Компанія «Техносила» працює на вітчизняному ринку роздрібної торгівлі понад 20 років і на сьогодні є одним із найбільших рітейлерів: 85 магазинів у 52 містах Росії щомісяця приймають до 1,5 мільйонів покупців; 5 млн відвідувачів щомісяця заходять на сайт tehnosila.ru, щоб зробити покупку онлайн.

Цілі та завдання проекту

З метою розширення клієнтського сервісу та збільшення обсягів онлайн-продажів у 2015 році «Техносила» розпочала переход на нову модель розвитку бізнесу – мультиканальну.

Для досягнення намічених цілей у рамках стратегії бізнес-трансформації потрібно виконати комплекс заходів, у тому числі – автоматизувати роботу контактного центру на базі високотехнологічної платформи промислового класу. Реалізацію цього важливого завдання «Техносила» довірила перевіреному розробнику NAUMEN, який раніше успішно автоматизував рітейлер. Крім того, функціональні можливості популярної платформи Naumen Contact Center від російського вендора дозволяли найбільш оптимально вирішити завдання мультиканального бізнесу, надаючи ефективні інструменти для підтримки клієнтів та подальшого зростання.

Результати проекту

Із запуском Naumen Contact Center компанія «Техносила» отримала цілий спектр можливостей, включаючи збір у системі статистики роботи контакт-центру (тривалості обслуговування, зайнятості операторів тощо), яких не було в попередньому програмному забезпеченні Asterisk. Тепер, використовуючи хронологічні звіти, що формуються в системі, керівництво може відслідковувати кількісно-часові характеристики за викликами, що обробляються, і зайнятість персоналу. Отримання повної аналітики дає можливість приймати правильне управлінське рішення та покращувати роботу контакт-центру. Система також дозволяє контролювати статус операторів як онлайн.

Завдяки продуктивності платформи NAUMEN, новий контактний центр забезпечує високий рівень клієнтського сервісу. За допомогою функціональних можливостей Naumen Contact Center оператори виконують обдзвон клієнтів за заявками на покупку з сайту (і мобільної версії майданчика), надають інформаційну підтримку за акціями, що проводяться, також приймають і обслуговують вхідні виклики, консультуючи покупців за товарами, цінами і надаючи інформацію довідкового характеру. Також реалізовано механізм інформування клієнтів про акції в автоматичному режимі за допомогою IVR-сервісу.

Контакт-центр на базі технологій NAUMEN є важливою частиною реалізованого нами мультиканального розвитку та трансформації, що включила також запуск магазинів нового формату та оптимізацію сайту. Створивши сучасний контакт-центр, ми отримали додатковий канал продажу та обслуговування. Клієнти тепер можуть вибирати, як і коли їм зручно купувати – на сайті, у магазині або за телефоном. А також поєднувати ці канали. Ті, хто звик робити замовлення по телефону або потребує консультації, тепер звертаються до контакт-центру, який працює 24 години на добу і завжди доступний завдяки надійній платформі. При цьому покупці отримують всі переваги клієнтського сервісу, включаючи якісні консультації щодо товарів, зручний час доставки, інформацію про акції та розпродажі

Ганна Скуратова
керівник контактного центру компанії «Техносила»

Перспективи проекту

У планах рітейлера – збільшення потужності контактного центру. В даний час команда проекту розпочала інтеграцію платформи Naumen Contact Center із системою «1С:Підприємство». У рамках робіт планується реалізувати механізм здійснення дзвінка одним кліком для скорочення часу набору та фіксації часу дзвінка, а також – можливість при вхідному дзвінку відображати картку клієнта з історією покупок та іншою інформацією, необхідною для обслуговування.

Досягнення та нагороди клієнта

Якісна робота контакт-центру, що забезпечує новий стандарт обслуговування, а також низку інших реалізованих заходів, принесли успіху ритейлеру. У 2016 році компанія «Техносіла» перемогла у кількох професійних конкурсах, включаючи Online Retail Russia Awards 2016 у номінації «Антикризовий прорив року», а також отримала звання «Кращий омніканальний проект року» в рамках професійної премії СХ AWARDS та була визнана переможцем у номінації «Права споживачів» у професійному конкурсі RUSSIAN RETAIL AWARDS 2016.

Компанія «Техносила» - один із лідерів мережевого роздрібу у сфері торгівлі електронікою та предметами побутової техніки в Росії. Історія компанії почалася 1993 р., коли у Москві було відкрито перший магазин мережі. У 1997 р. всі торгові точки об'єднувалися під одним брендом.

Сьогодні «Техносила» включає близько 100 магазинів у 60 містах країни. Компанія працює в 7 федеральних округах РФ, близько 80% торгових точок «Техносили» розташовані за межами Москви та Московської області. Сукупна торгова площа мережі перевищує 215 тис. кв. м.

У своїй діяльності «Техносила» орієнтується на стандарти, прийняті світовими лідерами мережевого роздробу у сфері торгівлі електронікою та предметами побутової техніки. Стратегія компанії базується на клієнт-центрованій моделі бізнесу, яка має на увазі не тільки широкий асортимент та привабливі ціни, але й можливість для покупця отримати вичерпну інформацію про товар, скористатися кваліфікованою консультацією щодо вибору аксесуарів та підключення додаткових пристроїв, а також сформувати індивідуальне рішення для дому. дачі та офісу.

