Коммуникативная неудача (ошибка) - это такой сбой в общении, при котором не решается или почти не решается поставленная коммуникативная (речевая) задача.

Первая причина коммуникативной неудачи - нарушение общающимися принятых норм поведения. В этом случае общающиеся (оба или один из них) оказываются в неловком положении.

Как в следующих диалогах:

• Книжку отложите, пожалуйста. Как вас зовут?
• Насколько я помню, мужчина должен представляться первым!
• У вас сколько имеется сбережений? (Бармен замялся).
• Ну что, опять твой Петька вовремя домой не приходит? Все уроки прогуливает!
• Слушай, не вмешивайся не в свое дело!

Прекрасной иллюстрацией такого сбоя в общении является рассказ М. Жванецкого «Как ваше здоровье, дедушка?»

• Дедушка, дедушка, как ваше здоровье? Нет, нет, мы незнакомы, дедушка, но меня интересует. Вижу, вы вздыхаете.
• Честное слово, я просто так. Как ваше здоровье, дедушка, дорогой?
• Нет, я не из поликлиники. Я же вам говорю, просто так. Да нет, ну что вы, дедушка, я не от Зины. Я не знаю Зину, я прохожий. Вижу, вы переходите улицу, я шел за вами. Я случайно шел за вами. И думаю, спрошу, как здоровье. Погода великолепная сегодня. Нет, не хотите отвечать - пожалуйста. До свидания.
• Я вам говорю, я просто поинтересовался. Честное слово, я вас не знаю. Клянусь, я вас вижу в первый раз. Я просто так спросил. Как ваше здоровье? И все. Ну, хорошо. Не хотите отвечать - не надо.
• Все. Я пошел. До свидания.
• Отец, идите своей дорогой. Я говорю, у меня сегодня хорошее настроение, и я спросил, как ваше здоровье. Ну что здесь такого? Я ничего не думал. Незнакомы, незнакомы. И не работали вместе, и не учились. Как мы могли учиться вместе? Ну, как?
• Я не знаю вашу дочь. И в Саратове никогда не был. Я просто спросил, как ваше здоровье. Все! Вам куда? А мне налево. И чудесно...

Вторая причина коммуникативных неудач связана с нарушением выбора языковых средств. Если Вы проанализируете речевое поведение говорящих в следующих примерах, Вы, бесспорно, найдете двусмысленные выражения, неточности и ошибки.

Из реплики телезрительницы:

• Ой, страшное дело! Если б ты знала, как он выглядел! Теперь я его наистрашнейшая поклонница!

Из разговора подруг:

• Ты знаешь, я сегодня была в Доме литераторов на вечере. Собралось много молодых, начинающих. Много рассказов прочитали члены литературного кружка «Факел», но ни один из них нам не понравился.

Из разговора

• Мы сегодня двор убирали. Работал он не прикладая рук.

Мы всегда говорим с какой-то целью (наша речевая задача или коммуникативное намерение) и стремимся «поразить» эту цель в самое «яблочко», израсходовав при этом как можно меньше слов-«стрел». Но не всегда это удается. Не всегда мы достигаем того, чего хотели и не всегда получаем в ответ понимание партнера. Иногда даже мы сталкиваемся с агрессией собеседника, к своему большому удивлению. И виним мы, конечно, собеседника. Между тем, очень часто причиной такого неудачного общения являемся мы сами.

Когда же общение бывает неудачным? Этому есть четыре причины:

• нарушение норм поведения, принятых в обществе (помните рассказ М. Жванецкого «Как Ваше здоровье, дедушка?)
• нарушение языковых норм, неточность речи (наистрашнейшая поклонница, не прикладая рук)
• невнимание к ситуации общения
• нарушение несловесных норм речевого поведения

Первые две причины мы уже рассмотрели во вчерашней статье «Причины коммуникативных ошибок» (см. ниже). Поговорим о последних двух.

Итак, третья причина коммуникативной неудачи: мы не учитываем обстоятельства, при которых осуществляется общение; с кем говорим, зачем, неудачно выбираем место или время и т. д. Таким образом мы ставим человека в неудобное положение: слушатель не хочет отвлекаться от дела, которым он занят в данный момент; или присутствует третье лицо, при котором он не хочет говорить.

