Компания «Техносила» работает на отечественном рынке розничной торговли более 20 лет и на сегодня является одним из крупнейших ритейлеров: 85 магазинов в 52 городах России каждый месяц принимают до 1,5 миллионов покупателей; 5 млн посетителей ежемесячно заходят на сайт tehnosila.ru, чтобы сделать покупку онлайн.

Цели и задачи проекта

С целью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015 году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса – мультиканальную.

Для достижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалось выполнить комплекс мероприятий, в том числе, – автоматизировать работу контактного центра на базе высокотехнологичной платформы промышленного класса. Реализацию этой важной задачи «Техносила» доверила проверенному разработчику NAUMEN, который ранее успешно автоматизировал ритейлеру . Кроме того, функциональные возможности популярной платформы Naumen Contact Center от российского вендора позволяли наиболее оптимально решить задачи мультиканального бизнеса, предоставляя эффективные инструменты для поддержки клиентов и дальнейшего роста.

Результаты проекта

С запуском Naumen Contact Center компания «Техносила» получила целый спектр возможностей, включая сбор в системе статистики по работе контакт-центра (продолжительности обслуживания, занятости операторов и т.д.), которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk. Теперь, используя хронологические отчёты, формируемые в системе, руководство может отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемым вызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможность принимать правильное управленческое решение и улучшать работу контакт-центра. Система также позволяет контролировать статус операторов в режиме онлайн.

Благодаря производительности платформы NAUMEN новый контактный центр обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса. С помощью функциональных возможностей Naumen Contact Center операторы выполняют обзвон клиентов по заявкам на покупку с сайта (и мобильной версии площадки), оказывают информационную поддержку по проводимым акциям, также принимают и обслуживают входящие вызовы, консультируя покупателей по товарам, ценам и предоставляя информацию справочного характера. Также реализован механизм информирования клиентов об акциях в автоматическом режиме с помощью IVR-сервиса.

Контакт-центр на базе технологий NAUMEN является важной частью реализуемого нами мультиканального развития и трансформации, включившей также запуск магазинов нового формата и оптимизацию сайта. Создав современный контакт-центр, мы получили дополнительный канал продаж и обслуживания. Клиенты теперь могут выбирать, как и когда им удобно покупать – на сайте, в магазине или по телефону. А также, сочетать эти каналы. Те, кто привык делать заказ по телефону или нуждается в консультации, теперь обращаются в контакт-центр, который работает 24 часа в сутки и всегда доступен благодаря надежной платформе. При этом покупатели получают все преимущества клиентского сервиса, включая качественные консультации по товарам, удобное время доставки, информацию об акциях и распродажах

Анна Скуратова
руководитель контактного центра компании «Техносила»

Перспективы проекта

В планах ритейлера – увеличение мощности контактного центра. В настоящее время команда проекта приступила к интеграции платформы Naumen Contact Center с системой «1С:Предприятие». В рамках работ планируется реализовать механизм совершения звонка одним кликом для сокращения времени набора и фиксации времени звонка, а также – возможность при входящем звонке отображать карточку клиента с историей покупок и другой информацией, необходимой для обслуживания.

Достижения и награды клиента

Качественная работа контакт-центра, обеспечивающего новый стандарт обслуживания, а также ряд других реализованных мероприятий, принесли ритейлеру успех. В 2016 году компания «Техносила» победила в нескольких профессиональных конкурсах, включая Online Retail Russia Awards 2016 в номинации «Антикризисный прорыв года» а также получила звание «Лучший омниканальный проект года» в рамках профессиональной премии СХ AWARDS и была признана победителем в номинации «Права потребителей» в профессиональном конкурсе RUSSIAN RETAIL AWARDS 2016.

Компания «Техносила» - один из лидеров сетевой розницы в сфере торговли электроникой и предметами бытовой техники в России. История компании началась в 1993 г., когда в Москве был открыт первый магазин сети. В 1997 г. все торговые точки были объединены под одним брендом.

Сегодня «Техносила» включает в себя около 100 магазинов в 60 городах страны. Компания работает в 7 федеральных округах РФ, порядка 80% торговых точек «Техносилы» расположены за пределами Москвы и Московской области. Совокупная торговая площадь сети превышает 215 тыс. кв. м.

В своей деятельности «Техносила» ориентируется на стандарты, принятые мировыми лидерами сетевой розницы в сфере торговли электроникой и предметами бытовой техники. Стратегия компании базируется на клиент-центрированной модели бизнеса, которая подразумевает не только широкий ассортимент и привлекательные цены, но и возможность для покупателя получить исчерпывающую информацию о товаре, воспользоваться квалифицированной консультацией по выбору аксессуаров и подключению дополнительных устройств, а также сформировать индивидуальное решение для дома, дачи и офиса.