В даний час торгівельну діяльність під маркою "Техносила" здійснюють компанія "СервісТрейд".

Ситуація

Компанії "Техносила" необхідно було підключити нові площі до послуг зв'язку.

«Надійність та функціональність мережевої інфраструктури є одним із базисів, які забезпечують роботу та динамічний розвиток нашої торгової мережі. Розуміючи всю важливість цієї галузі, ми віддаємо перевагу найкращим рішенням у галузі та залучаємо для інтеграції надійних партнерів, одним з яких є компанія «Мастертел». Павло Базанов, провідний спеціаліст системної інтеграції компанії "Техносила".

Рішення

«Мастертел» забезпечила два розрізнені офіси та складське приміщення «Техносили» високошвидкісним Інтернетом.

Використання даної послуги дозволить співробітникам скористатися високопродуктивним та безперебійним доступом до корпоративних інформаційних ресурсів та сервісів, а також гарантує високу швидкість та якість інформації, що передається. Це, своєю чергою, підвищить ефективність виробничих процесів з допомогою оптимального використання сучасних телекомунікаційних технологій.

«Високотехнологічні телекомунікаційні послуги нашої компанії вибороли стійку довіру великих корпоративних користувачів. Сьогодні обсяг надання цих послуг стрімко зростає, значно випереджаючи темпи зростання ринку загалом». Сергій Фомічов, директор з розвитку бізнесу «Мастертел».

Марія Андрєєва, бухгалтер «Техносили»:

«Контрольно-касова техніка – один із незамінних елементів у діяльності будь-якої торгової компанії. Вона має працювати безперебійно, тому тут дуже важливе і профілактичне обслуговування, і оперативний ремонт у разі поломки. Всі ці завдання „1С-Рарус“ вирішує швидко та результативно. Серйозний підхід експертів „1С-Рарус“, швидка реакція на запити та якісне виконання поставлених завдань гарантують нам безперебійну роботу всієї мережі та високу якість обслуговування».

Мультиканальний рітейлер "Техносила" довіряє спеціалістам компанії "1С-Рарус" технічне обслуговування контрольно-касових машин, розташованих у магазинах по всій території Росії. Вже понад рік понад 270 касових апаратів проходять зовнішній огляд, тестування, опломбування та перевірку актуальності відображення необхідної інформації на чеках, гарантуючи безперебійну роботу всієї мережі

«Техносила» понад 23 роки працює у сфері роздрібної торгівлі, пропонуючи покупцям побутову техніку, цифрову електроніку, а також меблі, товари для спорту, дітей та будинки. Мережа представлена ​​більш ніж 80 містах Росії, де щомісяця 1,5 мільйона покупців вибирають товари за чесними цінами в магазинах або забирають свої замовлення у пунктах видачі. Асортимент налічує понад 60 000 позицій та продовжує зростати щодня.

За словами бухгалтера «Техносили» Марії Андрєєвої, компанія дотримується високих світових стандартів організації торгівлі та зацікавлена ​​у швидкому та якісному обслуговуванні покупців. Обслуговування фіскальних реєстраторів довірено експертам "1С-Рарус". «Контрольно-касова техніка – один із незамінних елементів у діяльності будь-якої торгової компанії. Вона має працювати безперебійно, тому тут дуже важливе і профілактичне обслуговування, і оперативний ремонт у разі поломки. Всі ці завдання «1С-Рарус» вирішує швидко та результативно»,- зазначає Марія Андрєєва .

"1С-Рарус" підтримує роботу обладнання в кожному магазині мережі. Фахівці техпідтримки надають послуги з прийому звернень із магазинів у режимі 24/7 та консультації. Інженери Сервіс-центру проводять щоквартальні профілактичні заходи, що включають зовнішній огляд касового апарату, тестування, перевірку правильності відображення обов'язкових реквізитів на чеку, опломбування контрольно-касової техніки, а також екстрені виїзди зі швидкістю реакції не більш як 4 години після звернення. В арсеналі фахівців завжди є необхідні запасні частини, що допомагають швидко усунути будь-яку поломку.

«Серйозний підхід експертів „1С-Рарус“, швидка реакція на запити та якісне виконання поставлених завдань гарантують нам безперебійну роботу всієї мережі та високу якість обслуговування»,- резюмує Марія Андрєєва .

Про «Техносил»

«Техносила» - мультиканальний рітейлер, що вже понад двадцять три роки працює у сфері роздрібної торгівлі. Сьогодні «Техносила» пропонує покупцям не лише побутову техніку та цифрову електроніку, а й меблі, іграшки, товари для дому та спортивні товари – асортимент налічує вже понад 60 000 позицій та зростає щодня. «Техносила» представлена ​​у більш ніж 80 містах Росії, де щомісяця 1,5 мільйона покупців обирають найкращі товари за чесними цінами у 85 магазинах мережі або забирають свої замовлення у будь-якому зі 133 пунктів видачі по всій країні.