В этих ситуациях мы рискуем услышать в свой адрес такие слова:

• Ну, нашел время об этом говорить!
• Здесь не место выяснять отношения!

Вот еще примеры такого несоответствия (попробуйте увидеть их сами):

Разговор перед экзаменом

• Не трусь ты! Сдашь ты этот экзамен! Слушай, такой интересный фильм вчера по видику смотрел! Хочешь, расскажу?
• Нет, уж лучше потом.

Разговор двух подруг на автобусной остановке

• Попробовала твой пирог слоеный. Очень вкусно! Пальчики оближешь!
• Слушай, раз так - записывай быстренько рецепт. Он короткий. Успеешь.
• Да я тебе позвоню, потом не торопясь все запишу.

Разговор мужа с женой перед приходом гостей

• Дорогая, ты готовишь великолепно (какой стол накрыла), но ты опять забыла сдать книги в библиотеку. Три раза уже звонили. Одна из книг очень нужна профессору Тихомирову. А ведь ты знаешь, он мой руководитель.
• Успокойся! Нашел время напоминать мне, что я все время что-то забываю!

Из письма подруге

Не писала ты мне так давно! И, как всегда, будешь, конечно, оправдываться. Все у тебя дела! Все тебе некогда! Ну, уж ладно. Пишу тебе, конечно, не за этим. Ведь у тебя скоро день рождения (я-то о тебе помню!). Поздравляю тебя, подружка, и желаю не быть такой забывчивой.

Во всех этих примерах говорящие не учитывают коммуникативно-речевую ситуацию (адресата, место, время, речевую задачу или цель нашей речи). Если нарушается хотя бы один из ее компонентов, то автоматически нарушается вся ситуация, под которую должна «подстраиваться» речь говорящего. Если такой «настройки» на речевую ситуацию нет, мы не достигаем поставленной цели. Речь наша становится менее эффективной, результативной, убедительной.

Четвёртая причина коммуникативной неудачи: мы говорим либо очень тихо, либо, напротив, очень громко, или у нас есть какие-то дефекты речи, которые мешают слушателю нас понимать.

К людям, которые совершают такого рода коммуникативные ошибки собеседники часто обращаются с такими словами:

• Что ты шепчешь себе под нос?
• Что-что? Ничего не слышно!
• Что ты жуешь?

Правда, вы сами понимаете, что не все и не всегда скажут нам об этом. Вежливый, воспитанный человек, конечно, так говорить не будет, особенно в общении с мало знакомым человеком. Подчиненные вряд ли скажут об этом руководителю, при этом, однако, поставленная задача не совсем им будет ясна, и они «дорисуют» недостающие компоненты в своем воображении. А потом уверенно заявят, что именно это и велел им начальник. Знакомо?! В целом, это касается любой из четырех ошибок (далеко не всегда мы услышим что-то, подсказывающее нам о совершенной ошибке), поэтому следует знать причины коммуникативного сбоя и учитывать их при общении!

Хотите овладеть методами эффективного общения?

Хотите научиться избегать неудач?

Тогда записывайтесь на курс «Азбука риторики»!

Собеседование - это важный начальный этап любой деятельности, поскольку именно от него зависит, получите ли вы работу или нет. При этом существуют каверзные вопросы, ответ на которые нужно подготовить заранее.

Каковы ваши три самые сильные и слабые стороны?

Достаточно распространенный вопрос, на который нужно подготовить действительно хороший ответ. Что касается сильных сторон, то обратите внимание на то, что компании нуждаются в следующих вещах: зарабатывать деньги, экономить деньги и экономить время. Что касается слабостей, то попытайтесь указывать не на черты вашего характера, а на определенные навыки. Например, вы можете упомянуть, что раньше вы не умели работать с PowerPoint, однако прочитали об этом книгу, много практиковались и сейчас даже можете обучать других работе с этой программой. Каждый раз, когда вы говорите о своей слабости, также называйте способ, которым вам удалось эту слабость победить. Также можно указать свою слабость, которую потом можно превратить в силу. Например, вы может сказать, что очень страстно относитесь к своей работе и полностью отдаетесь ей. Именно поэтому, если вы видите других людей, которые работают не так, это вам не нравится.