В настоящее время торговую деятельность под маркой «Техносила» осуществляют компания «СервисТрейд».

Ситуация

Компании «Техносила» необходимо было подключить новые площади к услугам связи.

«Надежность и функциональность сетевой инфраструктуры является одним из базисов, обеспечивающих работу и динамичное развитие нашей торговой сети. Понимая всю важность этой области, мы отдаем предпочтение лучшим решениям в отрасли и привлекаем для интеграции надежных партнеров, одним из которых является компания «Мастертел». Павел Базанов, ведущий специалист системной интеграции компании «Техносила» .

Решение

«Мастертел» обеспечила два разрозненных офиса и складское помещение «Техносилы» высокоскоростным Интернетом.

Использование данной услуги позволит сотрудникам воспользоваться высокопроизводительным и бесперебойным доступом к корпоративным информационным ресурсам и сервисам, а также гарантирует высокую скорость и качество передаваемой информации. Это, в свою очередь, повысит эффективность производственных процессов за счет оптимального использования современных телекоммуникационных технологий.

«Высокотехнологичные телекоммуникационные услуги нашей компании завоевали устойчивое доверие крупных корпоративных пользователей. Сегодня объем предоставления этих услуг стремительно растет, значительно опережая темпы роста рынка в целом». Сергей Фомичев, директор по развитию бизнеса «Мастертел» .

Мария Андреева, бухгалтер «Техносилы»:

«Контрольно-кассовая техника - один из незаменимых элементов в деятельности любой торговой компании. Она должна работать бесперебойно, поэтому здесь очень важно и профилактическое обслуживание, и оперативный ремонт в случае поломки. Все эти задачи „1С-Рарус“ решает быстро и результативно. Серьезный подход экспертов „1С-Рарус“, быстрая реакция на запросы и качественное выполнение поставленных задач гарантируют нам бесперебойную работу всей сети и высокое качество обслуживания».

Мультиканальный ритейлер «Техносила» доверяет специалистам компании «1С-Рарус» техническое обслуживание контрольно-кассовых машин, расположенных в магазинах по всей территории России. Уже более года свыше 270 кассовых аппаратов проходят внешний осмотр, тестирование, опломбирование и проверку актуальности отображения необходимой информации на чеках, гарантируя бесперебойную работу всей сети

«Техносила» более 23 лет работает в сфере розничной торговли, предлагая покупателям бытовую технику, цифровую электронику, а также мебель, товары для спорта, детей и дома. Сеть представлена в более чем 80 городах России, где ежемесячно 1,5 миллиона покупателей выбирают товары по честным ценам в магазинах или забирают свои заказы в пунктах выдачи. Ассортимент насчитывает более 60 000 позиций и продолжает расти каждый день.

По словам бухгалтера «Техносилы» Марии Андреевой, компания придерживается высоких мировых стандартов организации торговли и заинтересована в быстром и качественном обслуживании покупателей. Обслуживание фискальных регистраторов доверено экспертам «1С-Рарус». «Контрольно-кассовая техника - один из незаменимых элементов в деятельности любой торговой компании. Она должна работать бесперебойно, поэтому здесь очень важно и профилактическое обслуживание, и оперативный ремонт в случае поломки. Все эти задачи «1С-Рарус» решает быстро и результативно», - отмечает Мария Андреева.

«1С-Рарус» поддерживает работу оборудования в каждом магазине сети. Специалисты техподдержки оказывают услуги по приему обращений из магазинов в режиме 24/7 и консультации. Инженеры Сервис-центра проводят ежеквартальные профилактические мероприятия, включающие внешний осмотр кассового аппарата, тестирование, проверку правильности отображения обязательных реквизитов на чеке, опломбирование контрольно-кассовой техники, а также экстренные выезды со скоростью реакции не более 4 часов после обращения. В арсенале специалистов всегда есть необходимые запасные части, которые помогают быстро устранить любую поломку.

«Серьезный подход экспертов „1С-Рарус“, быстрая реакция на запросы и качественное выполнение поставленных задач гарантируют нам бесперебойную работу всей сети и высокое качество обслуживания», - резюмирует Мария Андреева.

О «Техносиле»

«Техносила» - мультиканальный ритейлер, уже более двадцати трех лет работающий в сфере розничной торговли. Сегодня «Техносила» предлагает покупателям не только бытовую технику и цифровую электронику, но и мебель, игрушки, товары для дома и спортивные товары - ассортимент насчитывает уже более 60 000 позиций и растет каждый день. «Техносила» представлена в более чем 80 городах России, где ежемесячно 1,5 миллионов покупателей выбирают лучшие товары по честным ценам в 85 магазинах сети или забирают свои заказы в любом из 133 пунктов выдачи по всей стране.