинственный покупатель" (mystery shopping) – метод исследований, предполагающий оценку качества обслуживания потребителей с помощью специалистов, выступающих в роли подставных потребителей (покупателей, заказчиков и т.п.).

Суть метода сводится к тому, что специально обученный агент приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного покупателя (посетителя). Им проводятся оценка и диагностирование организации по значимым для исследователя характеристикам согласно специально разработанной легенде. При этом он смотрит, слушает и анализирует то, что происходит в организации. Если это предусмотрено легендой, производит покупку нового товара или услуги. Например, "таинственный покупатель" покупает новую услугу в сфере сотовой связи. После посещения организации (пользования товаром, услугой) агент заносит свои оценки в специальную форму (чаще всего анкету).

Метод "таинственный покупатель" правильнее отнести к комплексным (синтетическим) методам исследований. Реально он совмещает элементы наблюдения, опроса и эксперимента.

Различают две базовые разновидности метода "таинственный покупатель". Первый вариант предполагает, что агент наносит визиты только в подразделения своей собственной фирмы. Второй вариант предусматривает визиты как в подразделения своей фирмы, так и к прямым конкурентам. В этом случае сравниваются оценки, выставленные агентом своей фирме, с аналогичными оценками компании-конкурента.

Метод особенно подходит для сетей розничной торговли высокотехнологичной продукцией, фирм, оказывающих высокотехнологичные услуги, включая сервис по новой продукции. Наиболее часто метод "таинственный покупатель" применяется в следующих сферах: банки, операторы мобильной связи, салоны компьютерной и бытовой техники, сервисные центры по высокотехнологичной продукции и т.д.

Этапы технологии метода "таинственный покупатель" будут выглядеть так:

• 1) подготовка программы:
  • определение задач и целей программы;
  • составление бюджета проекта;
  • разработка анкеты;
  • разработка легенды (схемы поведения) "таинственного покупателя";
  • составление перечня точек обхода;
  • формирование требований к "таинственным покупателям";
  • подбор "таинственных покупателей" и проведение тренингов с ними;
  • разработка схемы контроля работы "таинственных покупателей";
  • определение схемы сбора и обработки анкет;
• 2) проведение программы;
• 3) оценка результатов:
  • обработка анкет;
  • анализ результатов;
• 4) разработка рекомендаций.

Исследование с помощью метода "таинственный покупатель" обычно проводится специализированными компаниями, каждой из которых разработана и постоянно совершенствуется методология их проведения. Каждое исследование представляет собой проект, включающий совокупность целей, задач, сроков, бюджетных и прочих ограничений.

Преимуществом данного метода является возможность проанализировать качество услуг глазами реального потребителя (провести оценку, приближенную к мнениям потребителей). Результаты такой оценки позволяют выявить рыночные преимущества и недостатки компании и ее конкурентов.

Недостатком метода является невозможность полного исключения субъективного фактора при оценке. Чтобы снизить субъективизм, желательно, чтобы в одно место были нанесены визиты несколькими агентами и их оценки были усреднены.

Итоговый результат стадии "голос потребителя" – это структурированный в виде иерархии, полный (необходимый и достаточный) набор потребностей потребителя, изложенных языком самого потребителя и взвешенных по шкале ценности для потребителя. Раскроем это определение более подробно.

• 1. Полный набор потребностей: адекватные методы сбора и обработки информации обеспечивают максимальную полноту фиксации потребностей, а также фильтрацию потребностей от функций продукта и решений проблем, подсказываемых потребителем.
• 2. Структурированный набор потребностей: неотъемлемое свойство человеческой психики – иерархическое структурирование информации; методы VoC позволяют выявить максимально "естественную" иерархию потребностей; все это позволяет приблизить видение исследователя к картине мира потребителей, повышает точность последующей количественной оценки, позволяет оптимизировать объем работ, останавливаясь на том или ином уровне иерархии.
• 3. Изложение языком самого потребителя: фиксация на бытовом, а не техническом языке позволяет с минимальными искажениями сохранить суть и специфику потребностей, исключает домыслы разработчиков, позволяет избежать прямолинейных решений, подсказанных формулировками.
• 4. Взвешивание по шкале ценности для потребителя: применение адекватных методов количественных исследований позволяет установить истинные приоритеты, о которых сам потребитель обычно не догадывается.

За многолетнюю историю QFD пользователи методологии успели применить практически весь доступный инструментарий маркетинговых исследований. Следует особо подчеркнуть, что QFD – это единственный подход, на практике преодолевающий хронический разрыв между качественными и количественными исследованиями. Практически вся информация о потребностях, полученная в ходе обработки результатов качественного исследования, подвергается квантификации на следующем этапе.

Что касается выбора конкретного инструментария, в любом проекте он диктуется неизбежным компромиссом между затратами и результативностью. Наименее пригодны для целей QFD кабинетные исследования и непрямой сбор информации о потребностях потребителя сотрудниками компании. К сожалению, огромное количество проектов QFD даже в самой Японии использовало и использует именно такой подход. На другом конце спектра находится тестирование потребителями опытного образца изделия или его прототипа. Этот метод дает наивысшую результативность, но даже крупнейшие компании не всегда могут его себе позволить. Оптимальными большинству исследователей в этой области представляются методы глубинного интервью и группового интервью (фокус-группы). При любой возможности интервьюирование должно сопровождаться этнографическим исследованием.

Результатом проведенной на этом этапе исследования будет сырой материал (аудио- и видеозаписи, их расшифровки, заметки интервьюеров и исследователей и т.п.), нуждающийся в дополнительной обработке. Очень многие исследователи, особенно корпоративные маркетологи, пренебрегают этой важнейшей частью работы и переходят сразу к выводам. Опыт QFD показывает, насколько существенно отличие структурированного подхода к обработке данных качественного исследования. Такая обработка состоит из следующих этапов:

• расшифровка записей;
• выделение всех лексических конструкций, являющихся кандидатами на выражение одной из потребностей;
• перенос выделенных лексических конструкций в специальную таблицу "голос потребителя";
• изучение таблицы с целью сокращения дублирующих записей и при необходимости изменения их формулировки;
• извлечение истинных потребностей из числа кандидатов (отбрасываются технические решения и функции продукта, навязываемые потребителем).