Что не дает вам спать ночью?

Еще один способ спросить о ваших слабостях. Лучше всего сказать: за исключением нескольких кошмаров о предстоящих интервью, вы работаете очень усердно, поэтому у вас нет проблем со сном. Вы знаете, насколько важно планирование своего времени, и при помощи сна "перезагружаете батарейки".

Опишите ваш прогресс на предыдущей работе

Отличный вопрос, если компания ищет кандидата определенного типа. В ответе можно упомянуть личные и деловые качества. Упоминая предыдущую работу, говорите о ней позитивно. Скажите: атмосфера на предыдущей работе была отличной, вы много работали и видели хороший результат. Если у вас не было повышений, тогда упомяните ответственные задания, которые были вам предоставлены и которые вы выполнили на отлично. Также можно рассказать о некоторых трудных ситуациях, которые вы смогли преодолеть.

Если бы вы были цветом, то каким именно?

Достаточно частый вопрос. В этом случае лучше всего сказать, что вы бы предпочли быть радугой. Существуют разные типы личности, и вы хотите развивать каждую из них в самом себе. Иногда, в зависимости от обстоятельств, вам нужно быть красным, иногда зеленым, иногда черным, а иногда даже розовым. Подобный ответ понравится работодателю и вызовет у него или нее улыбку, что также вам на руку.

Как долго вы планируете работать в нашей компании?

Это отличный вопрос, который косвенно указывает, что вам хотят предложить место. Однако этот вопрос также может быть коварным. Вы можете красиво уйти от подобного ответа, перенаправив его обратно на работодателя. Скажите: вы хотите построить успешную и продолжительную карьеру в этой компании. Упомяните, что вы хорошо справляетесь с трудностями и ищете новые возможности для роста. После этого спросите работодателя, как долго он готов предлагать вам такие возможности.

Опишите, как вы работаете над серьезным проектом

Это прекрасная возможность продемонстрировать себя в качестве менеджера. Стратегическое планирование невозможно без учета ресурсов, которые вам нужны, а также конкретных дат и четких этапов. Это, несомненно, приведет к положительному результату.

Как вы справляетесь со стрессом?

Лучше всего скажите: вы избегаете стрессовых ситуаций благодаря правильному планированию своего времени. В сутках не так много времени, поэтому вы хотите его использовать максимально, ставя при этом конкретные и четкие цели. Вы регулярно делаете физические упражнения, правильно питаетесь и хорошо высыпаетесь. Благодаря этому вам удается эффективно бороться со стрессом.

Чтобы вы сделаете в первые 90 дней на работе?

Не зная деталей, лучше всего дать общий ответ. Упомяните, что вы будете выстраивать свои цели согласно политике компании, а также верите, что все они будут успешно достигнуты. Вы определяете свои цели согласно вашим приоритетам, учитывая при этом нужды компании на каждом конкретном этапе.

Что вам нравится и что вам не травится в вашей нынешней работе?

Здесь главное - не поддаться искушению и не сказать что-то негативное о вашей нынешней работе. Даже если вы считаете, что ваша компания похожа на комнату пыток, не говорите этого на интервью. Ваш работодатель ждет от вас позитивного комментария. Скажите, что вы довольны своей работой, что атмосфера там положительная, а ваш начальник очень вас поддерживает и выступает в качестве учителя. После этого скажите, что, например, компания, в которой вы сейчас работаете, небольшая, поэтому вы не видите для себя возможностей для роста. Если же ваша компания большая, тогда скажите, что вы ищете небольшую организацию, где вы сможете внести более значительный вклад.

Какая часть вашей работы является для вас самой важной?

Здесь важно не просто начать перечислять всякие задания, которые всплывают у вас в голове, а изложить общую ситуацию, выгодно представляя при этом ваши положительные черты характера. Скажите, что для вас важно поэтапное планирование вашего времени, а также четкое определение целей на каждом из этапов.

Что вы думаете о сверхурочной работе?

Здесь главное - не сказать, что вы не готовы к сверхурочной работе, поскольку у вас больной родственник, маленький ребенок или любые другие проблемы. Лучше всего скажите, что вы гордитесь своими умениями правильно планировать свое время и быстро и эффективно работать, однако вы понимаете, что иногда нужно поработать и сверхурочно.

Опишите ваши лидерские качества

Упомяните, что вы умеете убеждать других осуществлять нужные действия. Скажите также, что вы умеете мотивировать других, направлять их, обсуждать и находить компромисс, а также создавать положительную рабочую атмосферу.

Как вы развиваете ваши таланты?

Это еще один способ продемонстрировать вашу способность работать с людьми. Скажите, что вы умеете создавать положительную мотивацию для других, а также что вы всегда обращаетесь с другими так, как бы вы хотели, чтобы обращались с вами. Для того чтобы это прозвучало еще лучше, приведите несколько примеров людей, которых вы нанимали или с которыми вы вместе работали, а также упомяните о том, как вы себя при этом чувствовали.

Назовите ваше самое большое достижение

Спросите у вашего работодателя о том, что именно он подразумевает: личное или профессиональное достижение. Если он попросит назвать два варианта, то это просто отлично, если же попросит выбрать одно по степени важности, тогда обязательно поставьте профессиональное достижение выше. Не упоминайте, что самым большим достижением в ваше жизни является рождение вашего ребенка, даже если это действительно так (и должно быть таковым). Помните: вы здесь для того, чтобы показать свой профессионализм, поэтому выстраивайте ваши ответы в соответствии с этой целью.

Продайте мне эту ручку

Очень частое задание при интервью на должность агентов по продажам. Это позволит проверить ваши навыки продавца и умения убеждать других людей. Работодатель сморит на то, как вы можете продавать товар, учитывая интересы и потребности конкретного потенциального покупателя. Не начинайте говорить о товаре и его преимуществах до того момента, пока не узнаете, что именно важно для вашего покупателя. Начните с того, что спросите вашего работодателя о том, что именно для него важно при выборе ручки. Случайте внимательно его ответ и далее действуйте в соответствии с этой информацией.

У вас есть еще вопросы?

У вас всегда должны быть вопросы. Никогда не отвечайте, что их у вас нет и вам все понятно. Это ваш последний шанс оставить о себе хорошее впечатление. Придите на интервью подготовленным и возьмите с собою блокнот, в котором будет минимум пять вопросов, касающихся данной компании. Для этого поищите дополнительную информацию о ней и продемонстрируйте, что вы хорошо знакомы с особенностями ее работы. В качестве примера вы можете спросить о том, какой работодатель видит компанию через 5 лет, или же о том, какие навыки он считает необходимыми для этой работы.

Как рассказывать на собеседовании о своих неудачах

Как правило, вопросы о карьерных промахах доставляют соискателям массу неприятностей. Как превратить поражения в победы?

Не скрывайте неудачи

Одним из самых распространенных каверзных вопросов на собеседовании является просьба рассказать о своей самой большой неудаче. Неудивительно, что большинство соискателей такое предложение повергает в ступор и заставляет отделываться общими фразами в стиле «Я предпочитаю не оглядываться на неудачи». Основная причина таких шаблонно-лицемерных ответов - культ успешного человека, согласно которому признаваться в том, что вы небезупречны, - значит навсегда повесить на себя клеймо неудачника. Однако эта поверхностная психология далеко не всегда применима к жизни.

Опытный кадровик всегда заметит вашу неискренность, и попытки выкрутиться вряд ли произведут на него приятное впечатление.

Рассказ о курьезном случае, произошедшем с вами дома, в институте или в отпуске, тоже не лучший вариант ответа на вопрос. Во-первых, вы рискуете произвести впечатление легкомысленного человека, а во-вторых, вас опять же могут заподозрить в неискренности.

«Однажды мне пришлось проходить собеседование в одной очень серьезной финансовой компании, - рассказывает менеджер по продажам Олег. - Пост, на который я претендовал, был не очень высок, однако на собеседовании со мной присутствовали сразу трое представителей компании. Когда эйчар попросил меня рассказать о самой значительной неудаче, я, памятуя советы знакомого психолога, очаровательно улыбнулся и рассказал о том, как, уехав в отпуск, взял с собой рабочий телефон, который коллеги обрывали на протяжении всех двух недель. Члены «комиссии» слушали меня с каменными лицами, сдержанно поблагодарили и вскоре заявили, что я недостаточно серьезен».

Как показывает практика, соискателя, способного честно рассказать, а главное - умело проанализировать свои ошибки, всегда слушают с большим интересом. Он вызывает больше доверия и производит впечатление зрелого и адекватного человека и профессионала. Однажды совершенная крупная ошибка - гарантия того, что в будущем наученный горьким опытом сотрудник будет избегать подобных ситуаций либо умело решать похожие проблемы.

К слову, об адекватном отношении работодателя к негативному опыту. Стоит вспомнить случай, произошедший однажды на предприятии Генри Форда. Работник совершил ошибку, которая стоила компании миллион долларов. Человек пришел к Форду с заявлением об уходе, на что тот ответил: «Ты что, с ума сошел! Мы только что вложили в твое обучение миллион».

Выберите подходящую ошибку

Но помните: рассказывать стоит не о любой неудаче. Например, если на вашей прошлой работе имел место личностный конфликт, освещать его не нужно ни в коем случае, особенно вкупе с обвинениями в адрес того человека, с которым произошла ссора.

На собеседовании следует быть честным, естественно, в разумных пределах. Если человек что-то скрыл, то со временем работодателю станет ясно, что сотрудник находится не в своей компании. Но здесь есть нюансы, которые будут значимы для коллектива, а есть вещи, которые можно назвать личным делом человека. Например, если вы замечаете за собой склонность к конфликтам, лучше об этом упомянуть. Есть места, где это неважно, где конфликты умеют сглаживать, где надо меньше общаться с людьми и т. д. Но если у вас были личные проблемы с отдельным сотрудником, следует понимать, что на новом месте этого человека не будет, к тому же здесь могут быть иные корпоративные ценности. Так что и рассказывать об этом не стоит.

Хорошим вариантом ответа может стать рассказ о том, как вы пошли на крупный риск ради компании. Пусть даже ваш риск не оправдался, вы покажете себя как сотрудник, которому небезразлична судьба общего дела и который способен предпринимать активные действия.

Не переборщите с самобичеванием

Несмотря на то что негативный опыт не всегда играет против вас, не стоит целенаправленно акцентировать на нем внимание потенциального работодателя. Особенно важно это в том случае, если собеседование с вами проводит непрофессионал. Если собеседник не разбирается в специфике вашей работы, ему запомнится лишь сам факт совершенной ошибки, а не те полезные выводы, которые вам удалось сделать.

Если на собеседовании вас не просят оценить свою работу на предыдущих местах, лучше не забегать вперед и не инициировать разговор о неудачах. Самое плохое - презентовать свой прошлый опыт именно как неудачу и настаивать на этом. Работодателя сильно насторожит отсутствие выводов, которые вы могли бы сделать после произошедшего. Вы должны сказать, что именно вы поняли благодаря случившемуся и какие шаги предприняли для нормализации ситуации.

Это может быть осознание того, каких знаний вам не хватает, и последующие попытки наверстать упущенное. Или понимание того, как нужно распределять средства и кадры, пришедшее к вам вследствие каких-то просчетов, связанных с персоналом, например нехватки ресурсов.

«Если меня просят рассказать о карьерных ошибках, я всегда вспоминаю одну и ту же историю, - говорит event-менеджер Дарья. - Сразу после окончания вуза я очень хотела устроиться в нормальное агентство и боялась, что меня не возьмут из-за отсутствия опыта. Поэтому я чуть-чуть «подправила» резюме, где написала, что у меня 1,5 года стажа. На первом же собеседовании меня вывели на чистую воду. Но второе интервью я ухитрилась выдержать, и меня взяли на испытательный срок. Естественно, за это время я показала себя полнейшей неумехой и была с позором выставлена из компании. В тот же вечер я исправила резюме, через пару недель устроилась в агентство на низовую должность с окладом в три копейки. Там я и выросла от ассистента менеджера до директора проектов. Моя история всегда помогает мне устроиться».

Любой негативный опыт дорогого стоит, и вашему работодателю уже будет радостно, что вы потренировались на ком-то другом. Главное - не вините во всем внешние обстоятельства, говоря: «У нас ничего не получилось, но я тут совершенно ни при чем».

Не пытайтесь отшутиться

Если на собеседовании вас просили рассказать о крупной неудаче, не стоит переводить все в шутку, вспомнив курьезный случай. Такой ответ вряд ли удовлетворит собеседника, а вы будете выглядеть легкомысленным и неискренним человеком.

Человек привык предполагать, что он независим от чужих мнений. Что его выбор стопроцентно самостоятелен, и нет ему никакого дела до чужих оценок. Однако это далеко не так. «Захочу – сделаю, захочу – нет» — это очередная иллюзия, которой тешит себя среднестатистический обыватель.

Роберт Б. Чалдини в своей книге «Психология влияния» достаточно подробно описывает влияние на людей принципа «социального доказательства». Он приводит в пример удивительные истории человеческих поступков, продиктованных бездумным подражанием другим людям.

Мы с вами не будем углубляться в психологию. Просто примем за аксиому утверждение: ОТЗЫВЫ РАБОТАЮТ. И так будет всегда.

Часто повторяющиеся заголовки надоедают, продающие тексты-близнецы больше раздражают, чем продают… И только его величество ОТЗЫВ по-прежнему остается важным и необходимым элементом вашей стратегии продаж.

Рассмотрим несколько правил, которые помогут вам в работе с отзывами.

Сколько отзывов должно быть?

Ответ простой – отзывов много не бывает.

В идеале каждый клиент, который воспользовался вашим товаром или услугой, должен оставить вам свой отзыв. Но на практике часто происходит так, что в суете и заботах вы прощаетесь со своими довольными заказчиками, так и не получив от них письменного подтверждения их радости от работы с вами.

Зачем столько отзывов и куда их потом девать?

Большое количество отзывов о вас или о вашей компании дает вам возможность использовать их в различных продающих инструментах – в анонсах тренингов, подписных страницах, на сайте. Лучшие из отзывов вы можете распечатать и в красивой рамочке повесить у себя в офисе, если он у вас есть. А если вы работаете дома, то все равно распечатайте и поставьте у себя на рабочем столе – будете вдохновляться перед очередным покорением вершин бизнеса.

Мне часто задают вопрос: «Сколько отзывов нужно ставить в продающий текст?»

Все зависит от размера текста. От двух-трех в коротком тексте, до десяти в разных частях длинного текста. Не утомляйте ваших читателей. Для «продажника» выберите из большого количества ваших отзывов только самые яркие.

А остальные куда?

На вашем сайте наверняка есть рубрика «Отзывы», где вы можете не стесняться и показать — насколько сильно вас любят ваши клиенты.

Но прежде чем отзыв взять, вы должны знать, как сделать это грамотно . Потому что отзыв, написанный для вас заказчиком «просто так» может быть приятным, но не достаточно весомым для принятия решения вашими новыми клиентами.

Что такое «правильный отзыв»?

Это отзыв, который закрывает возражения ваших потенциальных покупателей.

«Не слишком ли дорого?.. А будет ли это работать?.. Получу ли я обещанный результат?..»

Эти и другие сомнения клиентов вы легко рассеете с помощью правильных отзывов.

Когда и как лучше брать отзывы?

По-настоящему хорошие отзывы у покупателей получаются сразу после того, как ваша совместная работа завершена, и успешный результат от сотрудничества получен. Эмоции еще не улеглись, и клиент способен написать вам от чистого сердца добрые и теплые слова благодарности.

Не забывайте, однако, о том, что вам нужен правильный отзыв. И на вопрос заказчика «А что написать?..» попросите оставить в отзыве своё мнение на ту или иную проблему-возражение, которую вы считаете нужным закрыть.

Почему не все отзывы одинаково привлекательны?

После того как отзыв получен, не спешите целиком ставить его в продающий текст или на сайт. Даже если он правильный и закрывает много возражений.

Отзыв подобен драгоценному камню и требует ювелирной огранки.

Как правильно обработать «простынь текста», полученную от благодарного клиента?

Предлагаю вам несколько правил работы с отзывами:

1. Выделите в отзыве главную мысль. Обычно это одно-два предложения. Сделайте это заголовком отзыва.
2. Сократите текст, убрав из него ненужную «воду» без потери смысла содержимого.
3. Выделите жирным шрифтом наиболее значимые мысли.
4. Разбейте «кирпич» текста на несколько абзацев для удобства чтения.

Надо ли менять стиль отзыва? Ни в коем случае. Возможно, предложения покажутся вам несогласованными, мысль рваной и нелогичной. Неважно. Оставьте орфографию, пунктуацию и стиль письма клиента в покое. Можете исправить лишь явные опечатки, а остальное пусть будет как есть.

А если у меня нет пока клиентов? Можно отзыв придумать?

Если вы только начали работу, и довольных заказчиков у вас пока нет, то это не повод обманывать людей.

Вы можете дать человеку попробовать ваш товар или протестировать вашу услугу бесплатно. А в качестве вознаграждения за ваш труд попросите отзыв. В этом нет ничего постыдного, так начинали многие успешные предприниматели.

Ну и напоследок — список вопросов для классного отзыва

Чтобы отзыв был действительно продающий, а не просто восторг в стиле «Да, епрст, это было клёво!», предлагаю вам дать клиенту список вопросов. И ему писать проще и вам отзыв однозначно понравится.

Вопросы:

1. Поделитесь сомнениями, которые мучили вас перед покупкой нашего продукта
2. Поделитесь своими ощущениями от использования нашего продукта (прохождения тренинга)
3. Как была решена ваша проблема с помощью нашего продукта
4. Что в продукте вам понравилось больше всего
5. Есть ли у вас пожелания по улучшению качества нашего продукта (ответ на этот вопрос выкладывать не обязательно, если он так себе))

К отзыву обязательно попросите имя и фамилию, ссылку на сайт или соцсеть и фотографию счастливого клиента

P.S. Есть еще один замечательный вид отзыва — видеоотзыв. Расскажу о нем в ближайшей статье.

С пожеланием вам хороших продаж, ваша Алиса-Наташа.

Здравствуйте, мои дорогие читатели!

Сегодня мы поговорим об одном инструменте продаж, вокруг которого колоссальное количество спорной, противоречивой и откровенно банальной информации, нагоняющей нескончаемые тучи.

Да, вы правильно подумали - мы будем говорить об отзывах.

Что бы там ни говорили - но отзыв не является мерой удовлетворения своих амбиций а-ля «Кто похвалит меня - тот получит большую вкусную конфету» .

Отзыв - это актив, который направлен на продажу ваших товаров и услуг новым клиентам. Есть статистика, которая говорит, что 61% людей перед покупкой изучают отзывы.

Вот как сделать, чтобы отзыв превратился в инструмент продаж? Как сделать, чтобы отзыв не просто сообщал, а по факту убеждал и стимулировал к действию?

Самый простой народный способ - взять инициативу в свои руки. Нет, не придумывать отзывы, а помочь клиенту составить «правильный» отзыв.

Понимаете, в большинстве своем клиенты делятся эмоциями, а в отзыве должны фигурировать немного другие моменты. Все, что делаете вы - готовите список вопросов, на которые клиент должен ответить в своем отзыве.

И ему хорошо - он понимает, что нужно говорить или писать, а вы получаете в свои руки золотой актив. Дополнительная выгода - отзывы, составленные по такой системе, никогда не будут водянистыми и пустыми.

И в этой статье я с вами поделюсь списком таких вопросов.

«Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?»

Цель этого вопроса - «вскрыть» конкретные критерии, на основании которых клиент принимал решение о сотрудничестве. Что для него оказалось ключевым? Что его больше всего убедило?

Ответ на этот вопрос очень важен лишь потому, что отзыв будут читать другие люди - и как только они заметят сходство в критериях, отзыв превращается в продающий текст (или видео).

«За решением какого вопроса Вы к нам обратились?»

Этот вопрос нужен лишь потому, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, с которым он столкнулся в своей жизни, работе или бизнесе.

Проблемы в отзыве важны лишь потому, что проблемы объединяют людей. Как только мы видим, что кто-то уже смог решить похожие проблемы, легко и быстро, да и еще оставшись довольным - мы начинаем с доверием относиться к такому решению.

А что является этим решением? Верно, ваш продукт и услуга.

«Ваше мнение о продукте (услуге) - что больше всего понравилось?»

Этот вопрос задается потому, что клиент должен озвучить КОНКРЕТНЫЕ характеристики и свойства, а не ограничиться пустыми заверениями в стиле «классно было!».

Когда клиент озвучивает конкретные характеристики или свойства вашего продукта - он своими же устами обозначает выгоды вашего предложения. А выгоды - это именно то, что ищут новые клиенты.

Ваши клиенты сами привлекают вам новых клиентов, даже об этом не догадываясь…

«Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?»

Очень важный вопрос. Как правило, в ответе не этот вопрос клиент озвучивает результат, которого он смог добиться с помощью вашего товара (услуги).

А что такое результат в бизнесе? Это все.

Новый клиент смотрит отзыв, начинает в голове считать и видит, что это реально выгодно. А кто из рассудительных людей любит упускать выгодные предложения?

«Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?»

Каждый человек выбирает, а не слепо бежит на первую вывеску.

Если клиент заплатил свои деньги вам, значит, он смог заметить ваше отличие от конкурентных предложений.

Вы сами можете очень долго гадать и думать - что конкретно вас отличает от других игроков вашего рынка - а мнение клиента в этом вопросе, пожалуй, наиболее ценное.

И об этом отличии читают новые клиенты. Круто, да?

«Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?»

Как часто вы слышали или читали фразу «Оправдывайте и превосходите желания своих клиентов» ?

Эту мысль также целесообразно использовать в отзыве - если у вас получается не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов, это вам зачтется.

К примеру, вы говорите клиенту, что сделаете ЭТО за 3 дня, а предоставляете ему готовую работу через 1,5 дня. Вы превзошли ожидания? Конечно! И клиент этому будет рад.

А новые клиенты также «клюнут» на такую информацию, потому что это качество очень важно не только для простых продаж, но и для повторных продаж.

Задача этого вопроса - стимулирование клиента очертить круг потенциальных клиентов, кому будет полезен ваш продукт (услуга).

Не вы это говорите, а ваши клиенты это говорят. А это, как говорится, две большие разницы. Таки да…

Но здесь важно ответ получить не в стиле перечисления профессий и рода деятельности, а с намеком на результат, то есть: «Для тех людей, кто стремится ________»

Новый клиент читает такой отзыв и видит в нем себя. Ура, нашел!

«Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?»

Хотите вы этого или нет, но клиент должен сразу понимать, что его отзыв вы будете использовать в любом маркетинговом материале, который пожелаете.

Если покупатель размещает свой отзыв на вашем сайте - вы потом его можете размещать в своей презентации, маркетинг-ките и др. материалах.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Чтобы эти вопросы служили вам во благо и во славу, я предлагаю их в одном объединенном списке - теперь вы можете сделать хирургическую операцию по пересадке текста согласно методике «копировать - вставить»:

1. Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?

2. За решением какого вопроса Вы к нам обратились?

3. Ваше мнение о продукте (услуге) - что больше всего понравилось?

4. Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?

5. Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?

6. Вы рассчитывали именно та такой эффект от нашего продукта (услуги)?

8. Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?

P.S. Желаю вам превратить свои отзывы в актив, золотой актив.